客户关系管理论文【合集15篇】
在平平淡淡的日常中，许多人都有过写论文的经历，对论文都不陌生吧，论文是对某些学术问题进行研究的手段。怎么写论文才能避免踩雷呢？以下是小编收集整理的客户关系管理论文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客户关系管理论文1
电子商务应用软件提供商Siebel Systems，Inc.宣布，在著名研究及顾问公司Gartner发布的Magic Quadrant报告中，Siebel Systems名列20xx年客户关系管理销售套件（CRM Sales Suite）第一名。该报告以成功的客户关系管理销售套件所必须具备的八个标准，对十一家供应商进行评审及排名，Siebel Systems 是唯一名列领袖地位的供应商。
Siebel Systems副总裁兼销售产品部总经理Jeff Scheel表示："我们很荣幸被Gartner公司评为客户关系管理销售类别中唯一领袖。Siebel Sales产品系列已协助数以千计的客户按时达成重要交易，更快捷并准确地达到丰厚的利润增长，从而获得优越的投资回报?"
Gartner Magic Quadrant针对特定市场上的供应商，对其生存能力及发展前景排列名次。被评为领袖的供应商必须具备杰出的表现和明确的市场方针，并积极建立自身优势以巩固市场领导地位。Gartner以客户关系管理销售套件所应具备的八项标准作为依据，它们分别为：企业应用整合、现场销售功能、电话销售功能、伙伴关系管理功能、电子商务卖方平台、销售成效、多渠道销售管理、行业功能以及市场专业知识。
American Suzuki Motor Corporation代理商网络经理Steve Bortolamedi指出："Siebel Sales让我们的销售部门按需存取准确及实时的信息。而且，销售人员可以节省人工执行工序的时间，从而专注分析市场走势及掌握新商机，大幅度提高工作效率。"
Siebel Systems是研发销售自动化技术（sales force automation, SFA）的先驱。Siebel Sales 的最新版本Siebel Sales 7 让销售人员利用最有效的销售方式，掌握交互及上下推销机会，从而在最适当的时间完成重要交易；企业可凭借此功能更快捷、更准确地实现丰厚的`利润增长。Siebel Sales 7 协助企业完善管理销售业务、渠道及促销计划，从而提升销售人员预测及掌握销售机会的能力，同时以企业目标为本，配合每个销售人员及团队的活动。此外，Siebel Sales 7全面支持互联网及全球销售队伍通过多层次分销渠道进行销售工作，其中包括灵活机动的现场销售、相互连接的电话销售及电话推销，以及基于互联网的扩展企业网络（包括第三方经销商和业务伙伴）。
客户关系管理论文2
摘要：从企业过往营销活动的表现来看，部分企业将营销活动的目的定义为对新客户群体的发掘，却未能形成对既有客户群体关系的有效维护，盲目地将售前服务与售中服务视作企业管理运营活动的重心所在，导致售后服务所暴露出的相关问题未能得到及时解决，最终造成既有客户群体流失。基于投资回报的视角来看，企业的此种做法显然欠缺经济性考量。须知，客户是企业生存的基础，客户关系战略是企业获得客户，并维持客户忠诚度的重要手段。本文将围绕客户关系战略内涵与目标，及其中存在的问题展开探讨，提出了相关优化建议，以期为企业充分发挥客户关系的战略作用，提升整体营销水平提供参考。
关键词：企业管理；营销策略；客户关系；措施
在买方市场背景之下，企业之间的营销竞争不断加剧，客观上要求企业做好客户营销工作，为企业的健康发展提供良好保障。作为市场营销理论的一个新发展，客户价值论充分彰显了客户在企业营销工作中的主导地位，且实践已证明，根据这一战略开展营销工作，对于企业经营效益的提升具有重要作用。
一、客户关系战略内涵与目标
(一)内涵
