客服人员管理制度

时间：2025-06-26 16:41:38 晶敏制度我要投稿

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客服人员管理制度（精选21篇）

　　在现在社会，很多场合都离不了制度，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。那么你真正懂得怎么制定制度吗？下面是小编帮大家整理的客服人员管理制度，欢迎大家分享。

客服人员管理制度（精选21篇）

　　客服人员管理制度 1

　　1.客服部所使用的.鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。

　　2.从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员，并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。

　　3.领用的危险品需单独存放，与其它物品隔离，并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管，每次使用时，需经客服部领班级以上人员批准方可使用，并由批准人亲自发放。

　　4.每次使用时，需按实际使用量领取，用完后，将未用完的危险品重新入库，并认真填写《客服部危险品使用登记表》。

　　5.在使用过程中，如发现任何异常、意外情况，及时向领班、主管报告。

　　6.任何危险品未经许可不得外借。

　　客服人员管理制度 2

　　1、报表种类

　　(1)周报表有:周工作报表;

　　(2)月报表有:月分析报告、各种临时性表格、楼盘市调报表、总结报告、任务完成单。

　　2、填写规定

　　(1)各客服部应严格按照统一下发的正式表格规范的.填写各类报表;

　　(2)各客服部应确保所填数据的真实性、准确性;

　　(3)表格中自己应规范、清晰、没有错别字及打印清楚。

　　3、递交

　　(1)递交方式:周报表通过电子邮件网上传递市场拓展部;

　　(1)递交时间:周报表应于每周一上午9:00之前交市场拓展部，月报表应于每月月例会前一天交市场拓展部，遇节假日岁月例会顺延。以上规定请各客服部严格执行，若上述规定违例者，一次罚款10元。

　　客服人员管理制度 3

　　1、按时上班，不迟到、早退，如有特殊情况可提前一天向服务中心递交请假条。

　　2、统一穿戴工装，佩戴工号牌。工装保持干净、整洁。

　　3、每天早上8:00上班之前必须打扫好办公区卫生。

　　4、保持办公区办公设施及地面保持整洁，办公物品摆放有序、整齐，桌面不得堆放非办公物品。

　　5、办公用品及座椅用后应及时归位。

　　6、在办公区内不准抽烟、不乱扔废弃物、纸屑，不得高声喧哗。

　　7、在工作时间不准聊天、吃东西、靠工作以外的书籍。

　　8、不在办公区内化妆。

　　9、在工作时间内不得接待亲戚朋友。

　　10、不经主管批准不得随意上网，在工作时间上网不准聊天儿、玩游戏，做工作以外的事情。

　　11、工作时间不得随意外出，需外出时，向主管或其他人告知去向，便于联系。

　　12、办公电话不打私话，如有紧急事务，通话时间不超过3分钟。

　　客服人员管理制度 4

　　1、会议类别

　　晨会(每天上午8:05---8:30)(可根据各服务中心情况自行调整时间)

　　月分析例会(每月最后一周的周六上午10:00)

　　专题会议(会议日期视项目而定)

　　培训会议(时间另定以通知时间为准)

　　会议安排、组织

　　(1)晨会

　　①每天执行，如有特殊原因由主管自由安排;

　　②主要总结前一天工作，对于个人不能解决的问题提出讨论解决;

　　③由人员汇报当日工作计划、安排，主管安排当日工作内容、目标及要求。

　　月分析例会

　　①按照以上时间执行，会议地点由市场拓展部会前一天通知。时间如有变动，由市场拓展部提前一天通知;

　　②主要由各主管对上周、上月工作情况的汇报及总结，以及需其他部门协调解决的问题，找出解决问题的办法;

　　③由市场拓展部对工作进行讲评，并给出指示，确认责任到人，限期完成;

　　④听取各服务中心经理及市场拓展部对租赁工作的指示。

　　专题会议、培训会议

　　①专题会议与培训会议将在会前一周通知与会人员，内容包括会议议题、开会时间、地点、需带资料及注意事项;

　　②会议期间卫生及其它事务由开会所在楼盘客服部负责。

　　2、会议纪律

　　(1)与会人员不得无故迟到、早退或缺席，如因特殊原因不能到会或按时到会，应在前一天向市场拓展部请假;

　　(2)会议期间，与会人员通讯设备关机或调为震动;

　　(3)与会人员不得中途离席或会客，如有特殊情况有客户或重要电话，须征得主持人同意方可离开会场;

　　(4)与会人员中途离场时应轻声进出，尽可能不影响会议秩序;

　　(5)会议期间不准处理或从事与会议无关的事务，不准吸烟，不准大声喧哗;

　　(6)与会人员应认真听取会议内容，做好记录。

　　3、违规处理

　　(1)会议期间无故迟到或早退罚款10元，无故缺席罚款20元。

　　(2)会议期间严重扰乱会议纪律，影响会议进程的罚款20元。

　　(3)对于会议期间确认责任人限期完成的工作，要在限期内把处理结果上报市场拓展部，如在限期内未完成或未上报记警告一次。

　　(4)对于不能解决的.问题，应及时以书面的形式上报上级部门，如不上报所引起的不良后果，将追究主管责任。

　　客服人员管理制度 5

　　1、钥匙分类

　　(1)业主钥匙

　　(2)公共区域门窗钥匙

　　2、钥匙保管

　　(1)客户服务部接管楼宇房屋钥匙后，安排专职人员管理钥匙;

　　①非工作需要任何人不得以私人名义借出。

　　②借出时必须严格办理登记手续。

　　(2)标识

　　①将钥匙分类:先将钥匙按住户套房，公用门窗按楼层，设施设备房按设备分门别类，然后用钥匙扣或细绳分别放置在一起。

　　②将分类的钥匙贴上标签，在标签纸上写明栋号-单元、楼层房号或设施设备房名称。

　　③客户的钥匙一般分为防盗铁门、单元门、室内门、电子对讲门和信报箱等五类钥匙，均应贴标签或分开存放。

　　3、钥匙发放

　　(1)客户钥匙发放:客户服务人员验证客户的'入住身份后，由业主签领钥匙，并分类登记;

　　(2)公用门窗、设施设备房钥匙

　　①设施设备房钥匙由工程部保管。

　　②公用门窗、设施设备房钥匙未经工程部经理或主管同意，任何人不得私配钥匙。

　　③因工作需要时，应在"房屋钥匙管理记录表"上登记。

　　客服人员管理制度 6

　　1、客户入座后，应主动为客户倒水，在客户没有入座之前，不得先行入座。

　　2、个人的销讲资料和销讲工具(包括客户登记表、名片、计算器、楼盘平面图、单价等)应准备齐全，销讲工具必须保持整洁，不得有污渍、卷曲现象，以随时应对客户的询问。

　　3、接待完毕后，必须以站立姿势微笑着将客户送至服务中心门外，并及时清理接待区域卫生，并将桌椅摆放整齐。不得在客户走后议论、辱骂、取笑客户，一经发现，违者罚款10元并通报批评一次，严重者视情节轻重，给予严肃处理。

　　4、接待人员必须于接待完毕以后10分钟之内，认真做好《来访客户登记表》。

　　5、接待人员必须认真跟进自己的客户，及时将客户反映的情况反馈给客服主管，因跟进不足或未及时反馈造成的影响，由接待人员自行承担自我检讨。

　　6、接待人员接待客户不得擅自承诺客户，一经发现，主管人员有权中止其接待，令其待岗培训。

　　7、根据客户的要求，算出房间价格，并告知客户其他收费情况及服务内容。客户的任何投诉或疑问，接待人员应认真记录，在解释工作中不应有夸大、虚构的成分，如有一经发现将严肃处理。

　　8、在同客户接待谈判中，不得超越自身的价格权限，超出职权范围内的情况应报现场主管同业主协商;接待人员不得在主管及业主不知情的`情况下，自行任意下浮价格;否则，承担由此产生的一切后果。

