绩效考核结果的运用
绩效考核是企业绩效管理中的一个环节，是指考核主体对照工作目标和绩效标准，采用科学的考核方式，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。下面是小编精心整理的绩效考核结果的运用，仅供参考，欢迎大家阅读。
绩效考核结果的运用
一：导引员工的行为趋向组织的目标
这是德鲁克的观点，德鲁克认为知识型员工是为了目标和成果而工作，一个员工想要得到好的发展，就必须把自己的工作和组织的目标联系起来，未组织的目标做出自己的贡献。绩效管理通过绩效计划，对组织目标进行分解，并通过经理和员工之间双向的沟通，对于员工的工作如何为组织的目标做出贡献达成一致!这是绩效考核结果的第一种应用
二：帮助主管与员工建立绩效伙伴关系
第二，帮助主管与员工建立绩效合作伙伴关系。只有主管和员工成为绩效伙伴，主管的工作才能被有效分解，员工才能主动积极地完成自己的绩效目标，员工的绩效提升了，主管的绩效才能提升。现代的绩效管理特别强调这一点。而且我个人的观点，不单主管要成未员工的绩效合作伙伴，HR经理也要成为直线经理的绩效合作伙伴，直线经理帮助直线经理建立绩效管理平台，提供培训和咨询，帮助直线经理提升绩效管理技能。直线经理的绩效管理技能提高了，他对绩效管理的理解才到位，对员工的绩效管理才更加有效。
三：提供员工绩效改善建议
前面我们在绩效诊断部分已经讲过，通过对员工的绩效进行诊断，确定员工绩效不佳的原因，单纯从员工个人角度讲，绩效不佳的原因主要是两个方面，一个工作意愿，一个是工作能力。通过两方面的分析，发现影响员工绩效的因素，帮助员工改善绩效，这个和我们前面的绩效诊断结合一下，这里不再重复。
四：培训与开发有效性的依据
1、这是对培训的两种观点：一是培训并非越多越好，有的企业也不做培训需求调查，也不做分析，就叫员工出去听课，至于听课和自己的工作有多大关联，很少有人关心，其实培训并非越多越好，而是越有效越好，什么叫有效?就是和员工的绩效管理结合起来，绩效考核结束了，通过绩效面谈和绩效诊断，找出影响员工绩效的原因，然后提出相应的培训课程，这样的培训才是原因急缺的，才会对员工起到很大的改善作用。因此我们的企业和主管要注重培训的有效性而非数量。
2、原来，对师傅带徒弟有误区认识，认为师傅教会了徒弟，自己的饭碗就被徒弟抢走了，所以，师傅在教徒弟的时候经常留一下，最关键的哪个点不告诉，就和秘方一样，你学会了大多杀，但是到这个时候，你还必须来求我。那是过去，过程人们的机会也少，一个企业呆一辈子。现在不同，我们说，上下级之间师傅徒弟之间是绩效合作伙伴，徒弟的绩效组合在一起就是师傅的绩效，如果徒弟的绩效不提高，师傅的绩效考核肯定会受影响，同时，只有当徒弟能顶起师傅的活，师傅才能有提升，否则永远也挪不了地方。
五：晋升、辞退的依据
绩效考核结果经过排名和能力态度考核结果的排名，当两者都落到红色区域，这些人绩效也好，能力素质也好，迅速给与提升，包括职位晋升和工资等级晋升，落入第二个区域，说明这些人也不错，非常优秀，进行重点辅导，落入蓝色区域，这些比较扎实，继续提升!落入左边这个深蓝色区域，就要提出警告，并提供针对性的支持，给予一定的改进时间和机会，帮助改进。落入灰色区域，绩效和能力素质都非常差，那么这些人就是淘汰名单上的人。建议退出
六：员工绩效工资的分配和调整
这是大家最熟悉的一种应用方式，当考核结果出来以后，每个结果对应一个绩效系数，这些系数和绩效工资挂钩得出员工实发绩效工资。
企业管理中绩效考核结果运用论文
目前，大多数国有企业在内部制度管理上还存在很大的问题，所以企业领导人必须重视这个问题，完善企业内部的管理制度，建立激励机制，利用绩效考核的方式，鼓励企业员工努力提髙自身的工作效率，争取在大家共同的努力下，为企业创造更好的财富。所以，这就要求企业的管理人员必须加强企业内部的缋效考核，并且对在绩效考核中出现的相关问题及时进行解决，最大程度地去发挥绩效考核的价值，从而推动企业的良好发展。因此，相关领导人一定要了解并做到以下几点要求：
一、了解绩效考核的涵义
