淘宝客服专员岗位职责(精选15篇)
在学习、工作、生活中，岗位职责使用的情况越来越多，岗位职责主要强调的是在工作范围内所应尽的责任。相信很多朋友都对制定岗位职责感到非常苦恼吧，下面是小编收集整理的淘宝客服专员岗位职责，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
淘宝客服专员岗位职责1
1、负责淘宝/天猫店铺的售前/售中/售后客服等工作;
2、通过旺旺等在线聊天工具为客户导购，解答顾客对产品的疑问，接待客户、推销产品，促成订单成交;
3、及时、有效、妥善的处理客户的各种问题;
4、协助主管处理的其他事务;
5、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名;
6、宝贝的上架、下架，产品信息编写、描述。
淘宝客服专员岗位职责2
1、网店销售产品上架、分类，以及产品信息的及时调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力；
2、在线客服及导购，通过在线聊天工具（旺旺、QQ等）与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作；
3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作；
4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求；
5、定期维护客户关系，促进互动与销售；
6、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。
淘宝客服专员岗位职责3
1、负责公司的各电商平台业务对接工作;
2、熟悉各平台相关的操作规则
3、处理各电商平台客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况;
4、通过淘宝旺旺、咚咚等聊天工具接待客户，解答疑问，获取订单，促成交易;
5、负责答复、跟进及反馈客户咨询、并解决投诉与中差评;
6、了解客户的需要，通过有效的沟通，保证客户开心，满意;
7、对新近商品了解和熟悉;
8、完成部门主管交办的其它事宜。
淘宝客服专员岗位职责4
一、售前工作职责---询单KPI项目
(一)询单转化
1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。
2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。
客户性质：
1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。
2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。
(二)响应时间
1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。
2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。
(三)客单价
1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。
2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。
3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。
(四)退款
退款订单的跟进二次服务：
1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。
2)如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本(时间，精力，感情)。
(五)回复率
对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。
(六)接待量
主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。
(七)服务
服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。
1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。
2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定)，以典型案例来补充规范客服话术技巧。
二、售前工作职责----工作内容
1.负责回复询问产品基本信息
1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。
2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等，可先核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。
3)顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。
4)根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。
2.负责回复处理询问折扣问题
1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。
2)对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。
3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差)，备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。
3.负责回复处理顾客撤回定单信息
顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：
1)拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，客服不关闭订单。
2)未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。
3)已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：
A.面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议。
B.如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。
4.负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注
1)购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。
2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。
3)询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。
4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。
5.各种话术
1)开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦。我今天将为您全程服务。
2)议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。
3)发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。
4)申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：选择七天无理由就可以了哦。
5)填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。
6)补运费：申通*元EMS*元顺丰*元补运费支付宝链接***麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。
7)结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给五星好评哦。店铺详情：服务态度：发货速度：
8)回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标)，你问的......
6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等
a.普通修改价格：客服名---黄旗
b.未发货的订单：原因+客服名/日期---紫旗
c.已发货的订单：原因+客服名/日期---蓝旗
d.特殊备注：发什么快递+客服名/日期---红旗
e.可退款的订单+客服名/日期---绿旗
7.跟单
排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。
三、售前工作职责----发货
1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏)。
2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。
3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。
淘宝客服专员岗位职责5
一个客服人员应具备的基本素质：销售客服的工作职责
1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
天猫销售客服的工作职责具体工作内容：
1.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。
2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。
3.主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?
4.多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。
5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。
天猫客服应该注意事项
天猫不同于集市，淘宝对于天猫商城店铺管理要比C店严格的多了，很多时候都是客服不慎惹的祸。所以做一个成功的.天猫商城客服，有些注意事项一定要先通过子雨的整理学习一下。
以下内容维权一旦成立，都将面临6分每次的处罚!
天猫客服要注意的事项请参考回答：
1、买家：有没有发票?可以开发票吗?答：亲，有发票。可以开发票
2、买家：我买风衣(或者皮衣)可以开文具发票吗?答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解!
