医院危机管理机制的建设

时间：2022-09-20 17:05:06 危机管理我要投稿

医院危机管理机制的建设

　　管理机制本质上是管理系统的内在联系、功能及运行原理，是决定管理功效的核心问题。以下是小编整理的医院危机管理机制的建设，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

医院危机管理机制的建设

　　一起危机事件的处置，可以折射出医院的总体管理机制，能够暴露出医院整体运作中存在的不足。良好的危机管理机制，能够增强医院危机防控能力，提高危机处置水平。危机管理系统包含了危机预警、处置体制、应急处置等系列机制，能够反映出各部门、各环节的协调运作能力和水平。

　　1 强化危机教育，培养危机意识

　　危机管理中，强调使用少量的钱预防，而不是花大量的钱应对[6]。也就是说，预防是成本最低、最有效的危机管理措施。危机预防的关键是发现并根除引发危机的因素。引发医院危机主要有以下因素：① 医院自身管理缺陷；② 医疗态度和技术低下；③ 医患沟通不足；④ 患者的无理取闹；⑤ 媒体偏面和失实报道。每个危机的产生都是几种因素综合作用的结果，为此，要规范医院管理体制，提高医务人员服务意识和服务技能，注重医患沟通，与政府职能部门和大众传媒树立良性公共关系。要将危机管理纳入医护人员的业务培训，从医患纠纷防控、医疗法规、突发事件处置等方面开展多维度培训，使员工树立危机意识，增强危机识别能力，在工作中防微杜渐，减少危机发生的机率。

　　2 优化指挥体系，统一协调反应

　　事实上，危机中员工感兴趣的不仅是事件的本身，更关注管理层对事情的态度。在危机中，应该说管理层的不安和感受到的压力比其他人更大。无论危机情形如何，一定不能轻易流露出任何惶恐情绪，在危机中要明确自己的“顶梁柱”角色，在医务人员面前充满信心。由各职能部门的管理人员组成危机处置指挥系统，管理人员各司其职，组成危机处置的核心，大家群策群力，采取科学的危机决策，快速召集专家或专业队伍赶赴现场开展处置。在管理指挥过程中，做到信息及时，政令畅通，部门间相互配合，职能互补，协调运作，充分起到“1+1>2”的处置效果。

　　3 构筑预警系统，健全处置预案

　　医院各管理职能部门、临床科室、后勤保障部门建立健全情况信息报告制度，落实情况信息责任人，及时发现并报告危机苗头，做到“早发现，早报告，早处置”。建立反应灵敏、处置高效的危机预警系统。同时，分类按级健全医院危机处置预案，明确部门职责，规范处置要点和流程。危机处置预案是危机事件处置的行动指南，能够保证处置措施无遗漏、有条不紊地落实。危机一旦发生，员工们知道如何采取临场措施、应该向谁汇报、怎样请求援助等内容。

　　危机预警系统对每个环节的不良变化都会有所反应，并将信息传递给其他系统或者管理者[7]。这样，每个部门每个员工都是安全信息网上的一个结点，任何结点发生问题，都能够触发院内预警，启动危机处置预案。

　　4 拓展沟通渠道，建立公共关系

　　医院要生存和发展，就不可避免地要学会和政府、媒体、公众打交道。医院公关已经成为医院发展中不可缺少的一部分。建立良好的公共关系，为医院营造合适的内外环境，对医院的长期发展越来越重要。对外，要与政府主管部门和权威第三方建立良好互动的沟通渠道，在互信基础上，借助权威机构提高发布信息的认同度。对内，要确保医院内部信息渠道畅通，向员工说明事实真相，取得员工的'支持和理解。为此，应建立健全新闻发言机制，负责媒体采访、咨询热线和网络答疑，主动引导信息报道内容。在营造良性公共关系过程中，须遵循诚实守信的原则，对政府、媒体和公众不是掩盖真相，把“公关”当作“搞定”政府部门、“摆平”媒体的工具。如果不诚实，最终会搬起石头砸自己的脚。