　　9、在与客户的谈判中，如接待人员不能确定的问题，应及时上报主管同业主联系，如未及时上报给公司造成损失，公司将视情节的严重性追究当事人责任。

　　客服人员管理制度 7

　　1.目的

　　通过制订管理员工作规程，从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。

　　2.适用范围

　　适用于客服中心管理员。

　　3.职责

　　3.1负责业主房屋装修时的巡视检查工作;

　　3.2负责对楼宇空置房屋的管理;

　　3.3监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展;

　　3.4协助对业主档案进行管理，掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作;

　　3.5对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理;

　　3.6负责楼宇内各标识的使用和维护管理;

　　3.7做好对住户信件、报刊等的分发工作;

　　3.8对小区业主/住户综合费用的催缴;

　　3.9积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴;

　　3.10负责楼宇的每日巡查，发现问题及时协调相关部门处理;

　　3.11协助工程维修队对空调安装进行管理;

　　3.12协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理;协助工程维修队做好业主验房工作;

　　3.13积极处理有关本岗位的报事内容，同时协调监督本楼宇其它报事申报内容的完成情况，每周对报事情况进行统计分析;

　　3.14协助前台做好对业主的接待与服务工作;

　　3.15协调住户间的关系，并及时处理住户间的纷争;

　　3.16对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成;

　　3.17做好管理处与住户之间的沟通，加强物业法规知识宣传。

　　3.18协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。

　　4.工作程序

　　4.1费用的收缴

　　4.1.1费用包括

　　4.1.1.1物业管理费

　　4.1.1.2水、电、气等公用事业费;

　　4.1.1.3有偿服务费

　　4.1.2流程

　　收银员计费-在缴费清单上打印出当月各项费用---片区管理员做好缴费通知---业主和住户到收费中心缴费---未按时缴费的由管理员发出催缴通知书。

　　4.1.3费用拖欠的.处理办法

　　4.1.3.1对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的，由管理员发出限期缴费通知，并通知滞纳金已开始计算;

　　4.1.3.2限期内仍不缴费的，管理员应主动上门访问，询问业主不缴费的原因和事由，管理员应做好耐心的解释和说明，若业主对物业管理有什么不满意的地方，应向其道歉并询问业主的真实想法;

　　4.1.3.3管理员上门访问催缴仍不能解决问题的，助理应亲自上门拜访并妥善协调处理业主和住户不缴费的原因。若业主无正当理由拒缴费，应讲明不缴费的利害关系;

　　4.1.3.4仍然拒不缴费的，客服中心应会同管理处主任协商解决办法。

　　4.1.4协助收银员做好月、季、半年、年度的收费情况统计工作，并将统计情况报助理和管理处主任;

　　4.1.5每月自来水等公用事业费及特约服务费收缴应达到100%，物业管理费收缴率达到95%以上。

　　4.2装修管理

　　4.2.1装修巡检

　　4.2.1.1负责每天进行一次辖区所有住户装修巡检，查验是否有违反装修规定的地方，并认真填写《装修巡检表》，装修管理规定参见《装修管理作业标准规程》、《住户手册》之相关规定;

　　4.2.1.2对装修巡检时发现的违反装修规定的地方，要求施工方现场整改，如出现重大违规(如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等)，则应填写《装修违规整改通知单》，递交业主处理;

　　4.2.1.3每周星期六上午，将统计后的业主房屋装修及验收情况报助理;

　　4.2.2装修验收

　　4.2.2.1会同工程队，做好装修完工后的检查验收工作，填写《装修审批及竣工验收表》并请业主和施工负责人签字;

　　4.2.2.2将装修相关资料表格整理后归档保存;

　　4.3标识的使用和设置

　　4.3.1标识类别;

　　4.3.1.1楼栋号标识;

　　4.3.1.2楼层标识;

　　4.3.1.3门牌号标识

　　4.3.1.4进出入口标识;

　　4.3.1.5电梯标识

　　4.3.1.6信报箱标识;

　　4.3.1.7公共区域的设施，如:游泳池、运动场、中心广场、游乐设施等的标识;

　　4.3.1.8办公区域标识;

　　4.3.1.9其它标识，如紧急情况下的状态标识等;

　　4.3.1.10安全标识;

　　4.3.1.11道路标识。

　　4.3.2标识使用对象

　　4.3.2.1高层楼宇;

　　4.3.2.2会所;

　　4.3.2.3公共区域及公共设施、设备;

　　4.3.2.4商务中心;

　　4.3.2.5办公区域;

　　4.3.2.6在巡检过程中发现的需设置的临时标识;

　　4.3.3负责以上标识拟定，使用和放置，并负责对其进行维护管理;

　　4.3.4增设标识应填写《标识使用清单》报上级审核，经批准后使用;

　　4.3.5每日对辖区标识检查2遍，并做好记录。

　　4.4投诉处理

　　参照《业主和住户投诉处理作业规程》

　　4.5熟悉掌握所管理片区内住户基本情况

　　4.5.1所住户数，各住户家庭成员构成情况、户主姓名、特长、爱好、职业及工作单位等;

　　4.5.2住户产权归属及其变化情况;

　　4.5.3房屋租赁及租金情况;

　　4.5.4房屋结构及质量状况;

　　4.6巡访和回访

　　4.6.1积极做好对住户的巡访工作，主动上门为孤寡老幼、残、病等住户提供服务，调动住户参与小区管理，与住户建立和维持良好的关系，听取业主和住户关于物业管理的意见及建议，并做好《巡访记录》工作，确保每日对辖区内住户进行全面巡访一次;

　　4.6.2回访:实施管理处组织的业主意见征询活动，通过回访的方式对业主和住户评价做真实性与可靠性检验，同时验证业主对服务质量是否满意。回访方式一般以问卷方式进行，向业主发放《征询意见调查表》、《住户问卷调查表》，同时注意调查表的回收，确保调查表的回收率在70%以上。回访时间一般安排在收缴管理费时进行或根据工作需要安排进行。

　　4.7巡查

　　参照《楼宇巡查管理作业规程》。

　　4.8空置房屋的管理

　　参照《空置房管理作业规程》。

　　4.10社区文化活动的参与

　　4.10.1协助做好小区宣传栏内容的布置，主要是物业管理政策、法规等业主和住户关心的内容。

　　4.10.2配合组织社区活动的筹备工作，如场地布置、设施设备的准备、并向业主/住户发出活动通知，做好业户的接待、组织安排工作，同时注意形象礼仪。具体要求参见每次活动方案;

　　4.10.3认真配合做好现场秩序维护;

　　4.10.4配合做好活动结束后的现场清理工作;

　　4.10.5做好每次活动的信息反馈收集。

　　4.11特约服务受理

　　4.11.1当面或电话受理业主/住户和前台接待转交的特约服务请求，并做好详细登记;

　　4.11.2根据请求内容派发相关部门或机构进行受理;

　　4.11.3做好特约服务质量的跟踪;

　　4.11.4每月28-30日协助前台接待对特约服务开展情况进行统计分析，并将统计情况上报。

　　4.12积极配合前台接待做好投诉及维修工作有效率及处理及时率的月报表工作。

　　5.相关文件和质量记录

　　5.1《业主和住户投诉处理作业规程》

　　5.2《巡访、回访记录表》

　　5.3《缴费通知单》

　　5.4《费用催收通知单》

　　5.5《装修巡查表》

　　5.6《装修违规通知书》

　　5.7《装修审批及竣工验收表》

　　5.8《业主投诉记录表》

　　5.9《空置房屋登记表》

　　5.10 《空置房屋巡查签到表》

　　5.11 《空置房屋巡查记录表》

　　客服人员管理制度 8

　　1.值班期间要保持前台物品摆放整齐，桌面清洁。

　　2.前台电话不得外借他人员使用，每月电话费保持在部门定额标准内，超出的话费由前台接待员承担。

　　3.不得向任何人透露用户电话号码，确有需要的，需经客务主管批准后方可。

　　4.不得替任何人寄存或转给任何物品，以及代发刊物，确有需要的`，需经客务主管或部门经理批准后方可。

　　5.下班前，须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。

　　6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。

　　7.前台钥匙每天与交接人进行交接。

　　8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。

　　9.客务助理下班时，须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象，由负责人负责承担，并将前台钥匙存放在办公室指定位置。

