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快递客服制度（通用6篇）
在现在的社会生活中，制度使用的情况越来越多，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，下面是小编为大家收集的快递客服制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
快递客服制度 1
第一章总则
为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理制度。
一、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。
二、公司倡导树立“一盘棋”的思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。
三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。
四、公司提倡全体员工刻苦学习专业技术和文化知识，努力提高员工的整体素质和技术水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的员工队伍。
五、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建议。
六、公司实行“岗薪制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面待遇，公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。
七、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。
八、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。
第二章招聘制度
一、招募
公司内部若有空缺或有新职时，可能由内部晋升或调职，出现下列情形进行对外招募。
1、公司内部无合适人选时。
2、需求量大，内部人力不足时。
3、需特殊技术或专业知识须对外招募人才时。
二、甄选
员工任用之主要原则是应聘者对该申请职位是否合适而定，并以该职位所需的实际知识及应聘者所具备的素质工作态度、工作技能及潜质和工作经验等为准则，经所属部门考核合格后任用。
三、录用手续
1、员工任用由办公室发出录取通知书，凭通知到办公室报到办理手续，并缴验下列证件资料：
（1）、录取通知书。
（2）、居民身份证。
（3）、资历、资格证书、上岗证。
（4）、一寸相片三张。
2、填写《人事资料单》，它将记录你在“韵达快递公司”的成长过程。
3、招聘人会告知你有关公司的规章制度、福利待遇及相关工作和所属部门的主管上司。
四、试用
为办妥以上入职手续后，你将接受至少三个月的试用期，在这期间你会得到主管上司的悉心指导及接受岗位培训，试用期内决定你是否适合这份工作。在此期间，你的上司会对你作出评估，必要时可根据你的实际情况延长或缩短试用期或者辞退。
五、正式任用
1、员工经试用合格，公司将以书面形式与员工确认雇佣关系。
2、员工入职提供之证明文件必须真实，如发现有虚假隐瞒将视情节轻重做出处理，甚至开除。
3、员工如有以下变更事项应在一个月内呈报办公室。
（1）、联系地址、电话号码及婚姻状况。
（2）、遇紧急事故联系人。
（3）、现时参加的学习课程（学历证明）、现时参加的专业性团体。
第三章工作规则
一、工作时间
公司实行六天工作制，每天工作八小时，每周工作四十八小时，每天的工作时间如下：星期一至星期六：上午8:00—12:00下午13:30—17：30。因工作需要之连续性，员工担任轮班或特别勤务之上下班及休息时间，以实际所需订之。公司将根据劳动法的有关规定确保员工的休息休假权利。
