企业危机管理中的细节

时间：2023-10-22 13:25:15 赛赛危机管理我要投稿

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企业危机管理中的细节

　　危机是任何企业都不希望看到的局面，而且都在竭力避免，但是危机叉无所不在，因此，加强危机管理，从细节着手，就成为企业经营的重要课题。以下是小编整理的企业危机管理中的细节，希望对大家有所帮助。

　　企业危机管理中的细节

　　1.居安思危，树立全员危机意识。

　　一般的危机管理其实质是对于这些危机发生时候的被动反应，事实上，危机发生之前的预防工作，才是企业获得危机管理成功的捷径。日本著名企业家松下幸之助的经验告诉我们，“居安思危”的危机意识是决定现代企业是否能够“长治久安”、“立于不败”的基础。预防危机最有效的办法就是树立和强化企业内部人员的危机意识，并且把它作为一种战略纳入企业的发展规划之中，从而有效地帮助企业在遇到危机时，能迅速作出反应，从容面对危机。

　　2.防患未然，建立精细的危机预警系统。

　　企业在市场中成长，必然会面对各种风浪，危机随时可能发生。昨天还辉煌的企业，今天就可能被一个小小的细节所击垮，行业内危机事件一件接一件，层出不穷。如果企业不重视危机预警，一旦危机发生，无法及时处理，就会让企业越陷越深，甚至是面临被市场淘汰的结局。因而，建立一套危机预警系统就成了企业必不可少的一项危机管理措施。首先，企业必须收集竞争情报，为危机“监控”。其次，企业必须要做好危机预警阶段的分析工作。洽洽香瓜子“甜菊”风波的成功处理，就是企业由于建立了危机预警系统而化解危机的安全案例。2002年3月20日，香港食物环境卫生署查获了9种含有法例禁止的甜菊糖的食物，华泰食品有限公司出口到香港的“洽洽”香瓜子也遭到了查禁。由于“洽洽”系列产品在香港拥有广大消费者，因此，香港媒体对此事件高度关注。事件发生后，华泰食品有限公司高层立即在2002年3月21日紧急启动了危机预警体系，召开会议对问题进行了分析。经查公司输港产品的包装误用早期版本，其中食品标签成分中印有甜菊糖，香港政府据此原因将“恰恰”列在查禁之列。在调查清楚事件的实际情况之后，华泰公司一方面立即邀请政府部门的权威人士出面干预，召开新闻发布会，说明了具体情况，澄清了误会，一方面在香港主要报纸《东方日报》、《苹果日报》上面都刊登声明，“洽洽”香瓜子不含有甜菊糖，是属于包装误用，请求消费者给予谅解，播放广告，重点展示各项质量合格认证，迅速地平息了这一场“无妄之灾”。

　　3.未雨绸缪，及早进行危机培训。

　　作为一个有远见的企业领导者，应该明白危机是始终伴随着企业发展过程的，尤其是企业发展壮大之后，产品与消费者就更为贴近。因而，企业怎么在危机爆发前做好预防工作就显得尤为重要，对员工的危机培训也就必须被提上日程。“星星之火，可以燎原”。企业要使每一个员工从思想上做好应对各种危机的准备，从细节上保障。具体来说，要培训员工具有抵抗危机的良好心理素质，对员工进行危机知识的普及传达，让员工模拟真实的危机状况进行训练演习，最初的训练规模可以消协、简单化，当熟练度和技能增加的时候，就可以加强员工间的相互影响、协作方面的训练，并且要注意部署和沟通的互动作用，明了合作和决策在实践中的意义，相信这些对于企业员工危机预防能力的强化都是有很大帮助的。

　　4.入乡随俗，尊重各地文化差异。

　　企业在市场推广以及营销的过程中，如果不注意对于一个国家或者一个地区的文化进行了解以及分析，容易引起由于企业文化与当地文化存在差异而产生的文化冲突，进而引发企业的品牌危机。所以企业应当充分了解并尊重当地文化传统，深度融合，以免误踩“雷区”。在跨国经营，开拓营销领域时尤其要注意国家元素不容亵渎。比如龙或长城是我国的“国家元素”，立邦漆“盘龙滑落”广告影射“挑衅中华民族感情”，但公司方面却没有发布任何有益其挽回形象的信息，忽视了文化冲突危机对企业品牌造成的破坏性作用，致使事情闹得一发不可收拾。其实，在立邦漆之前，丰田汽车的“霸道广告”也曾遭受过同样的问题，但丰田公司以诚恳的道歉态度，赢得了消费者的理解，从而很好地化解了危机。

　　5.群策群力，成立危机管理小组。

　　当危机发生的时候，企业内部应该立即组建起危机管理的应对小组，制定、审核处理方案、应对方针和工作程序，以便清理危机险情，及时遏止，减少危机对企业的危害。一个完整的危机管理应急小组应该至少具备以下五类主要成员：