客户关系战略是指围绕客户需求，采用主动营销的模式来提升客户忠诚度以及客户价值的一种手段和方法。从其具体内涵来看，客户关系战略是以客户为中心的一种营销模式，主动营销是客户营销的内核，企业在营销工作开展中需要化被动为主动，从以企业为中心转变为以客户为中心，积极调研分析客户的需求，围绕客户的显性需求以及潜在需求进行创造性的营销，从而实现客户忠诚度提升这一营销目的。从客户关系战略的内容来看，主要包括客户识别、客户分析、客户开发、客户维持等，每一个内容的重点都是不同的，需要企业根据发展阶段以及营销需要进行动态调整。
(二)目标
简单的说，企业在客户关系维护工作中，需要化被动为主动，将以“企业为中心”转变为“以客户为中心”，积极调研分析客户的需求，围绕客户的显性需求以及潜在需求来进行创造性的营销。从整体上看，客户关系战略的重要目标即是要充分发挥舆论力量，以赢得客户和行业良好的口碑。口碑是一个永不过时的营销手段，具有极强传播威力，尤其是在信息化时代，科技和网络的迅速发展，加快了口碑的传播速度，对人们的选择、消费有巨大的影响。对于一个有购买意向的客户，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍，更容易让客户相信。因此，当前，大部分企业都强调做好维护客户关系管理工作，要积极维护与客户的关系，让客户满意，继而赢得他们的口碑，并实现口碑传播。但要注意，口碑建设并非一日之功，客户关系战略应当制定一个长效型的规划和运作方式，并根据市场变动、结合企业状况与行业特点，方能有序、有效地开展工作。
二、企业客户关系战略存在的问题
(一)理念滞后
从企业客户营销的实践来看，理念滞后是一个普遍存在的问题，企业在客户营销理念方面并没有做到与时俱进的更新，由此导致了客户营销往往难以取得良好的效果。企业客户关系战略层面的滞后主要表现在客户至上、主动营销理念的不到位，不少企业“客户至上”的营销理念仅仅只是停留在口头上，并没有在各项营销工作的具体开展中，较好地贯彻落实客户至上的理念。
(二)方法单一
客户关系管理方法单一是很多企业存在的共性问题，当前企业客户营销最典型的做法就是“做广告”，将广告作为客户营销的最优选择以及灵丹妙药，希望通过广告提高知名度，吸引更多客户，而实践证明，这种营销方法的效果并不能达到预期。立足于信息技术高度发展的当下，普通无新意的营销手段已很难吸引客户眼球。而对于互动营销、文化营销、情感营销等效果较好的营销手段，乏人问津，而这对于客户忠诚度的提升来说也是一个拖累。
三、优化企业客户关系战略的措施
(一)更新客户营销理念
客户关系管理要求企业在“客户至上”这一思想的指导下，运用客户关系管理软件进行客户信息的管理以及利用，针对客户的需求提供产品或者服务。客户关系管理是客户关系战略开展的基础性以及前提性工作，两者高度契合，目的都是围绕客户需求进行产品或者服务的提供，试图最大限度地提升客户满意度。在当前激励竞争形式下，客户营销行为的有效性取决于客户关系战略是否正确，而只有树立了正确的'客户营销理念，才能够推动企业客户营销效果的持续提升，反之则会拖累客户营销效果。对此，企业要全面树立“主动营销”的意识，将“客户至上”理念融入营销实践工作中，及时反馈客户需求，真正做到尊重客户，以改变以往“被动”局面，主动出击，准确把握客户消费心理与潜在需求，积极尝试更多、更具创新性的营销模式，以赢得更多客户。
(二)推行全面质量营销
客户在购买商品与接受服务时，注重的是商品服务的质量与品质。如企业所提供的产品与服务未能满足客户的购买与使用诉求，客户必然对其上游供应者存在不满，进而无法形成对企业的忠诚度。鉴于此，企业要更加注重精细化营销管理，提升产品与服务的质量和品质，借助客户与企业双赢模式的构建，实现对客户忠诚度的培养。要注意的是，在市场竞争过程当中，应尽量避免客户被同业竞争者转移，比如，可向自身的客户群体提供比竞争对象更具“顾客让渡价值”的产品与服务，创设高效的服务与销售网络，使客户的购买行为更便利，也有效降低企业自身的成本投入。
四、总结
客户是企业生存的基础，只有通过客户开发，不断挖掘新客户，才能保证企业有序发展。客户关系战略作为市场营销领域的重要发展趋势，企业应重视客户价值的合理利用，积极开发和维护客户关系，提升客户的忠诚度，方能切实提升企业市场竞争力，实现自身战略愿景。
参考文献：
[1]朱新雪.基于客户关系管理的企业市场营销策略及应用研究[J].企业导报,20xx(7):89-89.
