淘宝客服岗位职责

时间：2025-03-21 09:58:45 岗位职责

淘宝客服岗位职责精华【15篇】

　　在我们平凡的日常里，越来越多人会接触到岗位职责，岗位职责是组织考核的依据。一般岗位职责是怎么制定的呢？以下是小编帮大家整理的淘宝客服岗位职责，仅供参考，希望能够帮助到大家。

淘宝客服岗位职责精华【15篇】

淘宝客服岗位职责1

　　电商/淘宝客服/运营助理济南领骑体育产业有限公司济南领骑体育产业有限公司，领骑职责及要求：

　　1、在线解答顾客疑问，能够及时发现客户问题并给到正确和满意的回复；

　　2、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的能力，努力提高客户满意度。遇到不能解决的问题可以与同事和主管有效沟通，请求协助，并跟踪进展直至解决；

　　3、具备一定的销售能力，配合公司营销方案进行基础的'营销操作；

　　4、热爱工作，正直、敬业、勤恳。具有自我发展的主观愿望和自我学习能力，勤于思考，积极进取者优先；

　　5、计算机操作熟练，office办公软件使用熟练，有一定的网络知识基础；

　　6、具有“客户为先”的服务精神，一切从帮助客户、服务客户的角度出发；

　　7、善于倾听，有同理心，乐观积极。

淘宝客服岗位职责2

　　1、根据公司发展目标，制定客服工作目标与业务标准流程；

　　2、为客服团队进行产品知识、服务能力及电商平台规则等培训；

　　3、制定部门业绩目标，并对目标进行分解，落地实施，确保目标的完成；

　　4、负责与各部门保持良好的`沟通与协作，为公司提供有力的决策参考与建议；

　　5、做好客服聊天记录监控、抽查，针对客户常见及共性问题给出调整方案；

　　6、建立品牌独有的服务准则，提高客户体验，提高粘性，并能推动及监督团队执行。

淘宝客服岗位职责3

　　1.对于卖家的产品了如指掌。且岗前获取产品上新，活动通知，优惠通知，促销活动等事项。

　　2.上岗前，检查是否设置快捷服务，且打字速度要快。

　　3.有竞争就有进步，时常比较，从而不足的地方进行自我改正。

　　4.将买家时常会询问的`问题进行整理，与自己回答的话术进行整理。两厢对对照，不足之处，我改之，并学习他人好的地方。

　　5.每天都提前为第二天做好准备工作，比如第二天的发货单可以做笔记，做备注。以便不会遗漏。

　　6.语言上永远要保持礼貌和周到，在回答顾客的问题时，一定要让顾客感受到宾至如归的购物体验。不论顾客是否是不厌其烦的提问，你不可以怠慢了。

　　7.整理买家的评论信息。及时反馈给卖家，如是质量问题，样式问题。卖家可以及时调整。

　　8.针对买家浏览商品，淘宝客服可以适当进行催单，可以向买家推荐一些促销活动，吸引买家下单。

　　9.针对一些买家下单却没有付款，淘宝客服需要进行催付。一定要注意查看之前与此为卖家的聊天记录。初步了解后便于催付。

　　10.对于那些并未下单的买家，语言上也一定要保持大方开朗。欢迎下次再来。引导他们关注收藏我们的店铺，成为我们的潜在客户。

淘宝客服岗位职责4

　　岗位职责：

　　1、完成店铺内售前、售中、售后的客服接待，负责产品价格修改，客服咨询，物流跟进、少量售后等具体工作；

　　2、了解客户需求，向客户推荐产品，为其提供专业咨询，耐心回答顾客问题，提高客单价，引导顾客进行购买，促成交易。

　　3、通过旺旺或电话以优质服务提升顾客满意度；

　　4、及时正确的完成各项报表，客户相关信息的录入管理，建立客户档案；

　　5、若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货的'原因，并耐心解决；

　　6、快递问题的查询处理，评价管理。

　　任职要求：

　　1、18--30岁，女士优先；

　　2、高中及中专以上学历，熟悉淘宝交易流程，有淘宝客服工作经验者优先；

　　3、有一定的营销技巧，熟悉计算机基本操作，打字速度较快，每分钟60字以上；

　　4、吃苦耐劳，有较好的服务意识及沟通能力，团队协作能力强；

　　5、全职，能够接受调休，包括白班和晚班等。

淘宝客服岗位职责5

　　一、售前工作职责---询单KPI项目

　　(一)询单转化

　　1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

　　2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

　　客户性质：

　　1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

　　2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

　　(二)响应时间

　　1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。

　　2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

　　(三)客单价

　　1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。

　　2)店铺活动，把店铺在进行的'活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。

　　3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。

　　(四)退款

　　退款订单的跟进二次服务：

　　1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

　　2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。

　　(五)回复率

　　对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

　　(六)接待量

　　主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。

　　(七)服务

　　服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

　　1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

　　2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。

　　二、售前工作职责----工作内容

　　1.负责回复询问产品基本信息

　　1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。

　　2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。

　　3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。

