客户管理毕业论文
客户管理，亦即客户关系管理的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户管理毕业论文1
随着我国电力工业的改革与发展，供电企业的内外部环境正在发生深刻变化：要求打破垄断、降低电价的呼声和客户对于供电服务水平的期望越来越高；来自天然气等替代能源的竞争以及来自客户自备电厂的竞争越来越激烈。因此，供电企业只有及时转变观念，适应客户需求，搞好客户关系，改进服务质量，才能扩大终端能源市场的占有率。
在我国经济快速发展的现状下，能源消费增长迅猛，大客户也日益增多。同时大客户在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，要求得到更加符合其自身特点的、个性化的供电服务。为了更好地开展电力需求侧管理工作，实现真正意义上的“多赢”，供电企业需要加强客户关系管理理论在实际工作中的应用研究。
1、客户关系管理理论概述
客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)是指以信息技术为媒体，以客户期望与收益为中心，通过管理和保持企业和客户之间的良好关系，持续实现企业利润和客户利益双赢的营销理念和一整套营销策略。
客户关系管理的核心思想是把客户作为企业经营的重要资源，树立以客户为中心的发展战略。包括：进行市场细分，从而判断、选择、争取、发展和保持优质客户；通过完善的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的个性化需求；改进企业的工作流程，完善对客户需求的快速反应及决策的组织形式，实现资源的整合和协调。同时，客户关系管理需要以数据挖掘、数据仓库等信息系统为技术支撑，发现数据中的关联关系，建立数据模型进行分析预测，为营销、客户服务和决策等目标提供技术支持。
2、客户关系管理在国外电力公司的应用
国外一些电力公司将客户关系管理理论与电力行业的特点进行有机结合，并且不断创新，不仅降低了企业运营成本、提高了客户满意程度，使企业在竞争中站稳脚跟，还促进了电能的合理利用。
2.1、利用客户关系管理理论发掘和保留优质客户
法国电力公司采用客户价值分析的方法，寻找高利润的客户。加拿大各电力公司在提升服务水平、开拓市场方面开展了大量工作：为不同规模的客户提供不同层面的服务，并且通过经常性的走访，与优质客户建立了良好关系。
2.2、开展主动的用电导向和市场调研
在加拿大，一些电力公司的客户经理通过定期走访工、商业客户，了解客户需求；通过市场调查，研究竞争对手的优势与劣势；通过走访地方政府获取潜在的市场信息，并以此纠正服务方案没计中的偏差。在比利时，电力部门帮助用户选择优质电热设备，以及向用户讲解如何利用峰谷电价节约开支。
2.3、提供网上服务，方便客户
澳大利亚、美国等国家的一些电力公司通过网站实现网上付费、业扩申请、用电信息查询等功能。一些公司还允许客户通过电子邮件与客服人员进行交流或在线咨询，尽可能地为客户提供方便。
2.4、提供增值服务
加拿大的一些电力公司为客户提供如工程咨询、安装洽谈、出售设备、供电方案等附加服务。
2.5、帮助用户进行用电分析，减少电费支出
在法国，250kVA以上的用户只要付钱就可得到年度用电负荷的分析报告和节约支出的建议，也可以得到无功功率分析报告。而在美国，一些电力公司通过客户关系管理系统来帮助客户分析用电行为，并为客户提供怎样节省电费等方面的建议。
2.6、积极开展电力需求侧管理工作
美国、加拿大、德国的一些电力公司利用多种途径对电力需求侧管理进行广泛宣传；帮助用户提出改进和完善用电的方法；为社会免费提供合理用电方案；研究和引进节能项目；通过赠送、让利、补贴方式鼓励用户使用节能产品；引导政府制定高能耗产品淘汰政策，最终建立起节能标准。
3、目前我国电力营销和服务中存在的问题
电力市场化改革以来，我国供电企业越来越重视市场营销工作。从思想上，传统的“重生产、轻营销”的意识观念正在转变；从组织结构上，营销部门也在建立以客户为中心、以市场为导向的大营销体系，并在实践中不断推出特色营销服务。但由于受过去长期计划经济思想的影响，供电企业市场意识不强，真正开展电力市场营销的时间较短，经验不足，仍存在不少亟待解决的问题，具体表现在以下几个方面：
