对高校图书馆馆员与读者满意的研究与实践公共管理论文
摘要：让馆员、大学生读者和教师读者满意是高校图书馆应该努力达到的境界，本文根据图书馆管理实践阐述了实现这“三满意”的一些具体措施，指出馆长要营造让馆员满意的氛围，强调馆员应加强大学生读者心理研究，提出对专业课教师和进行科研的教师要进行有针对性的深层次服务。
关键词：高校图书馆；馆员满意；馆长；大学生读者；专业课教师
高校图书馆的工作实践表明，要做好读者服务工作，就要研究为读者服务的这支队伍的状况，研究读者情况，大力提倡人性化管理，为读者提供人性化服务，以人为本，尊重馆员，尊重读者。
一、馆长要营造让馆员满意的氛围
馆长在日常管理过程中，要注意自身影响力的形成，馆员接受影响力的心理，是馆长影响力形成和扩散的客观基础，馆长只有了解和掌握馆员接受影响力的心理，才能以最佳方式作用于馆员。
馆长在日常管理工作过程中，要把尊重人、信任人、关心人放在管理的首位，要尊重馆员劳动价值，提升馆员组织支持感。}`1从各方面全方位地尊重馆员的人格，把馆员看成是图书馆最重要的资源，重视馆员的全面需要和个人发展，采取有效的制度来最大限度的调动广大馆员的主动性、积极性和创造性，使馆员从馆长的管理活动中体会到富于人情味的内涵，从而精神饱满心情愉快地投人工作，使馆员充满高昂的士气并有出色的工作表现。
一个和谐融洽的工作环境与生活气氛离不开上下级之间互相尊重、理解和信任做基础，一种高质量的服务必须以心情的舒畅为前提。
馆长要主持公道，一碗水端平，坚持平等公正的.原则。对馆员的尊重、理解和关心并不排除必要的批评和对违纪行为的必要处理。物质利益的追求具有无限性和不满足性，无原则迁就只会助长某些馆员的不合理要求，而使多数勤奋工作的同志不公平感加剧，积极性受到挫伤。奖优罚劣要以事实为依据，以制度为准则，坚持赏罚分明，奖惩并举，张弛结合，以奖为主，奖励程度与贡献程度应相当，重在发扬积极因素，以鼓励馆员奋发向上，积极进取，创造性地完成本职工作。惩罚必须及时合理，每个馆员都应受到纪律的约束，严以律己，规范自己的行为，尽量避免消极因素。
馆长在工作中要以身作则，身先士卒，所做决定要科学合理。馆长在日常管理过程中，在不同的时期会有不同的任务，馆长对一些问题的决策和工作的部署正确与否，取决于他对问题的深人了解程度，决策正确，馆员信服。如果做出的决定不符合实际情况，让馆员增加一些无谓的劳动或决策有失公允不合理，则会使馆员产生不满情绪。因此作为馆长应对图书馆的各个工作环节了如指掌，应熟悉每个馆员的工作内容，经常性地参与馆员具体的日常工作，和馆员交流看法或意见，避免不了解情况或受经验定式的影响，这样才能使决策符合实际，科学合理，具有前瞻性和可操作性。
馆长要努力探索寻求最满意的领导方式。领导方式是多种多样的，它们的作用效果亦是千差万别的，一种方式不仅对不同个体的作用会有差异，就是对同一个体的作用也会因环境、人员接受心理的变化而变化，所以适用于任何人，任何时期的最佳领导方式或管理形式是不存在的，但图书馆的管理必须强调以人为本，强调管理的科学性，民主性和合理性，强调人性化的管理，这是馆员满意的前题和基础。
二、馆员应加强大学生读者心理研究
图书馆服务质量的好坏在一定程度上取决于对读者的了解程度，高校图书馆应对大学生读者心理进行深人研究，从而给大学生提供深层次服务。
1、大学生读者阅读动机和倾向
大学生在对文献信息的爱好和阅读上，呈现出青年明显的时代特征和共同特点，常常会体现出他们阅读倾向的个性需求。学生的年级、专业、心理素质不同，其阅读动机、阅读目的以及阅读文献的类型也会有所不同。