二、超时工作
1、员工经批准加班者，依国家规定支付加班工资或安排调班。
2、员工已领取职务加给者，加班原则上安排调休，不另支给工资，专案核准者例之。
3、加班工资按下列情况计算：
（1）、工作日加班=加班工时×小时工资率×150%
（2）、休息日加班=加班工时×小时工资率×200%
（3）、法定日加班=加班工时×小时工资率×300%
（4）、小时工资率=月基本工资÷21.5÷8
三、考勤制度
1、员工必须认真遵守上下班时间，不得无故迟到、早退或旷工，未经允许不得擅离岗位。
2、公司实行打卡制度，除总经理核准免予打卡者外，其他人员必须在上下班打卡，办公室以考勤打卡时间为核定考勤的依据。
3、员工应保持卡面清洁，委托他人或代人打卡、自行填卡或伪造出勤记录者，经查属实者，该日以旷工处理，并予以惩处。
4、员工上班时间内，因公务需外出者，应及时填写《外出申请单》经直属部门经理许可后方可外出，未经规定擅离岗位者，按旷工处理。
5、公司允许员工按实际需要申请病假、事假、婚假、产假等，请假应事先填写请假条，在不得以的.情况下应提前向总经理或相关负责人打电话报告，上班后及时补办请假手续。
6、员工发生漏打、错打或其他特殊情况不能打卡，在当天货次日应由部门主管或办公室签名更正。
7、迟到、早退
（1）、员工于规定上班时间后三十分钟内打卡者为迟到，于下班时间前十五分钟内提早打卡者为早退。超过上述时间者应办理请假手续，否则以旷工计算。
（2）、员工每月上班迟到十分钟内，次数不超过两次者或连续三个月累计次数不超过三次者（含）不予计算迟到扣薪，但列入年终绩效考核，超过者按前款迟到或早退处理。
8、旷工
（1）、未经请假或假满未续假，而擅不到岗位者，均以旷工处理。
（2）、旷工以四小时为扣薪计算单位，并按日薪三倍扣罚。
（3）、年度内旷工累计三天（含）以上或连续旷工三天者，根据当事人认错态度的深刻程度，作罚款或辞退处理。
四、工作制服
1、每位员工均获发完整的工作制服。
2、公司制服反映公司的形象，员工在工作期间必须穿着并保持整洁得体。
3、如有破损或遗失，必须尽快补领。除制服自然破损外，其他须照价赔偿。
4、所有公司制服，员工离职时必须全部交回公司。
五、其他配备
1、为使员工能顺利和安全完成指派的工作，公司提供实际需要的配备给员工使用，包括劳动保护用品工具、文具和交通工具等。
2、员工因不小心令配备物品有所遗失或人为性的损坏，在补领时，公司会要求照价赔偿。
3、除自然损耗外，员工在离职时必须把所有的配备必须交回公司。
六、工作守则
1、员工应严格遵守公司的各项规章制度、操作规程和岗位责任制。
2、工作期间，必须忠于职守，不干与工作无关的事，不串岗，不与别人闲聊，打闹嬉戏、大声喧哗，打瞌睡等，尽职尽责做好本职工作。
3、积极主动工作，提高品质，增进效率，不得以任何借口擅自怠工、停工。
4、搞好公司内部人际关系，严禁互相打斗或散播不利团结的言语。
5、关心公司，注意维护公司形象，为公司的利益积极出谋献策，发现有损公司形象及利益的不良行为，要敢于批评纠正。
6、保持公司环境卫生清洁，不得随地吐痰乱丢烟头、纸屑，乱倒剩饭、剩菜等。
7、对来访人员应热情有礼、语言得体，严禁污言秽语。
8、爱护公物，不得盗窃或故意毁坏公司的财务，损坏公物需照价赔偿。
9、提倡增收节支，开源节流，人离关电关水，严禁公物私用。
七、奖励制度（员工奖励分为表扬、记功、记大功三种，但得酌情并用）
1、公司员工有下列事迹之一者，得予表扬。
（1）、品德端正，工作努力，能适时完成任务者。
（2）、维护团体荣誉，有具体事迹者。
（3）、热心服务，有具体事迹者。
（4）、有其他功绩，足为其他员工楷模者。
2、公司员工有下列事迹之一者，得予记功。
（1）、对于管理制度或技术等事件，提出具体方案，经执行确具成效者。