(1)营销服务缺乏针对性。营销策略和服务流程基本上是同质化的，对客户分类主要是按照用电类别和电压等级进行划分，不能满足市场营销的需要。在供电企业实施同质化普遍服务的基础上，一些地区针对用电量大、重要性高的客户开展了差异化服务，但就综合考虑客户用电量、贡献率、负荷特性、信用、需求等多种因素并提供个性化服务的还不多，效果还不理想。
(2)信息不通畅降低服务质量。大多数客户对现行用电政策缺乏了解，主要表现在：一些客户有调整用电方式的潜力并可以从中获益，但由于缺乏对分时电价政策的了解而未能调整用电方式，电价政策没有得到最大程度的市场响应；还有一些大工业客户，由于对基本电费收取和业扩报装政策不清楚，在用电量减少后仍然使用大容量的变压器供电，造成一方面由于变压器空载或轻载导致增加损耗，不利于社会总体节能，另一方面也因此多支付电费。
供电企业对客户的用电情况、需求信息掌握不够。随着科学技术的提高，客户的用电设备对电能质量和供电可靠性越来越敏感；由于生活节奏的加快，使得普通客户对服务的便利性更为关注。如果不掌握客户的需求心理，实施盲目设计的服务方案后，将达不到预期效果。
(3)服务的内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务、百问不倦的服务已经不能满足客户深层次的要求，供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细和更专业的沟通。例如，在引导客户安全合理用电、为客户的业扩工程提出更加合理方案等方面的服务还有待深化。事实上，大多数电力客户都有合理用电、安全用电的需求，但是由于其专业知识的局限，安全用电、节约用电、合理用电的潜力没有充分的挖掘出来。而进一步延伸，我们会发现，客户不懂得合理用电很可能影响其今后能源的选择，不利于稳定供电企业的市场。
4、客户关系管理在供电企业中的具体应用
供电企业实施客户关系管理应实现以下目标：有效把握客户需求，提高在终端能源市场的竞争力；通过细分市场和客户，为客户提供个性化服务；通过实施需求侧管理促进能源合理利用。具体应用的方面如下：
4.1、树立以客户为中心的服务意识
在电力市场化的背景下，首先要树立以客户为中心的服务意识，包括充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化与定制化的服务，正确处理客户、企业、社会三者利益的关系等。此外，不仅是直接面向客户的营销人员提供的服务，后台有关专业人员的技术支持、沟通机制和工作效率也影响客户的满意程度，因此要在全体职工中树立营销意识和服务意识。
4.2、建立新型的营销管理机制
4.2.1、业务流程改造
以客户为中心，改进供电企业的业务流程，通过业务流程优化和内部信息共享，加强对客户需求的快速反应能力，实现资源的整合和协调，增强部门之间的协作能力。如首问负责制、一站式服务、限时办结制等。
4.2.2、实施和完善客户经理制
建立一支懂营销、懂技术的专业队伍，提高供电企业为客户服务的能力。客户经理制是客户关系管理理论在供电企业中的一个具体应用，是实现客户关系管理的组织保证。
首先，客户经理是为客户提供差异化服务的专、兼职营业人员，由具有较高综合素质的人员担任。客户经理负责与大客户建立紧密的联系，主动了解市场。通过走访客户了解电力服务中存在的问题，了解客户潜在的用电需求信息，跟踪客户用电需求的实现。
其次，通过客户经理收集和反馈的市场信息，进行电力市场分析和预测；经过整合提出开拓电力市场的方案；根据需求侧管理潜力提出需求侧管理措施；根据客户个性化需求为客户提供及时的供用电信息和个性化的用电解决方案。
通过客户经理对优质客户的一对一服务，能够实现及时、有针对性地为客户提供个性化服务，优化了企业业务流程，拉近客户与供电企业的距离，树立企业的良好形象。
4.3、建立客户价值和营销效果评价体系