　　客服人员管理制度 9

　　1、制度

　　1.1规范上岗条例:

　　接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现三严，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩。

　　1.2接待服务宗旨:宾客至上，服务第一。工作核心:固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。工作标准:表里如一。

　　1.3接待服务实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户服务接待人员对客服主任负责，物业户任、客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。

　　1.4接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

　　1.5仪表、仪容要求:

　　⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰。按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

　　⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

　　⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

　　1.6接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

　　1.7接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

　　1.8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。

　　1.9员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的`话与事，多说多做。不利于物业客服部的话与事，不说不做。

　　2、用语

　　2.1当见到客人时说:您好!。

　　2.2对客人应问:先生(小姐)，很荣幸能为您服务、请问有什么事情吗、有什么事我可以帮您。等。

　　2.3接受客人吩咐，听清客人要求时说:好!明白了、好!知道了、好!听清楚了，若未听清，要说:对不起，请您再说一遍。

　　2.4对待不能立即接待的客人，应说:对不起，请您稍候或说对不起，请您稍等一下。

　　2.5对等待的客人要说:对不起，让您久等了。

　　2.6接待失误或给客人添麻烦时说:对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事。

　　1.2.7当客人离开时，应说:谢谢光临，欢迎再来，再见!(或请走好)。

　　客服人员管理制度 10

　　1、内容包括

　　(1)业主自用

　　身份证复印件

　　入伙通知书

　　前期物业管理服务协议

　　业主情况登记表

　　业主临时公约

　　装修管理协议

　　消防安全责任书

　　物业验收交接记录表

　　(2)通过服务中心成交的承租客户

　　物业租赁代理协议及委托书

　　承租人身份证复印件及营业执照复印件(副本)

　　租赁合同

　　前期费用结算清单

　　其他应存资料

　　2、业主档案的建立

　　(1)准备适量的尺寸的档案袋;

　　(2)将写有"栋号、楼层号、房号"的标签贴纸贴在档案袋封面上;

　　(3)将业主的有关资料存放在相应的档案袋内;

　　(4)将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的.先后顺序排列在档案盒内。

　　3、档案使用

　　(1)各岗位人员因工作需要可查阅或借出档案;

　　(2)非公司员工或非工作需要，未经服务中心经理批准不得查阅;

　　(3)涉及业主/租户个人及其他有保密要求的文件和资料，不可复印或借出，不可传播其内容;

　　(4)档案借出时须经服务中心经理批准，客服主任进行登记，填写《文件借阅登记表》由借阅人签字。

　　4、档案变更

　　档案变更时(包括内容和数量)，客服主任应及时修改《档案资料清单》。

　　5、档案保存

　　(1)客服主任负责档案资料的归档保存:

　　(2)档案资料须分类放置;

　　(3)档案存放处应保持适宜的环境，确保档案内、信息的完整与安全;

　　(4)档案资料的保管期限见《档案保存期限规定》。

　　6、档案销毁

　　(1)超过保存期或经鉴定确认无保存价值的档案资料，客服主任填写《过期文件处理登记表》报客户服务部主管审核，服务中心主任批准;

　　(2)销毁档案时，应有两人以上在场，客户服务部主管复核销毁内容。

　　客服人员管理制度 11

　　一、销售后期管理

　　1、商品房买卖契约

　　(1)营销部资料员在收到经批准签订的商品房买卖契约文本后,送至公司档案员处盖章;

　　(2)每周二和周五,营销部资料员凭客户的身份证复印件、客户委托书原件和经盖章的买卖契约文本原件,送至房管局办理鉴证手续;

　　(3)经鉴证后的契约文本,甲方正本和相关资料交公司存档,甲方副本交物业公司存档;如客户是一次性付款的,乙方正本和副本均交客户留存;如客户是按揭付款的,乙方正本交银行留存,乙方副本交客户留存。

　　2、认购合同

　　(1)营销部资料员在收到经批准签订的认购合同文本后,及时送至公司档案员处盖章;

　　(2)经盖章的认购合同文本,一份交客户留存,一份交公司档案员留存。

　　2、按揭办理

　　(1)办理按揭的商品房买卖契约在鉴证后,客服中心负责通知银行来公司领取商品房买卖契约正本;

　　(2)银行人员来公司领取商品房买卖契约时,客服中心负责协助银行工作人员将抵押合同、借款合同和商品房买卖契约送至公司档案员处审核盖章;

　　3、入住通知

　　(1)现房交付

　　a、业主缴清购房全部款项后,由客服中心负责通知公司财务部,经财务部核对确认无误后可开具“入住通知单”;

　　b、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;

　　c、每月12日,由客服中心安排专人与财务部核对购房款项未缴清的业主名单,并负责催告业主缴款;

　　(2)期房交付:

　　a、由客服中心统计出契约载明交付时间近期到达的业主名单,负责提前10日向购房款项结清的业主寄发《入住通知》;

　　b、业主凭《入住通知》来公司领取“入住通知单”时,由客服中心负责协助业主与财务核对购房款项结算,财务部在确认款项全部结清后方可开具“入住通知单”;

　　c、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;

　　d、业主收到《入住通知》后未按规定时间来公司领取“入住通知单”时,由客服中心负责进行催告。

　　4、房屋测绘

　　1)现房交付时,营销部资料员在《商品房买卖契约》鉴证完毕后,负责填写相关测绘表格盖章后,送至房管局办理测绘;

　　(2)期房交付时,由客服中心统一办理测绘;

　　5、产权证办理

　　(1)客服中心按照房管局测算的房屋实际面积与客户结算差价款,如客户有补款情况,须在《房屋所有权证》办理前结清房屋差价款;

　　(2)根据合同约定的条件,现房在款项全部结清后,客服中心方可协助客户办理《房屋所有权证》的相关手续;

　　(3)客户持购房款项发票和身份证的原件与复印件、商品房买卖契约的正本(如按揭时须附有相关资料)到客服中心领取房屋交易权属登记书、测绘成果图,办证需知等相关资料,并由客户本人去房管局办理相关手续。

　　6、土地证办理

　　(1)客户凭《房屋所有权证》、身份证的原件与复印件,《南京市商品房买卖契约》原件及部分复印件,到客服中心领取办理土地证的相关资料;

　　(2)客户也可在领取办理《房屋所有权证》所需资料的同时,领取办理土地证相关资料;

　　7、退款办理

　　客户因退房或多缴款等原因的各项退款,由营销部经办人在退款审批单签批后一周内办理好相关退款手续,并负责通知客户来公司领款。

　　8、收件单

　　客户在营销部领取办理权证或其它资料时,须在签收单上签字确认,签收单由营销部资料员交公司资料员存档。

　　二、客户维系

　　1、客户的基本资料由销售代表在认购或签约时初次建立,契约鉴证后三日内再进行完善;

　　2、契约在鉴证后一个月内由客服中心进行第一次回访;房屋在交付三个月后做第二次回访,每次回访结束后须做月回访小结作为考核表附件递交;

　　3、每年春节、中秋等重大节日,由客服中心负责短信问候客户;

　　4、根据销售推广的需要,在项目每期开盘时由客服中心负责短信通知老业主;

　　5、期房阶段,由客服中心根据工程进度适时向签约客户发送工程进度相关资料;

　　三、客户投诉处理

　　1、发生客户投诉时,客服人员必须认真做好客户投诉记录,及时填写《投诉登记表》,并视客户投诉事件的情节严重程度,回复处理时间;

　　2、客服人员负责调查核实客户投诉情况,若涉及到工程、设计等方面的'纠纷,客服人员必须到现场拍照,相片留存于客户投诉资料中;

　　3、一般性投诉须三日内处理完毕,重大投诉或涉及到赔款的有关投诉须按相关规定执行;