所谓绩效考核，是企业管理中一项关键的评估准则。它主要是通过科学的记录以及系统的办法，对企业内部员工的日常工作情况以及工作业绩等进行相关的考核评比，在一定程度上促进了企业和员工之间的良好沟通。通常情况下，企业会通过绩效考核结果，对员工颁发奖金以及进行职位的相关调整。更重要的是，绩效考核的目的主要是为了增加企业员工的自信心以及提高员工的工作效率，从而实现企业的快速发展。
二、企业管理与绩效考核ｆ司的关系
缋效考核作为提升企业管理水平的一项重要指标，与企业有着密不可分的联系。第一，大多数的企业都认为绩效考核有利于提高员工的工作效率，通过这样的激励机制，更加容易激发员工的工作热情。第二，绩效考核是促进企业内部审核和优化的一个重要手段。它包含了对企业各个部门工作成果的整合及评价，它的良好发展，在一定程度上，也证明了企业内部制度的完善和健全。
三、在企业管理中实行绩效考核的目的
在企业经营管理中，进行绩效管理有着重要的目的和意义。在企业管理中实行绩效管理，不仅可以为广大工作人员的工作调动提供一个保障依据，而且还可以根捱其考核结果，为员工提供相应的奖励。更重要的是，通过绩效考核制度，大大提高了员工的工作积极性，从而促进整个企业的发展。
四、企业管理绩效考核中存在的相关问题
１．没有明确的绩效考核目标。
绩效考核目标是一个企业经营管理的重要动力，制定一个准确的缋效考核目标，对企业的发展来说具有重要的意义。但是根据目前各个企业的绩效管理成果来看，大多数的企业都只是停留在表面上，没有真正地将绩效考核制度融入到企业的发展中。
２．绩效考核方式过于单一。
在各个企业的绩效考核过程中，虽然设立了很多的绩效考核方法，例如目标管理法以及标杆超越法等，但是为了简捷便利，企业通常会采用其中最简单的一个方法进行考核，由于长时间使用同一个方法，使得企业根本得不到一个良好的考核结果，最终就有可能制约企业未来健康发展。
３．绩效考核结果没有对外公开。
对于企业中的工作人员来说，在管理中实行绩效考核制度是为了促进大家的工作效率，调动大家的工作热情，所以绩效考核结果应该是公幵、公平的。但是目前在很多企业管理中，员工是看不到自己的考核结果的，只能被动地听从上级的安排。这样的话，不仅对所有员工是不公平的，而且也严重阻碍了企业的未来发展。
五、企业实行绩效考核制度要注意的问题
１．制定员工管理竞争机制。
目前，在企业经营管理中，常常存在着员工工作消极的现象，这样就会导致整个企业缺乏市场竞争力，不利于企业的良好发展。所以，一定要建立相关的员工管理竞争机制，让员工从心底里有一个竞争意识，还要坚决杜绝散漫的工作态度。因为这不仅是在最大限度地实现企业的经济效益，同时也是加强企业绩效考核制度的一个重要环节。
２．制定有效的绩效管理方案。
企业在进行绩效考核过程时，必须要先从员工的个人业绩出发，然后再对企业内部的生产成本以及利润等相关内容进行全面认真的考核。相关负责人一定要记住，企业在实行绩效考核时，必须要依照实际情况制定相关的绩效考核方案。如果严重脱离实际内容，就无法真正发挥绩效考核的最大价值。所以，制定一套完善有效的绩效管理方案对企业的长远发展有着重要的意义。企业的相关负责人一定要及时对员工的工作业绩、工作质量进行详细的考核，从而以此为依据，对员工做出相应的鼓励。
六、绩效考核在企业管理中的具体运用
丨．确定明确的考核目标。
企业要想将绩效考核的价值发挥到最大，首先就要制定一个明确的考核目标，这样不仅是为了使员工有一个正确的工作方向，而且还可以使得企业内部制度得以更好的确立。首先，企业制定的绩效考核目标要与企业自身的经营理念以及企业文化相符合，这样的话，绩效考核才可以真正地起到促进企业发展的良好作用。然后，企业还要认真分析每个部门的任务要求以及每个员工的自身情况，这样有针对性地制定绩效考核目标，才可以真正做到实现事业管理的公平、公正。
２．运用多样的绩效考核方法。
就目前而言，大多数企业在选择了一项制度后，就会一直使用很长时间。由于绩效考核形式过于单一，就很有可能对绩效考核结果产生偏差，从而影响企业整体的绩效考核效果。所以，针对这种现象，企业一定要制定一个完善的绩效考核制度，还要积极采用不同的考核形式，这不仅是为了保证绩效考核结果的准确性，也是为了完善企业内部管理制度。
３．提高创新意识，完善企业绩效考核制度。
