怎样维护老客户对企业的忠诚度计划
光阴的迅速，一眨眼就过去了，很快就要开展新的工作了，此时此刻我们需要开始做一个计划。什么样的计划才是好的计划呢？下面是小编为大家收集的怎样维护老客户对企业的忠诚度计划，欢迎阅读与收藏。
什么是客户忠诚度计划
作为商业的手段，客户忠诚度计划从上世纪80年代被美国航空公司(AA)引入航空业开始，在金融、零售、电信、酒店等行业遍地开花。企业通过忠诚度计划牢牢吸引着那一群对企业最有价值的客户。这些忠诚的客户：他们会定期来访并消费;他们会将企业的产品或服务推荐给身边的人;而同时，他们对于价格的敏感度也大大降低。
企业要做的是设计一套周密的客户奖励计划，让这些客户对于“企业”的忠诚(长时间，高金额的消费)得到回报。回报可能包括：物质上的回馈奖励(大多是以积分的形式)，某些服务的免费提供，以及尊重和特权的认可(如贵宾休息室等)。
同时，企业在长期与客户互动的基础上获取客户的消费数据，了解他们的消费偏好，据此提供更具个性化、人性化的服务或产品。这样一整套的忠诚度生态系统，会让客户对你的品牌，你的产品完全认可和接受的同时，为竞争对手树立了高高的门槛。让客户的转换成本很高，而无暇或无法顾及竞争对手的产品。企业以此牢牢地把握着这些的客户。而这些，已经完全超越了价格的要素。
零售业的忠诚度计划
在国外，零售行业是忠诚度计划实施的重要领域，如以Tesco为代表的零售商通过忠诚度计划使其在许多方面超越竞争对手。他们通过创建和分析消费者数据库，并据此来进行精确的消费者细分，消费者洞察，以及针对性的营销策略。通过这样的过程，Tesco根据消费者的购买偏好识别了6个细分群体;根据生活阶段分出了8个细分群体;根据使用和购买速度划分了11个细分群体;而根据购买习惯和行为模式来细分的目标群体更是达到5000组之多。这带来的好处是显而易见的。Tesco优惠劵的实际使用率达到20%，而不是行业平均的0.5%。 近几年，国内的一些零售机构也推出了一系列的忠诚度计划。就线下的零售企业而言，总体来说部分垂直类型的的零售企业，比综合性的商超运作的要好。包括国内Tesco(原乐购)在内的综合性卖场，如家乐福、沃尔玛等，在会员计划运作上，显得有些鸡肋。而一些中小型的专业零售机构，如屈臣氏，这他们的会员计划的效果已经卓有成效。
电商的忠诚度计划
而电商方面，Amazon推行的prime金牌会员计划目前已超过1000万人，据统计，Prime会员每年在亚马逊的消费额度为1224美元，比非会员网民的505美元高出一倍多。同时，针对妈妈和新生儿这一群体的特点，推出Amzaon mom计划，加强这个群体的粘度。
从国内的电商来看，许多企业都在推行自己的忠诚度计划。我们且不论集分宝和QQ彩贝，那是一种特殊形式的忠诚度计划--通用积分。我们来看一下传统的标准化的忠诚度计划的运行情况。
我们看一下京东，京东的会员忠诚度计划将会员分为5个不同的等级，这些会员根据成长值获得不同的权益，包括：运费、售后服务、装机、贵宾专线等。对于这个推行时间不长的会员忠诚度的计划，其效果且不去评判。
但就计划本身，初步看上去，在设计上有几个瑕疵：
1、 会员能享受到的权益内容、种类不多，而且吸引力度不大，不能让人感觉到成为会员后，会有特别吸引人特殊的待遇，缺乏“特权”的感知。
2、 不同等级的会员之间的权益差别不大。如金牌和注册会员的区别仅在于装机服务、两次次抽奖。这样的设置，对于推动会员从普通等级升到到金牌会员的动力就有限。
3、 规则中有不透明的条款，如：购物成长值的系数--购物行为评级，要由系统自动计算，消费者无法知晓其规则。
4、存在有利“卖方”的规则设定，如：无故拒收、无故退货等次数越少，购物行为评级越高。这会对客户参与计划产生负面的心理影响。
相比而言，天猫的会员忠诚度体系要更有层次和多元一些。天猫有三个会员等级(T1、T2、T3)除了退货保障、急速退款、客服优先等购买商品相关的权益之外。天猫建立了天猫俱乐部，有积分购买兑换的商品，还有针对会员的特定的特权日(每月11日)，双倍积分日、特别活动等会员关怀体系。
但是，即使如此，来天猫的消费者，也很少是因为自己是T3的会员这个原因而选择天猫。因为大多数情况下，他们享受的东西和普通会员是差不多的。目前所提供的一些保障权益(如退货保障等)，尚不能让高级别达人感觉到特别和特殊。同样存在的设计瑕疵是在于，等级相对过少，三个等级，使得很多人都轻易达到了最高等级T3，缺乏更高的吸引来刺激消费者的消费行为。另外，对于会员的等级权益宣传不够，消费者并不知道不同的等级之间的权益有什么。除此之外，对于消费者习性而建立的子Club，尚未看到。
总体而言，对于消费者，目前电商忠诚度计划的影响力有限，还无法做到足以引导客户的消费行为，培养忠诚的客户的目的。现阶段，仅从品牌的角度来选择电商品牌的消费者可能还不多，消费者选择不同的商家主要以价格作为参考原则，从忠诚度计划的特点来看，导致这样的情况的原因可能有以下几个：
1、 行业发展阶段，中国市场的网民红利还正当时。在中国，有超过6亿的网民，对于