（2）、节约物料，或对废料利用具成效者。
（3）、遇有灾变，勇于负责，并处置得当者。
（4）、举出违规或损害公司利益之案者。
（5）、具有其他较大功绩，足以表扬者。
3、公司员工有下列事迹之一者，得予记大功。
（1）、遇有意外时间或灾变，奋不顾身，极力抢救因而减少损害者。
（2）、维护公司安全，冒险执行任务，确有实际功绩者。
（3）、维护公司重大利益，竭尽全力，避免重大损失者。
（4）、具有其他重大功绩，足为其他员工之表率者。
八、纪律处分（本公司员工惩罚分为警告、记过、记大过、解雇四种）
1、公司员工有下列情形之一，经查证属实者，给予警告。
（1）、在工作时间谈天、嬉戏或从事与工作无关的事情者。
（2）、工作时间内擅自离工作岗位者或无故迟到、早退、旷工者。
（3）、因过失以致发生工作失误情节轻微者。
（4）、妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作者。
（5）、无故不参加公司安排的培训课程者。
（6）、浪费公物情节轻微者。
（7）、检查或监督人员未认真履行职责者。
（8）、遗失员工证或员工守则者及未按要求穿戴整洁工作服和佩戴工作证者。
（9）、破坏环境卫生者。
2、公司员工有下列情形之一，经查证属实者，给予记过。
（1）、对上级指示或有期限之命令，未申报理由而未如期完成或处理不当者。
（2）、因疏忽导致公共财物设备或物品材料遭受伤害或伤及他人者。
（3）、在工作场所喧哗、嘻戏、吵闹妨害他人工作者。
（4）、未经允许擅自携带外人如工作区参观者。
（5）、携带危险物品入工作区者。
（6）、在禁烟区吸烟者。
（7）、投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非分利益者。
（8）、对同仁恶意攻击或诬告、伪证而制造事端者。
（9）、在工作时间内擅离工作岗位，躺卧、睡觉者。
（10）、涂改工卡，代替他人打卡或接受他人打卡者。
3、公司员工有下列情形之一，经查证属实者，给予记大过。
（1）、擅离职守，导致事故，使公司蒙受重大损失者。
（2）、泄漏公司业务机密者。
（3）、违反公司规定带出物品者。
（4）、遗失经管之重要文件、机件、物件或工具者。
（5）、撕毁公文或公共文件者。
（6）、擅自变更工作方法致使公司蒙受重大损失者。
（7）、拒绝听从管理人员合理指挥监督者。
（8）、违反安全规定措施导致公司蒙受重大不利者。
4、公司员工有下列情形之一，经查证属实者，给予解雇。
（1）、盗窃同仁或公有财物者。
（2）、于受聘时虚报资料，使本公司误信而遭受损害者。
（3）、对上级或同事实施暴行或有重大侮辱之行为者。
（4）、违反劳动合同或工作规则情节严重者。
（5）、蓄意损害公司或他人财物者，故意泄漏公司机密致使公司蒙受损害者。
（6）、违法犯罪，触犯刑律者。
（7）、无正当理由累计旷工三日者。
（8）、就职期间在外从事同类行业者。
（9）、组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱公司秩序者。
（10）、在公司内赌博者。
快递客服制度 2
一、目的
为统一快递客服服务标准，确保客服人员以专业、热情的态度为客户提供服务，提升客户对快递服务的满意度与信任度，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于公司所有快递客服人员（含线上客服、线下客服及电话客服）的日常服务工作。
三、服务标准
形象规范
线下客服需穿着公司统一工装，保持衣着整洁、无污渍、无破损；头发梳理整齐，男性不留过长头发，女性不化浓妆。
线上客服需使用公司统一的客服头像与昵称，回复消息时语言风格保持亲切、正式，避免使用网络低俗用语。
沟通规范
