以优质客户服务争夺高端客户

时间：2022-10-26 11:11:11 客户服务我要投稿

以优质客户服务争夺高端客户

　　投资者普遍的观点是：所谓优质客户服务，即能让客户的资金保值且增值。但在实际中，我们能让我们的所有客户达到这个“优质服务”的目标吗?答案显然是：不能。那么，优质服务是不是完全等同于客户盈利?我们的市场需要什么样的客户群体?我们又该如何培育和发展我们的客户群体?

以优质客户服务争夺高端客户

　　以优质客户服务争夺高端客户1

　　优质、高效的咨询服务≠客户赢利

　　首先，从总体上看，期货交易是一项“零和博弈游戏”，有人赚钱就肯定有人亏钱，加上维持整个市场运转的必要成本支出，期货投资者的整体亏损一定会比盈利大!所以，要保证整个市场的客户盈利只是一种理想而已!

　　但如果把期货市场放到开放的、动态的市场经济体系中去认识，意义就不同了。从宏观的角度讲，期货交易的基本经济功能是发现商品的价格，能正确地反映一种商品的未来供求关系，保证社会化大生产的稳定进行，达到了这个目标，期货市场也就发挥出了它的作用。从微观的角度讲，套期保值者在规避现货价格波动风险的同时也向投机者转移了潜在的利润，而投机者在承担价格风险的同时，也可能获取投机收益。两者是可以各有所取、双赢共存的，当然前提是两者之间的比例必须协调，否则，市场的功能不但无法有效发挥，甚至会遭到扭曲和破坏。

　　其次，期货市场是一个专业性极强的市场，保证金交易和双向交易在提高投资收益的同时也加大了投资风险。客户要想长期盈利，除了期货经纪公司能够提供优质、高效的服务外，客户自己还必须有成熟的投资理念、一定的抗风险能力、娴熟的操作技巧和良好的心态!虽然，优质服务并不能保证客户百分之百地盈利，但优质服务可以做到让客户树立正确的投资理念，理性投资，尽量减少客户投资的亏损，提高客户的生存能力;可以帮助保值客户有效规避现货价格波动风险，锁定企业经营成本和利润!所以，客户全面、正确地理解优质服务的概念非常重要。

　　第三，虽然客户盈利是保证期货经纪公司生存和发展的重要条件，但期货经纪公司不可能做到使所有的客户盈利，而且公司也没有这个职责。当然，期货公司在为客户服务时，要提高自己的研发水平，增强自己的操作能力，尽最大努力为客户的盈利做好基础工作。但市场是千变万化的，客户应该对期货交易的风险有清醒的认识，在进行期货投资时，要按照自己的风险承受能力来设定适当的收益目标，不能把失败的责任统统归结于期货经纪公司。

　　我们需要什么样的客户群体

　　不是所有的人都适合参与期货交易。那么，什么样的客户才是期货市场需要的优质客户群体呢?

　　第一类是有套期保值需求的行业客户，即商品的生产商、需求商和贸易商等。这类客户是期货市场真正的交易主体，正因为这类客户的保值需求才产生了期货市场;如果市场脱离了这类客户，市场就成了空中楼阁!这类客户是期货经纪公司应该重点挖掘的客户群体。对这些客户的开发和引进有利于改变目前大部分期货经纪公司服务水平低、客户结构单一、抗风险能力差的缺陷，有利于提高公司的市场竞争力。

　　第二类是专业的投资机构，即期货投资基金、期货管理账户，以及专业的投资公司等。这类客户是期货市场的另一个重要群体。这类客户资金实力雄厚，抗风险能力强，投资理念成熟，管理水平相对较高，投资经验丰富。在我国相关政策放开以后，这类客户将会得到快速发展，会取代广大散户成为期货投机的中坚力量。期货经纪公司应该与这类客户保持良好的公共关系，并且加大开发力度，争取使其成为自己的大客户。