　　4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。

　　2.负责回复处理询问折扣问题

　　1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。

　　2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。

　　3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。

　　3.负责回复处理顾客撤回定单信息

　　顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：

　　1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。

　　2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。

　　3)已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：

　　A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。

　　B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。

　　4.负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注

　　1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。

　　2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。

　　3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。

　　4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。

　　5.各种话术

　　1)开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。

　　2)议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。

　　3)发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。

　　4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：选择七天无理由就可以了哦。

　　5)填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。

　　6)补运费：申通*元EMS*元顺丰*元补运费支付宝链接***麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。

　　7)结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度：

　　8)回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标)，你问的.....

　　6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等

　　a.普通修改价格：客服名---黄旗

　　b.未发货的订单：原因+客服名/日期---紫旗

　　c.已发货的订单：原因+客服名/日期---蓝旗

　　d.特殊备注：发什么快递+客服名/日期---红旗

　　e.可退款的订单+客服名/日期---绿旗

　　7.跟单

　　排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。

　　三、售前工作职责----发货

　　1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏)。

　　2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。

　　3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。

淘宝客服岗位职责6

　　岗位职责:

　　1、负责旺旺在线客户产品咨询，订单修改标注备注等；

　　2、促进新老顾客户下单，并完成订单处理；

　　3、出现售后跟进处理，积极完成上级安排任务；

　　任职资格:

　　1、打字速度快，文字功底好，能同时应付多人的聊天咨询；

　　2、有亲和力、幽默感、沟通能力强，应变能力快，稍懂销售技巧；

　　3、有团队合作精神和敬业精神，执行力好，抗压能力强，富有责任心。

淘宝客服岗位职责7

　　任职要求：

　　1。熟悉网络购物，有淘宝客服工作经验。

　　2。头脑清晰，思维敏捷，待人热情，善于交流，有良好的服务意识，工作耐心细致；

　　3。普通话标准，具有亲和力，具备良好的沟通能力，工作积极严谨，做事认真，踏实肯干；

　　4。有较好的`电话、网络语言沟通技巧能力、团队精神和客户服务意识；

　　5。听从工作安排，适应压力环境下工作，能很好的配合团队工作；

　　6。为网上客户提供售前售后服务，并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉；

　　7。打字速度，60字/分，客服是2班轮班，早8点晚5点，下午班是3点到12点，单休，有宿舍。

淘宝客服岗位职责8

　　1、负责淘宝商城客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持;

　　2、合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;

　　3、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;

　　4、建立完善的'客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法;

　　5、针对客户对产品的反馈，主要竞争对手的市场变化，提出建设性方案或合理化建议;

　　6、熟知道天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工;

　　7、直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。

淘宝客服岗位职责9

　　通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　（1）负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案