客户咨询时，客服需在 10 秒内响应（电话客服需在 3 声铃响内接起），首句问候语统一为 “您好，XX 快递客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”
沟通过程中需使用 “请”“麻烦您”“非常抱歉”“感谢您的理解” 等礼貌用语，耐心倾听客户需求，不随意打断客户说话。
客户提出疑问时，需用通俗易懂的语言解答，避免使用专业术语；若无法立即解答，需告知客户 “您的问题我需要进一步核实，会在 1 小时内给您回复，请您留下联系方式，感谢您的等待”。
服务流程规范
客户咨询快递查询、寄件流程、费用标准等基础问题时，客服需一次性清晰告知相关信息，如查询快递需询问客户 “请您提供快递单号或寄件人 / 收件人手机号，我帮您查询物流进度”。
客户需寄件时，客服需引导客户确认寄件地址、收件地址、物品类型（是否为禁运品），并告知寄件费用、预计送达时间及注意事项（如易碎品需加固包装）。
服务结束前，需主动询问客户 “请问还有其他需要帮您的吗？”，客户确认无其他需求后，以 “感谢您选择 XX 快递，祝您生活愉快” 结束服务。
四、考核与奖惩
每月对客服人员的`日常服务进行考核，考核指标包括响应速度、礼貌用语使用、问题解答准确率，考核结果与绩效挂钩。
若因客服未遵守服务规范导致客户投诉，一次扣除绩效分 5 分；连续 3 次被客户投诉服务态度问题，进行为期 3 天的服务规范培训，培训不合格者暂停上岗。
每月评选 “优秀客服”，对服务评价高、客户表扬多的客服人员给予 200 元现金奖励，并在公司内部公示表扬。
快递客服制度 3
一、目的
建立规范的快递投诉处理流程，高效解决客户投诉问题，减少客户不满，维护公司品牌形象，特制定本制度。
二、投诉定义与分类
投诉定义：客户因快递延误、丢失、破损、服务态度差等问题，通过电话、线上平台、线下网点等渠道提出的不满与诉求。
投诉分类
一般投诉：快递延误 1-2 天、包装轻微破损（物品未损坏）、客服解答不清晰等，可在 24 小时内解决的投诉。
重大投诉：快递延误 3 天及以上、快递丢失、物品破损（价值 500 元以上）、客户多次投诉未解决等，需 48 小时内解决的`投诉。
三、投诉处理流程
投诉接收
客服人员接收客户投诉后，需立即填写《快递投诉登记表》，记录客户姓名、联系方式、快递单号、投诉问题、诉求等信息，确保信息准确无误。
若客户情绪激动，需先安抚客户情绪，说 “非常理解您的心情，给您带来不便我们深感抱歉，我们会尽快帮您解决问题”，待客户情绪稳定后再核实投诉细节。
投诉核实
一般投诉：客服人员通过公司物流系统查询快递信息，或联系对应快递网点核实情况，1 小时内完成核实。
重大投诉：客服人员需立即反馈给投诉处理专员，专员联系快递员、网点负责人进行调查，收集物流记录、监控视频等证据，6 小时内完成核实。
投诉解决
根据核实结果，客服人员（或投诉处理专员）与客户沟通解决方案：
快递延误：向客户致歉，说明延误原因，补偿 5-20 元快递优惠券（根据延误时长调整）。
快递破损：若物品可修复，承担修复费用；若物品无法修复，按客户提供的价值证明（如购物小票）进行赔偿，最低赔偿标准为快递费的 3 倍。
快递丢失：按客户提供的价值证明赔偿，若客户未保价，最高赔偿 500 元；若已保价，按保价金额赔偿。
解决方案需获得客户认可，若客户不接受，需进一步协商，直至达成一致，协商过程需做好记录。
投诉回访
投诉解决后 24 小时内，客服人员需对客户进行回访，询问 “您的投诉问题已解决，请问您对处理结果满意吗？还有其他需求吗？”，并记录回访结果。
若客户对处理结果不满意，需重新协调解决，并在 12 小时内再次回访。
四、责任追究
若投诉因快递员操作失误（如暴力分拣、错发地址）导致，扣除快递员当月绩效分 10 分，并处 200-500 元罚款（根据投诉严重程度调整）。
若投诉因客服未及时处理或处理不当导致升级，扣除客服绩效分 8 分，情节严重者进行停岗培训。
