全面质量管理的概念和特点
全面质量管理的内容和特点,概括起来是三全、四一切。 三全 三全——是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加的管理。下面是小编整理的全面质量管理的概念和特点，欢迎大家阅览和收藏！
自从费根堡姆于20世纪60年代提出全面质量管理的概念以来，全面质量管理在世界范围内得到重视和推广应用。应用全面质量管理最具效果的当属日本企业。日本企业与20世纪60年代末开始引入全面质量管理的理论和方法，并结合日本的国情和企业的实际，形成了具有日本特色的全面质量控制(Total Quality Control-TQC)系统，并在提高企业管理水平和产品质量方面发挥了巨大作用。一直到目前，全面质量管理仍然是现代企业质量管理的基石和主要内容。
1、全面质量管理的定义
国际标准ISO8402：94《质量管理和质量保证术语》曾经对全面质量管理(Total Quality Management简称TQM)下了如下的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。
这一定义意味着，企业要想在激烈的市场竞争中长期占据优势地位，就必须实施质量经营战略，以质量作为一切工作的核心，通过全员参与的质量管理和控制，以高质量的产品和优质的服务使顾客得到最高的满意度，最终使得企业获取最大的经济效益。
我国有些学者给全面质量管理下了如下的定义：全面质量管理是工业企业发动全体员工，综合运用各种现代管理技术、专业技术以及各种计算手段与方法，通过产品寿命循环全过程、全因素的控制，保证用最经济的方法生产出用户和社会满意的优质产品并提供优质服务的一套科学管理技术。
上述两种定义在叙述上略有区别，但其内容是一致的。总之，全面质量管理的核心思想是：企业的一切活动都围绕着质量来进行。从概念上讲，全面质量管理集中体现了现代质量管理的理论体系和工作方法。因此，全面质量管理是企业质量管理的“纲”，企业只有认真贯彻全面质量管理的思想，按照全面质量管理的工作方式进行质量管理，才能保证以最经济的方式生产出用户满意的产品。
目前，很多企业都在实施ISO9000质量管理体系，在质量管理体系的建立和运行过程中，一定要将全面质量管理的思想融合进去，要充分利用全面质量管理的理论和工作方法。事实上，也有一些学者认为，ISO9000质量管理体系是对全面质量管理理论和方法的标准化，这一说法尽管有失偏颇，但也有一定的道理。
2、全面质量管理的特点
全面质量管理的特点主要体现在全员参加、全过程控制、对象的全面性、方法的全面性和经济效益的全面性等几个方面。
(1)全员参加的质量管理
产品质量的好坏，是许多生产环节和各项管理工作的综合反映。企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量，都会不同程度地直接或间接地影响产品质量。全面质量管理中的“全面”，首先是指质量管理不是少数专职人员的事，它是全企业各部门、各阶层的全体人员共同参加的活动。但全面质量管理也不是“大家分散地搞质量管理”，而是“为实现共同的目的，大家有系统地共同搞质量管理”。因此，质量管理活动必须是使所有部门的人员都参加的“有机”组织的系统性活动。同时，要发挥全面质量管理的最大效用，还要加强企业内各职能和业务部门之间的横向合作，这种合作甚至已经逐渐延伸到包括企业外的用户和供应商。
(2)全过程的质量管理
产品质量首先在设计过程中形成，并通过生产工序制造出来，最后通过销售和服务传递到用户手中。在这里，产品质量产生、形成和实现的全过程，已从原来的制造和检验过程向前延伸到市场调研、设计、采购、生产准备等过程，向后延伸到包装、发运、使用、用后处理、售前售后服务等环节，向上延伸到经营管理，向下延伸到辅助生产过程，从而形成一个从市场调查、设计、生产、销售直至售后服务的寿命循环周期全过程。此外，为了实现全过程的质量管理，就必须建立企业的质量管理体系，将企业的所有员工和各个部门的质量管理活动有机地组织起来，将产品质量的产生、形成和实现全过程的各种影响因素和环节都纳入到质量管理的范畴，才能在日益激烈的市场竞争中及时地满足用户的需求，不断提高企业的竞争实力。
(3)管理对象的全面性
全面质量管理的对象是质量，而且是广义的质量，不仅包括产品质量，还包括工作质量。只有将工作质量提高，才能最终提高产品和服务质量。除此之外，管理对象全面性的另一个含义是，对影响产品和服务质量因素的全面控制。影响产品质量的因素很多，概括起来包括人员、机器设备、材料、工艺方法、检测手段和环境等方面，只有对这些因素进行全面控制，才能提高产品和工作质量。
