谈酒店管理人员的外语交际策略

时间：2023-02-20 08:32:49 论文范文我要投稿

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谈酒店管理人员的外语交际策略

　　论文关键词:酒店　酒店管理　人力资源管理　教学研究

谈酒店管理人员的外语交际策略

　　论文摘要:现代酒店业的竞争与发展需要较强交际能力的管理人员。时40名酒店管理人员的外语交际策略培训实验结果表明，策略培训对帮助外语学习者克服交际障碍、增强学习者进行交流的自信心、提升语言者的交际能力和交际表现都具有积极作用。

酒店管理人员的交际能力是现代宾馆、酒店人力资源管理的一项重要指标和考核内容。许多大型宾馆，如锦江、金陵、凯莱等，都单设了隶属于人力资源部的语言培训部，聘请语言专家对酒店管理人员进行专门的交际能力和交际策略培训。本文通过在扬州新世纪大酒店和扬州西园酒店进行的一项外语交际策略教学实验，对酒店管理人员的外语水平现状，交际策略教学的必要性、可行性、教学方法和教学效果进行较深人的探讨。

　　1理论框架

　　1.1交际策略定义

交际策略的概念最初是Selinker(1972年)在论述第二语言的学习过程时提出的，它是指语言学习者在遇到由于语言资源有限而无法表达某些信息的情况时，为了克服交流障碍而采取的技能。近三十年来，许多语言学家和语言教育家作了种种努力，试图使这一定义日臻完善。Corde叹1981年)认为“不仅是语言学习者，即使持母语者有时也需要交际策略的帮助来传达信息”Tarone(1977年)，作为“互动派”(interactional approach)的代表人物，认为交际策略是交际双方为达成意义一致而所作的共同努力，是一种“意义商洽”(negotiation of meaning)。而以Faerch和Kasper以及Elli，等人为代表的“心理语言派”(psysholinguistic approach)认为交际场合除了面对面的交流还有书面表达和独白，因此交际策略实质是一种心灵现象，它有两大特征:问题的指向性(orientedness)和意识性(consciousness)，即交际者首先认识到交际中出现了语言障碍，然后再采取某一种或几种策略，使得交际得以顺利进行。

　　1.2交际策略的分类

交际策略有其类别系统。由于目前交际策略还处在研究之中，因此它的分类也很多。Tarone最早(1977年)把交际策略分为五类。在此基础上，Faerch和Kasper(1983年)提出“交际目的”分类法，Bialystok (1983年)提出的“信息来源”分类法，Chen( 1990年)则提出“知识性策略”和“语言性策略”的定义。这些策略无主次之分，往往在交际中同时使用。不同的分类法加深了人们对交际策略的认识和理解，成为交际策略教学的理论基础。笔者在研究中，以结构图的方式将这几种分类法有机的、系统的融合在一起，使交际策略的分类脉络更清晰，更容易为学习者所掌握。(见图1}

具体分类解释如下:

一是削减策略(reduction strategies)—削减策略是外语学习者由于交流中出现语言障碍，主动或被动放弃交际经常采取的策略。它可分为回避话题、放弃信息、回避语议。

回避话题( topic avoidance )，即想说，但不会表达，干脆保持沉默;

放弃信息(message abandonment)，即中途出现语言障碍，放弃不说。如某学员在交流中想说“1am a…(财务主管)”，但他不知道“ financial executive"，选择中途放弃;

回避语义(semantic avoidance )，即传达的信息与对话者的语义不符，即我们常说的“答非所问”。

二是实现策略((achievement strategies)—实现策略是指外语学习者在交际中积极解决语言困难，完成交际目的所采用的方法。它可分为母语借用、转述策略、副语言策略。

母语借用(borrowing)，是指直接借用第一语言的表达或借助于第一语言的语义特征来描述目的语，它包括语码置换(code switch)和母语直译(literal translation)。如饺子“jiao zi"(water dumpling),炒饭“chow fan"( fried rice)，豆腐“toufu" (beancurd)等等就属于语码置换。又如，"All the sportsmenhave done the preparation action"嘶有的运动员都做完成了准备活动)。这种表达与母语语序相对应，属直译。而正确的表达是“All the runners have warmed up";

转述策略(paraphrase)，是基于目的语的，是指外语学习者用简单的句或词解释他不会的表达所采取的方法，它包括知识性策略(例析，描述)和语言性策略(造词，同义词，反义词，上位词)。例析:"Jack Chan, a famous star, often acts in what kind of movie?" ——"action movie"(动作片)。描述:"Thisfruit has a shape like earth." ——"pomegranate"(石榴)，"Someone who dies for a cause."--a "martyrdom"(殉难)。造词:"yellow book" ——"pornography"(黄色书籍)。上位词:"a string instrument"—— "guitar"(吉他);"cook" —— "stew,braise"(炖，烧)，"fish"} "flat fish"(比目鱼)。同义词:"shrimp"—— "lobster,prawn"(虾)。反义词:"the opposite of failure"”——"success"(成功)。
副语言策略是指由表情、手势、身势来表意或辅助表意的策略。