由于我国经济的不断发展，企业所处的环境也在不断的变化。所以，企业必须及时提髙创新意识，剔除传统的管理观念，真正地将绩效考核制度应用在企业的管理当中。更重要的是，企业要完善绩效考核制度，制定与企业情况相符的战略计划，将绩效考核制度更好地实施下去。总而言之，企业作为我国国民经济的细胞，为我国的发展做出了重要的贡献。而绩效考核作为其中尤为重要的一项工作制度，不仅可以调动员工的积极性，而且可以完善企业内部的管理制度，真正地将企业和员工联系在一起。企业相关负责人一定要重视内部的绩效考核制度，对于其中出现的问，题，及时进行解决，还要积极鼓励员工，提高其工作效率，争取为企业的良＃发展做出更大的贡献，最终推动我国的综合国力和经济水平。
作者：王静文 单位：中国邮政集团公司巴－郭楞蒙古自治州分公司
绩效考核的结果运用方式有哪些
第一，发现问题。
企业绩效考评最根本的目标是改进绩效，而想要实现绩效改进，首先就得明确改什么，也即明确问题。只有明确了问题是什么，才能通过对问题的处理，最终实现绩效的改进。而对于绩效考评结果的应用，首当其冲的自然就是发现问题。
通过设立科学合理的绩效考评体系，运用公平公正的考评方法，确保绩效考评结果的公平合理。再主要针对绩效考评结果中，没有考评结果实现绩效要求的地方，进行深入反思检讨，发现企业和个人的可以改善的问题。这些问题主要是内部原因，且可以通过制度的改变，或者人员培训等方式进行改善。
在针对绩效考评结果发现问题环节，要做好与员工的绩效沟通。其实，这也给了员工定期与上级进行沟通，帮助主管与员工之间建立绩效伙伴关系的机会。通过沟通，实现现代绩效考核强调的双向性。
对于企业绩效问题，可以通过对企业环境、企业制度等方面的完善和改进，提升企业的整体绩效。而对于员工绩效问题，根据绩效考评结果，鉴别是员工能力不足还是态度不端正，实施分别的措施。针对能力不足，通过绩效辅导和针对性的培训，改善知识，改善技能和改善员工的经验，进而达到提高员工的能力，从而最终改善绩效。针对态度不端正，通过更多的激励、惩罚措施，改变员工的态度，最终改善绩效。
第二，引导员工行为、激励员工。
绩效考评结果有引导员工行为、激励员工的作用。针对对企业期望的员工行为和结果的考评，并通过最终考评结果的公开和反馈，可以达到引导激励作用。
比如下面的一个小案例：国内一家著名的钢铁公司，在三峡工程招标当中，由于某项指标过低没有中标，回来之后集团公司给炼钢分厂下达一道命令，要求他们在一个月之内必须将指标提高上来，但是事情过了半年这项指标仍然没有变化。集团公司没有采取简单的行政办法，将炼钢分厂的厂长解职，而是派了小组进行实际考察，看看为什么事隔半年，这项指标还没有提高上来。小组成员在考察中发现，集团公司对分队的考核是70％的数量指标，30％的质量指标，这样炼钢分厂就宁愿放弃30％的质量指标，追求70％的数量指标。因此调研小组给集团公司写了一个报告，将分厂的考核指标调一下位置，结果只用了一个月，这项指标就上来了。
上面的案例既是通过绩效考评结果发现问题，解决问题，改进绩效的案例，也可以看出来绩效考评体系的建立和对结果的公开和反馈，可以有效地引导员工的行为。考核就像一个指挥棒一样，有什么样的考核项目，就会有什么用哪个的员工行为。反过来讲，如果一家企业想要改变员工的行为，就要改变考核的项目，并公开考核结果，并及时对员工进行反馈。考核是引导员工行为符合组织目标的有效方法，一定要充分利用好绩效考评结果发挥好这个作用。
第三，制定员工的绩效改进计划。
根据绩效结果反馈出的员工的问题，除了给出改进意见，最关键的还是要制定绩效改进计划。制定绩效改进计划一方面是帮助员工提高能力，另一个方面是为了下一个绩效周期做好准备，设立新的改进目标，一方面让员工产生压力，努力去改进自己的绩效；另一方面也用于确定人员是否与岗位匹配，进而为安排岗位调配、职位管理等提供依据。
具体做法是：管理者与员工要在对存在的不足达成共识以及对考核结果分析的基础上提出改进措施。根据改进措施和员工的实际情况制定针对性的改进计划，以帮助员工在未来的时间内做得更好。
在这个过程中，管理者作为员工的绩效合作伙伴，以“帮助者”和“支持者”的身分，与员工一起共同制定绩效目标，共同探讨成功的办法，共同分析实现目标的障碍和困难并排除之，最终实现“投资于人”的目的，使绩效管理落到实处。
第四，岗位调配和职位管理
