淘宝客服专员岗位职责

时间:2021-12-16 09:53:57 岗位职责 我要投稿

淘宝客服专员岗位职责(通用15篇)

  在我们平凡的日常里,岗位职责起到的作用越来越大,制定岗位职责可以有效地防止因职务重叠而发生的工作扯皮现象。那么制定岗位职责真的很难吗?下面是小编帮大家整理的淘宝客服专员岗位职责,仅供参考,希望能够帮助到大家。

淘宝客服专员岗位职责(通用15篇)

淘宝客服专员岗位职责1

  一、售前工作职责---询单KPI项目

  (一)询单转化

  1)咨询未拍,意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单。

  2)拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成。

  客户性质:

  1)新客户:当接待是这类客户,需要快速地响应和礼貌地回复,最快速度回答客户的问题,让其感受到服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。

  2)老客户:此类是二次来购买,可以在回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。

  (二)响应时间

  1)打字,每周的打字练习,坚持,文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核,进步者奖。

  2)平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评,投诉问题,遇一罚一。

  (三)客单价

  1)推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙。

  2)店铺活动,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠。

  3)2款中,决定不下的,取现货、本身评价多、评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考。

  (四)退款

  退款订单的跟进二次服务:

  1)如果退款原因只是因为自身问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款。

  2)如果是确定不要的,客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意,保证及时效率,记住我们的百分一定是顾客的百分百,降低顾客的购物成本(时间,精力,感情)。

  (五)回复率

  对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题。

  (六)接待量

  主要看店铺的情况,对于接待量低于平均的,分析其原因,帮助其进步,加强相关短板的培训,必要的淘汰。

  (七)服务

  服务是非常重要的一项,主要通过服务监督,就是聊天记录抽查,和客户的评价反馈,以及同事的监督提交来进行。

  1)每2-3天整理出文档,放置在共享,监督客服进行查看。

  2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定),以典型案例来补充规范客服话术技巧。

  二、售前工作职责----工作内容

  1.负责回复询问产品基本信息

  1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验,对顾客提出的宝贝尺寸,面料,颜色等基础问题,进行即时回复。

  2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题,如部分细节尺寸未标注等,可先核实后了解,再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式。

  3)顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考。

  4)根据顾客意愿推荐现有自家产品,或提供广义的搭配意见。

  2.负责回复处理询问折扣问题

  1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。

  2)对顾客提出的特殊折扣,一般不议价,20元内可自行把握。20元以上则请示主管。

  3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差),备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。

  3.负责回复处理顾客撤回定单信息

  顾客定购后购买意向动摇,向客服申请撤单的,由客服即时进行处理:

  1)拍下未付款的,可让客户自行关闭交易,客服不关闭订单。

  2)未打单,与买家沟通进行换款或申请交易退款操作,作相应的交易备注。

  3)已打单未发货,交小仓库找单进行改单或撤单处理,作相应备注,并及时反馈结果给顾客:

  A.面单找不到,查底单,核实是否有发,发了告知单号并点发货,反馈给客服,客服再与买家商议。

  B.如已发出,已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签,客户的问题不要了,如已发出快递网点产生运费客户承担。

  4.负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注

  1)购买时询问发货时间的,按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时,也应主动告之发货时间。

  2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的,需安抚客人,确定客人购买意向进行撤单,催单,催发货等处理。

  3)询问发货时,已发货的,进行查询快递单信息并作相应处理。

  4)买家提出关于发货的特殊要求:比如约定时间发货,当天要求发,要求改地址,要求配件辅料等,要认真,仔细,尽量在公司允许内满足客户要求。

  5.各种话术

  1)开头:亲好,我是***旗舰店的客服***,很荣幸能成为您的形象顾问,请锁定我哦。我今天将为您全程服务。

  2)议价:非常感谢您在众多店铺里选择了我们店,商城的价格也是改不了的,对所有的客户都是公平的哦,同时我们的承诺是,让任何一位购买我们产品的顾客,都真正感觉到物有所值。

  3)发票:发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的,我们都是有正规发票的哦,您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。

  4)申请退款流程:申请退货流程:进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因:选择七天无理由就可以了哦。

  5)填写物流单号:亲您好,您找到自己退货的订单,看到请退货点进去,就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。

  6)补运费:申通*元EMS*元顺丰*元补运费支付宝链接***麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如:补运费-旺旺名字】。

  7)结束:在您收到宝贝后,检查试穿后满意的话,请给五星好评哦。店铺详情:服务态度:发货速度:

  8)回复离线信息,第一句是,mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标),你问的......