　　(1)危机主管，是重要问题的最终决策人物，通常是总裁、首席运营官，由他领导整个重组方案有利于尽早作出权威决断。之所以要最高管理层参与危机管理，就是要保证危机管理的权威性、决策性。

　　(2)公关专业人员，是危机公关的理论参谋和具体执行者，负责危机公关程序的优化以及实施，策划一系列公关活动，使危机转化为契机，并负责维护企业形象。

　　(3)新闻发言人，专门负责与外界沟通，尤其是对于新闻媒体，需要及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要，把公关信息发布出去，形成有效的对外沟通渠道。这样，就可避免危机来临之时，对外宣传的无序、混乱以及由此可能产生的公众猜疑，便于企业驾驭危机公关信息的传播。

　　(4)法律事务顾问，作为企业的法律事务顾问熟悉企业日常运作过程中可能出现的法律问题，便于在法律程序上保证企业行为的正确性，预防危机事件的恶化。

　　(5)消费者投诉处理人员，接受消费者投诉时沟通信息和对外树立形象的重要环节，处理投诉的人员要十分注重自己的态度，因为消费者在此时往往言行过激，如果能够稳定下他们的心态，可以有效降低危机的爆发率。

　　6.直面情势，正确引导舆论方向。

　　通过分析企业危机管理的案例，我们可以发现在企业发生危机的时候，能否正确引导舆论导向，是关系到企业能否迅速化解危机的一个重要举措。首先，对于被公众误解，新闻媒体发布的错误舆论，企业应该及时采取措施，进行遏止。不及时遏止错误舆论的蔓延，会使企业的危机呈螺旋状累积起来，使得原本很小的危机，最终演变成一场灭顶之灾。其次，由于企业自身过失造成的危机，企业必须勇担责任，诚实应对，采取一切补偿措施，获得社会公众的信任，挽救危机并重新占领市场。如强生“泰诺中毒”事件发生后，强生公司采取积极果断的决策，回收在外的所有泰诺药片，对于受伤害者及其家属进行慰问，同时通过仔细调查研究将真实情况通过媒介告诉公众，由此对大众晕轮的认知、态度以及行动进行合理的转移以及全面的引导，使得大众舆论能够朝着有利于企业的方面发展，公司的美誉度和知名度有了进一步提高。

　　7.总结经验，谨防危机重复发生。

　　企业在危机发生后，应该主动采取手段，防止危机事件的再次发生。及时地总结经验教训，采取果断、必要的措施，既不能让企业不至于陷入不利的被动局面，更重要的是可以避免危机接二连三地反复爆发。每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。我国古代也有类似的箴言，古语云：塞翁失马，焉知非福。如果将其比对企业遭遇危机事件时，通过运用从细节着手的正确策略，确实能够达到转“危”为“安”，化“危”为就“机”的作用。

　　企业危机事件的处理程序及原则

　　危机事件发生后，尽管不同的企业有不同的危机处理方法，但一般都经历下面几个基本程序：

　　（一）赶赴现场，了解事实

　　这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理企业领导人还必须亲自出马。中外成功的危机公关案例都有一个共同的特点，领导人亲赴第一线，给人一种敢于负责、有驾驭能力、有诚意解决危机的形象。危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。要迅速控制这种局面，就必须及时、全面、深入地了解事实。重大事件发生后，首先应该运用有效的调查手段，迅速查明情况，判断事件的性质、状态、后果、影响及涉及的公众对象，为制定应对政策及应急措施提供依据。

　　（二）分析情况，确立对策

　　这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒介、如何联络有关公众、如何具体行动等。有了“事实”，就有了分析的对象和依据。危机是一种“紧急的或困难的关头”，必须在把握既全面又充分的事实的基础上，尽快对危机的性质做出哪怕是初步的宏观判断；尽快地对造成危机地起因，对已经受到伤害、即将受到伤害或可能受到伤害地公众（群体或个人），对已经或可能引起地连锁反应及关键技术细节，做出中观或微观地判断。有了对危机的初步的宏观、中观、微观判断，如何形成应对和处理方案――即“对策”――就胸有成竹了。既然危机是一种“紧急的或困难的关头”，企业主要领导人（常常是一把手）亲自出面、亲自领导、亲自部署，定下自己的说法、自己的做法、应是不言而喻的。

　　（三）安抚公众，缓和对抗

　　这是危机管理的关键一步。一个处于危机中的企业，倘若想的是如何掩盖、去搪塞、去自我表白，那么等于在给自己裹绳束，让自己跳陷阱，原本很快就可以度过的危机，可能成了一个甩不掉的烫山芋。即便你有千条万条减轻自己罪错的理由，值此“紧急的或困难的关头”，也应该先去安抚受害公众，真心实意地取得他们地谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。

