论服务企业关系质量管理策略

论服务企业关系质量管理策略

摘要：随着营销范式向关系营销的转变，传统服务质量管理理论的局限性已日益显现。作为服务提供者，不仅要考虑为顾客提供的服务质量水平，而且更要注重企业与顾客的关系质量水平。关系质量管理，以更微观的视角动态化地分析了顾客感知关系质量的形成过程，对感知服务质量与关系的内在联系进行了深入阐释，拓展了服务质量管理的范畴，提高了服务质量管理的有效性与效率。服务企业的关系质量管理策略主要表现为重视关系投资、构建关系机制、运用关系技术以及强调关系绩效。　　关键词：关系质量 服务质量 管理
　　
　　Abstract: With marketing to relationship marketing paradigm change in the traditional service quality management theory of limitations has increasingly shown. As service providers, not only to consider to provide customers with the quality of service standards, and pay greater attention to the relationship between businesses and customers the level of quality. Quality management relations, a more microscopic perspective dynamic analysis of the customer perception of the quality of relations between the formation process, service quality and perception of the relationship between the intrinsic link has conducted in-depth explanation, expanding the scope of service quality management, improve service quality management Effectiveness and efficiency. The relationship between the quality of enterprise services management strategy attaches importance to relations mainly for investment, building mechanism, the use of technology and stressed that relations between performance.　　Key words: Concern mass , service quality , management
　　
　　一、关系质量概述
　　
　　文献回顾表明，迄今为止，关系质量概念还未取得一致认识，不同学者从不同视角和构成维度对关系质量概念进行阐释。Gummesson（1987）认为关系质量是在强调“对顾客关系的技巧化处理是顾客感知质量的一部分”的过程中所形成的一个概念[1];Dayer and Oh（1987）认为关系质量是对交易伙伴满意、信任和最小化机会主义的体现，满意、信任、最小化机会主义是关系质量的三个主要构件；Crosby, Evans and Cowles（1990）认为高关系质量意味着顾客能够依赖销售人员的诚实（integrity），并且对销售人员未来的表现充满信心（confidence），顾客满意和对销售人员信任是关系质量的主要构件[2];Hennig-Thurau and Klee（1996，1997）认为关系质量是为满足顾客需要的关系的适宜程度，它由服务（或产品）质量感知、信任和承诺三个维度构成；Dorsch, Swanson and Kelley（1998）在总结前人概念分析的基础上，认为关系质量是由信任、满意、承诺、最小化机会主义、顾客导向和道德形象等组成的一个较高级构件（higher-order）。虽然不同学者对概念的理解存在差异，但对于关系质量的构成维度，顾客满意、信任、承诺三个维度已经得到广泛认可，并且已经得到实证检验（Hennig-Thurau, Klee and Langer,1999）。
　　Liljander-Strandvik（1995）运用差距分析方法，对顾客同企业关系进行了深入考察，提出了Liljander-Strandvik关系质量模型[3]。Liljander-Strandvik首先将感知质量区分为情节层次和关系层次，通过情节绩效与标准的比较，形成情节质量，而关系绩效与标准的比较，形成关系质量。Liljander-Strandvik关系质量模型从多个角度探讨了感知服务质量及其关系的形成过程，描述了顾客在不同阶段的服务体验，阐释了顾客如何感知与服务提供者的关系，对关系质量的形成机制进行了较为科学的说明。Henig-Thurau

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