　　（2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通

　　（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　　（5）负责发展维护良好的客户关系

　　（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类

　　（7）配合售前进行店内VIP的折上折

　　（8）财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

　　（9）配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

　　（10）对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息每日工作基本概要

　　1、每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统

　　计整理进行相应处理

　　搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通；对不好的.评价进行解释 2、

　　3、对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新；对昨天收货的客户好评进

　　行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总

　　下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单；

　　每周对下出货单 4、 5、

淘宝客服岗位职责10

　　1、答疑解惑

　　主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。

　　2、讨价还价

　　这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感。

　　3、提开销量

　　销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开。这就是销售的境界了。

　　4、情感维系

　　要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择。在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的.方式说一声，打个招呼，或者给点优惠。是一种情感的延续。这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。

　　5、问题处理

　　做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理。如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。

淘宝客服岗位职责11

　　1.负责公司的各电商平台业务对接工作;

　　2.熟悉各平台相关的操作规则

　　3.处理各电商平台客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况;

　　4.通过淘宝旺旺、咚咚等聊天工具接待客户，解答疑问，获取订单，促成交易;

　　5.负责答复、跟进及反馈客户咨询、并解决投诉与中差评;

　　6.了解客户的.需要，通过有效的沟通，保证客户开心，满意;

　　7.对新近商品了解和熟悉;

　　8.完成部门主管交办的其它事宜。

　　淘宝客服专员岗位职责

淘宝客服岗位职责12

　　职位要求

　　1、为人踏实，做事认真负责；

　　2、做过淘宝客服优先，语言组织能力好，懂得与人沟通的技巧，能够耐心和善地接待每一个客人；

　　3、有团队合作精神，抗压性好，能够服从调配；

　　4、反应能力快；

　　5、能适应倒班工作，有良好的.服务意识，熟悉电脑操作。

　　岗位职责

　　1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；

　　2、负责进行有效的客户管理和沟通；

　　3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员；

　　4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；

　　5、负责发展维护良好的客户关系；

　　6、负责组织公司产品的售后服务工作；

　　7、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

淘宝客服岗位职责13

　　淘宝客服主管南京糖糖屋电子商务公司南京糖糖屋零食物语食品有限公司,南京糖糖屋电子商务公司,糖糖屋零食描述:

　　1、在淘宝天猫等电子商务平台上处理订单与交流,提高订单转化率;

　　2、处理淘宝网店日常事务,包括网络留言回复、到货跟踪、评价、简单售后服务等工作;

　　3、异常事件报备(批量订购、新品咨询、客诉异常事件等等);

　　4、熟悉产品知识,及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题;

　　5、与各部门保持良好的`沟通,做好支持与配合工作;

　　6、熟练和灵活的运用各种方式推广和宣传淘宝店铺产品;

　　7、发现店铺问题或者产品问题无法处理及时汇报上级;

　　8、完成主管交给的其它工作。

　　任职要求:1、有2年以上淘宝工作经验,积极乐观。沟通交流能力良好。

　　2熟悉电脑并打字熟练60字/每分钟以上,熟悉淘宝规则。

　　3、年龄不限。服务意识好,对客户诚信

　　4、强烈的成长动机

淘宝客服岗位职责14

　　1.通过在线聊天工具为顾客服务，解除顾客对产品的疑问，推荐产品，促成订单成交;

　　2.熟悉天猫，淘宝后台操作流程，如：发货，评价，订单备注，修改价格等;

　　3.熟悉天猫淘宝平台基本规则;

　　4.对于拍下未付款的订单要主动联系客户，催付款;

　　5.遇到超过客服权限的'问题需要及时回馈给相应上级，做到遇到问题解决问题。

　　6.处理简单售后问题，比如查件，跟踪物流信息。

　　7.接听咨询电话。

淘宝客服岗位职责15

　　1、及时热情回答客户咨询，接待顾客定单，处理销售中产生的问题;

　　2、能独立完成专业推荐与导购，悉心细致引导顾客购买产品;

　　3、负责解答客户咨询，提升公司品牌形象及潜在客户数量;

　　4、妥善处理客户投诉，保证客户满意度及店铺的美誉度;

　　5、及时回复网络留言、处理订单以及物流跟进。

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