　　4、工程质量纠纷赔偿处理时,由营销部根据合同约定、物业公司及物管技术部的技术鉴定、法律顾问的参考意见等信息出具投诉处理方案,报总经理签批;

　　5、如有款项赔付客户必须与客户签订补充协议,协议文本经法律顾问确认后,逐级报相关领导签批;

　　6、投诉处理的进度,由客服人员随时主动反馈给客户,直至投诉处理完毕;

　　7、客服人员每月须将投诉登记表汇总,补充协议的复印件留部门存档,客户投诉的来函原件交公司档案员存档;

　　四、违约处理

　　1、客户违约

　　(1)客户逾期付款时,客服中心根据销售中心提供的逾期付款客户资料定期向客户发催告函,并根据逾期时间收取逾期利息;

　　(2)客户逾期办理土地证、房屋所有权证时,由客服中心发催告函,超出约定时间后按合同约定条款执行。

　　2、公司违约:

　　(1)因特殊原因,造成公司违约时,按合同的有关条款执行;

　　(2)涉及到款项赔付客户时,须与客户签订补充协议,协议文本经法律顾问确认后逐级上报至总经理签批。款项赔付完毕后,补充协议原件交公司档案员存入该客户购房相关资料中,复印件留营销部存档。

　　客服人员管理制度 12

　　第一则

　　总则

　　为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。

　　适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。

　　第二则

　　工作守则和行为准则

　　客服工作守则包括：

　　（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,?为公司和个人的发展努力工作。

　　（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

　　（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

　　（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

　　（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

　　（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

　　（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

　　（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

　　（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

　　（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。

　　（11）精益求精，不断提高工作绩效。

　　员工遵守的行为准则包括：

　　（1）必须严格遵守公司的工作守则；

　　（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；

　　（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；

　　（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；

　　（5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。

　　（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

　　（7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。

　　（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

　　第三则

　　奖惩

　　为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。

　　一、奖励

　　1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。

　　2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。

　　（1）业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成，转化率超过70的%按照1.5%发放提成。

　　（2）特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励200元。

　　二、处分

　　公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。

　　公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为）

　　一、工作失误所带来的损失。

　　1．计价失误。

　　2．没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。

　　3．定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。

　　4．服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评---负责解决该中差评。

　　5．当班客服对于未付款订单没有及时催单的，拍下后一小时内没催付的，抽查一次扣5元。

　　二、工作态度不认真。

　　造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。

　　1．影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。

　　2．不履行合理的工作分配，影响工作。

　　3．贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。

　　4．故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。

　　日常工作规范

　　1．上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作挂起后结束手上接待为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

　　2．上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。

　　3．没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。

　　4．接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。

　　5．上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。

　　6．保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理。

　　7．记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的`要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。

　　8．不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训,自身的能力。

　　日常工作过程

　　设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。

　　1．旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。

　　2．后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有已付款订单，如没有其他订单需要及时催付。

　　3．后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要备注，然后发送核对订单信息并说明收藏店铺和宝贝话语。

　　4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”?婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起作为客服没有权限更改价格哦”）

　　5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时表示现在已经是最优惠价格了，必要时给予赠送赠品。优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。

　　6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常xx天会到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大，我们尽量以最快时间给您发货等。

　　7．沟通中要记住聊天内容，有聊天跨度较长时间的要主动查看聊天记录。在客户拍下后备注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前电话联系，一定要用中通快递，修改了地址等必须备注并落实），若遇到咨询量较大暂时无法备注请款下要先标星，待空闲时检查并备注好。

　　8．当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID，如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。致电物流公司咨询处理。

　　9．当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的转接联系我们的售后处理。

　　10．如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。

　　11．日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。?优化包括店铺装修美化?商品分类?商品标题关健字优化商品属性描述等。

　　客服人员管理制度 13

　　一、目的：

　　为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。

　　二、服务信念：

　　1. 树立端正、积极的工作态度

　　2. 要有足够的耐心与热情

　　3. 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业

　　4. 对待工作勤恳、努力、负责

　　5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率

　　6. 服从上级安排的指示，按时完成本职工作

　　三、淘宝客岗位职责

　　直属上级：淘店店长

　　直属下级：无

　　1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通

　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

　　(5)负责发展维护良好的客户关系

　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作

　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

　　3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

　　(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

　　(2)负责进行有效的客户管理和沟通

　　(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

　　(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的'情况

　　(5)负责发展维护良好的客户关系

　　(6)负责组织公司产品的售后服务工作

　　(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

　　4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

　　四、工作制度

　　1、工作时间：轮班制

　　(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

　　(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。

　　2、工作纪律

　　(1) 上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;

　　(2) 上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。

　　(3) 公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。

　　(4) 原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。

　　(5) 换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。

　　3、工作要求

　　(1) 上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。

　　(2) 没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。

　　(3) 上班时间不得做与工作无关的事情。

　　(4) 用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。

　　(5) 发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。

　　五、会议制度

　　1、每周一下午14:30开部门例会(QQ会议，必要时到公司参加现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下需要改进的地方。

　　2、新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。

　　六、客服语言规范

　　最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决

　　最高原则：让顾客舒心、满意而归

　　1、反应及时(关键字：反应快、训练有素)

　　顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;

　　每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;

　　2、热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)

　　用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

　　3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)

　　对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

　　4、专业销售(自信，随需应变、舒服)

　　以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

　　5、主动推荐和关联销售

　　善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

　　6、建立信任(建立好感、交朋友、)

　　通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

　　7、转移话题，促成交易

　　碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

　　8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)

　　服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

　　七、在线客服沟通语言标准

　　1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等

　　2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等

　　3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等

　　4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等

　　5、道谢语;谢谢、非常感谢您等

　　6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等

　　7、征询语：请问您有什么需要帮助?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您还有其他需要帮助吗?等

　　8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等

　　9、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

　　10、商量语：、、、您看这样可以吗，您看这样好不好等

　　11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等;

　　客服人员管理制度 14

　　为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。

　　一、客户服务原则

　　客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持。

　　二、客户服务部职责

　　1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

　　2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

　　3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

　　4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

　　5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

　　6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

　　7、负责建立客户档案，维护客户关系。

　　8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

　　三、客服职员素质要求

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。

　　2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

　　3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

　　4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识;具备应变能力，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

　　5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

　　6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

　　7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改进意见和建议。

　　9、遵守公司规章制度，关心集体，能及时完成领导交办的各项事宜。

　　四、客服工作规定

　　(一)交易返佣服务

　　1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。

　　(二)电话客服管理

　　电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。

　　【电话接听客服】

　　1、工作细则

　　※详细记录并核实客户的咨询和疑问;

　　※分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司责任人办公室。

　　※若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。

　　※若客户对提供解决方案或答复表示满意、接受，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。

　　2、操作程序

　　※来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情可以帮您”。

　　※耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮助客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”,“谢谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题责任方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会马上对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题责任方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情况采用此类回绝方式：“xxx先生/女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我可以请我的`上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在xxx时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。

　　※“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“谢谢您打电话来”，“谢谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。

　　※将来电内容，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责

　　任人办公室。

　　【电话回访客服】

　　1、工作细则

　　※及时回访，了解客户对客服的满意度。

　　※告知客户其反映的问题有所答复，为客户提供解决方案。

　　※客户对解决方案表示接受，礼貌挂断电话。

　　※客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不接受解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。

　　※客户再次提出新的需求，应为客户提供解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。

　　2、操作程序

　　※拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是xxx先生/女士吗?”，“这里是山东标金客服部，我的工号是xxx，请问现在方便接听吗?”