一年级新生正处于高考后的放松期，对图书馆丰富的馆藏充满了好奇和浓厚的兴趣，但借阅倾向不定，阅读动机以扩大视野和消遣娱乐为主，学习知识和完成学业的思想还没有真正建立。一般来说，一年级的学生大都借阅基础读物和中外名著等。
2、三年级学生逐渐适应了大学生活，进人了稳定的求知阶段。这一时期他们的课程逐渐加深，学习任务也比较繁重，因此他们的阅读内容基本上就是根据所学专业，按照课程的变更与教师的要求到图书馆各取所需。四年级学生开始着手毕业论文撰写前的准备工作，目的性强，他们根据自己感兴趣的专业、论题，查找搜集相关的参考文献，直到完成自己的毕业论文。
大学生读者是一个特殊的群体，其知识领域较宽广，求知欲较强，他们对国内外政治文化动态反应非常敏感。如世界上发生的重大事件，本校开展的活动，请名人搞讲座，都会对大学生带来影响，从心理上就有细究其祥的心理活动，产生借阅相关书籍的动机。特别是和学生相关的一些事件和节日活动，会给学生带来相关的读书需求，如“一二·九”运动、教师节、“五四”青年节、“七一”党的生日、“十一”国庆节，虽然这些节日年年都过，但大学生群体是一个动态的群体，每年都有老生毕业和新生人学，而传统的节日活动每年又会赋予新的内涵，因此每个节日前的读者文献资料的阅读情况具有一定的规律性。再有每年的大学英语四级和六级考试、计算机等级考试等都使大学生借阅图书具有一定的倾向性。
图书馆员若能对本校不同年级学生进行这种规律性研究，了解其借书动机和借书倾向，就能事先在思想上有所准备，从而有针对性地提供书刊资料，并对馆藏向读者加以宣传，让更多的人享有图书馆资源。
3、大学生读者与馆员的心理交流
高校图书馆面对的读者主要是大学生，他们依赖图书馆员来满足自己的阅读需要，馆员则通过服务来完成自己的本职工作，要圆满完成此项工作，双方的心理交流十分重要。心理交流贯穿于服务工作的全过程。读者行为是表达人的内心活动的重要媒介，通过行为了解其心理动态是不可忽视的重要途径，馆员要善于从读者细微的表情、语言等行为中准确地理解读者的心理状态，采取相应的措施，使自己的表情、语言等行为尽量适合读者的心理，同时还要了解读者的个性，这对于分析其行为，正确理解读者的心理状态是十分重要的。
馆员是知识与信息的传递者，因此在读者与馆员的心理交流中起主导作用，当读者来到图书馆，遇到的是图书馆员诚恳亲热的面容，和气亲切的语调，耐心解答的态度，读者心理自然会有一种愉悦的心理体验；若遇到的馆员扳着一副冷淡无情的面容，带答不理的神态，甚至语言刺耳，读者自然产生失望抱怨的心理，这就根本谈不上进行心理交流，图书馆员就不可能针对读者的需要及时准确地提供图书资料，读者也就不能有效地利用图书资料。
馆员在心理上与读者进行交流，就能和读者建立良好的关系，就会站在读者的立场上去考虑问题，设身处地的为读者着想，从而在思想上与读者相通，在感情上与读者产生共鸣，就能够想读者之所想，急读者之所急，千方百计地为读者查找、推荐和提供所需图书资料，读者受到馆员这种高质量服务的同时，也会感到图书馆员是他们的良师益友，从而与馆员主动合作，密切配合，无疑就能促使馆员在态度、质量和水平上更上一层楼。
馆员和读者在进行心理交流的过程中，馆员也不单是知识与信息的传递者，同时也是知识与信息的获得者。因为大学生读者在学习自己专业的过程中，会逐渐形成一定的知识结构，他们会主动地与馆员交流思想、传递知识和信息。因此，馆员在为大学生提供服务的过程中，自身业务素质和服务水平也会不断提高。
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