　　（四）联络媒体，主导舆论

　　危机事件发生后，各种传闻、猜测都会发生，媒体也会纷纷报道。这时企业应委派“发言人”主动与媒介联络，特别是首先报道事件的记者，以“填补信息真空”，掌握舆论主导权。

　　处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影期响”，当事件发生后，与该事件有关的人们出于趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况以及与自身的关系，如果缺乏可靠的信息，则往往作出最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的谅解与配合。只有把握舆论的主动权，才可能变不利因素为有利因素，尽快恢复企业的社会声誉。

　　（五）多方沟通，迅速化解

　　这一步主要是争取其它公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。企业应根据危机事件的情况，主动与有关公众、社团、权威机构沟通联系，寻求他们的理解、支持与合作。

　　（六）有效行动，转危为机

　　企业在具体的行动中，一定要坚持公众为上、维护信誉的原则，主动提供真实、准确的消息，公开表明组织机构的立场与态度，不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度，对确实不便发表的消息，亦不简单地说“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情与理解，以减少新闻界的忖测，帮助新闻界作出正确的报导。但在事实未完全明了之前，不要对事发的原因、损失以及其他方面的任何可能性进行推测性的报导，不轻易地表示赞成或反对的态度。

　　有人把危机解释为“变好或变坏的转折点”成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇，迅速获得公众的理解与谅解，进一步加强和优化公众关系。总之，只要企业未雨绸缪，企业的危机就会很少，即使出现危机，也能转“危”为“机”。

　　企业危机管理的要点

　　第一、危机之前――高度警惕的忧患意识

　　忧患意识体现的是一种居安思危的高超智慧。所谓企业忧患意识，是指中小企业从长远的发展战略出发，在企业顺利发展时期充分考虑和预测企业可能面临的各种困难和危险的形势，在精神和物质上都做好准备的一种良性的思想和心理状态。

　　企业永远无法避免随时可能发生的产品、价格、人才、服务、信息、财务、信誉等种种危机。据有关资料，在中国45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%的企业处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态。调查数据显示，50.4%的调查对象表示听说过“危机管理”这个词，25.07%的人对危机管理不太清楚，24.53%的人则根本没有概念。42.32%的人将关系到单位和个人前途的危险事件看作危机的含意;35.58%的人认为危机就是突发事件;22.1%的人误将“难以解决的问题”当作了危机。

　　在现代社会，谁具有强烈的忧患意识，谁能有效避免和控制危机，谁就掌握了发展的主动权。因此，企业应牢固树立忧患意识，不仅在经营形势不佳的时候，要看到企业困难和危机的存在，而且在企业发展如日中天的时候，也要居安思危，未雨绸缪。企业忧患意识包括危机预防意识、危机监控意识、危机识别意识、危机控制意识、危机评价意识和危机处理意识等。树立忧患意识是企业危机预防的起点。

　　海尔集团是建设企业危机预警机制的典范。他们认为，今天的成功，不等于明天就能成功;产品有末日，企业有末日，市场无末日。这就使“海尔”人居安思危、居盈思危，经常同国内外同行业的企业相比，找出差距，采取措施，不断改进产品，使其适应市场的需求。海尔集团员工的忧患意识，首先来源于企业领导人对危机的深刻认识，公司上下团结一心，把可能的危机消灭在萌芽状态。其次是他们对危机预警机制建设的重视，面对可能发生的危机超前决策，科学分析，认真防范，这是预防和化解危机的重要保证。

　　第二、危机之中：迅速应对与处理

　　当危机出现在面前时，企业必须立即行动起来，认真应对与处理。

　　1、首先要迅速做出决策。包括五个方面的紧急决策：一是遏制，迅速控制危机局势，防止其继续恶化;二是削减，减弱危机的破坏程度或造成的损失;三是恢复，相应地改革和调整，以尽快使企业运行恢复正常;四是变革，审视企业的长远规划及目标，根据企业现状和形势变化重新确立发展目标;五是提升，总结危机处理的经验，把成功的危机决策方法转化为企业的管理规范，加强企业对危机的预见力和应变力，增强企业的“免疫力”，防止重蹈覆辙。

　　2、处理危机的原则。一是快速反应原则。非常时期，对企业决策以及付诸实践的速度都提出了更高的要求，因为赢得时间本身就意味着给企业赢得了更多的回旋余地。二是真诚负责原则。企业必须以真诚负责的态度面对公众与媒体，及时与公众和媒体沟通，任何故意否认和隐瞒的行为只会给企业造成更大的损害。三是公众至上原则。企业危机处理的目的就是尽可能地将自身所遭受到的损失降到最低点，但它自始至终还有一个根本出发点，那就是不能以牺牲社会公众利益为代价换取企业的平安。四是开拓创新原则。创新带给企业的是无限生机。企业在面临危机时，结合企业自身实际情况的开拓创新更是解决困难，化解危机的重要法宝。

