物流快递企业的客户服务
民营快递企业客户需求的分析和服务水平的提升，是一项综合性的系统工程。通过构建民营快递企业客户服务价值评价体系，有助于企业更深层次了解快递服务的本质，能够为民营快递企业明确服务发展方向提供决策依据。
一、引言
随着社会和经济的迅速发展，国内外各种交流和交往日益增多，对信息实物传递的时效性需求越来越高，速递业务已经成为全社会必不可少的服务性行业之一。有关数据显示，中国快递业的增长率达20%以上，是全球增长速度最快的地区。其中，民营快递的市场份额日渐增加，特别近十年来，每年都以120%～200%的速度增长，远远高于国内快递市场的平均增速。
与邮政速递和国际快递巨头企业相比，民营快递企业虽然拥有经营方式灵活和一定的成本价格优势，但其发展仍存在诸多问题，如融资难、网点覆盖面有限、服务项目狭窄、物流技术欠发达以及员工素质不高等。近年来，越来越多的民营快递企业管理者从服务的角度探寻突破企业发展瓶颈的有效途径。同时，服务价值作为更加贴近服务本质、更能体现市场需求的概念，成为学术界关注的热点。因此，研究民营快递企业的客户服务价值问题，对于提高民营快递企业服务质量，提升民营快递企业竞争地位，具有重要的理论意义和实践价值。
然而，通过对大量文献资料的查阅和整理，发现目前国内外关于民营快递企业的相关研究多侧重于服务质量和顾客满意度等方面的测度，鲜有对其客户服务价值评价体系的系统研究。因此，本文通过构建客户服务价值的概念模型，遵循一定的评价体系构建原则，分析民营快递企业的服务特征，提炼民营快递企业客户服务价值评价指标，构建民营快递企业客户服务价值评价体系。
二、客户服务价值的概念模型
提取客户服务价值的构成维度是构建客户服务价值模型的关键。然而，学术界直接研究客户服务价值问题的文献较少。因此，本文构建客户服务价值概念模型的思路为：从整理国内外学者关于服务价值构成维度的研究观点入手，分析其共性特征，从客户感知的角度对现有模型进行修正和拓展。服务价值构成维度的部分研究成果如表1所示。
其中，美国学者Haksever(2004)重点考虑了时间对服务价值的影响，从货币价格、非货币价格、内部属性、外部属性、感知质量以及时间等六个维度构建了服务价值模型，是目前引用较为广泛的服务价值模型之一。该模型重点从三个方面阐释了时间对服务价值的重要作用：一是服务耗费的时间越短，客户获得的价值越高，且部分客户为获得更高的价值愿意支付额外费用以缩短服务时间;二是在服务活动失败的情况下，即便提供方采取了有效的补救措施，对时间资源依然是一种浪费;三是不同的服务具有不同的时间效益，且节省时间的服务具有一定的替代效应。David Martin Ruiz等(2008)对传统的服务价值模型进行了修正。在该模型中，共包括两个部分，前半部分指出了服务价值的构成维度，即服务质量、服务公平性、期望收益和服务成本等四个方面，用以对服务价值进行测度和评价;后半部分指出了服务价值的两个结果变量，即顾客满意和重复购买倾向，用以阐释服务价值对其的影响作用和相互之间的关系。
David Martin Ruiz的服务价值模型包括了服务质量、服务成本、服务公平和期望收益等四个维度，由表1可知，通过服务质量和服务成本之间的变动关系阐释服务价值的本质内涵，是诸多学者构建服务价值模型的出发点。然而，与服务质量和服务成本相比，服务公平和期望收益相对较为抽象，容易导致维度含义指代不明确或理解上的歧义。因此，本文结合其他学者的观点，考虑到服务意识、服务环境和服务管理制度在客户接受服务过程中的重要作用，且服务公平和期望收益在一定程度上体现在服务意识、服务环境和服务管理制度当中，在保留David Martin Ruiz服务价值模型中服务质量和服务成本两个维度的同时，将服务公平和期望收益扩展为服务意识、服务管理制度和服务环境等三个层面，由此提炼出本研究所构建客户服务价值模型的五个维度，即服务质量、服务成本、服务意识、服务管理制度和服务环境(如图1所示)。
三、构建民营快递企业客户服务价值评价体系的原则
本文构建的民营快递企业客户服务价值评价体系遵循以下基本原则：
1.针对性。本文以民营快递企业为研究对象，构建的评价体系应具有与国有和外资快递企业相区别的特点，并能准确反映民营快递企业的服务特征。
2.系统科学性。该原则要求评价体系能够有效识别并准确分析民营快递企业客户服务价值的评价维度和指标，规避重叠指标的出现，并具有充分的科学理论依据。
3.可衡量性。该原则要求评价指标应比较方便地被感知和观测，以降低问卷对象的主观意识影响，保证评价结果的有效性。
4.经济性。该原则重点强调评价体系构建的规范性，保证问卷设计的合理性，以充分利用来之不易的调研机会，最大程度节省调查研究的经济成本。
5.变化性。该原则要求评价体系应能够根据评价对象和环境的变化做出适当地调整，在考虑变量因素影响作用的基础上保证评价结果的客观有效。
四、民营快递企业客户服务价值评价体系的构建