企业的资源是有限的，因此，供电企业应研究如何合理、有效地整合和利用资源，在现有资源约束条件下实现企业效益和社会效益的最大化。
4.3.1、客户价值评价
综合客户用电量、利润贡献率、负荷特性、信用(缴费、合法用电)、发展潜力等多种因素建立客户价值评价指标体系，按客户的价值进行分类，集中有限资源重点对优质客户开展一对一的差异化服务，而对信用低的客户建立企业风险防范机制。
首先，服务流程差异化。如对于重点工程、社会效益大的大型工程建立服务的快速通道，采用差异化的业务办理流程，减少工作环节，实行限时服务，缩短内部运转时间。
其次，资源配置差异化。资源配置方面，依据客户价值，实行资金、规模、人员和费用的重点倾斜，实行单独的预算管理，保证重点客户的需要。
再次，服务人员和技能差异化。逐步提升对优质客户的服务层次，建立健全客户经理制，加强对客户经理的培训，提高客户经理的市场观念、业务素质和营销技能。
最后，服务内容差异化。根据客户需求，为客户提供定制的差异化服务，如提供系统供需信息、提供客户用电负荷特性分析、提供政治保电服务和差异化的信用政策，如不同的缴费政策等。
但是，需要注意的是实施差异化服务策略前，供电企业要在市场调查、市场细分和市场定位的基础上，分析满足客户差异化的需要和确定企业是否具备满足需要的能力。
4.3.2、营销效果评价
营销效果评价是以企业的营销决策为基础，分析和评估各项营销措施对实现企业发展目标所做的贡献和产生影响的行为。为了准确地了解目前供电企业的营销效果现状，需要对不同的营销措施建立定性与定量的指标，从经济性、社会性、营销意识、效率控制、满意度等不同的角度进行营销效果评价。通过评价发现不足或潜在的问题；通过分析提出解决方案，调整和改进营销工作，为企业决策提供一种辅助工具，增强企业综合实力。
4.4、为客户提供增值服务
充分利用供电企业的技术优势和信息优势，为客户提供增值服务，具体包括：(1)在客户进行业扩报装时，从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对优质客户和有需求的客户提供安全、合理的用电咨询，如安全用电咨询三相负荷平衡、改善功率因数、调整用电时间、移峰填谷用电、分析节能潜力、提供节能信息。(3)协助客户进行用电分析。利用负荷管理信息系统，为客户提供电量、负荷特性分析报告、无功功率分析等，以改善负荷特性、降低生产用电的成本。
4.5、通过信息化建设，提高服务能力和服务水平
信息技术是客户关系管理的技术支撑。
(1)完善业务信息系统、提高营销业务处理流程的自动化程度，实现信息共享，使企业内部能够更高效地运转。
(2)利用信息和网络技术为客户提供足不出户的网络服务。包括：法规政策查询、网上报装、网上缴费和查询、停电和欠费短信息通知、在线业务咨询和投诉、客户需求和满意调查等。
(3)建立客户关系管理系统，将数据挖掘、数据仓库以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的营销、客户服务和决策等提供支持。
(4)建立客户档案库，挖掘客户数据信息，进行客户信用评价，实施差异化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企业经营风险；通过整合客户信息资源，为决策提供定量定性相结合的辅助支持，从而提升电力营销管理水平和决策能力。
4.6、加强宣传和信息收集，改善信息不对称状况
4.6.1、加强宣传，获得客户的理解和信任
加大对电力政策、法规和供用电信息等的宣传力度，利用供电企业网站、网点、各种媒体进行多种方式的宣传，提高信息知晓率。这样做，一方面有利于政策法规的贯彻和执行，使客户从中受益，另一方面有利于得到客户对政策的充分响应，获得客户的理解和信任。
4.6.2、加强市场调研，多渠道获取客户反馈信息
通过客户经理的一对一营销、95598客户服务热线、电话回访、调查问卷、访谈等多种形式，了解客户的用电需求和对服务的需求、满意情况，从而能够提供更有针对性、有效的服务方案。实施差异化策略要加强营销全过程的管理和控制，最重要的是注意客户的反馈。因此，通过收集客户反馈信息并进行分析，找到营销工作中的不足，加以改进，促进客户关系的改善。
