如何做好酒店管理

时间：2023-07-26 16:10:24 炜亮酒店管理我要投稿

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如何做好酒店管理

　　想要成为一个成功的管理者，就必须学会一些技能，小编在这里整理了关于如何做一个好的酒店管理者

如何做好酒店管理

　　管理酒店的六个方面

　　1. 管理能力方面

　　“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。管理者如果管理缺位将造成一个班组，一个部门甚至是一个组织的失败。而管理能力主要体现在制度管理和员工管理两个方面。一个酒店的制度落实的好坏，制度本身的好坏关系不是最大，而管理的好坏将起决定性作用。而管理就是利用有效的制度来制约不规范的行为。要利用好制度，首先必须制定好合适于酒店的管理制度及日常经营制度。做到有法可依。管理人员必须从自身开始率先落实制度，并时刻监督检查制度的落实情况。其次是员工管理，员工是酒店最重要的部分，把员工管理好了，也就把部门管理好了，作为管理人员，要能调动起员工的积极性。使员工了解酒店，对酒店的前景充满信心，对酒店领导抱有信任，愿意为酒店付出，能与酒店同发展，共进步。平时和员工亲密接触，做到工作上的领导，生活上的朋友，没有级别的限制。酒店最好的管理方法就是走动式管理，现场管理，因为现场是最能发现问题也最能解决问题的。

　　2. 个人形象方面

　　作作为一个酒店管理人员，自身的形象极为重要，首先必须给人留下比较严肃而亲近的感觉，那么就要不断提升自己的形象，头发要干练，不应该留长发，长指甲，保持职业可人的笑容。酒店一再强调不要吸烟，目的除了要管理者保持良好的健康习惯保持身体健康外，更加是为了规范管理者的自身形象，更加好的为员工做表率，为客人服务，试想，一个满身烟草味的服务者如何为客人服务呢?

　　3. 沟通能力方面

　　作为酒店的管理人员，每天必须不断的和客人，领导，同事以及下级员工交流，那么对管理人员的沟通能力要求就很高，管理人员的每一句话都要慎重，什么话在什么场合说，怎么说?说的话有没有影响力?这都是管理人员必须认真考虑和斟酌的问题。沟通很重要的一点就是语气的控制，一句话用不同的语气说出来，会收到不同的效果。而语言水平另外一方面是有关外语水平的，作为酒店行业的管理者，随着全球一体化的不断加深，地球上不同国家和地区的人们的交往越来越密切，没有掌握一定的外语交际能力，在服务其他国家和地区客人的时候，

　　变成了“哑巴”，服务效果肯定会大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要处处耍领导的派头，“我命令”“你必须”之类生硬，蛮横的话语在管理者的字典中要慎之又慎的使用，对这点我自己有深刻的体会，凡事多用商量和客气的口吻讲，事情会出人意料的顺利。你的职务越高，你的态度越谦虚，你的形象就反而越高大，听的人和服的人就越多。

　　4. 自我垂范方面

　　一个合格的管理人员，他自身的行为，不仅影响个人的威信及形象，甚至影响到酒店的发展和管理。一个行为举止端庄，正直严谨的管理者，必能正面的影响到整个部门甚至整个酒店的人员行为规范。如果自身随便，目中无人，大大咧咧，那么他的员工一定也会稀稀拉拉，松松垮挎，这就是反面的“表率”作用，中国有句老话：“看人学样，上梁不正下梁歪。”什么样的领导带什么样的员工。所以，管理人员的行为必须做到规范，符合公司的标准。前期酒店曾经专门有一期的博客论述公司内部的“IBM”(“大嘴巴”)现象，作为管理者更加要注意自己的言行，可说可不说的话坚决不说，不利于安定团结的话不说。要求员工提前15分钟到岗的，结果管理干部却每天踩着点上班，甚至迟到，员工如何能够服气呢?在这一点上还包括业务能力方面，员工对业务上强的领导会心服口服的。你要求员工3分钟一个C/I,5分钟一个C/O，结果您自己这两项前台基本操作都不灵光，或者说您要求员工20分钟抢一间客房出来，结果您自己却需要一个小时，那员工不能打心眼里佩服你的。