　　※说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在xxx日致电我们反映了××情况，关于这个问题我们已经有了跟进结果xxxxxx”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。

　　※如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是xxx，再见!”;如对方对处理方案还有不同意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。

　　(三)访客服务管理

　　访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。

　　【来访客户服务】

　　1、工作细则

　　※热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。

　　※礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。

　　※真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。

　　※客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。

　　※客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。

　　2、操作流程

　　※对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好,欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。

　　※客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。

　　※若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。

　　※若与公司责任人一并接待来访客时，则应站立服务。

　　※回答客人的咨询和提问应时刻保持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。

　　【走访客户服务】

　　※定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务提供依据，写出调查分析报告。

　　※向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。

　　※征询客户意见，发放“客户意见调查表”

　　※帮助客户解决技术、经营管理等方面的问题。

　　※对开拓新客户，跟进走访促成合作。

　　(四)客户会议服务

　　1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。

　　2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。

　　3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

　　(五)违纪处理

　　1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元/次罚款

　　处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。

　　2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。

　　3、任何情况下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以责任者除名处理，扣罚一月工资。

　　五、客户资料管理规定

　　(一)保密范围和密级确定

　　1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。

　　2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。

　　3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的内容属公司机密，严禁泄露。

　　4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。

　　(二)保密措施

　　1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

　　2、客户发展跟踪记录由相关责任人保管，工作落实后提交公司责任人办公室存档保管。

　　3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司责任人办公室留存备查。

　　4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的内容负责保密。

　　5、客户调查分析资料落实完成，提交公司责任人办公室存档保管。

　　(三)责任与处罚

　　1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿内容，经发现给予相关责任者1000元/次罚款处理。

　　2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关责任者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部

　　门处理。

　　3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关责任者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

　　为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带责任制。各部门员工因违反管理制度形成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。

　　本制度自颁布之日起实施。

　　二○xx年十二月十六日

　　客服人员管理制度 15

　　为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度.

　　一、人员素质

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

　　2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

　　3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准)。

　　4、普通话标准、流利。

　　5、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。

　　6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;

　　7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

　　三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

　　三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

　　四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

　　1.客服人员必须由公司负责招聘及培训。

　　2.客服人员必须由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进行调配。公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作。如：合同核对(包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细)以及催款等工作。

　　3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理根据其在公司的表现给予每人每月至少300元的奖金。

　　4.客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。

　　5.客服人员不允许签单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进(如当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进)。

　　6.客服人员必须服从公司的管理及调配。公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时，客服人员有义务协助公司总经理开展客服方面的工作。如：日常电话拜访、协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通交流、协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等，客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报。

　　7. 客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档，现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。

　　8. 应自觉遵守公司规定的作息时间，任何类别的请假都需由客服部经理事前批准(客服经理则需提前通知客户部总经理)。如有紧急情况，应在1小时内电话通知部门经理。

　　一、考核标准：1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。

　　2、每月日常考核积分为80分，主要考核XXX、XXX、现场接待的`命令执行，服务质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分。

　　3、如果连续两个月都是最后一名且评分低于70分，或当月评分低于60分，公司有权解雇员工。

　　4、XXX、XXX、现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分。

　　5、每月考核满分为110分。当月总分在110分以上，仍按照满分110分计算。

　　6、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员(包括XXX、XXX、现场接待)进行有关工作技巧的考核，原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。

　　二、加分标准：当月工作量、质量为全客服之首，并且无违规事件。 5分

　　客服考试分数为满分 5分

　　突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班 5分/次在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作 5分/次

　　当月有效投诉率为零 5分/次

　　对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的 5分/次

　　三、扣分标准

　　1. 轻度违规

　　工作时间未使用普通话 2分/次

　　交接班后本人办公桌面凌乱 2分/次

　　当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2分/次

　　迟到早退 2-5分/次

　　未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5分/次

　　当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好 5分/次

　　当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级 5分/次

　　未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次

　　上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2分/次

　　在办公区域大声喧哗，影响他人工作 2分/次

　　在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次

　　客服信息录入错误 2分/次

　　未在流程控制时间内处理突发事件，超过1~10分钟 5分/次

　　主管随机抽查得分 2-5分/一次错误

　　2.中度违规：.

　　工作时间内观看在线播放电影、玩游戏10分/次

　　表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量 10分/次

　　当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报 10分/次

　　未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件 10分/次

　　私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10分/次

　　未请假缺席部门例会 10分/次

　　客服考试，得分在60以下 10分/次

　　未在流程控制时间内处理突发事件，超过11~30分钟 10分/次

　　3.重度违规：

　　旷工 20分/次

　　当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20分/次

　　将非公司人员带入工作区域 20分/次

　　未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20分/次，同时照价赔偿

　　当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上)，追加扣分 20分/次

　　未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟以上 20分/次

　　工作时间内睡觉直接辞退

　　工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话直接辞退

　　拉帮结派，搞小团体，破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪直接辞退

　　此外，在每月评定的时候，培训专员可以根据各组长本月工作整体表现(参照客服组长考核细则)给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必须说明额外奖惩理由。

　　考核考核分>90，绩效为A 考核分在80～90，绩效为B 考核分在70～80，绩效为C 考核分在65～70，绩效为D 考核分在60～65，绩效为E

　　四、具体奖惩措施

　　1、以考核分得分80分为标准，根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。

　　2、浮动范围为±300元。考核分每分对应10元。

　　3、举例： A、甲员工本月考核分为80分，则当月工资不变。

　　B、乙员工本月考核分为91分，则当月工资增加110元。

　　C、丙员工本月考核分为68分，则当月工资扣除120元。

　　D、丁员工本月考核分为低于60分，公司有权利解除劳动合同。

　　4、员工从加入公司的第三个月起，开始实行绩效工资浮动。前二个月只评考核分，不浮动工资。

　　五、其他1、本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参加公司的《激励制度》的评选。

　　2、本制度上报公司总裁审批后执行，并交行政人事部备案。

　　3、本制度可能增减内容，请参照最新版本。

　　六、注意事项：1、每名员工在培训结束上岗后一个月内提出辞职，将不结算工资。

　　2、试用期内提出辞职，需交纳半个月的工资作为培训费用。

　　3、试用期内表现优异，考核分优秀者，可以申请提前转正。

　　客服人员管理制度 16

　　一、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作。

　　二、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理。

　　三、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络。

　　四、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作。

　　五、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的.统计分析工作。

　　六、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作。

　　七、对辖区内举行的各种活动进行现场管理。

　　八、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理。

　　九、负责用户进出货物的监督管理。

　　十、执行公司的各项管理规章制度。

　　客服人员管理制度 17

　　一、目的

　　为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。

　　二、工休管理

　　1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。

　　2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。

　　3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：（该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整）

　　4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。

　　5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。

　　三、售前管理

　　1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。

　　2、售前接待

　　① 接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。

　　② 每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。

　　③ 每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。

　　④ 阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。

　　⑤ 接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象

　　⑥ 客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式：内容+值班客服姓名（如：发邮政快递 _ 慧兰）

　　3、工作对接

　　每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。

　　4、催付事项

　　每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。

　　5、记录内容

　　① 个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID

　　② 个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额

　　③ 个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题

　　④ 制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。

　　⑤ 以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行整理后当日下午下班前提交运营部。

　　6、制单及发货管理

　　① 电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。

　　② 每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。

　　③ 电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。

　　④ 审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。

　　⑤ 每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。

　　四、售后管理

　　1、售后咨询

　　① 与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。

　　② 服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。

　　③ 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。

　　④ 到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。

　　⑤ 运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。

　　⑥ 质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。

　　⑦ 以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。

　　2、中差评处理

　　① 售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。

　　表格内容包含：时间、旺旺ID，联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。

　　② 评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通（上午10点左右，下午16点后）。

　　③ 记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。

　　3、财务制度

　　① 售后过程产生的`任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交财务（暂由国雪代理）。

　　② 给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：内容+客服姓名（如：删除中评_慧兰）。

　　五、严禁事项

　　1、不要强硬的拒绝客户。

　　2、不要与客户激烈争吵。

　　3、不要讽刺客户及说出客户的错误。

　　4、不要坚决不承认错误。

　　5、严禁使用以下词语：

　　① 这不是我们的问题，我们不负责哦

　　② 一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。

　　③ 严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。

　　6、严禁出现以下行为：

　　① 长时间离开旺旺不挂起。

　　② 旺旺隐身。

　　③ 电脑设置密码。

　　六、附则

　　1、本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监督，客服部执行。

　　2、凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。

　　3、本制度公布之日起开始执行。

　　七、附表

　　1、白/晚班循环表

　　2、中差评记录表

　　客服人员管理制度 18

　　1、前言

　　物业客服是物业管理企业的重要部门，承担着为业主和居民提供满意、高效、规范的服务的责任。为了提高服务质量，建立健全物业客服管理制度至关重要。本文将就物业客服管理制度的目标、职责、操作流程、培训和考核等方面进行详细阐述。