5、结语
市场经济环境下，供电企业越来越意识到实施客户关系管理、及时深入地了解客户需求，并将之反馈到业务和服务流程设计中，为客户提供个性化服务的重要性。供电企业通过实施客户关系管理，不仅可以提高客户满意度和市场占有率、提高经营管理水平，满足决策支持、经营风险控制的要求，而且能够促进客户科学合理用电，降低经营成本，促进社会效益的“三赢”目标的实现。
客户管理毕业论文2
客户关系管理(简称CRM)是一项兴于西方企业的商业策略，它以客户关系及其关系价值作为研究对象，以求在企业成本压缩空间越来越小，而市场竞争又愈演愈烈的环境中，能为企业找到一条维持其竞争优势的创新之路，是一种创新的管理理念。具体来说，CRM是一个通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法，旨在改善企业与客户之间的关系，并实施于企业内部直接与客户接触的环节(如市场、销售、技术支持等部门)中，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户的满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。
一、我国会计师事务所引入客户关系管理的动因
(一)激烈的市场竞争需要
会计师事务所进行客户关系管理在我国注册会计师行业中，注册会计师的执业范围主要集中在审计、资产评估等传统领域，从而形成了一个供给相对同质的行业结构，造成该行业选择交易对象、决定交易价格以及确定交易标准等主动权基本上掌握在委托方一方，使得我国注册会计师行业呈现出一种买方市场结构。因此，树立“以客户为中心”的经营理念，建立良好的客户关系管理系统，实现对客户资源的深度利用，是会计师事务所应对新环境的必然选择。
(二)执业道德环境要求重塑注册会计师形象
我国注册会计师行业正面临一种前所未有的信誉危机，当前的执业道德环境使注册会计师形象的塑造显得尤为重要。为此会计师事务所要提高队伍整体素质，加强职业道德和专业技能的教育培训，与客户保持良性接触，为行业发展营造良好的执业环境。
(三)降低维护客户关系成本，有效规避风险
实施CRM可以使事务所按恰当的标准对目标客户进行分析，就是选定那些忠诚的老客户、盈利的大客户、有发展潜力的小客户和有战略意义的新客户进行级次投入，对其成本的投入与利润的产出进行客观比较，从而以最少的成本实现最佳的效果，并且会计师事务所对客户进行准确而又客观的分析与了解后，也能极大地降低其审计风险。
(四)提高客户满意度和忠诚度，打造事务所的品牌
通过CRM，客户可以自由选择自己喜欢的方式同会计师事务所进行交流，并获取信息。这样促使客户满意度的提高，从而帮助会计师事务所保留更多的老客户并吸引新客户;并且CRM通过良好的服务来提高顾客的忠诚度，有利于事务所树立良好的声誉，扩大事务所的影响度，提高事务所的社会地位，从而达到建立事务所品牌的目的。
二、会计师事务所客户关系管理的影响因素
(一)会计师事务所的规模和市场份额
不同规模的会计师事务所侧重的目标客户群必然是不同的，这其中原因主要有三个：一是政府等部门政策的规定。我国政府和会计师协会等行业相关部门对注册会计师行业设立了一系列执业资格的限制，这在一定程度上就划分了大中小型事务所的目标市场;二是客户的选择。基于市场双向选择的法则，会计师事务所有自己的目标客户，而客户也有自己的目标服务提供者;三是不同规模的会计师事务所的承接业务和承担风险的能力也各不相同，因此针对不同的客户群进行关系管理的模式也必然不同。
(二)成本一效益一风险因素
会计师事务所作为独立经营的组织，其最终目的也是为了实现自身价值最大化，因而在事务所客户关系管理中，必须权衡考虑进行这种管理所能给事务所带来的收益和因此将要付出的成本以及可能面临的风险，尽可能地使收益最大化。例如，客户关系管理信息系统对于有能力的会计师事务所来说的确是个不错的选择，然而由于其前期的投入成本以及后续维护费用较高，且对办公设备的配套设施要求也高，并且对于经济实力有限的小规模会计师事务所来说产生的效益不明显，资金压力也很大，因此，小规模的事务所就不应该引进客户关系管理信息系统来实施其客户关系战略管理。
