有效实施服务营销
[摘 要] 由于市场的激烈竞争形势使得企业的产品趋于同质化,企业无法在资源、产品质量等方面拉开与竞争者之间的差距,为了寻找区别于竞争对手的竞争上风,服务成为了企业关注的对象,也成为了企业新的竞争上风。因此,服务营销被人们越来越重视,企业必须有效实施服务营销,从而提升企业的竞争力。[关键词] 服务 服务营销 附加价值
随着经济全球化的发展,市场竞争愈演愈烈,由于科学技术的广泛运用,信息传递的速度越来越快,企业的产品及质量趋于同质化,产品之间的差异越来越不明显。企业开始在市场中寻找新的竞争上风,由于顾客不再满足基本的吃住行消费,而渐渐追求消费中的满足或是更多的价值回报,于是很多企业把目光集中到提供给顾客优质的服务上,由此,服务营销作为一种新的营销手段应运而生,社会开始进进服务经济时代。
一、服务营销的内涵、特征及作用
1.服务营销。服务营销是企业在充分熟悉满足消费者需求的条件下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销进一步丰富和拓展了市场营销的内容,由于传统的营销理念和手段已不能适应企业的发展,服务活动在现代经济中频频出现,地位也日益提升,因此,开展服务营销是提升顾客满足度和忠诚度的一种重要手段和方法,也是树立和传播企业形象的重要途径。
2.服务营销的特征。服务营销产品是无形的,顾客很难判定其质量和效果;服务的生产与消费大多是同步进行;服务营销是由一系列的活动组成,是服务提供者与顾客之间的一种互动;服务的不可储存性,服务作为一种无形产品,不能像有形产品一样可以存储;服务产品的易变性,服务通过服务营销职员媒介体现,服务的多样使得服务产品可以多种形式出现。
3.服务营销的作用。服务营销的兴起,对增强企业的营销上风,丰富企业的营销活动内涵有着重要的意义。服务营销丰富了市场营销理论,着重通过服务这一物质真正满足顾客的需求,全面体现市场营销的本质;服务营销有利于进步产品的附加价值,提升企业的竞争力,企业之间的竞争从传统的价格、品质的竞争转向了附加产品或服务的竞争,通过服务营销增加企业的附加价值,注重并满足顾客的服务需求,赢得顾客信赖,从而巩固企业的市场地位,保证企业在市场竞争中立于不败之地;服务营销有利于进步企业的综合素质,树立良好的企业形象,吸引更多的人才加进企业,企业通过服务营销活动,促进营销职员素质,提升企业经营治理水平。
二、当前实施服务营销存在的题目
1.服务营销理念不够深进,服务营销内涵熟悉不足。很多企业夸大服务业很重视服务,可是他们并没有意识到,在为顾客提供服务的时候,服务始终是从属于产品的位置。由于传统的营销观念对企业仍有深刻的影响,他们对服务营销的理解还停留在表面,没有对服务进行系统化的规范和全面治理。
2.服务治理水平低下,对服务特点熟悉不清,服务质量控制不严。在实施服务营销过程中,由于很多企业对服务特点模糊,熟悉不够,再加上服务治理水平低下,造成服务的效果不佳。由于服务质量评价标准难以度量,所以消费者所感知的服务质量就是企业成功的标准。但是企业并没有充分的理解和重视企业员工的情绪和感受,所以很轻易使员工把对企业的不满情绪带到工作当中,会严重的影响其服务的质量,从而使企业无法达到消费者的满足度,引起消费者对企业的不满情绪,而终极导致企业的形象受损。再者,由于国内企业的服务职员普遍缺乏必要的培训,造成了企业服务不规范,质量水平不高,从而无法为消费者提供满足的`服务,终极导致无法留住消费者。
3.服务营销范围有限,服务营销缺乏创新。当前企业服务一般只跟产品交易有关,包括商品信息服务、包装服务、售后服务、职员服务等,而改善购物环境、双向沟通、便购服务、电子商务等先进的现代服务方式尚未普及,且不能创新服务,导致当前企业服务的同质化的现象严重。