　　2、目标

　　物业客服管理制度的目标是确保物业客服团队能够按照规范的流程，以满意的服务态度，快速解决业主和居民的问题，提高居住环境的满意度和社区的整体品质。

　　3、职责

　　3、1物业客服团队的职责包括但不限于：

　　—受理业主和居民的来电、来访，及时解答问题和提供帮助；

　　—负责处理投诉，为纠纷解决提供协助；

　　—维护业主和居民的档案和信息，确保客户资料的完整和保密；

　　—协助解决常见问题，如小区设施维修、保安巡逻等；

　　—参与社区活动的组织和执行。

　　3、2客服管理人员的职责包括但不限于：

　　—确保客服团队的工作按时、高效地完成；

　　—监督客服人员的服务质量，提供必要的培训和指导；

　　—分配工作任务，合理安排人员的工作时间；

　　—搜集并整理客户投诉和反馈，提供改进建议；

　　—统计客服工作量和效果，提供报告。

　　4、操作流程

　　4、1来电受理流程：

　　—接听来电：客服人员要彬彬有礼地接听来电，并主动询问对方的问题；

　　—问题记录：在接听的同时，客服人员要记录下来电人的姓名、联系方式和问题内容；

　　—问题解答：客服人员根据问题的性质，快速准确地提供解答或者帮助；

　　—结束流程：确认问题解决后，客服人员应感谢来电人的配合并结束通话。

　　4、2来访受理流程：

　　—迎接来访者：客服人员应在客户到达时，主动迎接并引导至指定地点；

　　—核实身份和目的：客服人员需要核实来访者的身份和来访目的，以确保楼栋安全；

　　—受理问题：客服人员有责任认真听取来访者的`问题，并寻求合适的解决方案；

　　—反馈和记录：客服人员应在解决问题后，及时反馈给来访者，并记录相关信息。

　　5、培训和考核

　　5、1培训计划：

　　—初期培训：新入职的客服人员必须参加为期一周的初期培训，包括基本礼仪、服务流程和客户处理技巧等内容；

　　—定期培训：每季度组织一次客服团队的定期培训，包含业务知识的更新、服务技能的提升和沟通能力的培养等方面；

　　—外部培训：鼓励客服人员参加相关的培训课程和研讨会，以便拓宽知识和提升综合素质。

　　5、2考核机制：

　　—服务评价：定期对客服人员的服务态度、解决问题的能力和沟通技巧进行评价，得出综合评分；

　　—投诉处理：将客户的投诉处理情况纳入考核范畴，及时跟进处理情况并记录；

　　—工作效率：对客服人员的工作效率进行考核，包括接听率、解决率和满意度等指标。

　　客服人员管理制度 19

　　一、消防安全宣传教育、培训制度

　　1、客服中心要制定对各科室消防安全责任人、消防安全管理人、专（兼）职消防员和自动消防设施操作人员及员工的年度消防安全培训计划并组织实施。

　　2、各科室应积极参加消防安全宣传活动，要通过多种形式开展经常性的消防安全宣传教育和培训，对员工应当至少每年进行不少于二次消防安全培训。宣传教育和培训内容须包括：

　　（一）消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程；

　　（二）本部门、本岗位的火灾危险性和防火措施；

　　（三）有关自动消防设施的性能、操作方法以及各类灭火器材的使用方法；

　　（四）报火警、扑救初起火灾以及逃生自救的知识和技能。

　　3、下列人员须接受消防安全专业培训：

　　（一）消防安全责任人；

　　（二）消防安全管理人；

　　（三）专（兼）职消防员；

　　（四）自动消防系统的操作人员，消防控制室的值班、操作人员（应持证上岗）；

　　（五）易燃、易爆危险物品从业人员；

　　（六）电工、库工、焊工等具有火灾危险性的岗位人员；

　　（七）新上岗和进入新岗位的员工；

　　（八）进入中心的外来工作人员；

　　（九）火灾事故单位的相关责任人；

　　（十）其他应当接受消防培训的人员。

　　4、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高本部门员工的消防安全意识。

　　5、定期组织学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。

　　6、针对岗位特点进行消防安全教育培训。

　　7、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。

　　8、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。

　　二、防火巡查、检查制度

　　（一）岗位防火巡查制度

　　1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。

　　2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡查。每月对单位进行一次防火检查并复查追踪改善。

　　3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记录上签名。

　　4、检查科室应将检查情况及时通知受检部门，部门负责人应每日消防安全检查情况通知，若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。

　　5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。

　　（二）兼职消防员防火检查制度

　　1、兼职消防队主要由消防安保人员组成，统一由消防归口管理职能部门负责管理。

　　2、消防归口管理职能部门对兼职消防队员每季度进行一次培训。

　　3、消防归口管理职能部门每半年组织兼职消防队员进行一次灭火疏散演练。

　　4、兼职消防队员要服从消防归口管理职能部门的统一调度、指挥，根据分工各司其职、各负其责。

　　5、根据人员变化情况对兼职消防队员及时进行调整、补充。

　　6、培训主要内容包括：

　　（1）防火、灭火常识，消防器材的性能及适用范围；

　　（2）消防设施、器材的操作及使用方法；

　　（3）火灾扑救、组织人员疏散及逃生方法；

　　（4）火灾现场的保护。

　　（三）安全疏散设施管理制度

　　1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道上安装栅栏等影响疏散的障碍物。

　　2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。

　　3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。

　　4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。

　　5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。

　　（四）消防设施、器材维护管理制度

　　1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的'使用状况，保持设施整洁、卫生、完好。

　　2、消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见，发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。

　　3、消防设施和消防设备定期测试：

　　（1）烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。

　　（2）消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。

　　（3）正压送风、防排烟系统每半年检测一次。

　　（4）室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。

　　（5）其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。

　　4、消防器材管理：

　　（1）每年在冬防、夏防期间定期两次对灭火器进行普查换药。

　　（2）派专人管理，定期巡查消防器材，保证处于完好状态。

　　（3）对消防器材应经常检查，发现丢失、损坏应立即补充并上报领导。

　　（4）各科室的消防器材由本科室管理，并指定专人负责。

　　（五）火灾隐患整改制度

　　1、各科室对存在的火灾隐患应当及时予以消除。

　　2、在防火安全检查中，应对所发现的火灾隐患进行逐项登记，并将隐患情况书面下发各科室限期整改，同时要做好隐患整改情况记录。

　　3、在火灾隐患未消除前，各科室应当落实防范措施，确保隐患整改期间的消防安全，对确无能力解决的重大火灾隐患应当提出解决方案，及时向中心安保部消防安全责任人报告，并由中心上级主管部门或当地政府报告。

　　4、对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，应当在规定的期限内改正并写出隐患整改的复函，报送公安消防机构。

　　（六）办公室用电安全管理制度

　　为提高办公环境的安全因素，进一步加强和深化中心办公区域内的用电管理，增强员工用电规范、安全意识、节能措施，共同营造一个安全、舒适的工作和办公环境，特制订本用电安全管理规定。