(三)其他因素
在成功实施CRM的因素中，技术因素不应该被过分强调，人、文化、信息整合起来同样起举足轻重的作用。因此，会计师事务所在实施过程中除了要根据实际情况选择不同的客户关系策略，还应该注重考虑其他因素的结合，如人员素质、企业文化、品牌口碑等。
三、会计师事务所客户关系管理分析模型及分类管理策略
(一)客户关系管理模型
我国会计师事务所进行客户关系管理的目标是：在保证服务质量的前提下，综合考虑进行客户关系管理的成本、收益以及风险，实施客户满意战略，并在留住和拓展客户的同时促进会计师事务所的发展。因此，在建立客户关系管理模型时，事务所必须基于其最终要实现的目标，来考虑所能获取的关系价值，即建立和维持与特定客户的长期关系所能为事务所带来的价值。这一关系价值反映了会计师事务所通过与有价值的客户建立长期、稳定的关系可能获得较高的市场利润。
客户关系价值，是指企业从某一客户关系中所获得的全部未来净收益的现值。它强调的不是客户单次交易给企业带来的收入，而是强调通过维持与客户的长期关系而获得的客户全生命价值。其数学模型为：
Pi=T[∑J(P-Cj)-EKMCk]
其中：Pi为现在某时刻t时的利润;T为全部的时间;J为购买产品的数量或接受服务的次数;K为营销工具应用于目标客户的数量;Pj为第j种产品或服务的价格;Cj为第j种产品或服务的成本;MCk为第k种直接营销工具的成本。
而由于注册会计师行业的特殊性，会计师事务所要获得客户终身价值就必须考虑客户在未来给会计师事务所的经营带来风险的可能性，因为这种风险将可能导致注册会计师审计的失败，而审计失败可能会给事务所带来重大的赔偿损失及信誉损失，甚至导致会计师事务所的破产。因此，针对会计师事务所面临环境的特点将改进模型表示如下：
Pi=∑T[J∑(P-Cj)-∑EKMCk-RC]
其中，RC表示为客户提供服务可能给会计师事务所带来的相关风险成本。由改进的模型就能很清楚地看到事务所在制定客户关系管理时要考虑的主要因素以及各因素给事务所关系管理带来的正效应或负效应。
(二)客户分类管理策略考虑到客户的历史净收益、未来潜在的终身价值、客户未来潜在风险的可控性和其他重要影响因素，本文将客户分为“重点型”客户、“风险型”客户、“鸡肋型”客户和“瘦狗型”客户，并结合上述会计师事务所客户关系价值的改进模型，为事务所进行客户分类管理提出了相应的策略。
(1)“重点型”客户。这类客户的特点是：盈利能力强并且审计风险小，未来潜在风险的可控性较高，是会计师事务所收入的主要来源。会计师事务所需要对这部分客户倾注大量的人力、物力，主要实施客户满意与客户忠诚策略，建立一种相互信任、稳定、长期的合作关系;针对客户的需求偏好改进服务质量、提供超值服务，并分配最
优秀的执业人员;通过关系定价，使这部分客户享有更多的优惠;针对这部分客户建立完整的客户关系数据库并采取弹性管理，使这类客户的时间、体力和精力成本降到最低;不断加强与这部分客户的交流、沟通，注意其需求动态，要及时了解并消除客户的不满，保持客户的忠诚度。需要注意的是，出于谨慎性原则，会计师事务所需要不断地对这部分客户进行评估，确定风险水平的现状，尤其是当客户更换管理层和陷入财务危机时要及时进行相应的再评估。
(2)“风险型”客户。这类客户的特点是：其盈利能力强但未来潜在风险较大。这类客户或许可以在较短的时间内给会计师事务所带来丰厚的收益，但极容易使会计师事务所陷入日后的纠纷和丑闻中。对这类客户要高度关注、仔细评估、谨慎对待，若贸然接受这类客户的业务，会计师事务所可能会面临潜在的诉讼和赔偿，甚至会严重损害会计师事务所的声誉和社会信任度。并且从客户终身价值数学模型也可以看出，会计师事务所的收益与潜在风险带来的损失密切相关。其中，损失既包括未来可准确计量的有形损失，也包括只能估计的无形损失。若扣除潜在损失的折现，实际上这类型客户给会计师事务所带来的收益是非常少的。