岗位调配主要针对绩效考评结果不良的员工，其绩效考评不良的原因是人岗不匹配。许多企业都有末尾淘汰制，但是业绩不好员工很可能不是能力不行，也有可能是与岗位不匹配。企业招聘和培养一个员工是非常不容易的，这部分的成本也很高，因此对于绩效差的员工，企业设置缓冲期，对末尾员工进行再培训，再到企业内部劳动力市场竞争上岗，调整到合适的岗位工作，如果竞争不到合适岗位，才终止劳动关系，这样既不违法，也可以引入竞争机制，节约企业成本，促进企业发展。
而职位管理包括培训计划、职位调整、职等调整等，主要是针对绩效特别好的员工。因为这部分员工的绩效考评结果出众，可以相信其可以承担更重大的责任，作为核心员工来培养和激励。通过给予其职业发展晋升的机会，一方面留住员工，另一方面也是建设企业人才梯队。
第五，利益分配。
利益分配主要包括：薪酬调整、奖金确定、精神鼓励。
把绩效考评结果同岗位调整、职位管理和薪酬挂钩，实则是把让员工重视绩效考评，使得绩效考评的结果真正能引导员工的行为。许多企业绩效考核工作流于形式，员工积极性不高，甚至对绩效考评产生抵触情绪也是因为绩效考核结果没有与薪酬、晋升和培训相挂钩的原因。
其实，企业除了基本工资以外，还有奖金还有业绩工资等。奖金一般与人员的日常表现和对企业的贡献相关；而业绩工资则是直接与员工个人业绩相关的。这都是绩效考核结果的普遍用途。它是为了增强薪酬的激励效果，在员工的薪酬体系中部分与绩效挂钩，薪资的调整也往往由绩效成果来决定。从而，真正让员工重视自己的绩效，避免了在许多企业中绩效考评状况：考核仅仅是人事部门的例行工作罢了，与其他人事工作也没有必要联系。更与企业经济效益和发展不沾边。在这种状况下，管理者容易在考核工作中违背本应遵循的原则甚至错误地执行考核结果；员工则会惧怕、逃避和拒绝考核。从而给企业带来不应有的管理矛盾，最终会影响到企业的士气和战略。
第六，员工培训。
在员工培训上，绩效考评的结果用于发掘员工培训需求，作为培训开发有效性的判断依据。
现在的企业越来越重视培训，也越来越在培训上下功夫，很多著名的企业都有这种培训理念。松下幸之助曾说，培训很贵，但不培训更贵。意思就是说，表面上看培训是花了很多钱，但是如果你不培训，所支付的成本可能会更大。企业重视培训，是一个大的趋势，而且这对企业竞争优势的提高具有非常好的战略意义。当然培训也不一定是越多越好，因为它是一把双刃剑，盲目地做很多培训，对员工的能力没有什么效率，对于企业的发展也没什么效率。那么，企业对于员工到底应该进行哪些培训呢？就可以通过分析绩效考评结果来寻找得到。也就是说通过考核，找到员工现有的能力表现，和我们所要求的能力表现之间的差距，差什么补什么，知识不足的补知识，能力不足的去提高他的能力，经验不足的去积累经验。到此，可以确定并开发出真正员工需要的，员工培训后，可以给企业带来积极影响的培训课程。
第七，用于招聘和甄选员工。
首先，是用于新员工的转正、定级。
对于新入职的员工，为了避免招聘面试环节的识人风险，企业往往也会有在岗测试制度。对新员工在岗测试期间的表现同样会进行绩效考评，主要考察其绩效、能力和态度。在在岗测试期结束之后，其绩效考评结果往往作为新员工转正、定级等等的依据，也是主管了解新员工特长、能力等等的主要依据材料。
第八，衡量招聘和甄选的有效性。
企业会有很多招聘活动，不断有新人来应聘，那么招来这些人，到底合算不合算？我们举一个简单的例子：这个部门就是张三和李四两个人，张三一年的总收入是21万，他一年能为企业创造200万的利润。李四一年的总收入是14万，他一年可以为企业创造150万的利润。这两个人如果只能留一个，你会选择谁呢？从单位工资所创造的利润来看，用李四要比张三更合算，只要用1.33个李四花18.2万就能创造200万的利润。有了这个计算结果，对张三就有两选择，要不将工资降到18万，要不令其将创造的利润提高到220万。简单来讲，这两个数据在企业中随时可以拿到，一个是已支付他的报酬，一个是他已创造的效益，通过这两个数据一比，你就可以得到结论。如果你要是看绝对值，那张三比李四好，如果你要看相对值，李四就比张三好，有了这样的比较结果，就可以帮你作出选择，到底留张三还是留李四。
绩效考核过于注重结果而忽略过程控制
公平、公正地进行考核以便对业绩优异者进行激励，是绩效考核非常重要的一个方面，但绩效考核绝不止是最终的“秋后算账”，通过过程考核对绩效计划执行环节进行有效监督控制，及时发现存在的问题，避免更大损失的发生，是绩效考核的重要方面。
