企业危机应急处理措施

时间：2020-10-04 19:21:20 危机管理我要投稿

企业危机应急处理措施

　　危机发生初期是最紧张的时期，其损失和影响扩散的速度最快，所以企业必须时刻关注、即时处理，在危机发生时企业应该立即启动危机管理机制，沉着冷静控制危机并立即隔离危机防止其蔓延扩大，同时分析危机原因、估计危机状况及趋势、分析有哪些人受到影响及受到影响的程度、制定解决方案、选择发布信息的渠道。

　　危机处理小组应在尽可能短的时间内列出一张危机处理时间表，大致估计处理危机应该在哪个时间段达到哪些目标，时间表具有督促作用。接下来的应急措施主要分两方面：(1)控制影响;(2)控制损失。控制影响主要是防止媒体大肆报道、谣言四起、公众恐慌甚至抵制，速捷高效的办法就是借助媒体引导公众。

　　1)控制影响。

　　企业应及时阅读相关报道，了解媒体对危机的看法，并要大致列出回应媒体这些看法的期限;媒体会进行追踪报道，企业也要追踪媒体评价的变化。新闻媒体一方面是希望找到新闻热点，另一方面又趋于替弱者说话，很容易站在企业的对立面;受害者受到损失感到不满，会借助各种渠道宣传自己的受害经历，成为媒体关心的焦点;竞争对手则希望扩大危机的影响，削弱企业的竞争优势，会暗中支持媒体的声讨活动。各方面情况对企业都非常不利，企业要尽快地通过媒体与大众沟通。(1)企业要尽快找到一个可靠的有经验的发言人，代表公司传递信息。发言人可以是公司的高层人员，也可以是对危机最了解的人，但发言人必须有沟通能力，态度诚恳，能在短时间内让人产生信任感。(2)召开新闻发布会或记者招待会，或者直接通过媒体进行公告，讲明危机处理措施，让受害者安心，尽可能稳住受害者并取得受害者的谅解。公开事件原委，澄清事实真相，引导舆论，让公众消除疑虑。

　　2)控制损失。

　　危机带来的损失是多方面的，尽可能切断一切扩大损失的途径;损失可能涉及到企业、消费者、公众，如果相互的损失有冲突，企业应该先控制消费者和公众的'损失。最常见的危机是产品质量问题，如果是这方面的危机，企业应该不惜代价地迅速收回不合格产品。库存的不合格产品要集中封存，市场上尚未销售的不合格产品要撤回，已经到用户手中的不合格产品要召回;在控制损失时，应以企业声誉及社会责任为前提。

　　在危机得到有效的控制后应迅速拿出解决方案，此时企业可将重点放在解决措施上，进行一些例行的工作，值得注意的是，解决措施不同于应急措施，不是为了控制事态而是要真正地解决问题，主动、真诚、快速反应、公众利益至上是企业面对危机最好的策略原则;一方面要确实把已出现的危机处理好，同时要杜绝危机的发生原因及潜在原因。企业主要有以下几种解决措施：

　　1)补偿受害者损失。

　　如果是由于公司的问题损害了他人利益，企业必须承担责任，给予补偿;从道德上讲，企业有补偿的社会责任;从自身利益上讲，这是解决问题的关键。受害者是事件的起点，也是事件的终点;事件因受害者遭受损失引起，媒体会自始自终地关注受害者，受害者自然成为事件的焦点;只有当受害者基本满意后，事件才算出现转机，媒体才会转移视线。让受害者得到满意，是衡量企业渡过危机的基本标准。?

　　2)通过法律调控危机。

　　法律是公正严明的，通过法律解决问题，可以让公众心服口服;特别是当一些纠纷不完全是企业责任时，法律手段还可保护企业。当一些事件难以平息时，法律裁决也可以终止事件;利用法律手段处理危机，是根据事实和法律规定处理问题，可以较公正地结束整个事件。

　　3)利用权威处理危机。

　　当企业与公众的观点不一致时，利用权威人士或权威机关的言论，可以引导公众观点。由于企业处于被动的位置，企业的言论很难得到重视，即使陈述简单的事实，也被公众怀疑是企业在狡辩，因此，权威人士和权威机构的发言极为重要，可以很容易地更正公众的偏见。权威人士可以是专家、有社会影响的公众人物、对事件最了解的人，权威机构可以是政府、专业部门、消费者协会等，只要是公众信任的对象，他们的意见易被接纳。

　　4)公布危机产生原因。

　　补偿损失只能满足公众基本需求，说明原因和有效的防止措施才能提高公众的满意度;如果不说明危机发生的原因与过程，社会上就会流传各种不利企业的描绘，企业如说不出令人信服的原因，就等于默认谣言;所以在事件发生的同时，企业应立即开展调查寻找事件的原因，如果是企业的责任，要向公众道歉、给予补偿，并保证不再犯类似错误;如果不是企业的责任，更应让公众彻底明白真相;如果企业一时难以查清真相，也要及时公开调查的进展情况，澄清没有根据的谣言，让公众相信企业决不会就此作罢，会继续追查，杜绝异常再发的现象。

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