(3)“鸡肋型”客户。这类型客户的特点是其收益较少、风险也小、潜在风险的可控性较高。会计师事务所通常会认为这部分客户是“鸡肋”，但实际上会计师事务所在保证“重点型”客户业务的基础上，应大力发展这部分客户的业务。在潜在损失很小的情况下，会计师事务所要想提高这类客户带来的收益，主要应从增加升级服务的购买量、适度提高审计服务的价格、降低营销成本等方面人手。不过由于审计服务的特殊性，为保证审计质量，不建议采用降低审计服务成本的策略。
(4)“瘦狗”型客户。“瘦狗”型客户收益少、风险高，而且通常情况下，这种类型的客户在现在和将来都不会给会计师事务所带来较多的利润。因此，针对这种客户，会计师事务所应采取放弃策略，而把有限的资源和精力集中到那些能带来较高的盈利和具有高度认同感的客户身上。但在采取放弃策略时，要注意失去这部分客户可能给会计师事务所带来的负面连带效应，所以本文建议可以采用提高定价的策略使这部分客户自己选择退出。
综上所述，在竞争日益激烈的注册会计师业务市场中，事务所为了更好地生存下来就必须进行系统的管理。而客户关系管理就为会计师事务所提供了一种全方位的管理视角，赋予企业更强的客户交流能力，有利于事务所制定长期的商业战略，因此，为了更长远的发展，事务所应该在综合考虑了自身业务规模、收益、成本、风险等因素后制定合适的、科学的客户关系管理策略。
毕业论文客户关系管理的驱动因素发展维度与企业核心竞争力
一、实施客户关系管理的驱动因素
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
目前，客户关系管理在全球的应用越来越广泛，尤其是在一些服务行业，如金融、保险和证券等，发展速度更是惊人。客户关系管理的蓬勃发展主要得力于以下三个方面的驱动因素。
1． 市场驱动。竞争加剧是客户关系管理兴起的最直接原因。在竞争日趋激烈的市场，产品质量和特征日渐趋同，仅仅依靠好的产品，已不足以差别化企业的竞争优势。此外，信息技术的发展也使顾客对信息的获得更加方便，在购买商品或服务时，他们可以很容易地发现更多的产品选择或价格选择。
随着市场和信息沟通渠道的日趋饱和，企业对顾客的争夺空前白热化，顾客也渴求与供应商之间建立一种新的、不同于传统销售模式的主顾关系。如果供应商提供的产品或服务令顾客感到满意，他们也愿意支付较高的价格。
在当今快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，层出不穷，单纯依靠产品，已很难延续持久的竞争优势；而忠诚的顾客关系却具有相对的稳定性，能够消除环境变化给企业带来的冲击，因此许多企业开始将客户关系管理作为一项长期的战略任务，以寻求新的差别化竞争优势。企业也不再仅仅把顾客看作是利润创造机器，它们希望与每个顾客都保持一种更亲密的、个性化的关系。 2． 技术驱动。正如工业革命促进了大规模营销的'出现，信息技术的进步是客户关系管理的关键，使构筑“一对一的关系”成为可能。运用现代信息技术，如数据仓库技术、知识发现技术和数据挖掘技术等，企业可以根据顾客的个人资料、购买历史等信息来预测顾客的未来行为，比如哪些顾客最可能会购买你的产品，哪些顾客可能会转向你的竞争对手，并据此采取相应的措施来满足顾客的需求，从而很好地发展“顾客中心型”关系。同时，技术进步增强了生产的柔性，使得制造商和服务企业能够定制化地设计产品和服务，满足单个顾客而不是群体顾客的需求。事实上，这些技术的出现，引发了新的营销变革，在这场变革中，选择权又转移到了顾客手中。
其他毕业论文-客户关系管理在烟草行业中的应用
关键词 CRM 客户 服务 烟草
我国烟草行业是国家和地方的利税大户，2001年达1 200亿元，居各行业之首，对国民的做出了重大贡献。从国内外烟草行业技术的发展趋势来看，发展物流，构建大型的现代物流配送体系，以相对较低的成本获得尽可能大的市场空间，形成适应未来市场需要并以客户需求为导向的产、供、销系统，并在此基础上建立相对完善的客户关系管理（CRM）系统，为客户提供个性化的增值服务，已成为烟草面向21世纪作出的战略选择。，各烟草公司已初步形成较发达的配送，积累了相当丰富的物流运作和客户管理经验，并具备实力较强的管理队伍和技术力量，更重要的是企业高层领导对企业向深层次发展有清晰的思路，对信息化将对企业带来的变革也有比较深刻的认识，并开始实施具体的信息化项目来实现这种转变。因此，烟草行业实施现代物流示范工程，建立CRM系统，既是适应现代商业的发展需要，也是展示烟草网建一流水平的重要标志，同时还可能成为烟草业效益提升的新的经济增长点。