有这样一个案例，某公路工程施工企业对某路面施工项目签订了《目标责任书》，这个项目利润很薄，根据《目标责任书》的约定，如果这个项目实现盈利，盈利的50%将用来奖励项目人员，如果项目不能实现盈利，项目人员将得不到年度绩效工资。事实上，在这个项目的运作初期，项目人员积极性还比较高，在人员配置、机械调配以及材料采购等环节管理比较到位，大家对项目奖金以及年底绩效工资都充满了期待。但由于市场环境的变化，作为路面施工主要材料的沥青价格大幅上涨，在这种情况下，项目盈利已经没有可能。在获得项目奖金以及年度绩效工资可能性为零的情况下，项目人员积极性大受影响，在人员调配、机械使用以及材料消耗等方面工作失误不断。此外，由于公司在项目运作过程中缺乏有效控制，各级管理者都在其他地方获得了补偿，自然损失了更多项目的利益，最终这个项目亏损超千万。
呼叫中心绩效考核体系的实施反馈及结果运用论文
关键词：
呼叫中心；客服人员；绩效管理；服务质量；服务品牌
引言
客服人员的绩效考核与管理，是呼叫中心在营运管理中非常重要的一环，是激励员工、有效管理员工的直接手段。绩效管理施效果甚至影响到团队的气氛、企业文化等方面，更决定着员工服务的满意度。绩效管理对运营起着调节性的帮助作用，同时也决定着团队的整体表现。
呼叫中心提供的商品即是亲切、有效率、专业的服务，因此客服人员绩效考核将可作为企业评估客服人员的表现以及发掘优秀客服人员的工具，并以此项依据，替企业留住好的人才，为企业带来成功的先机！绩效标准体系主要从员工绩效、运营效率绩效、服务质量绩效、财务绩效这些方面评定了绩效结果。通过绩效管理，提高了员工工作积极性，提升了中心服务品牌。为全面实施绩效管理体系，准确体现员工工作绩能，合理进行劳动报酬分配，保证中心战略规划绩效目标的实现。
1 绩效管理考核体系组成
客服人员绩效考核依据，包含：侧听成绩、专业知识的笔试成绩、出缺勤表现、工作产能等等。侧听成绩的产生来自于客服人员提供服务时的电话考评成绩，该成绩由主管随机抽样评分产生。主管评分标准则会考虑一通电话在服务过程中，客服人员表现的礼貌度、同理心、专业能力、应答技巧来加以评分。而笔试测验成绩则会以考试的方式来评核客服人员的专业知识。
此外，客服人员出缺勤表现，亦为呼叫中心管理上非常重视的部分，在客服人员的管理中，也列为绩效考核项目来评核。而客服人员的工作产能，则以客服人员在电话服务的过程中产生的通话时间以及可服务时间比率所产生的数据，来作为评核产能的标准。然而完善的绩效考核目标设定，如果没有执行力，没有贯彻绩效考评、以及制定有效的激励机制，要提升客服人员服务质量的目标管理，将是很难全面落实的。因此，呼叫中心的`主管则是扮演呼叫中心人力资源管理工作相当重要的角色。
在人力资源管理部分，呼叫中心主管会依据客服人员的绩效考核，针对该名客服人员需要加强的地方，提供相关辅导改善计划以及教育训练课程，以提升客服人员在线的服务质量。举例来说，若A客服在绩效考核的表现上，侧听成绩在礼貌度部分被扣分，主管则会针对A客服在接听电话的礼貌度部份，安排关于电话礼仪相关的训练课程，来提升客服人员的服务质量。若B客服在绩效考核表现上，出缺勤表现不好，主管则会针对B客服在出缺勤部分加以管理。若C客服在专业度被扣分，主管则会安排C客服接受专业知识的训练课程。
2 绩效考核体系的实施、反馈及结果运用
2.1员工绩效考核体系的实施
2.1.1宣传考核理念
在绩效考核之前广泛宣传绩效考核的重要性，使参与者对绩效考核工作有正确的认识，以便积极主动的参与绩效考核工作。
在宣传考核理念时，要让员工认识到，实施绩效考核可促进员工发展、提高组织效率和增强企业核心竞争力。通过绩效考核工作可以实现员工与上级更好的沟通，减少员工与上级的矛盾与隔阂，加强员工的自我管理，提高员工的工作效率和组织的效率，达到增强在同行业的竞争力，维系公司的长远发展。这就将所有被考核者和考核者都纳入相容的同一目标下，避免将二者放在对立面来开展考核工作。
2.1.2持续的绩效沟通