　　5.自我反省方面

　　管理者不能重复的犯同样的错误。人非圣贤，孰能无过?但是犯了错误之后的反省非常的重要，也是一个管理者成长的重要步骤。一个管理者第一次犯错误可能是不知道，可以原谅，第二次犯错误可能是因为不小心，也可以宽恕，但是如果第三次犯同样的错误就只能说是故意，而不能得到原谅。不怕犯错误，怕的是不总结，不反省。明知道是错误不去改正，这样就很可怕。

　　6.解决问题方面

　　发现问题容易，解决问题难。作为管理者首先要具备发现问题的能力，要发现问题就要有标准和规范，这个标准和规范不是个人主观臆断出来的，也不是闭门造车，更加不是以前的经验照套照搬，而是酒店的操作规范和标准流程。这个标准是发现问题的根本参考依据。发现问题要提出切实可行的解决方案，能够在不增加或者少量增加成本的前提下把问题解决，这是考验一个管理者合格与否的关键因素。只为成功找方法，不为失败找借口。

　　酒店运营如何管理？

　　一、团队管理

　　人心齐，泰山移。想要酒店能正常运营，建立团结一心训练有素的团队是必要基础。打造团队包括包括规划架构、制定薪资标准、员工招聘、岗位培训、绩效考核、提拔晋升、团队建设等诸多方面。

　　其中绩效考核尽可能将考评内容可评估、可量化，体现收入的公平性，也可以让员工评价自己是否胜任。根据不同部门、岗位的属性，设定收入与业绩挂钩的机制，是员工超额完成业绩的动力，有助于酒店整体提升。

　　管理方法上，一要稳定，保证员工心中有饼，手中有钱；二要团结，氛围和谐，无深入和明显矛盾；三要合作，各司其职有效配合；四要共赢，最大限度地让员工和酒店共同发展成长。

　　二、内部管理能力

　　内部管理是酒店日常管理的内功，重点须关注安全管理和品质管理。

　　安全是酒店经营的基础，重点关注客人人身财产、隐私安全，酒店财产、品牌安全。品质是产品立身之本，而85%的品质问题是管理或制度造成的。

　　安全管理方法上，建立安全管理部门责任制，签订安全责任书；经常培训员工安全意识，纳入考核评定中；做好日常安保检查及巡查，杜绝安全隐患；做好顾客安全防护及预防提示、做好入住及拜访登记工作。

　　品质管理方法上，首要重视酒店品质，预防胜于整改；了解客人核心需求，狠抓节点管理；加强标准规范培训，做好日常管理督导；落实质量管理责任人，奖优罚劣；成立质检小组，检查整改落实到位。

　　三、服务管理能力

　　酒店除了提供硬件设施外，提供的另一重要产品是服务，硬件设施不会随便提升，也会逐年折旧，那么服务就是重点关注项目了，要做到客人的服务体验始终保持如一。

　　管理方法上，建立酒店标准服务流程（SOP），打造酒店自己的差异化的服务内容，提升客户满意度；保持产品创新如菜品、管理机制等，改善客户体验；建立内部质检机制，针对存在的问题进行整改计划；维护网络平台服务评价，追踪评分、回复等，确保良好排名。

　　四、销售管理能力

　　销售管理主要是为实现经营目标而进行的一系列动作，包括地推、网络销售、营销推广三个维度的重点工作。

　　地推要建立销售制度、销售工具、价格体系、促销策略、销售激励政策等，关注销售过程的实施，追踪销售指标的达成。

　　网络销售主要通过OTA渠道及自营网络平台进行酒店销售工作的开展、平台维护。

　　营销推广主要关注酒店宣传推广，营销活动策划及执行，美誉度的维护。目前很多酒店在抖音、小红书等平台进行文案、平面、视频营销产品的推广工作。

　　五、收益管理能力

　　收益管理简单来说就是把合适的产品，用合适的价格，通过合适的渠道，在合适的时间，卖给合适的客人，实现收益的最大化。收集并分析预测，制定并实施动态策略，实现提高经营收入，控制经营成本。

　　1、收入管理

　　根据酒店的远期房态及市场预测，对酒店销售资源综合调控，包括对房型房价的调整、促销房型配额的管理等。同时详细分析酒店收入的组成，对收入贡献较大的类型，总经理要加强支持，以形成较好的收入效果；