1 CRM的概述
CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理，可以从不同角度、不同层次来加以理解。但不管怎样，客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。
客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
客户关系管理需要得到技术，特别是信息技术的支持。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。当然，客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商业战略，目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并连接客户于供应商之间的过程，从而优化企业的可营利性，提高利润并改善客户的满意程度。
2 实施CRM的必要性
2.1 迎接“入世”挑战、参与国际竞争的需要
我国加入世贸组织后，全球经济一体化的进程将大大加快，越来越多的跨国公司登陆和抢滩市场，必然对中国烟草业产生强烈冲击。外烟不仅在品牌、技术、资本、管理上占有优势，而且在经营理念、营销方式上占尽先机。目前全球一些大的烟草公司，最先进最具特色和优势的就是拥有发达的CRM系统，以其规模性、专业性、经济性、效率性俱佳的'综合优势，确立了自身在现代烟草行业领域中的支配地位。在全球经济一体化的大背景下，外国烟草先进的网络管理迅速进入中国，国内烟草业要加快与国际市场接轨的步伐，就必须注重发挥比较优势，大力整合流通资源，完善卷烟物流配送网络和配送系统，建立统一的、与客户互动的CRM系统，以自身完善周到的服务来抵御外来冲击。
2.2 网建升级的深层需要
网建升级不只是简单的访送分离、商流物流分开，而是要突出对市场的实际控制力。提高市场控制力的关键在于先进的物流配送和完善的、个性化的客户服务。物流配送不升级，网建只能是低水平。因为物流配送是连接生产与消费的最后一环，是实现产品价值的最终端。即便商流、信息系统再先进，没有先进的物流做保障也实现不了经营的目标。而没有CRM系统，就无法对与客户接触过程以及企业面向客户的协作过程所产生的大量数据进行分析，识别客户，从而无法进一步改善与客户的关系，发现和捕捉更多的市场机会。因此，实现网建升级，必须加快卷烟物流配送系统的升级和建设适合本企业特点的CRM系统。
2.3 规范经营的需要
多年来，卷烟不规范经营成为烟草行业的一大症结。“卖大户”、“捆套销售”、“低价甩卖”、“跨区域经营”等等，为什么长期得不到有效解决，关键在于商流物流一体，因物行商。一旦商流物流彻底分开，不仅使分工更趋专业化，而且使有效监督更趋完善。
3 CRM的
3.1 树立客户观念，强化服务意识
国家烟草专卖局在2002年全国城市网建联动会上提出“客户为本、服务至上”的思想，这一思想的提出标志着全国烟草由“行商”向“服务商”转变的开始。“客户为本”比“客户就是上帝”更准确；“服务至上”倡导的不仅是一种理念，更是一种评价标准，其实质是表明服务高于一切。网建始终以不断追求客户满意为根本目标，不断强化服务，确保“以客户满意为中心”经营管理理念的有效实现。各省市烟草公司提出以成熟的客户关系管理来实现优质的个性化服务的理念，要求一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意，从而达到网络与客户关系上的零距离。
3.2 开展客户关系管理，提高个性化服务
客户关系管理作为客户服务的基础性工作，已被提到卷烟服务的议事日程，尽管各烟草公司的手段不同，但对下面几点尤为重视：
（１）系统的客户档案。客户档案是实施客户关系管理的重要载体，它从零售户的摸底普查开始，对零售户的经营地址、经营时间、经营类型、周转库存等各种信息进行详细地记录。这些信息为客户服务提供可靠的信息支持。