绩效考核的目的是为了提高员工的绩效，保证组织战略目标的实现，因而是一个持续沟通的过程，保持持续的绩效沟通的目的有三个方面：为了适应环境变化的需要，通过持续的绩效沟通对绩效计划适时地进行调整；员工需要在执行绩效计划的过程中了解到有关的信息，以便不断地改进自己的绩效和提高自己的能力；管理者需要了解员工在完成工作过程中工作进展情况，以便协调团队中的工作。沟通有各种各样的方式，口头方式、书面方式，会议方式、谈话方式等等。
2.1.3工作表现记录
为了加强绩效管理的公正性和客观性，要求每位管理者都要对下属的工作表现进行认真地记录，以便在考核时有据可查，有据可依。同时为了避免各级管理者陷入日常琐事中，所以要求每位管理者在记录下属的工作表现时可以采用关键事件记录法随时随地记录每个员工工作情况。
2.1.4考核培训
在进行绩效考核时，要持续地、有计划地针对不同的考核参与者开展有关考核方法的相关知识、问题和注意事项的培训，让每个参与者都能科学有效的参与考核活动，尽量减少考核误差。
2.2绩效反馈
2.2.1绩效反馈的主要内容和目的
绩效反馈是绩效管理过程中的一个重要环节。绩效考核本身不是目的，而是一种手段，进行绩效考核的根本目的，是通过明确员工和组织的绩效现状及现状与各项绩效标准之间的差距，对错误的和有缺陷的工作行为进行修订，从而改进和提高员工个人和组织的整体绩效。总结起来，绩效反馈的主要内容和目的有以下几方面：
（1）将绩效结果反馈给被考核者
在进行绩效反馈时，首先要将最终的绩效考核结果告知被考核者，且预测可能产生的影响（如提升、加薪、换岗等），同时接受被考核者的质疑和申诉，如有必要需重新调整和修正绩效评价结果。
（2）肯定成绩，激励被考核者继续努力和提高绩效
强化激励理论认为，对一种行为的肯定或否定的后果（报酬或惩罚），至少在一定程度上会决定这种行为在今后是否会重复发生。根据强化的性质和目的可把强化分为正强化和负强化。在管理上，正强化就是奖励那些组织上需要的行为，从而加强这种行为；负强化就是惩罚那些与组织不相容的行为，从而削弱这种行为。在进行绩效反馈时，根据强化激励理论，我们在将焦点集中在找出绩效中存在的问题的同时，也应注意对员工有效业绩的认可，肯定员工所取得的成绩，使员工充分认识自己的成就和优点，激励员工继续努力和提高绩效。此外，由于并不仅仅是只寻找员工绩效的不足，也增加了绩效反馈的可信程度。
（3）探讨和分析影响绩效完成的主要原因
为了有效地改善员工不良的绩效，管理者应与员工一起探讨和分析影响绩效完成的主要原因，然后就如何解决这些问题达成共识，为有针对性地进行指导、制定绩效改进计划提供依据。
（4）向被考核者传递考核者和组织的期望
在进行绩效考核的最后，管理者必须向被考核者传递考核者和组织的期望，指出员工有待改进的方面，并就下一步的绩效目标达成一致。
在传递期望时，管理者要建设性的进行批评，指出问题和不足，即便表现优秀的员工，也有需要做的更好的方面。在明确不足与差距后，依据考核者与组织的期望，管理者应与员工共同制定具体的绩效改善目标，然后确定检查改善进度的日期。
2.2.2绩效考核结果的面谈
在每个月、半年、年终考核周期结束后，考核者与被考核者都要进行面谈，半年、年终还需要详细填写绩效面谈记录表，依据面谈结果评价员工绩效考核体系对企业发展目标的有效程度，并在此基础上对系统作必要的修订。
绩效面谈既是一种机会也可能是一种风险。由于管理者必须传递表扬和建设性批评两方面的信息，这使管理者与员工双方都有“动怒”的时刻。在这样的谈话中，管理者主要关注的是如何既强调员工表现中的积极性方面，同时仍就员工如何改进进行讨论。
2.2.3绩效考核结果的申诉
员工如对绩效考核组织流程、结果等有异议，可以通过以下绩效申诉程序进行申诉：
（1）向考核小组提出申诉材料包括相关依据。
（2）考核小组审核被考核者申诉材料，调查相关情况。
（3）如申诉属实，可以采取重新考核、调整考核成绩等方式解决，并应对相关责任人进行处理。
（4）绩效申诉是员工的合理权力之一，对绩效申诉应给予正面答复。
2.3绩效考核体系结果运用
员工绩效考核的结果，可以应用于多个方面。鉴于呼叫中心的实际情况，员工绩效考核结果的运用具体表现在以下几个方面：
2.3.1作为员工绩效改进的依据
通过绩效面谈，明确员工工作与绩效目标的差距，从而明确努力方向，并将当月绩效考核结果作为下一个月绩效改进的基准和依据。
2.3.2作为员工薪资调整依据根据
