酒店管理专业知识之礼仪礼节
礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现;从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法;从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法;从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。以下是小编帮大家整理的酒店管理专业知识之礼仪礼节，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
一、礼仪的基本原则
1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重
2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。
3、自律的原则将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的`言行而无需别人的提示或监督
4、宽容的原则是指宽以待人不过分计较个人的过失
二、礼貌的概念
礼貌是指人与人之间和谐相处的意念和行为，是语言行动谦虚恭敬的表现，是人们从言谈举止中体现出来对别人的尊重。在餐厅服务中表现为：“以礼相待、微笑服务”。
1、礼貌用语十一字：“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”。
礼貌用语根据它的用途不同还可以分为
A、称呼语 B、欢送语 C、问候语 D、祝贺语 E、道别语。
F、致歉语 G、征询语 H、相请语 I、 应答语 J、道谢语。
2、礼貌用语的要求
A、说话要用尊称，声调要平稳、和蔼。
B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。
C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。
D、善于倾听客人的讲话，不要打断客人说话，不能自夸或发牢骚，更不能与客人争论。
E、讲究语言艺术，力求语意完整、合乎语法。
3、杜绝的四种语言。
A、轻视语 B、烦躁语 C、否定语 D、斗气语。
三、礼节的概念
礼节是指向他人表示敬意，祝颂之类的各种习惯和仪式，如鞠躬、行礼、迎送客等。礼节也可以说成是礼貌的另一种表现形式和延伸
在日常生活中，当我们在不同的时间、地点，与不同的人交往的时候会运用不同的社交礼节来进行交流，以下就是一些常用的社交礼节。
1、问候礼节
2、称呼礼节
3、迎送礼节
4、操作礼节
5、仪表礼节
6、宴会礼节。
五先：
A、先女宾后男宾 B、先客人后主人 C、先领导后一般。
D、先长辈后晚辈 E、先小孩后大人。
五声：
A、见面有迎声 B、询问有答声 C、帮忙有谢声。
D、打扰有歉声 E、离别有送声。
四、服务工作中的礼貌要求
1、要求主动、热情、谦虚、耐心、诚恳、文明周到、和蔼。
2、准确通俗、简练、纯洁、热情。
3、作为一个优秀的服务员，在任何时候都必须设身处地为顾客着想，排忧解难，要勤为主，话当心，眼观六路，耳听八方。
四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
眼勤：根据客人来来往往，进餐程度，举止行动，准确判断顾客的要求，及时、主动给予满足。
嘴勤：做到有问必答，有呼必应。人未到声先到，主动介绍和询问有关情况，及时应答。
手勤、腿勤：经常在本人负责的桌子或区域周围周到查看，及时端、擦、收、送。
五、服务工作的礼貌知识
1、接待礼貌。
A、客人进餐厅主动拉门迎接。请客人先进，然后拉椅让座，以示欢迎。
B、要让老弱或带小孩的客人先坐，以示尊敬。
C、客多坐少，先让客人在休息处休息并征求进餐意见，及时安排入座。
D、服务员不先伸手与客人握手，特别是女客人。
E、客人入座后在介绍菜点时，姿态端正、自然大方、面带微笑，不倚桌椅、伏桌、更不能骚头摸耳、伸懒腰、打哈欠、剔牙等。
F、客人走时要拉门让路，表示欢迎。
2、动作礼貌。
A、走路、站立姿态端正，不碰撞人。与客同行时，让客人先行。与客人相对前行时，主动停步让路。站立不倚靠墙壁，不摇头晃脑，不指手画脚。
B、走路时腿轻，带门时手轻，取放物品动作敏捷，轻拿轻放。(三轻)。
C、工作时不打闹，吵笑，哼小调，高声呼吁。如果在远处回答问题，可以点头或者招手示意，表示明白，切忌不理不睬。
D、同客人说话时，姿态端正，亲切自然，热情和蔼，不背手、不叉腰、不叉腿。
E、对客人及其所带物品，不品评、问价，更不允许动手抚摸。
3、语言礼貌。
A、与客人说话，请字当先，您字当前，语气委婉，词意清晰，不抢话，不打断客人谈话。回答客人的问话，要实事求是，不知道的事不要乱讲，做到有问必答。
B、客人交谈时，不插嘴、有事需找正在交谈的客人时，也不能骤然打断客人说话，应立在一旁，使客人理解到你有话要说，然后再说出你要说的话。也可以在客人交谈的缝隙向对方说出你要说的话。
C、对客人称呼要有礼貌，一般称呼女士、小姐、先生。
拓展：酒店礼仪培训
一、酒店微笑礼仪服务概论
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
二、酒店微笑服务礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
3、面部表情（微笑）
（1）笑的种类
（2）微笑的要领
（3）笑容是提升好感度的捷径
（4）没有笑容就没有好的人际关系
（5）笑容是服务人员的第一项工作
4、服务人员的微笑练习
三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、酒店微笑训练目标：
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！
2、酒店微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
3、酒店微笑训练方法：
（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。
（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。
（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。
4、酒店微笑训练步骤：
（1）基本功训练：
a、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。
b、配合眼部运动。
c、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。
d、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。
e、每天早上起床，经常反复训练。
f、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。
（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。
（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。
（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
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