3、买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗?答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。
4、列如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，发票已经给你开了，发货的时候忘了一起寄给你了，非常抱歉，我们马上寄给你。
5、买家：有没有QQ?答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。
6、买家：我上网不方便，你手机号码多少?答：公司不允许客服私自与客户有任何形式的联系，请旺旺联系
7、买家：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易?答：先让买家自行关闭，在客户允许的情况下，客服可以关闭交易的。
8、买家：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗?答：请按照网页提示，购买付款。
9、买家：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下?答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。
10、买家：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址，答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。
11、买家：我没有支付宝(淘宝账号)，可以用网银打款给你直接购买吗，答：亲，请用淘宝账号担保交易，我们不支持其他汇款交易。
淘宝客服专员岗位职责6
1、熟悉电脑操作和常用电脑软件的使用。
2、利用淘宝旺旺在线聊天工具，热情并准确回答顾客问题，引导并促进用户在网上愉快成交。
3、帮助顾客查询订单快递及跟踪物流信息，并积极处理售后问题，解决中差评。
4、严格认真执行公司指定的网店淘宝促销活动，并反馈顾客信息。
5、严格认真执行公司针对淘宝网店的各种推广。
6、负责在网店上和顾客售前沟通、售中介绍、售后服务，解答顾客对产品和购买服务的疑问。
淘宝客服专员岗位职责7
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易；
2、做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品；
3、负责进行有效的客户管理和沟通，发展维护良好的客户关系，；
4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；
5、负责公司产品的售前或售后服务工作；
6、建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
7、负责及时处理订单，跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
淘宝客服专员岗位职责8
1、及时热情回答客户咨询，接待顾客定单，处理销售中产生的问题;
2、能独立完成 专业推荐与导购，悉心细致引导顾客购买产品;
3、负责解答客户咨询，提升公司品牌形象及潜在客户数量;
4、妥善处理客户投诉，保证客户满意度及店铺的美誉度;
5、及时回复网络留言、处理订单以及物流跟进。
淘宝客服专员岗位职责9
1、通过淘宝旺旺等聊天工具了解客户需求信息，进行有效跟踪，指导和服务工作;
2、处理客户信息和订单，库存跟踪，提供售前售后服务，妥善处理各种争议，保持店铺的良好信誉，确保帐号稳定安全;
3、熟悉产品知识，及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题;
4、跟进订单，解决客服物流查件、催单，并进行登记、反馈和跟进;
5、受理解决简单售后纠纷和投诉，及时登记反馈到相应售后人员，协助沟通、解决客户遇到的问题;
6、与各部门保持良好的沟通，做好支持与配合工作。
淘宝客服专员岗位职责10
1、负责核对项目业务量、协助项目报价;
2、负责接受客户订单：根据客户指令下达指令单并保证指令正确性，同时将指令及时下达相关操作部门，确保货物及时流向及到达指令地;
3、负责项目库存帐务核对：与仓库做好衔接，仔细核对，并及时向客户发送和反馈每日库存报表，保持与客户的随时沟通;
4、负责异常处理：及时和查询人员沟通，了解有无送货差异并记录，处理送货及小库的收货差异;
5、负责监督协调处理项目存在的异常;
6、负责项目客户报表的制作和及时递交;
7、负责该项目进港工作事务安排与协调，及时将到港指令和通知下达相关部门以便操作;
8、主要工作完成后，积极协助客服部其它同事完成相应工作，并服从该项目安排的其它工作;
9、负责跟进项目客户返单情况;
10、负责客户投诉受理和反馈，对外、内部进行良好的沟通。
1、负责应对客户咨询、受理投诉
2、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档
3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况
4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门
5、及时跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要及时进行客户回访，并建立投诉归档资料;
6、进行客户满意度调查和售后满意度调查;
7、客户管理和客户活动的管理;
8、协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持。
淘宝客服专员岗位职责11
1、负责淘宝店/商城的销售与客服工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程、;
2、协助部门负责人执行策划网店营销活动方案，提升网店成交额;
3、负责进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作;
3、协助部门负责人对公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;
4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;
淘宝客服专员岗位职责12
1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.；
2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作；
3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标；
4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策；
5.、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力；工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力；（中山促销专员招聘）
6.、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想；
7、有相关网店工作经验者优先（LED灯具产品）。
淘宝客服专员岗位职责13
1、负责天猫/淘宝/拼多多等店铺客户接待工作，耐心解决顾客提出的问题和要求;
2、核对订单信息，物流信息和买家信息，确保数据准确性;
3、处理店铺后台产生的退款、投诉、维权等问题;
4、熟悉公司品牌、产品，能同时与多人聊天，服务意识强，对客户有耐心。
淘宝客服专员岗位职责14
1.运用淘宝店铺后台及相关软件进行店铺基础操作，如宝贝上下架；
2.通过旺旺以及QQ与买家解答问题、回复咨询，引导买家促成销售；
3.订单确认处理、跟踪以及买家在订单过程中的疑问解答，协调发货等事宜；
4.做好买家投诉处理、回访、退换货处理、买家满意度调查等售后服务；
5.记录、整理买家资料并存档，通过网络、电话等形式及时定期回访；
6.上级交办的其他工作。
淘宝客服专员岗位职责15
1、负责淘宝商城客服团队管理，即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题，给予下属客服工作指导、支持;
2、合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;
3、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;
4、建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法;
5、针对客户对产品的反馈，主要竞争对手的市场变化，提出建设性方案或合理化建议;
6、熟知道天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工;
7、直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。
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