任何一家电商来说，目前的主要任务还在于如何将这些网民引导到自家网站进行消费。还处于获取客户的初级阶段，还没有精力只关注到那20%的客户的阶段。因此，主要的营销策略便是价格战，以价格去吸引更多的人前来网站。还没有花更多的精力去培养客户对于品牌的忠诚。在这样情况下，商品或者电商服务的差异度很低，唯一差异就是价格，消费者很难建立对于某个电商品牌的忠诚。
2、 行业的利润率有限。零售行业原本就是一个靠量产生收益的业务模式。是一个相对
利润率比较低的行业。而对于电商来说，很多电商根本没盈利，或者现阶段还没有考虑盈利。如此有如何能够拿出回报来奖励客户呢?相比较电信运营商3-5%的积分奖励，航空业超过5%的比例来看，这样的回馈其实微乎其微。而另一方面，客户也不会在乎这些回馈和奖励。回馈利益不足够的情况下，很难会引导客户的消费行为以及对品牌的忠诚度。
3、 对于数据的运用。好的忠诚度计划能够通过对于客户的属性以及消费行为数据的挖
掘，提供有针对性的产品，以及设计有针对性的营销活动。因为个性化的东西能让客户感觉到个体的价值。尊重个体的企业，才能赢得个体的忠诚。我想对于访问亚马逊网站的客户，可能会有这样的感觉。个人以为，虽然目前还不是很到位。但至少已经在这条路上甩开了其他竞争对手。
4、 忠诚度部门在企业内部的地位。目前许多企业的忠诚度部门在许多公司只是在市场
部下面的一个模块，还只是一个战术的部门。而成功忠诚度计划实施其实会涉及到企业每一个环节。比如，忠诚度计划要与IT部门合作挖掘分析数据、与营销客户部门组织活动、与财务部门协作进行成本核算。
5、 效仿阶段。很多企业在设计实施忠诚度计划的时候。还处在照葫芦画瓢的阶段。通常是因为行业中有企业在实施，因此也同样照搬一个。会员忠诚度计划之间缺乏差异化。比较一下京东、天猫、当当的忠诚度计划，很难找出大的差异点。而另一方面，忠诚度计划的实施者，才计划的财务规划方面也缺乏科学的方法。因为，制定任何一个计划，必须要清楚估算实施该计划后对于消费者行为的影响，进而客户对公司业绩的提升有多少。这不是一个直接、短期的ROI项目。是一个长期间接的项目。需要从战略层面进行考虑。
因此，纵观目前国内的电商的忠诚度计划，还基本上处于比较初级的阶段。忠诚度计划还没有产生真正的价值。但是当网民红利逐渐消退，当获取新客户的成本越来越高，当竞争的手段越来越少的时候，想要维系与客户的关系，确保持续性的发展，就必须要考虑一个完善的客户忠诚度计划了。
老客户维护七步法
1、深入客户画像
别仅仅满足于知道客户的名字，而要全面了解客户的详细信息，包括他们的基本信息、决策习惯、预算范围以及个人偏好。通过系统化地记录这些信息，您可以更精准地把握客户需求，为后续的维护工作奠定坚实基础。
2、持续跟踪需求
客户需求并非一成不变，它会随着市场趋势、岗位变动、预算调整等多种因素而发生变化。因此，定期与客户沟通，了解客户变化，确保维护工作与需求同步，了解他们当前的业务重点、扩张计划以及领导层变动等信息至关重要。这样才能确保您的维护工作始终与客户的实际需求保持同步。
3、建立回访模式
仅仅依靠“灵感型回访”是远远不够的。您需要为不同客户制定合适的回访策略，包括回访周期、形式和内容。通过灵活运用电话、微信、邮件等多种方式，提高回访效果，确保每次回访都能达到预期的效果，解决客户面临的具体问题。
4、明回访目的
客户最反感的是毫无目的的打扰。在回访过程中，回访需有明确目标，例如提供最新的价格方案、通知政策变化、分享客户案例等。通过这些具体的行动，不仅帮助客户解决问题，还能提升关系，深化与他们的关系。
5、选择合适时机
你是否曾在凌晨三点打扰过客户？或许你曾发现，在客户忙碌时打电话往往会被忽视甚至拉黑。精心策划沟通时机，避开客户忙碌时段，例如周一和周五，可以帮助你提高沟通效果。了解客户的日常习惯和节奏，如上午清醒、下午松散等，能帮助您找到与客户沟通的最佳时机。此外，避免在周一、周五等特定时段打扰客户，也是建立良好关系的关键。选择合适的时机，提高沟通效果，确保您的信息能够传达到位。
6、拓展销售视野
许多销售人员在维护客户时，只关注单一产品的销售，从而错失了更多机会。然而，客户真正需要的是全面的解决方案，而不仅仅是单一产品。当客户购买茶叶时，您可以考虑推荐定制礼盒、会议茶歇或茶文化课程等增值服务。为客户提供多样化的解决方案，提升销售机会。这样不仅能满足客户的多样化需求，还能增加您的销售机会。同时，关注客户的购买历史和变化趋势，也能帮助您更好地把握销售时机。
7、迅速响应问题
在与客户沟通时，问题难免会出现。然而，如何处理问题却是检验销售人员专业素养的关键。当客户提出送货延误的问题时，虽然解释原因很重要，但更重要的是迅速给出解决方案并付诸行动。让客户感受到您的专业与高效，是建立长期信任的关键。同时，问题处理快速有效是建立信任的关键，也能为您带来更多的合作机会。
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