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客服中心服务质量的提升
服务质量优劣与否，谁来评判？毋庸置疑，是我们的客户。所以我们首先来圈定客户触点。下面是小编为你带来的关于客服中心服务质量的提升的内容，希望对你有所帮助。
IVR的特点是什么？事先设定。即：不论客户如何改变自己的行为，IVR提供的服务是事先设定的，不因客户改变而改变。客户会怎样评价他与IVR的交互体验？我能否听懂提示音;我能否根据提示音快速锁定目标;我的问题能否有效得以解决。客户在IVR穿梭的过程就好比一个圆球在滚筒里穿梭的过程，滚筒越短、越顺畅越利于圆球通过，如果这个滚筒山路十八弯呢？圆球不会走的太远，或者说会走的特别艰辛。所以，IVR设定是影响服务质量的一个节点。
人工的特点是什么？随机应变。即：客服人员会跟随客户行为的变化而对应发生变化，具有极大的灵活性和自主性。那么，客户会怎样评价他与人工的交互体验？我的电话能很快得到接应;你能听懂我的话，我也能听懂你的话;你不嫌我事儿多，我才能愉快地说事儿;你能解决我的问题，我才有可能对你满意;你解决不了我的问题，那你给我一个能让我接受的理由;既然你解决不了我的问题，那我的问题到底怎样才能解决;这次你解决不了我的问题，那下次我找你还值不值得？客户与人工交互的过程就好比一条小船在河里游，顺流直下最利于小船前行，如果河里遍布淤泥、崖礁，小船还能走得动吗？所以，人工服务质量节点可以这样来解析：电话快速接应，这与接通率关联;互相听得懂，这与内部培训、员工辅导关联;耐心愉悦服务客户，这与员工技能、员工情绪管理、流程关联;解决客户问题，这与业务、流程、员工技能、支撑关联;人工交互过程中无法解决的问题怎么解决，这与协同关联。
如此，影响客服中心服务质量的节点基本上得以锁定：IVR设定、接通率情况、培训、员工辅导、员工技能、员工情绪管理、业务、流程、支撑和协同。
一、培训+员工辅导≈互相听得懂
首先看我们怎么能够听懂客户的话？客户问题未必指向清晰、具体，通常是表达自己遇见了什么麻烦。要解读客户的话，需要有关联知识点的储备;能够语中问题根结;我的解释客户能认可;我能告诉客户下次怎么避免这种麻烦，万一再碰见了，他知道该怎么处理。
然后看客户怎么才能听懂我们的话？我说的是客户想知道的，所以客户愿意听;我说的都是老百姓的大白话，所以客户听得懂;客户问什么我答什么，所以客户不会被我绕糊涂;客户的问题有句号，所以客户不会无奈挂机。
这些过程的实现就需要培训和员工辅导，那我们培训什么？“客户需要的但是员工不会的”就是我们要教给员工的。我们了解员工最直观的形式是指标，比如一次解决率、通话均长、在线利用率、满意度、投诉和派单量。我们不妨选定三个月来观测员工指标情况，连续三个月通话均长都不达标，分析原因：是听不明白客户的话，绕来绕去浪费了时间吗？为什么听不明白客户的话，是业务知识不熟练吗？哪些业务知识不熟练呢？员工都是这些情况吗？共性的就是要培训的，也就是说培训是分门别类的，管理者根据工作导向锁定培训对象，分析培训对象存在的问题点，针对性进行课题研发，从目标员工身上检测培训效果。
不可否认，员工学习及应用能力存在差异，所以培训与员工辅导密不可分，培训在部分员工身上效果不佳，那么培训就需要进阶，进行个人辅导和干预，通过录音分析、沟通交流等方式锁定这部分员工的关键症结，引导他们进行提升。
二、员工技能+员工情绪管理+流程≈耐心愉悦服务客户
情绪可以爆发出巨大的力量，但是情绪的产生是受到多种因素影响的。试想：如果我能够游刃有余地工作，我会动辄情绪化吗？如果我的工作流程很顺畅，没有那么多不可控的无奈环节，我会害怕接到某一类客户的电话吗？如果我及时认识到了自己的情绪问题并且找到了舒缓的方法，下一次我还会如此激动吗？