（２）的客户分类。客户细分可以帮助企业针对不同的客户制定并实施差异化服务策略，对企业所关注的重点客户给予适当的激励和必要的支持，引导他们向企业所期望的方向。客户分类依赖于系统的客户档案，分类标准多数侧重于零售户业态和经营行为，业态的分类决定着采取什么样的形式进行访销送货等服务。
（３）有效的客户管理。零售户的多样性和差异性，决定了零售客户的管理必须有重点、有区别。要秉承“以客户为中心，以管理促规范，管理寓于服务之中”的管理理念，对零售户进行管理，层层负责，加大控制。
（４）增值的客户服务。客户关系管理体现在对客户的增值服务上，这需要企业根据客户的期望去和提供最适当的服务，通过这些服务帮助客户解决一直困扰他们的难题，通过合理进货和库存管理，降低客户经营成本，保证客户的赢利能力，为客户提供各类信息服务，实现服务增值。
3.3 开展服务创新，提升服务水平
在由“行商”向“服务商”的转变过程中，各烟草公司不断创新服务方法和，服务水平得到较快提升。在借鉴国外的成功经验同时，坚持国家局“以我为主、归我管理、由我调控”的网建原则和“客户为本、服务至上”的经营指导思想，以提高市场占有率和增强市场控制力为目标，调整工作思路，把管理和服务相结合，实施以服务为主的“全面访销、全面配送、专销结合、访送分离”的城市卷烟销售网络模式。
3.4 开展客户满意度管理，实现长期共赢
在专卖制度的体制下，卷烟零售户满意度的体现靠的多是行政手段，他们的入网是行政作用的结果，他们依靠渠道供货是专营作用的结果。近年来，许多烟草公司都意识到客户满意度、忠诚度在后专卖时期对网络功能发挥的重要作用，着手开展客户满意度、忠诚度管理。
（１）保证货源供应上的满意。客户满意首先来自于对其货源需求的满足程度，来自于公司对客户提供适销对路的能力，从体制入手，理顺货源供应渠道，提高生产基地和供应品牌的集中度。
（２）紧俏货源安排上的满意。各地烟草大力整合品牌，培育名优卷烟，品牌在供应链上的增值能力显著提高，品牌效应初步显现。在一些传统节日，部分品牌就成了紧俏货源，满足不了零售户的特定需求。公司一般根据零售户的不同分类制定统一的政策，由销售管理软件分配到户，避免因人为因素而产生的随意性，保证分配上的公开、公平和公正。
（３）访送方式上的满意。各地不断适用于零售户需求的访送模式，突出体现个性和特色。现在实施的全面访销、集中配送、结算、物流、一户一码等方式，既缩减了服务层次，减少了物流环节，合理确定了访送频率，同时业很好的解决了质量与成本的关系，受到了零售户的广泛好评。
（４）沟通渠道上的满意。实行电话订货，访销员从拿订单的职能中分离出来，主要从事客户拜访，定期、不定期上门与客户沟通，指导、帮助客户经营，倾听、收集客户意见，总结、市场状况，增加了公司与客户关系的专门通道。
4 实施CRM的重要意义
4.1 快速、准确、可靠地与客户互动的需要
各地烟草公司平均有4000个左右的销售点，建设CRM系统，可以使烟草企业与客户关联的所有部门，通过各种与客户接触的渠道，快速、准确、可靠地处理与客户相关的业务，包括市场、销售、服务支持等，由此达到以客户为中心。烟草企业内部可以共享客户信息、产品销售和服务线索，完成与客户从产品接触、采购、服务以及技术支持等全部商务活动，从而赢得客户最大的满意度。
4.2 通过业务智能化的分析提升客户价值的需要
烟草企业与客户的互动过程将产生大量有价值的信息，通过一系列的方法和工具，对信息进行加工、处理和分析，产生对企业有价值的知识，以此为基础，指导企业的运做过程和业务决策。
4.3 展示烟草形象、建设一流水平的重要标志
目前国内比较先进的省市，除了有些在品牌上占优势外，主要亮点是在商流上，诸如POS机、手提电脑、电话访销等已被部分采用，并取得了良好效果，但在物流配送上尚未有成熟的系统在运行。而在烟草CRM领域目前国内才刚刚起步。因此，烟草行业要建设一流水平，首先应在CRM方面下功夫，大力发展CRM系统，这不仅是展示烟草形象、建设一流水平的重要标志，同时也是向国际先进水平迈出的重要一步。