　　1、严禁在灯具、电扇、电脑机箱、显示器等电器上悬挂、覆盖装饰品等易燃物。

　　2、严禁私自改拉接室内线路，绝不在办公室私拉电线。

　　3、严禁在办公室内、外私拉、乱接电线、私接电源插座等个人行为。

　　4、严禁办公区域使用自带大功率电器和不利于安全管理的电器，主要包括但不限于电水壶、微波炉、电吹风、电熨斗、电暖器等。

　　5、不要用湿手接触带电设备，不用湿布擦带有电的电器。不要用湿手触摸电源的开关、插头、插座等。

　　6、灯具、电扇、空调、饮水机等电器使用完毕后应及时关闭电源，以免长时间开机过热引起火灾。

　　7、为了延长电脑主机、显示器、打印机等办公设备的使用寿命，员工下班离开办公室时要关闭计算机并关闭电源开关。

　　8、办公区域内如发现需维修的用电设施或存在用电安全隐患等问题，必须立即停止使用，并及时上报中心安保部，严禁自行处置。

　　9、因违反本用电安全管理规范引起的一切责任由个人承担。

　　（七）易燃易爆危险物品和场所防火防爆制度

　　1、易燃易爆危险物品应有专用的库房，配备必要的消防器材设施，仓管人员必须由消防安全培训合格的人员担任。

　　2、易燃易爆危险物品应分类、分项储存。化学性质相抵触或灭火方法不同的易燃易爆化学物品，应分库存放。

　　3、易燃易爆危险物品入库前应经检验部门检验，出入库应进行登记。

　　4、库存物品应当分类、分垛储存，每垛占地面积不宜大于一百平方米，垛与垛之间不小于一米，垛与墙间距不小于零点五米，垛与梁、柱的间距不小于零点五米，主要通道的宽度不小于二米。

　　5、易燃易爆危险物品存取应按安全操作规程执行，仓库工作人员应坚守岗位，非工作人员不得随意入内。

　　6、易燃易爆场所应根据消防规范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆设施的维护保养工作。

　　（八）义务消防队组织管理制度

　　1、义务消防员应在消防工作归口管理部门领导下开展业务学习和灭火技能训练，各项技术考核应达到规定的指标。

　　2、要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有计划地对每个义务消防员进行轮训，使每个人都具有实际操作技能。

　　3、按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。

　　4、每年举行一次防火、灭火知识考核，考核优秀给予表彰。

　　5、不断总结经验，提高防火灭火自救能力。

　　（九）灭火和应急疏散预案演练制度

　　1、制定符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。

　　2、组织全员学习和熟悉灭火和应急疏散预案。

　　3、每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。

　　4、应按制定的预案，至少每半年进行一次演练。

　　5、演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善预案。

　　（十）消防安全重点部位管理制度

　　1、依据法律法规的有关规定，确定变配电室、动力站、电梯机房为消防安全重点部位。

　　2、消防安全重点部位的消防安全管理应明确责任部门和责任人。

　　3、消防安全重点部位应设置禁烟禁火等各种文字、符号的警告标志。

　　4、消防安全重点部位应配备相应的的灭火器材、装备和个人防护器材。

　　5、消防安全重点部位应制定和完善事故应急处置操作程序。

　　6、消防安全重点部位应每二小时进行一次防火巡查，并填写《消防安全重点部位防火巡查工作记录》；服务大厅下班后应进行收尾工作检查，并记录备案。

　　7、各消防安全重点部位的管理规定

　　(1)防火重点部位，非工作人员严禁入内。

　　(2)严禁吸烟、严禁明火作业、严禁存放易燃易爆物品及其它杂物。

　　(3)定期对电器设备、线路进行检查、维护、清扫，确保正常供电。发现问题及时解决。

　　(4)人员必须严格遵守操作规程，避免发生事故。

　　(5)各种电器设备的安装、使用和管理，必须符合供电局的规定。

　　(6)安装的电器设备应采取防雨、防雷等安全措施。电器设备附近严禁堆放易燃易爆物品及其它杂物。

　　(7)移动的电器设备，应做好接地或安装自动断电装置，并设专人管理。

　　(8)配电箱或电器设备内，严禁存放工具或杂物。

　　(9)人员要尽职尽责，不得擅离职守。发现问题及时处理，做好记录。严格执行交接班制度。

　　(10)消防器材要设专人管理，要定期检查、保持清洁，发现问题及时报告。严禁挪用消防器材。工作人员必须熟悉火灾报警程序、本岗位散程序和疏散通道的位置。发现火险要及时报警和扑救。

　　客服人员管理制度 20

　　1．目的

　　建立公司良好的劳动纪律。

　　提高公司整体工作效率；提高考勤准确度。 ?对员工工作期间工作状态的量化与考评。

　　2．适用范围

　　本制度适用于客服中心全体员工，包括：

　　1)正式员工（含总监级、经理级、主管级、主管级以下的所有合同制员工）。

　　2)实习生、劳务派遣员工。

　　3．基本原则

　　（1）公司实行上、下班打卡制度，全体员工都必须自觉遵守，按时打卡。

　　（2）打卡次数：即每天上、下班各打卡一次。

　　（3）打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间。

　　（4）公司要求因公外出不能打卡：公司原则上要求须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项

　　业务。因公外出应填写《考勤异常登记表》，注明外出日期、事由、外出起止时间，经汇报二级签字批准后，交至人力资源部备案。如因特殊情况不能事先申请，需电话请示领导说明情况，在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。外出返回公司后需打卡。

　　（5）漏打卡的处理：

　　如当月此类情况未达到3次，且其部门主管或职务代理人确认该员工当日出勤正常，按考勤正常处理；

　　如当月此类情况达到或超过3次，且其部门主管或职务代理人确认该员工当日出勤，自第4次未打卡记录起，直接按照旷工一天处理；

　　出现此类情况，而无有力证据确认该员工当日出勤正常的，按旷工处理；每周五17:00前部门提交上周六至本周五的漏打卡信息，报人力资源审核备案

　　（6）在每月统计考勤时，既没有主管领导签字审批也没有打卡记录者，以旷工处理。

　　（7）部门或岗位发生变动后，未按照调入部门规定时间要求出勤打卡者视为旷工。

　　（8）考勤例外处罚标准：

　　当月迟到或早退累计超过10分钟，将按相应时数扣除工资；迟到或早退超过半小时的，按照旷工一天处理；

　　连续旷工3天以上（含3天），或3个月内累计旷工6日（含）以上除扣除旷工应扣的`工资外同时视为违反公司行为准则，将被公司立即解除劳动合同；

　　严禁代他人打考勤卡，如发现有代他人打卡的弄虚作假行为，代打卡人和委托代打卡人都将按旷工处理；同时公司保留与其解除劳动合同的权利。

　　（9）迟到、早退、旷工等违反劳动纪律的行为，将在个人年度绩效评估中反映。

　　（10）请员工妥善保管考勤卡,如有损坏或遗失，请至前台补办，并支付工本费；

　　（11）离职人员需在办理离职手续时将考勤卡交还至前台，未归还考勤卡，将在工资中做成本抵扣。

　　4.考勤管理流程（1）部门审核

　　人力资源部每周一将上周考勤及工时汇总发至部门主管及部门长处。

　　部门主管发至员工自查同时，同当周排班核对。重点关注员工漏打卡、迟到早退、旷工等考勤

　　异常情况。对于当周员工发生异动，由调入部门向调出部门核对员工调入前情况。各部门于每周四下班前，提交上周部门员工考勤异常表和员工请假单至前台。

　　考勤异常表填写要求：按照项目，如实填写，需要部门直属上级签字。

　　请假单填写要求：根据天数不同，符合相应审批权限。

　　前台在周五下班前，将收集的上周各部门考勤异常表和请假单，交至人力资源部。

　　（2）人力资源部复核

　　工时复核方法：针对漏打卡和周工时不足40小时员工，检查是否已提交考勤异常表或请假单。

　　代打卡核查方法：随机根据实际出勤情况、考勤机导出考勤表、部门排班，核查是否存在代打卡。

　　（3）公司对于旷工的相关规定

　　因个人原因未提前履行请假手续而晚于规定时间到达公司或早于规定时间离开公司的，将按照迟到或早退处理，并按相应时数扣除工资。如下情形将被视为旷工，旷工期间按相应时数扣除工资：