(4)管理方法的全面性
尽管数理统计技术在质量管理的各个阶段都是最有效的工具，但由于影响产品质量因素的复杂性，既有物质的因素，又有人的因素;既有生产技术的因素，又有管理的因素。要搞好全面质量管理，就不能单靠数理统计技术，而应该根据不同的情况、针对不同的因素，灵活运用各种现代化管理方法和手段，将众多的影响因素系统地控制起来，实现统筹管理，全面管好。在全面质量管理中，除统计方法外，还经常用到各种质量设计技术、工艺过程的反馈控制技术、最优化技术、网络计划技术、预测和决策技术，以及计算机辅助质量管理技术等。
(5)经济效益的全面性
企业是个经济实体，在市场经济条件下，它的主要目的是取得最大的经济效益。但全面质量管理中经济效益的全面性，除保证制造企业能取得最大经济效益外，还应从社会的角度和从产品寿命循环全过程的角度考虑经济效益问题。即要以社会的经济效益最大为目的，使供应链上的生产者、储运公司、销售公司、用户和产品报废处理者均能取得最大效益。
拓展阅读：全面质量管理的基础工作总结
全面质量管理的基础工作是工业企业建立质量体系，开展质量管理活动的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效，质量体系有效运转的前提和保证。根据国内外的经验，开展全面质量管理，应首先着重做好以下五方面的工作：
（一）质量教育工作
全面质量管理是“以质量为中心，以人为本”的管理。因此，开展全面质量管理活动，必须从提高职工的素质抓起，把质量教育作为“第一道工序”。只有通过质量教育工作，不断提高企业全体职工的质量意识，掌握和运用质量管理的理论、方法和技术，自觉提高业务水平、操作技术水平和管理能力，不断改进和提高工作质量，生产出顾客满意的产品。
质量管理的教育工作主要包括两个方面：一方面是全面质量管理基本思想、基本原理的宣传和教育；另一方面是职工的技术业务的培训和教育。
（二）标准化工作
标准是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据。
标准包括技术标准和管理标准两类。技术标准是对技术活动中需要统一协调的事物制定的技术准则；管理标准是为合理组织、利用和发展生产力，正确处理生产、交换、分配和消费中的相互关系，以及行政和经济管理机构为行使其计划、监督、指挥、协调、控制等管理职能而制定的准则。
标准化是在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复事物和概念，通过制定、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。标准化工作是企业提高产品质量和发展品种的重要手段，也为企业实现各项管理职能提供了共同遵守的准则和依据。
企业开展标准化工作时，应当着重解决几个问题：一是必须以“顾客第一”的思想为指导；二是必须坚持系统化的原则；三是企业标准化工作必须符合权威性、科学性、群众性、连贯性和明确性等具体要求。
（三）计量工作
计量管理工作包括精密测量、理化试验和技术鉴定等工作，它是保证产品质量特性的数据统一、技术标准的贯彻执行、零部件的互换和生产优质产品的重要手段。因此，计量管理工作是全面质量管理的一个重要环节。企业计量工作的重要任务是统一计量单位制度，组织量值正确传递，保证量值统一。
（四）质量信息工作
质量信息，指的是反映产品质量和产供销各环节工作质量的原始记录、基本数据以及产品使用过程中反映出来的各种信息资料。
搞好质量管理工作，掌握产品质量运动的发展规律，必须深人实践，认真调查研究，掌握大量的、齐全的、准确的信息资料。质量信息的准确性、完整性和及时性，将严重影响决策的质量。质量信息是质量管理不可缺少的重要依据，是改进产品质量，组织厂内外两个反馈，改善各环节工作质量最直接的原始资料，是正确认识影响产品质量诸因素变化和产品质量波动的内在联系，掌握提高产品质量规律性的基本手段，是使用电子计算机进行质量管理的基础，是加强质量管理不可缺少的一项基础工作。
（五）质量责任制