  6.备注:原则上是谁处理,谁备注,特别是撤单和改地址等

  a.普通修改价格:客服名---黄旗

  b.未发货的订单:原因+客服名/日期---紫旗

  c.已发货的订单:原因+客服名/日期---蓝旗

  d.特殊备注:发什么快递+客服名/日期---红旗

  e.可退款的订单+客服名/日期---绿旗

  7.跟单

  排出排班表,分别由当天白晚班期间的客服,分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。

  三、售前工作职责----发货

  1.延迟发货和缺货的订单排查,主动留言客户订单货品的情况,并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查,将已经发货,该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查,按照相应结果进行催发,补单等工作,做到定单无遗漏)。

  2.因超卖或生产问题,导致无法发货的,客服及时与买家沟通,进行退款,换款。

  3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式,在发货后,进行旺旺留言后续服务,跟进客户评分高分。

淘宝客服专员岗位职责2

  1.运用淘宝店铺后台及相关软件进行店铺基础操作,如宝贝上下架;

  2.通过旺旺以及QQ与买家解答问题、回复咨询,引导买家促成销售;

  3.订单确认处理、跟踪以及买家在订单过程中的疑问解答,协调发货等事宜;

  4.做好买家投诉处理、回访、退换货处理、买家满意度调查等售后服务;

  5.记录、整理买家资料并存档,通过网络、电话等形式及时定期回访;

  6.上级交办的其他工作。

淘宝客服专员岗位职责3

  1.负责公司的各电商平台业务对接工作;

  2.熟悉各平台相关的操作规则

  3.处理各电商平台客户订单,帮助客户查询跟踪物流情况;

  4.通过淘宝旺旺、咚咚等聊天工具接待客户,解答疑问,获取订单,促成交易;

  5.负责答复、跟进及反馈客户咨询、并解决投诉与中差评;

  6.了解客户的需要,通过有效的沟通,保证客户开心,满意;

  7.对新近商品了解和熟悉;

  8.完成部门主管交办的其它事宜。

  淘宝客服专员岗位职责

淘宝客服专员岗位职责4

  (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案;

  (2)负责进行有效的客户管理和沟通;

  (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;

  (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况;

  (5)负责发展维护良好的客户关系;

  (6)负责组织公司产品的售后服务工作;

  (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

淘宝客服专员岗位职责5

  1、主要负责所安排公司对应电商平台的网络顾客接待工作,做到按时、完整、不遗漏挂号;

  2、 及时并针对性回复顾客的旺旺或电话咨询;

  3、 参加公司及客户的培训尽快熟悉了解店铺及产品;

  4、 安排并督促发货;

  5、 无遗漏做好每天的的班次交接

淘宝客服专员岗位职责6

  1、负责旺旺上客户咨询,解答客户提问,促成销售,及时提醒顾客并备注其特殊要求;

  2、追踪物流,确保快递及时妥善送达;配合物流发货,

  3、负责客户退换货投诉处理,了解投诉原因并提出改善建议。

  4、完成主管分配的其他工作。

  5、懂得消费者心理,语言表达能力强,擅于沟通,熟悉数码产品,能准确有效地在短时间内为不同顾客做推荐参考。

淘宝客服专员岗位职责7

  1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。

  (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案

  (2)负责进行有效的客户管理和沟通

  (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

  (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况

  (5)负责发展维护良好的客户关系

  (6)负责组织公司产品的售后服务工作

  (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

  2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。

  3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。

  (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案

  (2)负责进行有效的客户管理和沟通

  (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

  (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况

  (5)负责发展维护良好的客户关系

  (6)负责组织公司产品的售后服务工作

  (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

  4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。

淘宝客服专员岗位职责8

  1.通过淘宝旺旺等聊天工具了解客户需求信息,进行有效跟踪,指导和服务工作;