1. 民营快递企业的服务特征分析。(1)同城业务为主导。传统意义上的同城快递即在同一个城市内进行快递物品的投递。然而，随着区域经济的一体化以及通讯业和电子商务等领域的发展，同城快递的概念得到了进一步延伸。现代意义上的同城快递是以某一城市为中心，其经济发展能够辐射到的城市均在同城快递的业务范围之内。民营快递企业凭借其“快、准、专”的业务优势占据了该市场近80%的市场份额。目前国内初具规模的民营快递企业，在同城快递业务方面均有各自的独到之处，如上海申通快递以加盟的形式运作，旗下多家企业形成联盟，不接受外来业务且联盟内送递费用互免，对自身发展形成了强大动力，在上海市其同城快递的投递工作一般可在上午12点之前完成;“小红马”是北京市场同城快递业务量最大的民营快递企业，其同城业务网点覆盖全国100多个城市，承诺“上午交件当日下午5点前投递、下午交件次日上午10点前投递”，并提供2至4小时限时速递服务。
(2)注重时效和成本。目前，快递市场的业务范围已从一般意义上的商品和大件物品，扩展到信用卡和相关票据等业务领域，体现了人们快递服务需求多样化的发展趋势。与中国邮政速递复杂的业务流程相比，民营快递企业以简单直接的运作模式取得了较好的时效反应。然而，时效性和安全性是需同时注重的两个方面，不可偏颇一方。随着部分民营快递企业的成熟和发展，虽然民营快递市场尚存在规范性不高及竞争混乱等诸多问题，但对于已具备一定规模的民营快递企业而言，在保证业务时效性的同时，其快件安全性正逐步提高。此外，在目前的快递服务市场中，民营快递处于弱势地位，但与资金雄厚的外资快递企业和中国邮政速递相比，民营快递企业具有一定的成本优势。原因在于：民营快递企业实行加盟商自负盈亏和自主经营的加盟体制，不涉及大量的贷款，有效规避了资金链断裂的风险，而且加盟网络中风险共担和优胜劣汰的生存法则，展现了强大的.活力。因此，时效和成本是民营快递企业提升自身服务水平和竞争地位的利器。
(3)运作机制灵活。对于在中国邮政速递与外资快递企业夹缝中求生存的民营快递企业，快速和灵活是其发展的灵魂。民营快递企业灵活的运作机制主要表现为以下几个方面：一是经营规模的灵活，少至不足10人，多至100-1000人，都可以组成民营快递企业的经营架构;二是投递运输工具的灵活，飞机、轮船、火车、汽车、摩托车和自行车都可以作为民营快递企业的运输工具，甚至人力步行也能成为民营快递企业选择的投递运输方式;三是取件时间的灵活，只需客户一个电话，民营快递企业的业务中心就能够根据客户需要指派区域收件员准时上门取件;四是服务机制的灵活，民营快递企业为客户送上的是“门到门”甚至“桌到桌”的服务方式，而不是国有快递企业坐等客户来送件的服务模式，在保证客户寄件被封装妥善的同时，对其重量和尺寸等限制较少，且价格较为灵活。
2.民营快递企业客户服务价值的评价指标。根据客户服务价值的概念模型，结合民营快递企业的服务特征，将评价体系分为3个层次，即目标层、要素层和指标层，目标层即民营快递企业的客户服务价值水平，要素层即服务质量、服务意识、服务成本、服务管理制度和服务环境等5个维度，每个维度包含若干评价指标，具体内容如下：
(1)服务质量。服务质量是指服务能够满足客户需求和潜在需求的程度，是服务提供方为实现客户满意所能够提供服务的最低水平，包括服务提供方所提供服务的水平高低以及客户对其的满意程度等。服务质量反映了民营快递企业为满足客户需求所能提供的最低服务水平，包括企业能够有效规避快件丢失和被冒领等不良现象并妥善处理客户申诉事件、企业拥有准确的订单跟踪查询系统、企业能够根据客户需要安排专人上门取件和送件、企业拥有完善的快递物流运输系统以及企业能够保证对客户快件的安全封装和完整等5个指标。
(2)服务意识。服务意识是指服务人员为使客户利益得到满足而自觉做好服务工作的意愿和观念，体现为服务态度和服务效率两个方面;反映了快递服务人员自觉为客户做好服务工作的观念和意愿，包括企业能够为客户提供快递服务人员的直接联系方式、快递服务人员能够主动做到先让客户开箱检查再签收、快递服务人员能够准确核实签收人身份、快递服务人员能够理解并尊重客户需要以及快递服务人员态度谦和且热情周到等5个指标。
(3)服务成本。服务成本是指客户为获得服务所付出的代价，包括时间、金钱和精力成本等;反映了客户在获取快递服务过程中付出的各种成本，包括企业能够在规定时间内将客户快件准时送达、企业能够妥善保管客户未及时领取的快件、企业能够为客户提供便捷的邮寄和验货付款流程、企业能够保证快递费用的公平合理以及企业能够及时通知客户领取快件等5个指标。
(4)服务管理制度。服务管理制度是指服务提供方为保证客户服务需求的满足以及最佳利益的获得而制定的一系列制度化的管理措施;反映了民营快递企业为保证客户服务利益的满足而达到的制度化水平，包括企业具有明确的客户服务目标、企业具有严格的快递服务人员行为约束制度、企业具有便捷的售后服务渠道、企业具有规范合理的收费标准以及企业具有完善的赔偿和投诉回访机制等5个指标。
(5)服务环境。服务环境是指客户接受服务过程当中所处的环境，包括接待人员穿着的统一规范以及服务场所的整洁舒适程度等;反映了客户接受快递服务时所处的企业内外部环境，包括网点建设装修风格统一且内室环境整洁舒适、企业网点覆盖范围广泛且布局合理、企业能够为客户提供专业亲切的电话服务以及快递服务人员言行举止及穿着统一规范等4个指标。
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