礼貌礼节礼仪培训资料

时间:2022-04-02 08:47:39 礼仪培训 我要投稿

礼貌礼节礼仪培训资料

  礼节礼貌都有可能影响着一个人的前程,下面是小编整理的礼貌礼节礼仪培训资料,欢迎阅读参考!

礼貌礼节礼仪培训资料

  礼貌礼节礼仪培训资料 篇1

  一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容

  1. 礼貌:是指向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度,礼是由风俗习惯形成的 礼节,貌是:面容代表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。

  2.礼节:是指人们之间的相互尊敬的形式,由待人接物的规则和方式,人们在公共场所的举止、风度和 衣着等。

  3.礼仪:是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为,如鞠躬、拥抱等。包括:着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。

  二、礼貌服务主要表现在哪些方面?

  1、主要表现在:语言文明、态度文明、工作文明

  2、常用礼貌文明用 :

  1)您好,欢迎光临

  2)请问您几位,是否有预定

  3)请跟我来

  4)很抱歉让您久等了

  5)请您多多包涵

  6)请多关照

  7)真是抱歉耽误了您很长时间

  8)您还需要别的吗

  9) 我能为您做些什么吗

  10)很高兴为您服务

  11)请您多提宝贵意见

  12)请您随我到收银处结帐好吗

  13)请问您对我的服务还满意吗

  14)谢谢光临,请慢走。

  15)您走好,欢迎下次光临。

  三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么?

  1.讲文明,讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序

  2.行为美、环境美、心灵美、语言美

  3.爱公司、爱本职工作、爱顾客

  四、酒店的服务意识:

  1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。

  2、酒店的硬件设施重要,便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识,所以,就要有全面、统一、标准的服务意识培训。

  五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?

  1、一不吸烟,不吃零食。

  2、二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。

  3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。

  4、三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。

  5、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。

  6、 自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。7、 五勤,眼、口、脚、手、耳勤。

  六、、服务中的5先原则:

  1、先女宾后男宾

  2、先客人后主人

  3、先首长后一般

  4、先长辈后晚辈

  5、5、 先儿童后成人

  七、服务员的语言要求:

  (基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当,对内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、客走告别。

  八、服务中常用语应分哪些种类:

  服务中应用语大致分十三种:

  欢迎语 、 问侯语 、直接称谓语、 间接称谓语、 祝贺语、 应答语、 征徇语、 道歉语、 安慰语、 劝阻语、交待语、推辞语、告别语

  1、欢迎语:欢迎光临、欢迎光临本酒店等。

  2、问候语:早上好、下午好、晚上好等。

  3、祝贺语:祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。

  4、应答语:好的、是的`、谢谢(当客人表示赞美和夸奖时,作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢,很乐意为您服务”等。)

  5、征询语: 我能为您做点什么?、 对不起,您可以说慢一点吗?、 如果您不介意,我可以………?

  对不起,打扰您一下,请问……?、您看,这样……可以吗? 请问您还需要点什么吗?

  6、向客人表示歉意时:

  在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。

  道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可,不应没完了地唠叨,反而招致对方反感。

  道歉不可过份自谦,低三下四,只须表示“对不起”,态度诚恳即可,否则会令人感到虚伪,有损自己形象与人格。

  道歉应有事实依据。认错不宜夸张,适实适事,尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误,否则会给饭店带来不必要的损失。

  7、使用告别语:

  告别语是与人分别时所用的礼貌语言,以进一步加深留给对方的印象与友情,故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。

  当客人暂离开您服务的地方,可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时

  光顾”等。

  当客人办完手续离店时,可以说:“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来!”等。

  当你离开客人房间或服务处所,可以说:“晚安,小姐(先生)”、“请好好休息,再见”,“我得去……了,谢谢您,再见”等。

  进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态,包括站姿、坐姿和走姿,态度谦和,精神集中,两眼尽量注礼对方;表情轻松,多露微笑;如与客人在行走时交谈,应注意处处礼让客人先行。其基本要求是:庄重、大方、谦恭、友好。

  8、称呼语:

  先生、小姐、阁下等

  九、礼貌服务的基本要求是什么?(主动、热情、耐心、周到)

  1.主动:主动的要求标准:无论闲忙待客不误;不嫌麻烦,方便客人;不分客主,一样照顾;不怕困难,优质服务。

  2.热情:指待客礼貌,面带微笑;态度和蔼,不急不躁;言语亲切,积极关照;工作热心,照料周到。

  3.待客周到:指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全,达到以上标准。

  十、礼貌待客应做到什么?

  陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样,侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。

  十一、怎样对客人一视同仁?

  不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。

  十二、常用的礼貌用语十四字:

  您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系

  十三、礼貌待客服务应做到哪五声?

  1.顾客进门有迎声

  2.顾客询问有答声

  3.顾客帮忙有谢声

  4.照顾不周有歉声

  5.顾客离开有送声

  礼貌礼节礼仪培训资料 篇2

  1、 礼节:

  是人们日常生活中,特别是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体表现。

  2、 礼貌:

  是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为,它体现了时代的风尚和人么的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。

  礼貌、礼仪的实践原则

  1、自律原则,从俗原则——“以我为主,尊重他人”。学习、应用礼仪,最重要的就是要自我要求、自我约束入手,从我做起,同时以我国的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则,去接待宾客特别是外宾。在此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同,在对外交往中存在的“十里不同风,百里不同俗”的情况,要正确认识,充分尊重对方的人别要求。

  2、适度原则——“不卑不亢,自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时,必须注意合乎规范,并讲究运用技巧,特别是注意把握分寸,适度得体。

  3、平等原则——“一视同仁,真诚关心”。在交往活动中,具体运用礼仪时,允许因人而宜,根据不同的交往对象,采取不同的具体方法。但是,礼貌礼仪的核心,即尊重交往对象,以礼相待这一点上,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。具体来说,不论服务的对象是外宾,还是内宾,都要满腔热情地接待,决不能看客施礼,厚此薄彼,更不能以貌取人。

  4、宽容原则——“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼仪时,既要严于律已,更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为,要多体谅、多理解他人,切不可求全责备、过分苛求。例如,在服务工作中,宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求,我们工作人员应冷静而耐心地解释,决不能究追不放,反宾客逼至窘地,否则,会使宾客产生逆反心理形成对抗,引起纠纷。当客人有过错时,我们也要“得理也得让人”,学会宽容对方,让宾客体面地下台阶,以保全客人的面子。

  基本礼貌用语

  1、称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

  2、欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

  3、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

  4、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

  5、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

  6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

  7、道谢语:谢谢、非常感谢。

  8、应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

  9、征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?你喜欢(需要、能够……)?请您……好吗?

  10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

  11、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

  行为仪态规范

  仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子,风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现,是气质的表露。

  基本站姿。

  站得端正、自然、亲切、稳重,即“站如松”。其标准做法是:头抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立。双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指稍许弯曲,指尖朝下。两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开,二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部,身体重量应平均

  分布在两条腿上。

  坐态。

  就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上。就会时切不可有以下几种姿势:

  ⑴坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

  ⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;

  ⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;

  ⑷趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥;

  双腿过分伸张。

  标准蹲姿。其要求:下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿,男性则可适度地将其分开。臀部向下,基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员,它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为:下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地。两腿前后靠近,合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。

  基本行进姿态

  要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是:上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一字步”以显优美。同时注意:

  ⑴尽量靠右行,不走中间。

  ⑵与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。

  ⑶与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自

  己抢先而行。

  ⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。

  ⑸引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。

  ⑹上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。

  在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。

  ⑺客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。

  酒店部分岗位人员的站态要求

  ⑴大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。

  ⑵服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8cm内,双臂自然下垂,男女均可采用背手式。

  ⑶柜台人员,上身挺直,两腿分开,双臂可适当处理。但不抱臂。

  手姿。

  手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。

  陪同引导

  1、本人所处方位。若双方并排行进时,服务人员应处于左侧。若双方单行行进时,则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。

  2、协调行进速度。在陪同引导客人时,本人行进的速度须与对方相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢。

  3、及时关照提醒。

  4、采用正确的体态。如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身,在行进中与对方交流或答复其提问时,头部和上身应转向对方。

  搀扶帮助

  在工作时,服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶,以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意:选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。

  与客人对面相遇

  1、放慢步伐。离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:“您好!”,“您早”

  2、行鞠躬礼。应停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致问候,切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观的。

  3、员工在工作中,可边工作边致礼,若能暂停手中的工作致礼

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