  2.处理客户信息和订单,库存跟踪,提供售前售后服务,妥善处理各种争议,保持店铺的良好信誉,确保帐号稳定安全;

  3.熟悉产品知识,及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题;

  4.跟进订单,解决客服物流查件、催单,并进行登记、反馈和跟进;

  5.受理解决简单售后纠纷和投诉,及时登记反馈到相应售后人员,协助沟通、解决客户遇到的问题;

  6.与各部门保持良好的沟通,做好支持与配合工作。

淘宝客服专员岗位职责9

  职责1、语言能力

  这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力,也是最重要的能力,淘宝是一个虚拟的网购平台,所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通,这种沟通的方式不是面对面的,具有一定的难度,不能准确的表达实际情况,文字在这个过程中起到关健作用,所以,一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力,能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息,同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平,一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商,再到售后服务,最后到评价都离不开良好的沟通,任何一个环节都不能留给买家不好的'印象,更不能得罪买家,任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语,适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

  例如:任何一个买家进入店铺询问时,第一句话应该是“(微笑图片)您好!东方巴黎欢迎您,很高兴为您效劳!”

  当买家遇到问题时,可以说“您好!请不要着急!我们会帮您解决处理好的!”

  当买家要求改价付款时,可以说“请稍等。。。我马上帮您改!”

  当价格改好通知买家付款时,可以说“让您久等了,价格已改好,付款后我们会尽快安排发货!”

  当买家完成付款时,可以发送(合作愉快图片)和(再见图片)当买家还未收到货来询问物流情况时,可以说“您好!我马上帮您查询”,然后再告诉查询结果,并说“(惭愧图片)不好意思,还请您再耐心等侍一下!我们会立即与快递公司联系,尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时,可以说“(微笑图片)您好!先不要着急!

  当买家给予中差评时,如果买家在线,就可以说“您好!刚看过您给我们的评价,真的很抱谦!(然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法)

  (整个聊天过程,语气不宜生硬,要多用亲和力较强的语句,同时要显得专业性较强,“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。

  职责2、专业能力

  一个合格的淘宝客服,必须对店铺的商品了如指掌,这样才能做到胸有成竹,解释起来才更有说服力,而不是当买家咨询一些专业的知识时,回答的牛头不对马嘴,这不尽会让买家笑话,更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的,需要在平时和买家交流中,以及宝贝描述中不断的积累和总结,遇到问题多上百度搜一下答案,同样的错误不允许重复!从与买家的交流中是可以学到很多知识的,淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的,作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家,这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧

  职责3、心理素质

  在淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的,这里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本领,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导交易成功,比如说:讨价还价,其实这是任何一个正常的人都会想到的,买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家接受,而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之!

  职责4、服务态度

  态度可以决定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流来进行,其中客服的态度会给买家最直接的印象,是决定买家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得“买家是上帝”,不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该积极引导。

  职责5、应变能力

  一个淘宝客服综合素质是否过硬,应变能力相当重要,对于买家所提出的问题,除了要真实克观地进行回答外,有时候也需要客服灵活应对,思路清晰,在长期与买家的对话中,可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验,在实际中灵活运用。淘巧好,好淘巧

  职责6、交际能力

  虽然淘宝是一个虚拟的购物环境,但同样是人与人之间的交际活动,所以,如何处理好这个关系同样值得重视,特别是对于一些老客户,不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西,这样会让他觉得你不把他当朋友,没有人情味,所以,对于经常光顾的买家,应该以朋友式的语气与其交谈,适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西,拉近彼此的距离,这样更容易锁定一个长期的客户,对于价格方面,应当主动对其进行优惠,而不是等到他开口后,对于个别的问题,可以灵活的应对,适当的宽松一点,不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户,当然,那种不值得长期交往的客户除外。

  职责7、规则制度

  任何事情都有一个规则,但是规则是死的,人是活的,除了要熟悉规则外,更应该做的是如何灵活的运用这些规则,首先,客服自己心里必须很清楚这些规则,在处理问题的时候才会沉着,思路清晰,不然,就很容易中恶意买家设下的埋伏,要学会抓对自己有利的证据,引导买家说出对自己有利的话语,比如买家说东西少了或损坏了,这种情况是绝对不能随便承认的,就应该以规则处理,买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的,如果买家以此为依据来中差评也是无效的,特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家,要想办法在聊天记录中套出他的原话,比如:您是说不退货要我直接退款给你吗?您是说如果我退款给你就不给我中差评吗?等等,以此作为证据。