　　第三类是一些中产阶级客户。随着我国经济持续快速增长，我国的中产阶级队伍也在不断发展壮大。这类潜在的客户群体收入稳定，有一定资金实力，受过良好教育，收入的增加导致他们的理财需求越来越强烈，同时他们具备一定的抗风险能力，对期货投资能够正确理解和认识，所以期货经纪公司应该未雨绸缪，对这类客户的收入状况、投资需求、行业分布、性格爱好等信息多加搜集和分析，加大营销力度，扩大期货投资在他们中的影响力，争取让这类人成为期货市场的稳定的客户。

　　如何培育和发展优质客户群体

　　对于保值客户，我们应该从保值的角度出发，结合这类客户对自身行业十分熟悉、服务要求高的特点，利用期货专业的优势，设计出符合企业实际的保值方案，从企业经营的全局高度出发帮助企业规避风险，锁定成本或经营利润。

　　对于专业投资机构客户，我们可以从投资理财的角度出发，尽量搞好公共关系，提高研究水平，设计出与风险相匹配的投资方案，采取组合投资、投机与套利相结合等多种交易方式，帮助其取得较为稳定且长期的投资收益，降低投资风险。

　　对于中产阶级客户群体的开发和培育，应该多收集信息，多到效益好的企业、高档的小区做好宣传工作，但不要夸大其辞;要利用某些投资者的口碑，进行以点带面的开发;在实际交易过程中，帮助他们理性投资，不追求盲目的高回报，尽量避免重大亏损，以有限的风险获取相对的稳定回报。

　　从开发途径上来讲，应该结合期货经纪公司的实际情况，综合利用股东背景、地理优势、地方产业布局，以及银行、证券、保险等金融中介机构的营销网络等，多途径进行开发。

　　综观国内外优秀的期货经纪公司，至少具备以下两个特征：第一，他们有能力为客户提供优质、高效的咨询服务;第二，他们拥有成熟的、优秀的高端客户群体。所以，期货经纪公司只有以优质服务来培育和争夺期货高端客户，不断优化自身的客户结构，才能在激烈的市场竞争中赢得主动权。

　　以优质客户服务争夺高端客户2

　　中高端客户的定位

　　根据年收入的不同，来将客户做一个层次区分。年收入在50万以上可定位是中高端客户。

　　接触中高端客户的要点

　　留下好印象

　　要获得中高端客户的认可，首先要给对方留下非常深刻的第一印象，让对方一下就能记住你。

　　外在的形象

　　我们的穿着和内涵一定要和客户匹配。中高端客户群体大多数都很注重品牌，比如喜欢名牌包包，名牌手表．名车等。如果我们是以一个非常普通的业务员的形象出现在他们面前，可能我们就不太容易走进他们的圈子。当然也就没办法去了解他们的兴趣爱好、生活习惯，作息时间等。要想开发中高端客户群体客户，真正走进客户的内心，那就要求我们一定要和客户同频率。

　　建立与中高端客户相对应的兴趣爱好

　　无论是兴趣爱好还是所具备的专业知识，都要和中高端市场相匹配，这样我们才容易走进客户·像我个人，我之前是不会打高尔夫的，就是因为认识的一些高端客户他们有钱有闲，经常去打高尔夫，为了有机会和他们多接触，我也开始练习打高尔夫。培养和客户相同的兴趣，创造多和中高端客户见面的机会。我现在高尔夫也打得还可以，经常和他们在一起下场打球，相处的几个小时中，我们既可以聊生活，也可以聊工作，当然更重要的是可以和他们很自然轻松地聊保险，理财和投资等话题。

　　关注细节

　　作为保险销售人员，在与客户接触的过程中，要关注每一个细节。高端客户跟普通的客户有些特质是不一样的，他们很关注细节，很细心，并且他们真正的朋友很少，当我们发自内心的真诚去关心他们的时候，就能走进他生活，你可能就能成为他生活中值得他信赖的一个朋友，所以我们在与中高端客户交往过程中，一定要非常细心，要学会察言观色，做一个让客户和家人都喜欢的人。