　　5 拓展取证方式，增强取证意识

　　法律关心的不是真正发生了什么事情，而是证据证明发生了什么事情。证据搜集和保留，贯穿危机处置的全程。危机事件发生时，将会面对各种各样的问题，各种问题可采用不同的取证方式。如现场接待时，用录音笔固定接待经过和双方对事实的认可情况；患方抢走病史时，对围观群众留取证人证言和联系方式，并以“情况说明”的形式予以固定；对设灵堂、堵路等扰乱医院秩序的行为，可以实时录像的形式加以固定。在充分取证的基础上，可以开展正式的新闻发言，将事实的真相对外公布，消除外界的误解和猜测。

　　6 后勤适时跟进，保障及时有力

　　危机处置的综合实力可用公式表示：危机处置力量=人员数量×人员素质×人员装备。在人员数量和素质难以提高的情况下，可通过增强后勤的设施装备来提高医院综合的处置实力。兵马未动，粮草先行。

　　后勤保障是成功处置危机事件的必备要素，处置人员的饮食、休息、待命场所、通讯设备、取证装备等都需要强有力的后勤补给保障。

　　扩展资料：

　　一、建立健全制度，强化工作保障

　　（一）建立新闻发言人、新闻采访制度。健全公立医院宣传体系，关键在于形成一套宣传工作机制，规范新闻发布制度和接受采访制度。首先，规范医院的新闻发言人制度、新闻发布内容、发布形式、发布审核和审批程序，保证人民群众对医院工作的知情权，接受其监督，为医院发展创造良好的舆论环境；其次，制定媒体入院采访范围、原则、程序和纪律，可以有效防范新闻宣传不当引发的舆论风险。

　　（二）健全工作考评和激励机制。公立医院要及时准确、全方位、多视角的宣传医院新技术、新项目、新方法和医院发展建设的新举措、新成就、新经验以及医院文化建设成果，单凭医院宣传部门几个人是远远不够的，应该采取人性化激励措施，鼓励全员参与。首先，将宣传工作纳入各个科室和职工的职责范围。不断强化科室主任和临床一线医务人员的新闻意识，激发他们参与新闻工作的热情，以获得更多更生动的新闻素材。其次，健全宣传工作的长效管理机制，建立一套科学、规范的考核和奖惩机制，将指标层层分解、量化，把任务落实到科室和个人，与年底评先、职称评定等挂钩，调动基层抓宣传工作的积极性。

　　（三）适当增加资金投入。要做好医院宣传工作，需要提供经费保证，增强宣传教育效果。首先，改善医院新闻报道工作基础设施，对一些摄影、摄像等设备及一些信息化设施要及时更新，使其适应新闻媒体技术变革的需要。其次，医院宣传工作的提高也离不开宣传载体的建设，包括医院内部的各种宣传媒介和大众传媒。医院的简报、宣传栏、橱窗、标识牌、宣传手册和画册等，都是医院形象和文化内涵的展示，对这些媒介的整体规划、精心设计可以提升社会各界对医院的整体印象。

　　二、做好宣传策划，彰显医院特色

　　（一）定期策划活动，对医院进行正面宣传。结合各类卫生健康日等进行策划，策划各种有意义的活动，持续做好健康科普知识宣传工作。到社区、基层医院，采用多种形式如上门随访、义诊服务、教学查房、人员培训等，普及医学保健知识，增强群众健康意识，赢得民众对医院的肯定。仅2021年全年，长沙市中医医院（长沙市第八医院）23条科普视频被“学习强国”采用，发稿量在长沙市卫生健康系统处于领先；组织专家进行健康科普直播，观看量达12.1万人次；参与媒体科普专栏专题专版制作100余期。

　　借助“中医中药中国行”“中医药进校园”“三伏贴”“三九贴”、中药膏方节等特色活动、结合时令节气，在院内外开展中医药文化传播，通过知识宣讲、义诊等，重点宣传推介医院优秀中医药专家、特色疗法等，增强中医药文化的影响力。

　　（二）加强危机管理，积极应对突发事件。目前，危机无处不在，医院相关部门负责人应积极参加政府部门组织开展的危机管理素质教育，不断增强危机意识，把握应对能力。设立专人，每天进行舆情动态监测，填写报送日报表。为了加强医院危机管理，有必要成立针对突发事件的应急处理领导小组，由医院发言人担任组长，各相关科室负责人作为成员，并根据各自医院的具体实际，预防性地制订好各类突发事件的新闻处理预案。