快递客服制度 4
一、目的
规范快递客服工作中客户信息、物流信息及服务记录的管理，保障信息安全，避免信息泄露，同时为服务优化提供数据支持，特制定本制度。
二、信息管理范围
客户信息：客户姓名、联系方式、寄件地址、收件地址、身份证号（寄件时需实名登记）等。
物流信息：快递单号、物品类型、重量、物流轨迹（如揽件时间、中转时间、派送时间）、签收信息等。
服务记录：客户咨询记录、投诉记录、回访记录、服务评价等。
三、信息收集与录入
客服人员在服务过程中收集客户信息时，需向客户说明 “您的信息仅用于快递服务，我们会严格保密，请您放心提供”，确保客户知情。
客户信息、物流信息及服务记录需在服务结束后 30 分钟内录入公司统一的`信息管理系统，录入时需核对信息，确保无错别字、无遗漏（如快递单号需准确录入，避免多输、少输数字）。
线下客服接收客户寄件时，需将客户身份证号准确录入系统，同时留存身份证复印件（复印件需标注 “仅用于 XX 快递寄件，有效期 7 天”），不得私自留存客户身份证原件。
四、信息存储与保密
所有信息存储在公司专用服务器中，服务器设置密码保护，定期更新安全防护系统，防止黑客攻击。
客服人员仅可在工作范围内访问与自己职责相关的信息，不得访问其他客服的客户信息或无关物流信息；访问系统时需使用个人账号登录，账号密码需每 15 天更换一次，不得泄露给他人。
禁止将客户信息、物流信息以纸质或电子形式（如截图、文档）带出工作场所，不得通过微信、QQ 等私人社交软件传递信息；若工作需要传递信息，需使用公司内部办公系统。
信息保存期限：客户信息、物流信息保存 2 年，服务记录保存 1 年，超过保存期限的信息需由信息管理部门统一销毁（纸质信息粉碎，电子信息彻底删除），销毁过程需做好记录。
五、信息使用与违规处理
客户信息仅用于快递揽件、派送、查询、投诉处理等服务，不得用于广告推广、出售给第三方等其他用途。
若客服人员泄露客户信息，一经查实，立即解除劳动合同，并赔偿公司因此造成的损失；若情节严重（如泄露信息数量超过 50 条），移交公安机关处理。
若因系统故障导致信息丢失或泄露，信息管理部门需在 2 小时内启动应急方案，修复系统，并通知受影响的客户，说明情况并致歉。
快递客服制度 5
一、目的
应对快递客服工作中突发的紧急情况（如自然灾害导致物流中断、系统故障导致无法查询、大量客户集中投诉等），确保客服工作有序开展，快速解决客户问题，减少不良影响，特制定本制度。
二、应急情况分类与响应流程
自然灾害应急（如暴雨、地震、台风）
预警阶段：收到自然灾害预警信息后，客服主管需立即通知所有客服人员，告知应急注意事项，如 “预计明天有暴雨，可能导致部分区域快递延误，请提前准备好延误解释话术”。
应对阶段：客户咨询自然灾害导致的快递延误、滞留问题时，客服需主动说明情况 “因 XX 自然灾害，您的快递目前滞留在 XX 中转场，我们会在天气好转后优先派送，预计延误 2-3 天，给您带来不便请谅解”，同时记录客户需求，若客户要求退货或改派，及时协调处理。
恢复阶段：自然灾害结束后，客服需跟踪滞留快递的派送进度，24 小时内回访受影响的客户，告知快递最新动态。
系统故障应急（如物流查询系统崩溃、客服系统无法登录）
故障上报：客服人员发现系统故障后，需立即上报客服主管，主管在 5 分钟内联系技术部门，说明故障情况（如 “物流查询系统无法打开，显示‘服务器错误’”）。
客户告知：客服需向咨询的客户说明 “目前系统临时故障，暂时无法查询物流信息 / 为您服务，我们的`技术人员正在紧急修复，预计 30 分钟内恢复，恢复后我会第一时间联系您，请您留下联系方式”，并记录客户信息。
故障恢复：系统修复后，客服需在 1 小时内逐一联系等待的客户，完成信息查询或服务，同时在公司官网、微信公众号发布 “系统已恢复正常” 的通知。