　　3、应对困局和处理危机的主要措施。一是充分发挥危机管理领导小组的核心作用。迅速确认危机和危机源，立即启动危机应急预案，全面有序地开展危机自救行动。此时，企业领导人的言行直接关系到危机处理工作的成败。企业领导人要勇担重任，亲临一线指挥危机处理。二是坚持“核心立场”，统一内外口径。危机一旦爆发，往往是内部人心惶惶，秩序混乱;外部责难纷纷，流言四起。企业要毫不动摇地坚持“核心立场”，即企业对危机事件的基本观点、基本态度和基本立场，包括依照企业一贯秉承的价值观，对事件的起因、性质、可能趋向及影响做出评估和确认。在危机之中，企业无论是对内，还是对外，都必须统一宣传口径，保持前后言论的一致性，不能自相矛盾，更不能有多种声音。三是及时赢得政府管理部门及其他权威机构的帮助。当企业面临重大危机事件时，有时会发生公众与企业的看法不一致，甚至出现公众不再相信企业所作的任何辩解，抵触情绪日趋增加等情况。这时，企业必须及时与政府部门和权威机构进行合作，以控制局面和解决危机。借助政府管理部门的公信力量，帮助企业澄清事实，稳定人心，化解危机。四是迅速采取有效策略，防止危机的蔓延和扩大。包括采取有效控制策略，减少企业危机损失;采取有效隔离策略，防止危机情形恶化;采取有效削减策略，及时调整和缩减企业的经营范围和规模，完全中断和停止某些可能导致企业陷入更大灾难的生产业务，集中人力、物力、财务支持企业盈利的重点经营领域。五是立即开展各种形式的危机沟通。危机沟通的前提是信息传播，没有及时的信息传递和交流，听任不真实的.信息四处流传，就会将危机无限制扩大，进而引起企业内部和社会的恐慌。企业危机沟通包括内部沟通和外部沟通。只有“内外兼修”，双管齐下，企业才能在舆论与道义上获得更为广泛的支持，才能及时将各种谣言、误解消弭于无形。内部沟通，即对于员工、股东等企业内部公众而言，企业应通过有效沟通安抚他们的情绪，以免后院起火，使企业遭受雪上加霜之灾;外部沟通，即对媒体、顾客、政府部门或社会中介组织、供应商、经销商等外部公众而言，重点在于改变企业在他们心目中的不良形象。

　　第三、危机之后：恢复生机，将坏事变好事

　　危机能使企业和环境的复杂关系由隐蔽转向明朗，可以检查出包括弱点、结构、关系和态度等影响企业反应能力的限制因素。许多过去隐蔽的或不太明朗的问题，会逐一暴露出来，通过危机调查、评估以及整改等措施，给未来发展以更准确的定位。

　　1、开展危机状态调查，弄清前因后果。调查涉及此次危机事件的起因、处理过程和处理结果的信息搜集、整理和得失检讨、反思。调查的目的是找出危机处理过程中成功的方法以及存在的问题。从调查中发现企业日常经营管理中的薄弱环节，找出漏洞，改进今后的工作。要实事求是，防止讳疾忌医;要深入细致，做好应对各种困难的准备;要从大处着眼，从小处入手，防止各种偏见和遗漏;要上下一心，相互配合，团结协作。经受住了危机的生死考验，挖掘危机中所蕴涵的巨大价值，并且将其中的经验与教训作为确定企业今后发展路径的宝贵财富，这是一件极有意义的事情。企业危机调查、评估的重点是总结经验，吸取教训。教训应该从以下方面着手：企业是否缺乏正确的经营理念;领导层在应对危机时的态度是否出现问题;企业的危机管理是否缺乏前瞻性和预见性;危机管理计划能否有效执行;危机沟通机制是否失灵。总之，要找到隐藏在危机表面现象背后深层次的原因和问题。

　　2、全力恢复，使企业进入正常状态。恢复工作是一项复杂的工程，是一个结束过去，开创未来的过程。面对困难，企业必须迅速采取措施，消除危机对员工心理和思想上的消极影响;消除危机对企业生产经营造成的消极影响。要求各个部门共同努力、密切配合，及时消除来自企业内外的各种压力和阻力。认清形势，给企业危机恢复准确定位;把握企业整体结构的连续性特征;全盘规划，迅速确定企业危机恢复计划;积极行动，全力实施企业危机恢复。

　　3、化危为机，重铸辉煌。企业在经历危机带来挫败的同时，也从危机中学会了思考、抗衡和创新。因而我们要在战胜危机的基础上，力求化危为机，敢于变革创新，再铸企业辉煌。

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