餐饮业人员的职业道德和服务意识

时间：2025-09-30 11:40:33 王娟职业道德我要投稿

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餐饮业人员的职业道德和服务意识

　　餐饮业人员的职业道德和服务意识大家知道有哪些吗？下面是小编为大家收集的关于餐饮业人员的职业道德和服务意识，欢迎大家阅读！

餐饮业人员的职业道德和服务意识

　　餐饮业人员的职业道德和服务意识1

　　职业道德的论述

　　(1)职业道德的概念

　　职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。

　　(2)、服务人员应具有职业道德：

　　对待工作：

　　A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。应破除各种落后的旧观念，正确认识餐饮行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　B、遵守公司的规章制度

　　C、自洁自律，廉洁奉公

　　①不利用掌握的权力和工作之便贪腐贿赂或谋取私利。

　　②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。

　　③自觉抵制各种精神污染。

　　④不议论客人和同事的私事

　　⑤所有人员都不带个人情绪上班

　　团体意识：

　　A、坚持集体主义：集体主义是职业道德的基本原则，所有凤凰楼人必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。

　　B、所有人要有严格的组织纪律观念

　　C、要有团结协作精神

　　D、自觉爱护公共财产，礼貌热诚对待客人：要全心全意为客人服务诚恳待客，知错就改，对待所有客人一视同仁。

　　(3)、职业道德的标准

　　1、热爱本职工作具有奉献精神

　　2、坚持顾客至上，服务第一，3、爱护公司和客人财物，珍惜职业荣誉

　　4、克己奉公、不谋私利

　　5、坚持一视同仁，不背后议是议非

　　6、遵守个人道德，展开公平竞争

　　应具有的态度：

　　(1)工作态度：

　　1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免粗言烂语：

　　2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼;

　　3、态度面貌：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满，给客人一种轻松愉快的感觉。

　　4、效率：提供高效率的服务，关注业务、工作上的技术细节，急客所急，为客　　排忧;

　　5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。

　　6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。

　　7、忠诚：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人;

　　8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假;

　　9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷;

　　10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学;

　　11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒;

　　12、工作意识：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。

　　(2)、服务态度

　　1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前;

　　2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题，做到“问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让”。

　　3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳;

　　4、周到：宾客进入公司要周到服务处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。

　　餐饮业人员的职业道德和服务意识2

　　随着竞争的加剧和消费者需求的不断提升，客人对的标准与期望也越来越高，而的提高依赖于高素质的服务人员。因此，餐饮服务人员应树立正确的服务观念与意识，完善服务态度，丰富更新本职工作所需的知识，致力于提个人素质。在工作中我们看到许多服务人员能够受到宾客的喜爱，宾客很喜欢得到她（他）的服务，那你呢？作为一名优秀的服务人员，除了总是让别人看起来很舒服的外表外，一名真正专业的服务人员还需具备各种内在的、专业的素质和能力。这些能使客人满意的素质和能力不是任何装饰外表所能取代的，要想做到这些不是很容易，需要你不断的学习新知与积累经验。伱想成为优秀的服务人员吗？那就看优秀的服务人员的素质吧！

　　一名优秀的餐饮服务人员，除了热爱本职工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止、观察能力和沟通能力。

　　（1）爱岗敬业，有良好的职业道德

　　职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。养成良好的职业道德是非常重要的。服务人员应有正确的职业道德与理想，热爱餐饮事业，有很强的事业心和责任心。对企业忠诚，对工作勤勉，对客人热情。从基层到管理人员都应属于服务人员序列，特别是管理人员在服务方面要比一般服务员并无差异，这就要求各岗位人员应有良好的职业心态。在技能上面向高、精、严看齐。

　　（2）职业化的外在形象

　　服务人员应表现于形态干练、仪表大方、仪容整洁、举止端庄、和气微笑、身心健康、神情专注、精力充沛、态度亲切、语言流利。展现给客人的第一印象的客人了解酒楼的第一切入点。是餐厅意识、文化水平、专业素养的综合体现。并能给人以值得信任的形象，方便与与客人沟通。

　　（3）殷勤有礼

　　礼多人不怪，“请”“谢谢”“对不起”这些字眼，应该是餐饮服务人员的口头禅，服务人员要把“殷勤有礼”贯穿于工作与生活的全过程。

　　（4）主动、热情、耐心、周到和专注的服务态度

　　服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。主动——服务人员在工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分份内、份外，发现后应主动、及时的予以解决。做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做到客人开口之前；热情——服务人员要有助人为乐的精神，做到面带微笑、友善待客；耐心——服务人员在为各种不同类型客人服务时，应不急躁、不厌烦、有耐性，对客人提出的所有问题都应耐心解答，白问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿；周到——细节决定成败，服务人员应将服务工作做到细致入微、面面俱到；专注——为客服务是一种角色，进入角色的服务人员必须时刻专注宾客的用餐情况，何时应再倒酒、何时餐台需要整理，或如何协调一些关系等。

　　（5）娴熟的工作能力

　　1、观察分析能力

　　餐饮服务人员要善于察言观色，能很快的从客人的衣着、谈吐等方面，准确把握客人身份、准备判断消费动机、消费水平，来协助客人合理消费，他们有较强的记忆能力，对各类知识及本企业的能记忆深刻且熟练掌握，能牢记客人的客史档案，熟悉老客户的消费细节要求，充分体现餐厅对客人的重视程度。他们能够抓住客人的心理，为客人着想，以客人吃的舒心、放心、满意、健康、不浪费为服务宗旨。