　　2、成本管理

　　①控制人工成本：

　　按照人员架构雇佣不要超编，可以通过优化工作流程、合理排班、交叉培训、一人多岗等方式来合理控制人工成本，但要注意符合国家法律法规，杜绝违规成本。

　　②控制能耗成本：

　　能耗可通过加强硬件设备的管理、增强员工节能的意识来控制。做好能源消耗统计及分析；及时做好对机器设备的维护、检修、使用时间从制度做好控制；对高耗能设备的改造对热泵的水温进行结节性调整；培养员工节约意识、杜绝浪费。

　　③控制其他成本：

　　管控进货价格，货比三家、比质比价；管控库存物资，勤盘点，合理优化库存；管控营销成本，客源结构优化、减少佣金支出，营销物料以及营销成本合理计划及使用；加强易耗品、客用商品的使用与添加管理，指定账目定期分析总结；及时了解税务优惠措施，做好合理、合法控税。

　　六、沟通管理能力

　　良好的沟通是顺利开展工作的保障，包括和团队之间的沟通，需要关注公平性、尊重感；和业主沟通要不卑不亢，有节有度；和供应商沟通时注意换位思考，争取最好的支持资源；和政府相关职能部门沟通，要积极配合支持工作，营造良好的公共关系；和媒体沟通要做好媒体渠道的维护，做好舆情管理工作。

　　七、危机管理能力

　　前期预防，维护和公检法、主流媒体之间的良好关系；做好自身工作（比如登记、黄赌毒宣传、服务客诉、品质客诉、安全管理隐患），减少公共危机隐患；一旦发生危机事件时应主动、充分、迅速沟通及时上报，不隐瞒、不推卸责任，冷静完成接下来的公关。

　　怎样做一名出色的酒店管理人员？

　　1、成为酒店员工的动力

　　成功的酒店管理很大程度上取决于经理激励员工热情完成个人任务和目标的能力。优秀的酒店管理者也可以为合适的岗位找到优秀的员工，通过倾听来评价他们的表现。当他们超出预期时，他们将得到奖励，以激励他们再次做得更好。

　　激励酒店员工的最好方法之一是成为一名以身作则的经理。永远做自己需要做的事情，即使超出正常范围，也会赢得员工的尊重和敬佩。

　　2、了解供销市场，知己知彼

　　如果有顾客告诉你，你们酒店的价格太贵了，态度不好，再也不会住了。也许这只是个意外。但是，当有几个客户向你抱怨这个问题时，我们不妨去外面的市场或者隔壁的酒店了解一下行情。我们强加给客户的成本真的很高吗？是否是服务环节中出现问题？症结何在？我们必须要重视如何应对，解决问题，占得市场和抓住机遇。

　　3、注重宣传，建立口碑

　　生意兴隆通四海，财源茂盛达三江。做生意不仅需要广泛的人脉，还需要良好的关系。无论是来这里消费、游玩、还是商务合作，都是我们尊贵的客人。他们朋友的朋友都是我们的潜在客户，所以要非常珍惜我们的客户群体，把最贴心的服务提供给每一位住店的客人。

　　4、注重人才培养，倾听员工心声

　　人员流动是正常的，别人挖人是必然的。关键是如何根据社会实际做好员工素质提升工作，如何保证人员一个接着一个走，培训一个又一个，成长一个又一个，把培养骨干和技术带头人作为常年工作；作为管理者，要不断提高领导艺术，善解人意，注重工作方法，多了解员工的心理活动，多分析，多学习。

　　5、顾全大局，又能着眼于细节

　　每个员工的外表和内在都代表着酒店的风格，要意识到自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。

　　酒店管理人员一定要注意小事，做到事事落实，事实清楚。

　　要全面提高工作效率，就要定时间、定数量、定标准、定进度，从细微处入手。

　　6、严把酒店服务质量关

　　酒店工作其实并不复杂，硬件+软件+协调+素养=质量。

　　要提高和保持服务质量，就要把管理者的眼光和员工的素质结合起来。管理者和经营者的眼睛应该能够发现问题，并在提高服务质量方面发挥作用。

　　一个酒店的品质和口碑，不是一个人离开就失去的，也不是一个人拿走的。酒店员工可以连续轮换，但质量不能降低。保持酒店的风格是最重要的，也是最困难的。

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