通过以上交际策略的定义和分类，我们可以看到，策略是为了更有效地进行第二语言交流而作出的思想决策以及采取的具体方法和行为。虽然语言学习者在学习第一语言时已经具备了一定的策略能力，但由于他们对于策略的学习不够系统化，而且缺少第二语言使用环境，使得他们的策略能力从母语向第二语言的自然迁移过程必然不连贯，因此交际策略的培训是应该提倡的。

　　2酒店管理人员外语水平现状和交际策略培训的必要性

　　2.1酒店管理人员外语水平现状分析

目前中国酒店管理人员普遍外语水平低，尤其是交际能力达不到要求。截至2003年底，全国共有星级饭店9751座，拥有员工135.06万人，管理人员约1.3万人，平均年龄39岁，具有中高级英语水平的不足0.3万人。产生这一境况的原因是多方面的，其主要原因是，40%的管理人员的年龄集中在35岁至50岁之间，该群体受英语教育的时间大致在上世纪60年代至80年代初期。从50年代初到改革开放初期，我国外语教学由于受前苏联的影响，主要停留在静态的教学上。教师的职责是教会学生作静态的句法分析，至多让学生做一些书面的语言转换练习。由于教学内容未考虑实际运用的情况，而且教材中几乎没有涉及交际策略的内容，因此这一时期所培养的学生实际交际能力相对有限。据调查，绝大多数的酒店管理人员与外国客人交际活动过程中遇到障碍时，经常求助他人，或者干脆避而不谈，这在很大程度上影响了他们的交际表现。

　　2.2酒店管理人员交际策略培训的必要性

酒店管理人员应具有较好的语言交际能力和策略能力，一方面是酒店加强与客人沟通、提供优质服务，提高经营水平的前提条件;另一方面，我国饭店业是与国际化接轨最快的行业，加人WTO更加快了该行业国际化的步伐，这意味着外国酒店抢占中国市场的同时，中国的酒店也可以到国外投资、特许经营、输出管理，这对我国酒店的管理者的语言能力提出了更高的要求。

《旅游涉外饭店星级的划分及评定》对酒店管理人员的语言要求为:总经理，精通两门或两门以上外语(英语必备)，良好的交际能力;副总经理，英语高级水平，良好的交际能力;总经理办公室主任，英语高级水平，良好的交际能力;秘书以及各职能部门经理，英语中级水平，良好的交际能力和文字、公文写作能力。澳大利亚旅游与酒店管理学院中国项目主任内森.考内根先生曾在“酒店发展与奥运机遇—2004北京酒店业发展国际论坛开幕式”中提到:“国际酒店巨头纷纷在华推出雄心勃勃的发展计划，充分反映了中国酒店业的高速发展。具有外语能力能胜任酒店工作的管理人员和员工已不能满足中国酒店业目前规模的需要，而在未来三年中，致力于培训的酒店和员工将会在2008年北京奥运会以及未来的国际竞争中处于令人羡慕的地位”。这也从另一个侧面说明要在竞争中获得先机，中国酒店业必须致力于寻求一种提升员工的英语水平和交际能力的快捷有效的方法。不同于传统的语言培训，交际策略培训最显著的特点就是历时短、针对性强、可行性强、实践性强、效率高、效果好，这必将会为酒店管理人员语言能力培训提供新思路和新选择。

　　3交际策略教学研究

　　3.1研究问题

本研究主要探讨以下三个问题:即酒店管理人员是否需要进行交际策略的教学;如果需要，如何进行教学;教学的效果如何。

　　3.2研究对象

本研究是在40名来自扬州新世纪大酒店和扬州西园大酒店的管理人员中进行的。他们都有5年以上的工作经验,6年以上的英语学习，达到或接近中等英语水平，交际能力一般，但能够保证培训的顺利进行。培训历时4周，每周2次，每次120分钟。

　　3.3培训的具体实施

系统介绍交际策略:第一阶段，即第一周的第二次(第一次进行问卷调查)，是整个教学过程的重点，时间是120分钟，借助组织结构图，向受训学员系统介绍交际策略，并通过实例说明每一种策略的使用方法。