正态分布的原理，员工绩效考核成绩排序结果按一定比例执行：
2.3.3作为制定员工培训计划的依据
根据员工绩效考核的结果，可以发现员工与标准要求的差距，从而制定有针对性的员工发展计划和培训计划，使员工素质得到提高，最终为企业管理水平的提高打好坚实的基础。
2.3.4作为岗位等级晋升（降）和岗位调配的依据
根据绩效考核的结果，可以判断该员工是否适应现在的职位和岗位，根据对员工累次绩效考核结果的连续跟踪，建立绩效档案，绩效等级积分按照绩效等级一一优秀（A等）、良好（B等）、合格（C等）分别积8、5、3分的标准计入个人绩效积分档案，职位职级晋升 与绩效考核和工作能力紧密挂钩，采用绩效积分制与能力考核相结合的办法，通过在考核期内的总体表现情况，进行相应的岗位调整，实现员工与岗位间的最佳匹配，并为员工制定科学合理的职业生涯发展规划。
3 结论
呼叫中心客服人员所表现出来的服务质量，正代表客户对于呼叫中心的评价，一个评价好的呼叫中心，是由全体客服人员共同努力而成的。因此，贯彻执行客服人员的绩效考核与人力资源管理，将攸关企业呼叫中心服务质量的维持与客服人员专业知识的提升。
绩效考核细则
一、绩效考核的目的：
1、不断提高公司的管理水平，降低经营成本和事故发生率，提高公司保持可持续发展的动力;
2、加深公司员工了解自己的工作职责及工作目标;
3、不断提高公司员工的能力，改进工作业绩，提高员工在工作中的主动性和积极性;
4、通过考核结果的合理运用(奖惩或待遇调整、精神奖励等)，营造一个激励员工奋发向上的的工作氛围。
二、绩效考核的原则：
1、公平、公正性原则：公司员工都要接受公司考核，对考核结果的运用公司同一岗位执行相同标准;
2、定期化与制度化原则：绩效考核工作在绩效考核小组的直接领导下进行，行政人事部是本制度执行的管理部门;
3、公司对员工的考核采用分级考核办法：考核小组考核部门负责人，部门负责人考核下属岗位;
4、公司对员工考核采用百分制的办法;
5、评分标准采取本人评价占30%，上级评价占70%;
6、灵活性原则：公司对员工的考核分为定量考核和定性考核。不同岗位、不同层次、不同时期两者考核重点不同，所占分值比例不同。
中层干部：定量考核70%，定性考核30%
职员岗位：定量考核70%，定性考核30%
其他岗位：定量考核60%，定性考核40%
定量考核：A、中层干部：部门重点工作(总经理安排的工作，每月中层干部确定的各部门重点工作;部门年度工作图标分解，因其他因素所需增加的工作)。完成的质量和数量;
B、其他岗位：本岗位的岗位职责规定的工作，部门负责人安排的工作。
定性考核：公司行为规范(工作态度，工作能力，安全、卫生、考勤、行为准则等软件指标)。
三、组织领导：
公司成立总经理领导下的绩效考核小组，组织领导公司员工的考核工作。组长：总经理副组长：行政人事部经理成员：各部门负责人
工作职责：
1、组长负责主持每月考核总结会，对上月考核工作进行总结，布置下月各部门工作重点;每月的考核由每月底周六组织召开;
2、负责考核制度的讨论，修改及监督实施;
3、负责各部门“定量考核”的评价及安排各部门的工作重点。
四、考核标准：
根据公司经营情况，各部门个岗位工作重点不同，制定相应考核标准和内容：
1、评分小计=上一级评分×70%+自评分×30%;
2、绩效工资：
⑴财务部、行政人事咳嗽保
经理级人员绩效工资=(岗位工资+岗位津贴)×30%
主管级主管以下级人员绩效工资=岗位工资×20%
⑵其他岗位人员：
经理级人员绩效工资=(岗位工资+岗位津贴)×10%
主管及主管以下人员绩效工资=岗位工资×5%
3、表一用于全员的考核，由员工自评和直接上级领导评价，其中的自评分所占权重为30%，领导评价总分所占权重为70%，两项加权平均之和为该员工绩效考评总得分。
4、表二用于考核经理以上级别员工，由下级评价，员工自评和直接上级领导评价，其中员工评价分所占权重为20%(下属为多名员工时取多名员工评价得分的平均分)，自评分所占权重为30%，直接上级领导评价总得分占权重为50%，三项加权平均之和为该员工绩效考评总得分，总得分将影响其管理津贴绩效部门。
5、表三用于薪酬评定小组在最后的综合评定中对各部门的平衡系数(0-1)，该平衡系数为薪酬评定小组人员所给平衡系数的平均值，员工的总得分乘以该部门的平衡系数为其最后得分。
