不要让赚小钱而毁了客户体验

不要让赚小钱而毁了客户体验

　　萨莎·拜伦·科恩(Sacha Baron Cohen)因为在节目中扮演波拉特(Borat)一角和推出脱口秀《Da Ali G》而最为人所熟知。在喜剧片《暴君》(The Dictator)中，他饰演了一位以萨达姆·侯赛因(Saddam Hussein)为原型的中东暴君。抵达纽约后，这位“暴君”在入住一间豪华五星酒店(他支付了大量费用以便让客房按照他的要求进行布置)时咆哮道：

　　“上网费每天20美元……他们难道以为我是国际罪犯?”

　　这位喜剧演员的话切中要害：不管酒店级别多奢侈，客人还是不喜欢意料之外的收费项目，哪怕只是像Wi-Fi费这样的小钱。事实上，据《纽约时报》报道，市场调研机构JD Power最近发布的《北美酒店顾客满意度指数调查》(North America Hotel Guest Satisfaction Index Study)显示，当Wi-Fi为有偿提供项目，受调查的顾客对酒店费用结构的满意度明显(65分，满分为1,000分)降低。

　　无论你干哪一行，向顾客收取各种零星费用会彻底破坏客户体验，使你的公司面临灾难。问题不在于钱的多少，而在于那种唯利是图甚至锱铢必较的行为会干扰顾客体验。

　　不要让钱破坏迷人之处

　　这种干扰，这种破坏，是你需要避免的。所以说，酒店在提供客房送餐服务时不要求客人签收的做法要好得多(在客人开始私人用餐前要求他们签收到底有什么好处?是为了防止他们声称自己从未收到过送来的食物吗?或者是为了防止他们声称账单不对?如果出现问题，酒店前台仍然保留了清单备份)，维珍酒店(Virgin Hotel)推出“街头价格”的小冰箱是明智之举。不要愚蠢地为了些小钱而干扰客户体验，疏远你和客户的关系，这不值得。

　　这也是在便签上用铅笔手写的账单为什么如此令人愉快的原因。在帕特里克·奥康奈尔(Patrick O’Connell)的著名餐厅小华盛顿旅馆(The Inn At Little Washington)里，服务员会在用餐结束时向客人出示手写的账单。这种做法几乎就像是在道歉，含蓄地传达出了一种“很抱歉，我们不得不为了我们刚刚共度的这个美好夜晚向您收费”的态度，而不是让赚钱成为整个夜晚的主题。主厨奥康奈尔解释说：

　　如果在接待客人时让他们觉得钱是最重要的部分，那么他们无法让自己全身心地享受你的服务。诀窍是营造出一种没有金钱交易发生的氛围。当然，现在你对这个行业的经济状况很是担心，秘诀是在尽可能赚钱的同时，绝对不要让钱影响顾客的体验。面对客人时，你需要采取相反的做法：如果客人想要再吃点某样东西，我们就会奉上。在很多情况下，如果客人说“天啊，太好吃了，我可以吃两份。”，那么我们就会再上一份!这种态度绝对是成功招待客人的核心。我认为，一位记者在评价一间农家乐酒店时对此做了最好的诠释：“一间好的酒店会让客人度过一段美好的时光，与业主辞别时，他们忘记了付账，因为他们感觉就像是在业主的家中接受款待，而不想破坏这种气氛的业主不忍心向他们出示账单。”

　　不管你干哪一行，不管你的市场定位是什么，我建议你看看你在哪些地方为了赚钱而有损于客户体验。看看你能否通过更好的方式来赚钱，让客人觉得赚钱不是你的目的。因为如果客人觉得赚钱就是你的目的，那么你无法长久赚钱。

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