策略运用练习、比较和巩固:在交际策略教学的第二阶段，主要进行交际策略运用的练习、策略比较和巩固。内容逐渐从最初控制性很强的交际任务，如“下定义”和“描述图片”，向控制性较弱的交际任务过渡，如“下指令”和“讲故事”等，使练习更加贴近于真实场景下的交际活动。笔者在整个教学活动中设计了多个练习，每个练习都设置障碍，需要学员采取一定的交际策略才能解决。以“下定义”为例。要求学生两人一组，每人获得一组词汇，轮流向同伴传达出指定词汇的意义，要求使用交际策略，不允许直接说出指定词汇。在这个过程中，双方可以进行交流，如表示没听懂、要求重复、提问等。两组指定词汇都是由4个具体名词和4个抽象名词组成的。其中第一组包括:蘑菇、灯笼、鼓、螃蟹、耐心、自私、乐观、慷慨;第二组包括:胡萝卜、寺庙、蝴蝶、跷跷板、自信、失望、诚实、命运。“讲故事”与“下定义”练习不一样，它需要学员对交际策略进行综合判断和运用。如，要求学员在巧分钟内用英文或讲一个命题故事，不能使用词典等工具书，并对此进行录音;然后，要求学员用汉语将这个故事或图片重述并录音。这样，通过英汉两稿的对比，我们就可以总结学员在练习过程中采用的交际策略。通过比较分析，确定较优方案，帮助他们明确衡量评判交际策略使用效果及基本标准。
在教学过程中，要求学员对各种交际策略进行对比分析，总结哪些策略更加有利于交流与沟通，哪些策略能反映说话者具有较高的交际能力。这一总结具有很强的实践指导意义，是学习者内化的过程，总结结果如下:多用成就策略，少用回避策略;多使用基于第二语言的策略，少使用基于第一语言的策略;语言性策略与知识性策略和非语言性策略相比对使用者的语言水平要求也较高;“造词”策略可能会产生不存在的词、不恰当的说法，但这种冒险行为是应该鼓励的，因为它有利于学习者的学习与交流。求助是进行交流的一种手段，但希望在求助过程中不要使用母语。巩固交际策略运用是一个不可忽视的环节。布置课后任务要求学员课后两人一组进行自由对话，并记录自己在对话中使用的交际策略。此项任务的目的是在经过了陈述性介绍、演示分析和强化训练之后，巩固训练效果，从而促使交际策略从初期的有意识使用，到逐渐熟练，最终达到无意识的自然应用。

　　3.4研究方法及数据的收集

本研究需要收集两个方面的变量:学员在培训前和培训后交际能力的变化和在实际交流中使用交际策略的变化。交际能力的变化通过分析学员的培训前、后的策略练习成绩分析获得。培训前、后笔者对学员分别进行一次即兴交际策略练习，并对此过程录音。每个人的表现都由3名有经验的口语老师按ABCD制来判分，以保证评判的信度。

评阅后的ABCD分制成绩被量化为:

A=4，A-=3.66, B+=3.33, B=3, B-=2.66, C+=2.33, C=2, D+=1.33, D=1, D-=0.66, F=0.

通过数据分析，学员在前试和后试中的平均分值如下表所示。学员在培训前测试的平均分值为1.9,培训后测试的平均分值为3.2，培训后比培训前测试的平均分值增长了1.3。

使用交际策略的研究则通过问卷调查的方法，对问卷调查得到的数据进行分析获得。问卷有5个封闭性问题，每个问题有4个等级量表:

1=十分赞同;2=赞同;3=不同意;4=强烈不同意。

最后得到有效问卷39份。(具体见表1)

　　3.5数据分析及研究结果

经过培训，宾馆管理人员的平均分增长了1.3。它间接表明交际策略训练可以提高交际表现。表1中的数据则显示:

培训前，20.51%的学员对策略技巧不认同，培训后这一数字下降到了2.56%a，这说明培训前酒店管理人员对交际策略普遍缺乏了解以及实施交际策略培训的必要性。

培训前，56.41%认同外语交际策略对交际的积极作用，培训后这一比例上升到94.87%,这表明学员们意识到在第二语言交流中出现交流障碍是正常现象，可以借助交际策略来排除交际障碍、开展交际活动。

培训前，认同削减策略的占64.10%，认同实现策略的占64.10%，认同副语言策略的占74.63%,而经过培训，这三个数据分别为17.95% ,92.30% ,79.48%，这表明培训使学员充分认识到各种交际策略的优劣差异，实现策略是最有效的积极策略。

因此，交际策略培训对帮助酒店管理人员克服交际障碍、增强学习者进行交流的自信心和促进语言学习者的学习都有积极作用。笔者对受训的酒店管理人员进行跟踪调查，结果显示90%调查对象声称，得益于策略培训，他们的交际能力得到很大的提升，在实际交际活动中的表现大大改善。

　　3结语

人力资源是饭店的第一资源，市场经济时代的饭店说到底是人力资源的竞争。因此，现代饭店不仅注重人的使用，更注重员工，尤其是管理人员的素质的培养和能力的提高。对酒店管理人员的交际能力和策略能力的培训属于语言策略运用的研究范畴，教会学员使用交际策略实际上就帮助他们提高了语言运用能力。培训的效果受制于诸多因素，如学习者的语言程度(language proficiencylevel)、性格(personality )、学习环境(learning situation)等。交际策略的研究在我国相对滞后，但实验表明策略研究成果对外语教学实践的启发是多方面的，它有助于更深刻地揭示国人学习外语的特点，有助于我们的外语教育改革的实践。
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