建立质量责任制是企业开展全面质量管理的一项基础性工作，也是企业建立质量体系中不可缺少的内容。企业中的每一个部门、每一个职工都应明确规定他们的具体任务，应承担的责任和权利范围，做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，考核有依据。把同质量有关的各项工作同广大职工的积极性和责任心结合起来，形成一个严密的质量管理工作系统，一旦发现产品质量问题，可以迅速进行质量跟踪，查清质量责任，总结经验教训，更好地保证和提高产品质量。在企业内部形成一个严密有效的全面质量管理工作体系。
一、质量的涵义
在了解什么是项目质量管理之前，应先弄清楚“质量”的涵义和特点。ISO（国际标准化组织）在其《质量管理与质量保障术语》中定义：“质量是反映客体（产品、过程或活动等）能够满足主体明确和隐含需要的能力的特性总和。”由上述定义可以看出质量包括如下的涵义：
“主体”和“客体”。“主体”就是指客户。“客体”是指承载质量属性的具体事物，主要包括3种：一是能够为客户提供各种享用功能的有形产品。其质量主要指产品能满足客户使用要求所具备的功能特性，一般包括产品的性能、寿命、、安全性、性、外观等具体特性。二是为客户带来某种享受的过程或服务。其质量主要指服务能满足客户期望的程度，因为服务质量取决于客户对于服务的期望与客户对服务的实际体验二者的匹配程度。三是在生产产品或提供服务中所展开的活动或工作。其质量一般是由工作的结果来衡量的，工作的结果既可以是工作所形成的产品，也可是通过工作而提供的服务，所以工作质量也可以用产品或服务质量来量度。反过来说，实际上是工作质量决定了工作产出物即产品和服务的质量，因此，质量管理基础就是对于工作质量的管理。
“明确需要”是指与要求的一致性，即在标准、规范、技术、图纸要求等方面必须满足产品交易合同中明确规定的要求。
“隐含需要”是指适用性，即那些被客户公认的、不言而喻的、约定俗成的需要，是指产品能像它被客户计划的那样使用。
“特性”是指客体特有的性质，它反映客体满足主体需要的能力。主要包括：内在质量特性，主要指的持续使用现出来的产品的性能、强度、精度等方面的质量特性。外在质量特性，主要指产品外在表现方面的特性，比如产品外形、包装、装潢、色泽、味道等方面的特性。经济质量特性，主要指与产品的购买和使用成本相关的特性，比如产品的寿命、成本、价格、运营维护费用等方面的特性。商业质量特性，主要指与产品生产企业承担的商业有关的特性，比如产品的保质期、保修期、售后服务水平等方面的特性。环保质量特性，主要指与产品对环境的影响有关的特性，比如产品对于环境保护的贡献或对于环境的等方面的特性。
二、项目质量管理
项目质量管理是指确定项目质量方针、目标和职责，并在项目质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保证、质量审计、全面质量管理和质量改进等使项目质量得以实现的全部管理活动。由这一定义可以看出，项目质量管理是各级管理者的一项重要职责，包括从项目最高管理者的质量管理决策（制定“质量方针、目标和职责”），中层管理者对于质量管理的实施（“质量计划、质量控制、质量保证、质量审计和全面质量管理”等）和基层管理者对于质量管理方针政策的贯彻执行（“质量改进”）。
“质量方针”是指由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量宗旨和质量方向，是质量管理的核心和出发点。它反映了项目最高领导的质量意识和决心，是一个项目在一定时期内相对稳定的质量工作指导思想。
“质量体系”是指为了实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源的总称。一个项目的质量体系是开展全面质量管理活动的依据。
质量管理只是项目管理的重要组成部分，是一个项目的性能或功能、成本、进度三项指标实现的重要领域。如果哪个方面不能满足质量的要求，那么就会对项目及其相关者带来负面效应。比如，当质量达不到要求时，意味着技术性能的降低，甚至失败和报废；对质量问题的处理，需要投入资金，相应的会加大成本；出现质量问题造成的反复，必然延缓进度。质量与三项指标又是相辅相成的，如在进度不允许延迟时，由于处理质量问题造成突破预算又不能追加预算时，有时就不得不降低质量要求，这对研发者和使用者都是不公平的。
项目质量管理也包括很多内在的相互关联的方面，根据项目质量管理的概念，我们将分别从“质量计划”、“质量控制”、“质量保证”、“质量审计”、“全面质量管理”和“质量改进”等方面进行讨论。
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