  职责8、中差评处理

  首先要本着合理/合算的原则进行处理,合理就是能让买卖双方都能接受的范围内,按照实际情况,站在中间的立场来处理,合算就是我们作为卖家,在处理中差评退让是肯定的,但必须有一个度,绝对不能一味的用钱来买评价,这样损失的不仅仅是我们的利益,而且更进一步滋长了这种垃圾的成在,更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题,我看都是可以解决的,除了那些故意敲诈的以外,很多都是一口气的问题,这种情况,你只要真诚的给他一个道谦,然后加以委婉的语气,总会打动他的,不要一味的纠缠在谁对谁错上,就算是买家错了,如果我们一句道谦就能解决,那何乐而不为呢?在这一点上,客服必须放下所谓的面子,只要不是很过份的行为,客服都应该在买家面前低头,而不是高高在上,毕竟只是一个表面的东西,又不会对你造成实质上的伤害,更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢!

淘宝客服专员岗位职责10

  1、学习熟悉淘宝平台的规则及公司的产品知识,

  2、通过使用淘宝旺旺软件与客户沟通,解答客户疑问,促成平台交易;

  3、需要有耐心,服务态度好、做事稳重、有责任心、沟通能力强;

  4、能妥善处理售后和客户投诉等问题。

淘宝客服专员岗位职责11

  1.通过在线聊天工具为顾客服务,解除顾客对产品的疑问,推荐产品,促成订单成交;

  2.熟悉天猫,淘宝后台操作流程,如:发货,评价,订单备注,修改价格等;

  3.熟悉天猫淘宝平台基本规则;

  4.对于拍下未付款的订单要主动联系客户,催付款;

  5.遇到超过客服权限的问题需要及时回馈给相应上级,做到遇到问题解决问题。

  6.处理简单售后问题,比如查件,跟踪物流信息。

  7.接听咨询电话。

淘宝客服专员岗位职责12

  1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易;

  2、做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品;

  3、负责进行有效的客户管理和沟通,发展维护良好的客户关系,;

  4、定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况;

  5、负责公司产品的售前或售后服务工作;

  6、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

  7、负责及时处理订单,跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。

淘宝客服专员岗位职责13

  1、负责天猫平台客户接待,通过聊天工具进行导购销售工作;

  2、有较好的服务意识及沟通能力,解答客户提问并解决问题,最终促成交易;

  3、能通过与客户的沟通,分析客户的需求,了解客户服务需求信息,进行有效跟踪,做好售前指导和服务工作,提高客户的满意度;

  4、对服务中发现的问题及时反馈,并积极提出改进意见和建议、

淘宝客服专员岗位职责14

  1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作,熟悉淘宝网网店各个运营流程.;

  2、策划网店营销活动方案,提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护:及时准确地跟进订单,接受顾客咨询,回复顾客留言,保证网店的正常运作;

  3、负责公司淘宝商城及店铺装修,推广,提高店铺点击率、浏览量和转化率,完成在公司制定的目标;

  4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具,并善于总结经验,为达到销售业绩提供计策;

  5.、热爱淘宝,强烈的客户服务意识,具备突发事件处理能力;工作耐心细致,能吃苦,较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;(中山促销专员招聘)

  6.、为人诚实守信,专心敬业,思维敏捷,有创新思想;

  7、有相关网店工作经验者优先(LED灯具产品)。

淘宝客服专员岗位职责15

  1、熟悉电脑操作和常用电脑软件的使用。

  2、利用淘宝旺旺在线聊天工具,热情并准确回答顾客问题,引导并促进用户在网上愉快成交。

  3、帮助顾客查询订单快递及跟踪物流信息,并积极处理售后问题,解决中差评。

  4、严格认真执行公司指定的网店淘宝促销活动,并反馈顾客信息。

  5、严格认真执行公司针对淘宝网店的各种推广。

  6、负责在网店上和顾客售前沟通、售中介绍、售后服务,解答顾客对产品和购买服务的疑问。

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