所以员工情绪管控的根本在于员工技能和流程的稳健，其次才是单纯情绪上的调理。
员工技能的提升与培训、员工辅导、员工激励、沟通、个人努力等多种因素相关联。我们可以借助管理的方式帮助员工进行技能提升，变被动引导为主动邀约，打开一扇门，让员工敢于、愿于主动找我们反映问题，这样，我们说的恰是员工需要的，我们做的就更有针对性，更能看到效果。
那么，如果员工技能良好，个人情绪管理能力也很强，但客户问题就是没有解决的终极办法，恐怕员工再优秀也是无计可施，所以流程的广域性和闭环性非常重要。我们尊重客户的行为，但不代表要无限制顺从客户的所有行为，所以要找到客户、员工、企业三方面的最佳契合点，建立科学的流程，从制度上帮助员工解决客户问题。
当客观条件已经做到现状最优，员工情绪的产生就多数是个人原因了，所谓痛则不通，通则不痛，员工出现了个人情绪，我们如何处理？不妨让他暂时离开工作环境，陪伴他，给他一个发泄的时间和地点，通了，不痛了，再让他回来。人性化的举措也可以制度化，这样管理者不会纠结干预尺度，员工不会兀自苦闷，客户自然也都成了最可爱的人。
三、业务+流程+员工技能+支撑≈解决客户问题
解决客户问题是客服中心的本职，客户的问题无非是一张卡引发的问题。卡本身有什么问题？业务问题、费用问题、使用问题、需求问题;与卡相关的有什么问题？我听说国家要求通信行业必须提速降费，你们准备怎么办？人家都推出某某优惠套餐了，你们有没有？人家IVR一个按键就能办业务，你们怎么那么麻烦？诸如此类。
业务、流程、系统等方面的支撑固然重要，其效果却与员工服务输出技能有关，而员工服务输出技能又受到培训、支撑和管理的影响，所以解决客户问题一定不是一个单一命题：要做好支撑，需要学习借鉴，需要实践摸索，需要量身打造，需要悉心传授，需要过程监控，需要事后分析，需要改进完善，需要循而往复的PDCA。
四、协同≈人工交互无法解决类问题的解决之道
客服中心不是万能的，人工交互无法解决类问题的解决之道需要探索。
服务质量与服务效率有关系吗？试想，如果接通率低，电话打不进来，客户会说你的服务质量好吗？如果员工技能差，在线利用率低，员工人数有限、承压能力有限的现实条件下，又如何提升接通率？所以：服务质量和服务效率需要协同。
IVR和人工有关系吗？如果客户在IVR中迷失、客户听不明白IVR说的什么、IVR没有解决客户的问题，客户会通过人工进行抱怨，如果人工将这些意见收集，是不是有利于IVR的优化？所以：IVR和人工需要协同。
出现了客户投诉，原因是什么？业务流程是否科学有效？宣贯过程是否切实可行？执行是否存在偏差？为什么存在偏差？质检过程中有没有发现员工服务问题？投诉问题的处理需要哪些部门形成合力？处理方案的科学性如何评估？从中，我们看到了业务、流程、质检、口径、投诉处理、客户满意之间的共生关系，所以：服务质量管控各环节需要协同。
问题发生了，一定有原因，找到原因，就能确认责任归属，确认了责任归属，我们就可以坐下来谈协作，各协同方共同发力，人工交互中解决不了的问题是不是就有了解决之道？
综上，做好IVR设定、接通率、培训、员工辅导、员工情绪管理、业务、流程、支撑、协同之间的关联管控和提升，有利于电话快速接应，有利于员工和客户互相听懂对方的问题，有利于员工耐心愉悦地服务客户，有利于客户问题的解决。
即使存在人工交互过程中无法解决的问题，客户也能够感觉到我们为解决问题所做出的一腔努力，何况客户的问题也的确正在解决中。如果你是客户，是不是也会为这样的客服中心和这样的服务质量竖起大拇指!