6、最后得分与绩效工资领取的对应比例如下：
0-40分(含40分)者，领取绩效工资的75%，并作为降级、降职之依据。
65-80(含80分)者，领取绩效工资的90%。
80-100分者，领取绩效工资的100%，并作为升职、加薪之依据。
7、年度绩效考核总分前五名且总分超过80分者为公司该年度优秀员工及优秀管理者的候选人，再由员工投票选举，得票数最高且超过半数的前两名分别为当年度的优秀员工级优秀管理者。
8、离职员工按实际工作天数计算绩效工资，每月绩效考评结果交人事部备存，于公司统一结算期兑现。
9、试用期员工不参与本绩效评分，按试用期评定标准评定。
五、考核奖罚办法：
1、公司对中层干部的考核实行“月考核、月汇总”的方法，每月由人事行政部统计出各部门本月考核积分，分为四个档次：
A类：积分95分以上B类：积分85-95分
C类：积分75-85分D类：积分75分以下
2、物资奖罚：
(1)对中层干部：公司中层干部工资中的职务补贴作为考核工资：
A类：按职务补贴的130%计算
B类：按职务补贴的100%计算
C类：按职务补贴的70%计算
D类：按职务补贴的30%计算
(2)对部门员工：
A类：奖励本部门员工每人30元
D类：扣罚本部门员工每人30元
六、本实施细则由人事行政部负责解释
七、本实施细则如需修正、修改，由薪酬评定小组讨论决定。
说明：
1、(1)减分最高为30分，考评会有10分的权力，超过10分需经过总经理批准，表扬扣分：不在计划之内，但给公司制造出经济效益或积极影响，部门员工受到公司通报表扬的加10分。
(2)差错扣分：未列入考核计划范围，但给公司带来损失或不良影响。
2、自我评价：根据工作目标任务和实际完成情况进行自我评价，总结经验教训。考核小组评价：指出工作中存在的问题和改进意见。经理评价：对各部门工作情况作出客观总结。
绩效考评的形式
1.按考评时间分类
按考评时间的不同，可分为日常考评与定期考评。日常考评。指对被考评者的出勤情况、产量和质量实绩、平时的工作行为所作的经常性考评;定期考评。指按照一定的固定周期所进行的考评，如年度考评、季度考评等。
2.按考评主体分类
按考评主体的不同，可分为主管考评、自我考评、同事考评和下属考评。
(1)主管考评。指上级主管对下属员工的考评。这种由上而下的考评，由于考评的主体是主管领导，所以能较准确地反映被考评者的实际状况，也能消除被考评者心理上不必要的压力。但有时也会受主管领导的疏忽、偏见、感情等主观因素的影响而产生考评偏差。
(2)自我考评。指被考评者本人对自己的工作实绩和行为表现所作的评价。这种方式透明度较高，有利于被考评者在平时自觉地按考评标准约束自己。但最大的问题是有“倾高”现象存在。
(3)同事考评。指同事间互相考评。这种方式体现了考评的民主性、但考评结果往往受被考评者的人际关系的影响。
(4)下属考评。指下属员工对他们的直接主管领导的考评。一般选择一些有代表性的员工，用比较直接的方法，如直接打分法等进行考评，考评结果可以公开或不公开。
(5)顾客考评。许多企业把顾客也纳入员工绩效考评体系中。在一定情况下，顾客常常是惟一能够在工作现场观察员工绩效的人，此时，他们就成了最好的绩效信息来源。
3.按考评结果的表现形式分类
按考评结果的表现形式的不同，可分为定性考评与定量考评。定性考评的结果表现为对某人工作评价的文字描述，或对员工之间评价高低的相对次序以优、良、中、及、差等形式表示;定量考评的结果则以分值或系数等数量形式表示。
绩效考评的过程员工的绩效考评过程一般可以分成以下若干阶段：第一阶段是建立绩效考评标准。建立绩效考评标准是企业的一项基础工作。绩效考评标准的确定也是以职务分析为基础，职务分析的结果决定了绩效考评的标准。
第二、第三阶段分别为确定绩效考评的内容和实施绩效考评。一般来说，员工绩效考评的内容主要侧重于工作实绩和行为表现两个方面，由有关人员对被考评员工的实际成绩和表现做客观的记录，并确定在不同的指标上的成绩水平。
绩效考评的第四阶段是确定评语及改进措施。该阶段对被考评员工工作综合评定，确定最后的评价等级，并指出其优缺点和制定改进方案。
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