如何为客人提供心理服务

如何为客人提供心理服务

　　如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。下面，小编为大家分享为客人提供心理服务的技巧方法，希望对大家有所帮助!

　　坦诚地赞扬

　　人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向 顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工， 不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人 缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛 围。

　　用名字或姓氏称呼

　　一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。 在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发 现在你的工作中会起到意想不到和效果。

　　不过，也不宜过快亲近 起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人 们喜欢被直呼其名，便会告知。

　　学会用眼神与顾客交谈

　　在无法大声说话的情况下，你可以 用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的 合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则，即使你在忙于 执行另外一个人，也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流。

　　微笑

　　正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工 作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知 道你想做什么”。

　　但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。

　　要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，

　　像对客人一样问候顾客

　　沃迪〃阿伦曾说，顾客光临，生意 就有 80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾 客像对待自己的客人一样。

　　所以，我们要求服务人员在顾客一进 入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客 人感觉到自己是被欢迎的。

　　对顾客的到来表示高兴。

　　欣赏他人，理解人与人之间的多样性。

　　们善待顾客，让他们感到友好。

　　说“请”和“谢谢”

　　看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾 客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词 语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。

　　多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”

　　很少有人能真正听 得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望 值的机会。

　　听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他 人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度 及听取意见的方法。

　　始终将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明 情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度， 而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的 信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。

　　（一） 注意观察宾客的外貌特征

　　从体貌、衣着可以对宾客特征作出初步的判断。对衣着考究的先生和穿着美艳的女性而言，他们需要就坐与别人容易观察到的地方；而穿着情侣装的恋人，也希望受到别人的欣赏和羡慕，他们的座位也同样希望安排在比较引人注目的位置上。档次挺高的客人要求也高，因为他花了足够多的钱，他就要求等值的服务，他档次高的酒店去得很多，他会比较他会对比。正确辨别客人的身份，注意宾客所处的场合。宾客的职业、身份不同，对服务工作就有不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员应该根据宾客的不同性别、年龄、职业、爱好为宾客提供有针对性的服务。

　　（二） 注意倾听宾客语言

　　通过对话、交谈、自言自语等，这种直接表达形式，有助于服务员了解到宾客的籍贯、身份、需要等。分析语言并仔细揣摩宾客语言的含义，有助于理解宾客语言所表达的意思，避免误解。例如：某餐厅来了几位客人，从他们的谈话中，服务员了解到了，一位宾客宴请朋友，既要品尝某道名菜，有想品尝到其他菜点，服务员主动向其介绍了餐厅的各种风味小吃，从烹制方法到口味特点、营养价值，说的客人馋延欲滴，食欲大增，一连点了好几个菜，吃的津津有味，高兴异常。

　　（三） 读懂客人的身体语言

　　身体语言既无声语言。他比有声语言更复杂，他可以分为动态和静态两种。动态语言既首语、手势语及表情语，静态语言为花卉语和服饰语，通过这些间接的表达形式可以反映出宾客是否接受、满意等。

　　（四） 仔细观察宾客的表情

　　宾客的行为举止和面部表情往往是无声语言的流漏，宾客的心理活动，也可以从这方面流漏出来，通过对宾客面部表情如眼神、脸色、面部肌肉等方面的观察，从而做出正确的判断。例如：红光满面、神采飞扬是高兴、愉快的表示；面红耳赤是害羞或尴尬的表现；双目有神，眉飞色舞是心情兴奋、喜悦的表现；倒眉或皱眉是情绪不安或不满的表示。如：客人进了餐厅，服务员立即站在客人旁边等候客人点菜，这样会使客人感到不便甚至紧张，服务员应在递上菜单后，稍做停留退在一旁，给客人留有自行商量的空间，在主任抬头时，服务员应立即出现或回答问题，自然的介绍推销特色菜肴。在对客服务中服务员要学会察言观色。

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