2022客户服务分类策略
运用客户分类，而不是客户分级的方式对客户进行识别，是实现更好的服务营销的途径。以下是小编整理的2022客户服务分类策略，仅供参考，欢迎大家阅读。
1、客户分类的概念及分类方法
1.1究竟什么是客户分类
很多企业希望能够做客户分类，但究竟什么是客户分类，客户分类具有以下特征：
1)客户分类不能只基于产品，客户分类不是交易分类。
2)客户分类不能只有定量。
3)客户分类不是一次性的行动。
4)客户分类需要定期进行优化。
1.2客户价值分类的方法
1.2.1基于四象限法的客户价值分类
“客户四象限价值分类法”，是用以评价客户在企业中的价值度，分别以客户的忠诚度和“相对”利润为横、纵坐标轴，利用业务合作过程中的管理流程，做好各阶段运营数据的积累，采用相对科学的评分规则，对忠诚度所涵盖的购买比例、购买连续性、违约率等和“相对”利润的加权计算，按评分规则进行打分，用数据模型定位客户在象限中的位置，确定客户地位和维护指数，达到客户细分管理的目的。
1.2.2基于RFM的客户价值分类
目前，自组织神经网络技术以近度(R)、频度(F)、值度(M)作为客户分类变量的研究也取得了一定的成果。RFM是客户购买行为数据，不涉及客户个人隐私且容易获得，是非常重要的客户分类变量，其基本思想是通过以下3个重要的客户行为指标来判断客户价值：
“R”表示客户最近一次交易离现在的时间间隔，“R”值越低，客户的价值越高;“F”代表客户的购买频率，表示一段时间内客户发生交易的次数，“F”值越高，客户的价值越高;“M”表示客户在企业的消费金额，是一段时间内利润的度量，“M”值越高，客户的价值也越高。
比较各类客户的RFM均值与总RFM均值，单个指标对比有大于(等于)或小于均值两种可能结果。如果单个类别客户的均值大于总均值，标记“↑”，反之则标记“↓”。这样一共划分为8种类型：
类型1(R↓F↑M↑)：这类客户与企业交易频繁、交易量大且最近一次交易时间间隔短，客户实际贡献的价值很高，且具有很高的潜在价值，是企业的优质客户群。
类型2(R↓F↓M↑)：这类客户最近一次交易时间间隔短、购买金额大，购买频率较低，对企业的利润贡献不及“R↓F↑M↑”型客户;但是，这类客户具有很高的潜在价值，因此这类客户可视为企业重要的发展客户。
类型3(R↓F↑M↓)：这类客户最近一次交易时间间隔短，购买频率高，属于活跃客户，但累计购买交易金额较少，因此，这类客户属于一般重要客户。
类型4(R↓F↓M↓)：这类客户最近一次交易时间间隔短，但购买频率和购买量的相对水平都较低，无法立即给企业带来丰厚利润;如果属于新客户，则是重要发展客户;如果属于老客户，则是无价值客户。
类型5(R↑F↑M↑)：这类客户与企业的接触频率很高、购买量也很多，但长时间没有与企业交易，存在流失风险。因此可视为企业的重要挽留客户，是企业利润的潜在来源之一。
类型6(R↑F↑M↓)：这类客户购买频率较高，但长时间没有与企业交易，而且购买量很低，因此，只能看作企业的一般客户。
类型7(R↑F↓M↓)：从购买频率，购买量及购买近度三方面分析，这类客户都属于“劣质”客户，属于企业的无价值客户。
类型8(R↑F↓M↑)：这样的客户虽然购买量较大，但从购买频率和购买近度分析，不是企业的忠诚客户，可视为企业的一般客户.