　　未按规定履行正常请假手续，擅自不到岗上班或假期期满后未经批准不按时到岗上班；拒不接受公司分配的工作，不在规定时间内到指定岗位（或地点）工作的；有意将实际情况隐瞒公司不上班者；未按规定履行正常请假手续迟到、早退的；不按公司规定进行考勤记录的；?公司规定的其他情形。

　　5.加班管理流程

　　（1）加班工时需满足的条件

　　排班为休息，且周出勤大于40小时的工作时间。部门两级均认为确属工作需要，并予以签批。

　　（2）加班单部门提报流程

　　每月21号下班前，部门提交上月21号至本月20号，员工加班单至前台。前台收集齐后交至HR。

　　加班单填写标准：加班工时需符合条件、加班单需两级签字（员工签字确认处不得代签）、加班工时不允许重复提报、不得补报、工号无误。

　　特别提示：对于三薪加班期间，如出现漏打卡，则必须在漏打卡当时，填写考勤异常登记表，由两级签字后，交至人力资源部。否则，当日加班无三薪工时。

　　（3）人力资源部复核

　　复核方法：根据排班、实际工时、打卡，核查加班工时是否提报准确。

　　6.请假管理流程（1）请假流程

　　员工请假需提前申请，并填写《请假单》，经批准后生效：请假在1个工作日（含）以内，由直属上级批准；

　　请假在3个工作日（含）以内，由部门两级（职位最低为经理级别）批准；

　　请假在3个工作日以上，由部门长（职位最低为总监级别）批准。

　　因突发事件不能提前填写《请假单》者，需与直属上级联系，口头请假，并于上班后第一天补填《请假单》。

　　年假、婚假、产假、丧假、公假及其它连续休假超过10天的，需报人力资源部审核、备案。所有假单统计以考勤周期为准。所有假单以纸质版为准，不得使用电子版代替纸质版。

　　（2）病假

　　员工申请病假，需提交公立医院的病假条和病历复印件。

　　病假单填写标准，从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。病假期间工资支付：按工资标准发放相应病假时数40%的工资。

　　（3）事假

　　事假期间按工资标准扣除相应时数100%的工资。事假最长不得超过两周。

　　事假单填写标准：依据排班工作日填写。

　　（4）年假

　　员工通过试用期即可享受年假，最低计算单位为0.5个工作日（4小时）。

　　员工主管经理级别员工在职一年内5天年假，在职满一年后10天年假，15天封顶。

　　总监级员工在在职一年内10天年假，在职满一年后10天年假，15天封顶。

　　正常休假：年休假期间，工资100％支付。

　　年假单填写标准：依据排班工作日填写。

　　（5）婚假

　　登记结婚日已在公司任职且已转正的员工可享受婚假。

　　员工结婚时达到法定结婚年龄，享受3个工作日婚假；符合晚婚条件享受10天婚假。 ?员工申请婚假，需出具结婚证复印件，并提前申请。

　　婚假自登记结婚日起半年内有效，半年尚未享受婚假，视为自动放弃。

　　婚假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。

　　（6）产假与计划生育假

　　以下假别，必须符合国家计划生育政策的员工方可享受，且需提供相关证明。假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。

　　产前检查假：

　　怀孕女员工依照医务部门要求，在工作时间内进行规定的产前检查。 ?时间，一次产前检查假，半天为宜。

　　产假：

　　女员工怀孕生产，享受90天的产假（包括产前15天）；

　　晚育增加产假30天；难产增加产假15天。

　　多胎的情况下，每多生育一个婴儿，增加产假15天。

　　产假天数包括法定节假日和休息日；产假不得分段享受，未休完视为自动放弃。

　　哺乳假：

　　女员工在子女一周岁前，每天可以申请1小时的哺乳时间，并选择每天1小时的固定使用时间

　　（推迟1小时上班、增加1小时午休、提前1小时下班）。

　　（7）陪产假

　　男员工在第一胎生育后一周内，可享受3天的陪产假（北京市政策）超过一周不可再申请，未休不予补休，也不支付加班费。

　　陪产假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。并附子女出生证明复印件。

　　（8）丧假

　　员工的直系亲属（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受3天的丧假。

　　员工的非直系亲属（祖父母、外祖父母）去世，享受1天的丧假。

　　陪产假单填写标准：从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日。并附死亡证明复印件。

　　客服人员管理制度 21

　　第一章总则

　　一、目的：

　　为了明确xxx客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。

　　二、服务信念：

　　1.树立端正、积极的工作态度。

　　2.要有足够的耐心与热情。

　　3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。

　　4.对待工作勤恳、努力、负责。

　　5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率。

　　6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作。

　　三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理。

　　四、适用范围：本制度适用于xxx客服管理工作。

　　五、岗位职责：做好淘宝千牛、在线微信，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量。

　　第二章客服部组织架构

　　客户服务部

　　售前客服售后客服查件客服投诉处理

　　第三章客服工作流程

　　第三章岗位职责

　　一、售前客服

　　岗位概要：通过千牛、微信，随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销售，售后跟踪、问题处理、反馈登记。

　　岗位职责：

　　每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程、顾客产品改善意见登记、顾客常问问题整理。）

　　做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。

　　在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。

　　负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度和专业的沟通，逐步塑造店铺的良好形象。

　　丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。

　　负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？）等方式，督促买家及时付款。负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的微信推送消息、手机信息和旺旺消息。

　　把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。负责做好销售后的订单备注。做好个人每天的销售报表。

　　负责完成部门经理交办的其他任务。

　　二、售后客服

　　岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题，登记售后问题，提出改善建议。对顾客反应关于产品的问题及建议，以文档登记半月一次发给部门主管。总结经验优化服务。

　　岗位职责：

　　通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务负责订单管理、发货进度的跟进。收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。

　　退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息每天工作开始之前，做好售后各项准备事项。

　　（处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程）

　　做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的'售后客服。

　　定期回访顾客，用打电话、旺旺或者微信的方式关心客户，与他们建立起良好的客户关系，同时

　　搜集买家们好的意见和建议。

　　建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式。

　　二、投诉处理：

　　岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善意见。

　　岗位职责：在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成客服任务。

　　负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。

　　负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核（投诉处理登记表）。

　　负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因。

　　负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级。

　　负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作。

　　负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。负责完成部门经理交办的其他任务。

　　第四章工作制度与岗位规范

　　一、

　　1.上班时间：前期4人

　　早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周调休，月休3天。具体按组长排班表轮班、轮休）

　　2.注意事项：上下班时，必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。

　　3.严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关的事情。4.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理。5.每周日下午14:30开部门例会，由部门经理主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。

　　6.新产品上线前，由商品部给客服上课（不确定），介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

　　7.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班。

　　8.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。9.其他未尽事项由部门经理决定。

　　二、岗位规范：

　　1.客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真，热情，有耐心，责任心强。2.接待客户咨询，要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，工作制度3.熟练掌握本职工作流程和服务项目，全面了解客户的情况，严格按照公司规定的进行客户服务工作。

　　4.接待好咨询客户，文明用语，礼貌待客，不影响公司形象，一个月内因服务原因收到买家投诉，罚款20，被二次投诉，罚款金额按双倍逐渐递增。

　　5.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，并每周上报工作总结与计划。

　　6.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的名字，插上小蓝旗，以便计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。7.没顾客的时候，多浏览详情页，对售中的产品加强熟悉和专业。巡视淘宝后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。在接受客户投诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。

　　第五章客服礼仪

　　一、办公礼仪

　　1、注意仪容仪表，遵守公司相关规定

　　2、言行举止要得当

　　3、办公室工作区域要整洁，大方，美观。

　　4、在和其他人沟通时音量要得当，避免影响他人。不得大声喧哗，当同事在和顾客通过电话联系时，尽量降低说话的音量。

　　5、礼貌对待员工同事及客户，构建和谐氛围。

　　6、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。

　　7、部门之间积极配合，共同完成公司安排的任务，培养团队协同意识。

　　8、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。

　　二、在线客服沟通礼仪

　　1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等。