　　急诊科等科室对突发的群发事件，第一时间上报医务科、宣传科、院办、党委办等部门，由院领导，最好是新闻发言人迅速组织以上部门负责人，分析舆情，评估风险，积极应对。必要时，及时与上级主管部门、政府之间进行汇报，以控制事态发展。

　　（三）加强学习培训，提升队伍水平。医院应加强管理者、宣传工作者和医务人员的学习和培养，明确宣传工作对医院建设的重要性。对于医院管理者，尤其是新闻发言人，以及宣传人才，包括宣传人员、热爱新闻宣传工作又具有一定的新闻宣传能力的医务人员，不但要坚持经常性的培训制度，而且要把握好培训的方法和角度。提高其政治思想水平和新闻采写水平，通过送外培训、院内组织培训和自我学习培训相结合的方法，全面提高宣传专业素质。同时要建立相应的用人机制，对宣传人才关心、培养、支持、任用。

　　三、巧用媒体资源，传递正面声音

　　（一）合理运用新媒体。在新的形势下，面对移动媒体等新媒体的普及新要求、新环境、新格局，宣传人员要改变完全依赖传统媒体的这种观念，积极进行变革。精准掌握新媒体的传播规律，学会用“新”“旧”两条腿走路。

　　加大先进典型宣传推广力度，近5年来，长沙市中医医院（长沙市第八医院）年均推出50余位优秀专家和先进人物。对脚打石膏、穿15公斤铅衣手术的“拼命三郎”医生罗远健，一人献血万余毫升的“长沙市优秀志愿者”原理，荣获“全国中医药先进工作者”荣誉的卿照前，荣获“湖南好医生”荣誉的蔡进，“湖南省文明家庭”易曼家庭、“长沙市优秀共产党员”张军等人进行深入报道；大力挖掘医院援藏、援疆、援非等医护人员的典型事迹；同时通过对中国医师节、国际护士节表彰活动，宣传在医院临床一线默默耕耘的优秀医护人员；并对逆行出征支援上海、吉林、张家界和长沙公卫中心以及积极参与长沙县、天心区、芙蓉区等地核酸采样工作的白衣战士进行系列报道。

　　（二）建立通讯员和媒体人的QQ群、微信群。医院宣传科建立通讯员和媒体人的QQ群、微信群，由宣传人员统一归口管理。通讯员在通讯员群里爆料后，由管理员负责对接处理。通讯员写来的稿件由科室负责人审稿后发送至宣传科人员，经修改编辑在医院官微发布。宣传人员每天选择话题性好的线索或素材向媒体群里的记者“投喂”。

　　要善借外力，充分利用本地的报社、电视台、大型门户网站等媒体对医院进行“软”宣传。重大新闻、专科报道、人物专访或者涉及到医改深水区的稿件，可以请记者到医院进行采访，以“不求所有，但求所用”的思维，做活队伍建设这篇文章。

　　（三）巧用医院LED、院报、网站、微信等宣传平台。近年来，长沙市中医医院（长沙市第八医院）宣传科录制了中医药文化纪录片《杏林济世情系潇湘》，在中央电视台“发现之旅”频道播出。同时制作反映重点学科风貌的包括骨伤科、针灸康复科、神经外科和长沙名老中医馆以及中医药特色制品，如糖尿病调理膏，中医养身操八段锦等形象宣传片，循环在门诊大厅LED、电梯口壁挂式电视机播放，展示医院业务技术和文化建设。医院院报每月一期，着重于宣传医院重大活动，临床病例报道、医学科普以及职工文化生活。医院网站定位于一个专业性电子商务服务载体，目前主要有对外宣传模块和患者需求模块，安排专人负责网站的建设和完善、及时更新。同时，也可以在这里进行新闻报道和科普宣传，这也在一定程度上巧妙地宣传了医院，树立了行业的正面形象。

　　2021年，医院院报荣获湖南省医学会医学科普与健康教育专业委员会优秀科普作品二等奖；两个微信公众号累计推送信息1100余条，用户增长至56万人，同比增长51%，获《健康报》年度健康传播最佳案例奖。目前，医院已开通视频号发布近50条。

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