　　2、交际沟通能力

　　服务人员应有很强的亲和力，对内对外善于和客人充分沟通交流，才能明了客人的喜好和需求，取得客人的信任，相信你推荐的菜品，他们应具备良好的语言表达能力，说话得体，用词有度，能够准确表达相关事物的特点和优势，将餐厅信息全方位一一展示给客人。他们应有良好的处理突发事件的能力，思维敏捷，灵活应对能力强，特别是餐厅推销菜肴、菜点是一个仅有不到十分钟的短平快过程，如果缺乏沟通艺术，再好的产品也是卖不出去的。

　　3、学习创新能力

　　优秀服务人员应有广博的知识，又要适应瞬息万变的社会市场和顾客需求，这就要善于开拓、勤于学习，接受新理念，吸收新知识，要有“学一行干一行，学到老干到老”的终身学习理念。他们必须内练外学，以提高自身素质和业务技能。并在此基础上积极创新、勇于创新。他们应有良好的培训能力，能完成一带一的带教工作，使其充分发挥专长作用，为提升服务整体素质作贡献。

　　4、优秀的服务技能

　　技能是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格、标准，更可给客人带来赏心悦目的感受，因此服务人员要熟练掌握各种服务技能与标准，灵活自如的加以运用，为宾客提供优质的服务。

　　5、应变能力

　　因为服务对象客人需求各不相同，而且多变，所以，在服务过程中难免出现一些突发事件，如客人投诉，员工操作失误，停电等。这就要求服务人员必须具备灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变。

　　6、自律、服从与协作能力

　　自律能力是指服务人员在工作过程中的自我控制能力，服务人员应遵守公司的各项，明确知道在何时，何地该干什么？能干什么？不能干什么；服从是下属对上级的应尽责任，服务人员应具备以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令无条件服从，并切实执行，任何依稀那个工作的完成都离不开团队的共同努力，餐饮每一项服务都需要几个岗位的人员共同协作才能完成，所以餐饮服务更需要团队协作的精神。

　　餐饮业人员的职业道德和服务意识3

　　1．国际性

　　餐饮业属于外向型行业，从其出售的产品和面向的市场，以及接待的主要消费客源和旅游消费方式来划分，具有明显的跨地缘特征。特别是随着改革开放和中国加入WTO，餐饮业的跨国化、连锁化经营趋势也日益突出。而且，随着中外合资、外商独资饭店的增多，甚至饭店员工构成也初露国际化的端倪。

　　因此，餐饮职业道德不仅要遵从本国、本民族、本地区的风俗习惯和道德文化，而且还必须遵从国际通行惯例，甚至需要兼顾所处市场和主要目标客源国的一些特殊宗教信仰和风俗习惯，形成了各种民族和社会的饭店职业道德、礼节礼貌、风俗习惯大融合的局面，同时也促进了餐饮文化的多元化、差异化、特色化发展趋势。

　　2．服务性

　　餐饮业是与人打交道的行业，以出售食品、饮料为主要产品特征。这种服务特性主要体现在以下方面。

　　(1)服务工作是一种面对面的双向交流，体现的是从精神到物质的无微不至的关怀，无论是经营理念、管理方式，还是操作规程、服务标准，从职业道德角度讲，都应当充分体现服务精神，主动为客人提供一切现实的、潜在的帮助，这就需要管理人员和服务人员具有较强的角色意识，富有爱心、同情心，以及体察性、主动性、前瞻性，尽一切能力为客人提供舒适和方便。

　　(2)作为典型的“窗口”行业，餐饮业还具有接触面广，与客人直接交流多，客人流动量大，信息传播快等特点。客人在享受服务的同时，还时时处处依据自己的感受，对餐厅的经营管理和服务水平做出不同的评价；而且大部分客人逗留时间不会超过两三天，来店进餐的客人中许多都是第一次甚至仅此一次登门，所以第一印象往往具有主导作用，不管是从业人员道德高尚的行为还是道德欠缺的行为，都会给客人留下“一时千载”或“千载一时”的深刻印象。而且，客人会将自己的感受向至少七八名亲朋好友传播，这种传播比媒体宣传和餐厅自身的推荐更具说服力。

　　3．道德完美性

　　餐饮从业人员每天在与各种不同身份，不同政治、宗教、文化背景和道德修养的人打交道。从沟通角度讲，要求交流主体之问具有相应的，或者接近的文化素质和道德修养。一般来说，具有在高档餐厅消费需求和能力的客人多半是社会的精英阶层，他们对物质生活、道德修养、文化认同方面的需求，要远远高于当地社会的平均水平。因此，餐厅档次越高，客人对于超出一般服务的“软性服务”也要求越高。这种“软性服务”主要体现在人文关怀方面，比如：优雅舒适的就餐环境、彬彬有礼的服务人员、有求必应的主动殷勤、各项服务的到位到家、被当作大人物(VIP)的感觉，等等。

　　这种职业特性，决定了社会和客人对餐饮从业人员的道德、文化素质的期望值，例如利兹·卡尔顿酒店的服务信条就是“我们都是为绅士和淑女服务的绅士、淑女”。这种追求餐饮从业人员道德完美性的趋势，在餐厅内表现为服务员就是餐厅的道德风景线，在社会上就是餐厅的形象、行业的形象，甚至是城市的形象、国家的形象。

　　4．社会公益性

　　餐饮业是以自己的服务产品直接面对客人的产业，同时也与该地区社会以及其他国家和地区的社会有着千丝万缕的联系，涵盖了从业人员与服务对象、从业人员之间、餐厅与从、他人员之间，以及餐厅与客户和协作单位、餐厅与社会、餐厅与自然环境等各方面错综复杂的内、外部关系。因此，单纯从外部关系讲，餐饮职业道德还应当包括重视和促进社会公益性，这对于餐厅的社会形象和品牌影响来说生命攸关。

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