1.2.3基于PDP的客户性格分类
PDP(行为特质动态衡量系统)根据人的天生特质，将人群分为五种类型，包括：支配型、外向型、耐心型、精确型、整合型;为了将这五种类型的个性特质形象化，根据其各自的特点，这五类人群又分别被称为“老虎”、“孔雀”、“考拉”、“猫头鹰”、“变色龙”。PDP是一个进行人才管理的专业系统，能够帮助人们认识与管理自己，同时也可以将它运用在客户分类上，做到投其所好。
2、基于某企业上海分公司的客户分类对策研究
2.1实现有效客户分类的我们要做的准备
要建立健全客户信息的整合机制，立体完整的再现客户特征，以便对客户进行分类。建立能够将与客户进行接触的各一线窗口获得的客户信息进行整合的系统功能，完善客户的各类特征，建立客户完整的信息档案，从照片、姓名、性别、年龄、地址、购买记录、参加客服活动记录、投诉记录等情况完整真实的记录下来，以便实现客户分类的基础。
2.2在目前的基础上可以试行的几类客户服务策略粗分
2.2.1内部客户和外部客户的分类服务策略
目前服务策略弊端：(1)购买政策不区分内外部员工。作为内部客户，员工在购买任何保险产品上没有优惠政策。
(2)内部客户转介绍外部员工不能获取佣金。
服务策略改进：
(1)对于公司员工自身及家庭购买保险费用一定优惠;
(2)在购买手续上要简化投保手续，同时在理赔等问题上也要视同VIP客户给与绿色通道;
(3)为内部员工建立业绩奖励账户，员工介绍客户进行购买给与佣金奖励，但续期服务和续收佣金交给销售人员，如果员工在介绍客户购买时存在销售误导追求员工责任。
2.2.2VIP客户和普通客户的分类服务策略
目前对VIP客户，有包括柜面优先、理赔优先、健康体检等在内的15项增值服务，但是在分级基础上，针对VIP客户的不同分类，我们可以得出不同的客户属性，同一级别的客户中，购买情况、年龄收入也各不相同。为此，建议针对不同的'VIP客户的分类，指定不同的服务策略。
(1)基本服务：定位于提供最基础的VIP客户服务，着重于保单基础服务，面向所有VIP客户。
(2)提供成本可控的个性化服务转化策略，最大的提高客户满意度。
2.2.3新老客户购买保险的分类服务策略
目前服务策略弊端：
(1)在购买时不区分新老客户;
(2)老客户的重复购买完全依赖于销售人员的服务是否到位，公司没有针对客户的提醒和购买激励机制。
服务策略改进：
(1)在任何公司对外销售的窗口，类似柜面、网站、微信等，区分新老客户“入口”，给予老客户宾至如归的感觉。
(2)推出对老客户的“忠诚购买奖励计划”。比如针对客户的保单件数给予一定的奖励。如客户家庭在公司拥有6件以上长险保单，今后每年赠送意外险，或是再购买即给予一定佣金奖励等;
(3)定期对老客户购买时间间隔超过一定期限，比如2年位再购买的客户进行回访，寻找流失原因。
2.2.4风险偏好不同的客户分类服务策略
(1)设置不同保险组合套餐，对于风险规避型客户，可以加大意外险比重，在寄送的各类信函及推送信息中，注重对风险的披露和分析。
(2)对风险偏好型的客户，可以加大对投资、万能险等险种的推送力度。
(3)客户的不同风险偏好需要通过调查获得，在网站等界面设计一些有趣的游戏来对客户的风险偏好进行调查。
3、结论
客户分类是一项综合各项维度、持续并不断优化的工程。它依靠大数据的集合及分析，客观评估客户价值、迎合客户兴趣点以及有效预判客户行为，创造新的价值。因此，把客户加以甄别并实行分类管理是实施有效客户管理的前提，也是提高客户管理效率的关键，更是对客户实施有效激励的基础。发现客户、找到客户的过程也是企业实现自我认知和定位的通道，当产品已不能成为企业发展的唯一推动力时，挖掘企业价值含金量来吸引和留住客户，构建相互之间长久稳定、利益共享的合作关系，提升附加值服务质量，培育忠诚客户。
拓展：客户服务礼仪
一、基本礼节
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
（一）称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。
注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
（二）问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”
2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。
（三）应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。
3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。
5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。
（四）迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。
1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。
2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。
（五）操作礼节
引导
1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2—3步，随着客人的步伐轻松地前进。
2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。
3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
二、仪表、仪容和仪态
（一）仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求：
1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。
（二）仪态
仪态的具体要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿
基本要求“坐如钟”。
基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿
基本要求“行如风”
基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。
5、表情
面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。
微笑的要求：
1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。
2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。
3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。
三、常用礼貌用语
（一）、接听电话时：
您好
您好，物业管理公司
请问您贵姓？
请问有什么可以帮您的吗？
当听不清楚对方说的话时——
对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？
先生，您还有别的事吗？
对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？
您能听清楚吗？
当对方要找的人不在时——
对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？
谢谢您，再见。
（二）、打出电话时
先生，您好，我是xx管理公司，麻烦您找xx先生。
当要找的人不在时——
您能替我转告他吗？
谢谢您，再见
（三）、用户电话投诉时
先生，您好！xx管理公司。
请问您是哪家公司？
先生，请问您贵姓？
请告诉我详情，好吗？
对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在xx时间给您答复。请问怎样与您联系？
您放心，我们会立即采取措施，使您满意。
很抱歉，给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
（四）、用户来访投诉时
先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？
先生，请问您贵姓？
您能把详细情况告诉我吗？
对不起，给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时——
对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时——
对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在xxx时间给您一个答复。请您放心。
谢谢您的意见。
（五）、用户室内工程报修时
您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？
您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？
谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。
（六）、收费管理时
先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？
您本月应交管费xxx元、上月电费xxx元、维修费xxx元
收您xxx元，找回xxx元。
这是您的发票，请保管好。
谢谢您，再见。
（七）、用户电话咨询管理费时
先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？