客户关系管理之创造和传递客户价值的能力
客户关系管理中要注重创造和传递客户价值的能力，本文将就这一问题详细解析。
创造和传递客户价值的能力指在客户购买产品和服务的过程中，使客户价值和企业价值最大化的能力。无论是吸引客户的营销能力，还是生产和提供客户所需要的产品的能力，以及协同关系网络伙伴快速传递产品和服务的能力都属于创造和传递客户价值的能力的一部分。
表一 创造和传递客户价值的能力指标及其衡量标准
创造和传递
指标及其衡量标准
| 准则层 | 指标层 | 衡量标准 | ||
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创造和传递 客户价值的 能力 |
选取研发新产品的能力开发出新产品的速度，定制化生产能力 | 定制化产品和服务的宽度，完成定制化产品所需的平均时间，提供定制化产品和服务所花费的成本 | ||
| 员工的服务水平及客户使用产品的方便性 | 员工的服务态度、与客户情感交流的技巧、对客户情感变化的感知和反应速度以及在服务中的创新能力，客户对本企业的产品是否易于操作，易于维护 | |||
| 销售渠道的多样性及交货能力 | 销售渠道的覆盖率、交货的速度和灵活性 | |||
| 品牌管理能力 | 保持品牌的吸引力和美誉度；增强相关品牌系列效应；利用创新加强品牌组合 | |||
创造和传递客户价值能力的价值和意义：
1.创建与顾客互动关系。优化产品研发作业
顾客价值最大化，首先要明确目标市场顾客的真正需求，而与顾客建立广泛信息交流，是企业创造理想的顾客价值的基础。应当改变传统企业与顾客的交易关系，在产品研发阶段就让顾客参与并溶于企业价值创造活动。2.优化产品设计作业，降低产品的生产成本与顾客成本产品研发设计业务流程的组织应包括企业价值链的全程人员，让他们关注同一个目标：将符合目标功能、目标品质和目标价格的产品投放市场，以目标利润控制产品设计的目标成本，建立合理的成本结构，并以此为依据决定产品的零部件是否自制、外包等，达到为顾客创造价值，提高企业竞争力目的'。3.应用作业成本管理， 优化企业作业流程作业成本计算，是从确认作业开始，建立作业中心库，归集作业中心库各作业消耗的资源费用，按成本动因关系将作业消耗的资源分配到产品或服务的一种成本计算方法，需将批量水平、产品水平、顾客水平的作业成本分配到产品与顾客中。从总体上掌握各种作业消耗资源以及作业效率分布状况，进而合并或精简作业，删除无效的作业，使企业减少中间环节，降低成本费用。同时根据每种产品或服务实际占用的资源来进行正确的市场决策，并及时制定改进方案和实施变革行动，最终达到降低成本，改善产品与服务的品质，提高顾客满意度的目的。
4.分析企业顾客类别， 提升企业资源使用效益
按80/20理论，企业的80%的获利来自于20%的顾客。应用数据库技术将顾客行为集中起来进行分析，将有效地辅助经理人员识别与管理顾客。根据顾客行为划分为不同群体，进行顾客识别和目标顾客定位，以此了解不同的群体能给企业带来多少利润，以及他们对企业的忠诚度，从中找出潜在顾客(有价值的新顾客)、合格的潜在顾客和确定的顾客。企业根据顾客的价值，充分利用数据库的分析结果制定市场策略，产生市场机会，并通过销售和服务等部门努力提高企业利润。
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