服务质量的涵义
1、服务质量的概念。长期以来，人们对服务质量的定义并没有形成统一的标准，传统的认为服务质量指的是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量具有有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性的特点。
2、服务质量与顾客满意度的相关性。服务质量好会产生顾客满意，顾客满意后可能对服务产生忠诚。服务质量是顾客满意的影响因素之一，顾客满意度会受到产品价格、产品质量、服务质量和一些其他个人因素的影响。研究显示，服务质量和顾客满意度之间有着正向的因素关系。企业可以通过服务质量的提高来提升顾客的满意度，从而增加顾客的重复购买意向以及行为。
客户服务质量发展的现状
随着社会的不断进步和发展，各行各业都开始走服务化的发展道路，越来越重视客户服务质量的提升。中国服务质量发展现状报告显示，随着服务业在我国经济结构中所占比例的增大，发展空间也迅速扩大，在我国服务行业当中，如何提升客户服务质量一直受到特别的关注，同时也是服务业发展的重要目标，相比制造业、金融业等其他行业，服务行业的客户服务创新水平最高。
同时，为了适应时代发展的要求，我国的金融行业、医疗卫生等行业也开始向服务化的模式转变，开始追求客户服务质量的提高，以提升客户满意度作为行业竞争的标准。相比而言，制造型企业在客户服务方面起步较晚，客户服务工作发展的还比较缓慢，还不能更好的满足顾客的需求，急需改善。
制造业客户服务质量发展现状及存在的问题
1、没有认识到提高客户服务质量的重要性。随着我国服务业等第三产业规模的迅速扩大，我国的制造业在国民经济中的地位有所动摇，导致制造型企业在实现可持续发展过程中面临着瓶颈和挑战。但是，目前，还有很多制造企业的管理者和员工没有认识到提高客户服务质量的重要性，只注重企业的生产经营和经济效益的提高，而忽视了客户服务这一重要模块。
2、重产品质量，轻服务质量。对于传统的制造业而言，实现企业长期发展最重要的是提高产品的质量，因而在企业的生产经营过程中只抓产品质量，而忽略对产品销售出去之后的服务管理工作，甚至认为产品的售后服务工作不应该由制造企业本身来承担，而应由专门的客户服务部门来统一管理。于是就造成了客户对企业的不满，这极不利于企业塑造良好的形象。
提高客户服务质量的意义
1、有利于提高客户忠诚度。制造型企业在开展营销活动时，促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起商业进入壁垒。然而，如果企业能够拥有一定量的客户群，并且这些客户对企业产品都有相对较高的忠诚度，就可以促进客户重复购买企业产品。因此，制造企业通过维护良好的客户关系，有利于客户放心的购买企业的产品，同时还可以帮助企业找到适合的营销方针。对于制造型企业来说，客户的忠诚才是最重要的，企业通过充分掌握客户资料，有效地为客户提供个性化的服务，从而大大提高顾客的忠诚度，使对手不易模仿，提高对手挖走客户的时间和成本，进而建立起商业壁垒，从而占领市场。
2、有助于企业塑造良好形象，提高市场竞争力。制造行业的发展对于促进我国国民经济的发展具有关键的作用，因此提高制造型企业的客户服务质量，有助于满足顾客的要求，帮助企业树立良好的形象。在产品质量、价格等相差不多的情况下，在服务方面做得好的企业容易取得明显的竞争优势。
面对激烈的市场竞争，很多制造型企业开始不断强化自身的服务意识，将提升客户服务质量作为企业发展战略，通过不断提高产品售前、售中、售后服务质量，提升产品的附加值，提高企业的核心竞争力。
由此可见，通过提高客户服务质量，加强客户关系管理，可以有效提高顾客的满意度和忠诚度，从而扩大客户群体，对于提高企业的经济效益和综合竞争力具有积极的推动作用。
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