　　案例分享

　　有一个客户，记得我第一次和他约访见面的时候是快过春节了，在跟他聊天的过程中，我很随意地问他：”张总，您介不介意告诉我您的企业大概有多少个员工呢?”他说：”不介意的，有两百二十个员工。”我又问他平时有没有给小朋友、亲戚、朋友送利是封的习惯，他说都有的。第二次我再去的时候，我就给他带了五百个利是封，他当时感到很惊奇，他说：”王小姐，你为什么给我带这么多红包来呢?’’我说：“因为第一次跟您接触的时候，我就问过您，您大概有多少个员工，您平时有没有给利是封的习惯，您说有，那么我为了让您省事省时省心，就帮您买了五百个红包送过来，是我的一点心意，您一定要收下哦”那一刻，张总沉默了几十秒钟，接着主动谈起了他的财务状况，他说之前买了很多的保险，也告诉我他现在的一些担忧。也许是从我送他利是封这件小事中，他感觉到了我的用心，我的真诚，他主动提出来要给他的孩子再加保，给他自己再加保，不到一个月半的时间里，他在我这里买了两百多万保费的保单。

　　第一次接触中高端客户时的注意事项

　　第一次见面不要带有很强的目的性，除非我们跟客户之前通过转介绍中心或者是在电话里、邮件上已经做了充分的沟通，这样见面时我们就可以直奔主题，跟客户推荐保险保障方案。一般第一次见面时，首先要寒喧赞美，营造轻松愉悦的氛围，这样可快速拉近与客户之间的距离。在与客户面见交流时可侧面了解他的兴趣爱好以及他比较关注的事情。比如像我第一次见客户面时，我都会问他，”XX总，您现在是事业成功，家庭也非常幸福美满，应该是很多人羡慕的对象，但相信您在未来的'岁月中，一定还会有更大的梦想，更多的心愿，还会不断去追求更高的目标，当然在这个过程中您也会有一些担忧，是吧?” 我会用这样轻松的方式，来和客户互动交流，就是这样简短的几句话，可以让客户马上滔滔不绝地跟我分享他的心愿，他的担忧，其实客户的心愿和担忧就是他潜在的保险需求。

　　案例分享

　　我记得有一个银行的朋友给我介绍了一个他们的贵宾客户。这个客户非常谨慎，逻辑思维很严谨。我第一次在电话约访他时，他很客气，第一次见面时客户约了去他家，当时他还在小区帮我预留了车位。通过他帮我留车位、一次次的电话沟通就看出他是个非常细心的人，在和他面谈

　　交流的过程中，我除了适度的寒喧赞美后，我只问了几个简单的问题，客户就顺着我的话题轻松的聊了起来．他跟我分享了自己的创业史，过程中的艰辛和不易。他讲了尽三个小时，我是两点钟到他家的，一直聊到五点钟，这时候我看到他太太已经在厨房准备做饭了，我才不好意思拉回话题。虽然是第一次见面但客户的感觉非常好，他当时拿了一沓保险公司客服人员的名片出来，说：“王小姐，你看我认识很多的保险业务员，这里应该有100多个保险业务员的名片。”当时我就问：”姚先生，您认识这么多保险业务员，说明您跟做保险的人很有缘哦，相信一百多张名片当中一定会有一些比较优秀的业务员，是什么原因让您现在还没有下定决心购买呢?”他说自己是一个很关注细节的人，之前见的业务员给他留下的印象好像都不怎么好，后面也就没再保持联系。因为平时忙，再加上觉得保险没这么紧迫急需，所以到现在都还没有购买。我们不能说这个客户挑剔，他只是觉得保险是一份终身保障，他需要选择一个专业的自己满意的保险业务员来为他服务。其实从我进他家门那一刻起，我就非常关注自己的坐姿、肢体语言等，在和客户互动交流时，我也是一直在点头认同。第一次拜访给客户姚先生留下的印象应该是比较好的，第二天我就接到了他的电话：”王小姐，要麻烦你帮忙设计一下我们一家人的保障计划，总的金额不要超过12万，就一个月一万块吧。”