集中投诉应急（如某批次快递大面积丢失、派送员服务态度引发集体投诉）
应急启动：当 1 小时内收到同一问题的投诉超过 20 起，客服主管需立即启动集中投诉应急方案，组建应急小组（含客服、投诉处理专员、网点负责人）。
客户分流：安排专人负责接听电话、回复线上咨询，避免客户等待时间过长；同时发布统一的致歉公告，说明 “目前我们收到部分客户关于 XX 问题的反馈，正在紧急调查处理，会在 2 小时内公布处理方案，请您耐心等待”。
问题解决：应急小组在 2 小时内完成调查，确定处理方案（如丢失快递统一按保价赔偿、对违规派送员进行处罚并致歉），并通过电话、短信告知所有投诉客户，48 小时内完成所有投诉的处理。
三、应急保障
每月组织 1 次应急演练（如模拟系统故障、集中投诉），让客服人员熟悉应急流程，提升应急处理能力。
准备应急物资，如纸质版的物流信息登记表（系统故障时使用）、应急联系方式表（含技术部门、网点负责人电话），确保应急时可快速调用。
快递客服制度 6
一、目的
提升快递客服人员的专业能力与服务水平，建立科学的考核机制，实现客服团队的规范化管理，为客户提供更优质的服务，特制定本制度。
二、培训管理
培训对象：新入职客服人员（岗前培训）、在职客服人员（定期培训）。
培训内容
岗前培训（为期 7 天）：
第 1-2 天：公司文化、快递行业法规（如《快递暂行条例》）、客服制度（日常服务规范、投诉处理流程）。
第 3-4 天：快递业务知识（寄件流程、费用标准、禁运品清单、物流系统操作）。
第 5-6 天：服务话术演练、模拟客户咨询与投诉处理（由资深客服带教）。
第 7 天：考核（理论考试 + 实操考核），考核合格方可上岗。
定期培训（每月 1 次，每次 2 小时）：
业务更新培训：如新增寄件渠道、调整费用标准、系统功能升级等。
服务技巧培训：如如何安抚情绪激动的客户、如何高效解决复杂投诉等。
案例分享培训：分享优秀服务案例（如 “客服成功解决客户多次投诉的`案例”）和负面案例（如 “因服务不当导致客户流失的案例”），总结经验教训。
培训方式：采用 “线上 + 线下” 结合的方式，线上通过公司内部培训平台学习理论知识，线下开展实操演练、小组讨论、案例分析。
三、考核管理
考核周期与方式
月度考核：每月最后 1 个工作日进行，采用 “定量考核 + 定性考核” 结合的方式。
年度考核：每年 12 月进行，结合月度考核结果、客户评价、培训表现综合评定。
考核指标
定量指标（占比 60%）：
响应速度：电话客服接起时长（≤3 声铃响）、线上客服响应时长（≤10 秒），达标率需≥95%。
问题解决率：客户咨询、投诉问题的一次性解决率需≥90%（无需二次跟进）。
客户满意度：通过电话回访、线上评价收集客户满意度，满意度需≥4.5 分（满分 5 分）。
定性指标（占比 40%）：
服务态度：是否使用礼貌用语、是否耐心倾听客户需求，由客服主管日常观察评分。
制度遵守：是否遵守日常服务规范、信息保密制度，有无违规记录。
考核结果与应用
考核结果分为优秀（90 分及以上）、合格（60-89 分）、不合格（60 分以下）。
优秀：发放月度绩效奖金（300 元），优先参与公司评优、晋升（如晋升客服主管）。
合格：发放基础绩效奖金，可参与定期培训提升能力。
不合格：不发放绩效奖金，进行为期 3 天的专项培训，培训后重新考核，若仍不合格，暂停上岗 1 周；连续 2 次考核不合格，解除劳动合同。
四、培训与考核记录
建立客服人员培训档案，记录培训时间、内容、考核结果，作为年度考核、晋升的依据。
每月将考核结果反馈给客服人员，与客服进行 1 对 1 沟通，肯定优点，指出不足，制定改进计划（如 “你本月客户满意度较低，需加强服务态度培训，下周参加服务技巧专项课”）。
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