向客户体验服务商转型

向客户体验服务商转型

　　在以渠道为王的年代，制造商为了获得经销商青睐，一般采用赊欠形式笼络经销商，这类似于代理制。这是经销商最为开心的年代，经销商可以通过信用额度获得制造商产品的支持，大大降低了资金压力。20世纪80年代至90年代初期，这个模式最为盛行，因为那个年代经销商都还缺乏必要的实力。

　　由代理制向经销制的变革，是经销商的第一次渠道变革。这个年代，他们必须与制造商现金现货，并以此方式向下级分销商进行商品覆盖。这次不但对经销商提出了资金实力的要求，更带来了经销商渠道运营能力的快速提高。

　　第二次渠道变革，源自终端为王的年代，终端的强势崛起让经销商面临着又一次全新的变革。渠道运营中心由渠道上游向终端转移，经销商快速由原来的渠道覆盖角色向终端服务角色转型，如由经销商转变为物流商，由经销商转变为服务商。原有经销商的业务类型也发生了本质变化，由分销业务为主导向直营与分销结合转变，甚至随着渠道扁平的加剧，分销业务基本被直营业务全面替代。

　　以上两次渠道变革，并没有让经销商就此消失，而是让他们的使命发生了质的变化。互联网时代的来临，渠道的变革会更加深刻，因为互联网所带来的变化不仅是渠道类型的革新，更是思维方式的革新。但是这不会让经销商消失，反而会成就一批全新思维方式的经销商群体，传统经销商如果不能适应这个变化，他们毫无疑问将被淘汰。

　　非互联网时代，经销商运营的重心是渠道和终端，因为传统渠道和终端是消费者接触商品的唯一场所。互联网时代，一切都发生了变化，消费者通过互联网可以随时随地接触商品，甚至是体验商品。互联网的诞生，意味着内容为王的时代到来，客户中心得到充分放大，渠道或终端中心渐渐弱化。这是一切互联网思维的根源，而这也是对传统经销商思维转变最大的挑战。

　　一旦能够从骨子里理解互联网时代的客户中心，传统经销商的转型也将随之而来，那便是向客户体验服务商转型。这个转型首先是从思维方式开始，即客户中心的客户服务意识，然后是经营方式的转型。

　　客户服务意识建立，有两个核心：产品价值和服务价值，并由此形成品牌价值。互联网带来的信息扁平，客户对商品的.选择会更加本质化，更加关注产品价值和服务价值。所以如何站在客户体验的角度，让客户真正获得产品价值和服务价值，是传统经销商需要发生的第一个转变。

　　经营方式转型的关键在于如何抓住营销关键碎片，并让碎片系统化。由于互联网时代带来的去中心化趋势，客户也被碎片化了。当客户呈现碎片化分布的时候，对其进行有效的营销，要求我们对关键营销碎片的阅读能力极高，并能放弃那些细枝末节的营销碎片，这是传统经销商转型中的一个挑战，不然运营的方向会发生偏差。

　　最终如何落地呢?碎片系统化是转型落地的战术层面的核心。当我们抓住了关键营销碎片的时候，我们是否能够让这些细小的碎片更加系统化，成为真正的核心能力。如果我们将微营销作为关键碎片，我们是否可以将其系统化运营呢?黄太吉的阶段性成功，并非是互联网营销的成功，而是互联网思维下的碎片营销的成功，这对于很多传统经销商是一个启发。

　　最后想说的是，互联网时代的来临，并非我们一定要成为电商，电商只是渠道的类型之一。更重要的是我们要深刻理解互联网时代是一个内容为王的时代，是一个以客户为中心的时代，是一个碎片营销的时代，要适应这样的时代，传统经销商面临新的转型――向客户体验服务商转型。

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