　　第一次接触的核心话术

　　XXX总，您现在这么年轻，还不到三十岁事业就做得这么成功，家庭也经营得这么幸福美满，是很多人羡慕的对象呵，我相信像您这样的成功人士，对未来的期许也会更高，是吧?在未来的岁月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的梦想，其实在您实现自己的梦想或达成心愿的过程当中。伴随着您的肯定也会有一些担忧，您认同吗?您能不能跟我分享一下呢?

　　客户在实现梦想和完成心愿的过程中，伴随着他的一些人身风险，如意外，疾病，伤残，子女教育，养老，父母的医疗等，这些都是一些不可控的风险，也是他的担忧，比如他会说我的生意现在是做得很好，但是在未来的日子里不一定能够保证十年八年之后，生意还能像现在这样风生水起，还有我的孩子要送他去国外读书，要准备一大笔钱，还有父母亲的身体不好也要给他们做很好的安排，但首先我自己要过得好好的才有能力照顾他们，还有我的配偶等等。这些都是是他的心愿，也是他的担忧，同时也是客户的需求。客户在讲的时候，我会做笔记，这样客户感觉很好。所以其实面对高端客户的时候不要紧张，你只需要做到自信，用心、虚心就可以了!让客户有备受尊重的感觉。

　　给予高端客户更多的资讯

　　高端客户，他现在是比我有钱，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能够给到他一些很重要的，能帮到他的事业和生活的一些资讯，让他觉得我也是一个有价值的人，也愿意跟我接触和交往。

　　我们的内在必须要具备与市场相匹配的专业知识。比如我个人是高级国家理财规划师、国际私人银行家。在和高端客户接触时，除了保险，我能跟他聊更深层面的一些财富管理知识，而不仅仅是停留在跟他讲保险这个层面。这时客户也会对我另眼相看，他觉得我比他懂得多。所以在客户眼里，一个优秀的业务员，不仅仅是一个保险从业者，还可以成为他们的老师，在某些方面也可以成为他们的引导者。

　　现在的客户去银行存款、贷款等办理业务时，很多理财经理便会去跟他推荐理财产品，很多客户都会买一些银行的理财产品。但是他并不知道这些理财产品到底能够帮到他什么。比如银行理财类的存款就有三种形式：第一种是保本保息的，保守的客户会购买这类；第二种是保本不保息的，比较有风险，要具备投资风险的心理抗压能力；第三种是既不保本也不保息的激进型理财产品，这类产品往往会存在很大的风险。因为我是国际私人银行家，所以我懂得这方面知识。在跟客户聊天的过程中，我可以把这些知识一点一点地去跟他做一个沟通，让他对银行的理财产品作有一些了解，他是不是觉得你跟其他业务员不一样?他也更愿意把他周边的朋友介绍给你认识。

　　如何有针对性地为大客户提供服务

　　将客户合理分类

　　我现在手上有四五千个客户，当然这些客户实际上不是都属于中高端的，我就会把它分类，分为ABc类。

　　A类客户

　　A类客户定位为最优质的客户，需要具备以下条件：

　　1．要认可保险，有财富管理的意识：

　　2．要认可自己你

　　3．要容易接触；

　　4．要有钱，这是非常重要的一个因素：

　　5．要有健康的身体，(很多的有钱人虽然有很多钱，但是他买不了保险，其中最重要的原因就是他身体不好，不具备投保的条件)

　　B类客户

　　B类客户可能具有A类里面的三个或者四个条件，那么我会慢慢去培养这类客户，可能在不久的将来，B类客户就变成成A类客户了。