[2]马旺.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J].科技经济市场,20xx(1):72-73.
[3]严泓.浅述客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].中国商论,20xx(33):39-41.
[4]罗桂芳.基于客户关系理论的B2B品牌营销策略[J].长春理工大学学报:社会科学版,20xx,28(9):67-71.
客户关系管理论文3
[摘要]我国建筑行业飞速发展，随着建筑企业之间的竞争日益激烈，建筑企业从传统的房屋建造的愿景，更加注重服务品质，即给客户带来更良好的用户体验。建筑行业准入门槛低，这也导致了行业管理不规范。因此，为了提升建筑企业在行业内核心竞争力，提供优质的服务，维护客户关系就尤其重要，所以本文分析了建筑一夜客户管理管理及维护的必要性，并在实际操作过程中提出一些可供参考的意见与建议。
[关键词]客户关系 建筑 管理 维护
一、前言
建筑行业飞速发展的几十年问，建筑企业的在市场上不仅仅是提供房屋产品，更是在激烈的市场竞争过程中树立企业的品牌、信誉，往往优质的建筑企业的产品，溢价更高、升值空间更大。传统行业也在像电子商务等新兴行业借鉴成功的经验，尤其是客户竞争方面，越来越多的企业关注到客户的需求，把客户的需求放在首要的位置，为客户提供更优质的产品、更好的服务的理念已经在建筑行业内广泛传播。所以，越来越多的建筑企业把维护客户关系放在了公司发展的战略位置上，客户直接决定了企业的发展，通过客户关系的管理及维护，能够实现客户资源价值的最大化、企业利润的最大化。对于传统行业来说，客户维护是薄弱环节，需要迫切的进行改进。普遍来说，建筑企业营销的大部分工作是外包出去，企业内部派出部分人员管理组织专业外包营销团队进行房屋的销售过程。在项目营销的前期阶段，主要是通过营销人员挖掘潜在的客户，并且营销人员只针对固定的楼盘，一旦项目结束营销团队随着解散，工作人员的流动性增加了客户的流动性。
因此，对于建筑企业客户关系的管理及维护需要加强重视，建立专门的客户关系维护结构，把与企业相关的业主、供应商、分包商、设计院、施工单位、咨询单位等等，分门别类建立不同的客户管理系统。并针对客户的独特性进行回访等，建立企业与客户之间长期、稳定、互信的关系。
二、企业客户关系管理
1、建筑企业客户关系管理内容主要包括客户基本信息维护、客户联系人指定、潜在客户管理、营销人员管理等。通过信息库数据的管理和维护使得营销人员能够通过信息分析发掘潜在的客户，发掘企业更大利益。并且使客户能够得到更加专业的服务，获得更好的服务体验。
2、建立以客户为中心的服务框架，使得营销、技术、服务都是以客户为中心展开，把客户放在企业发展过程中考虑的重要因素。通过优质的服务建立企业品牌、信誉，巩固企业的无形资产。
3、为每位客户配备专属的联络人员，因为房子是一种具有特殊属性的商品，一般而言房产价值比较高，许多家庭能够购买的房产数量有限，所以对于购买的选择慎重。建立一对一的专属服务模式能够使得客户更加的信任企业品牌。
4、建立固定客户回访制度，指定固定周期对于客户进行回访，重大节日可以组织春游等集体活动，拉近客户与企业之间的关系。通过活动的形式让客户对于企业文化更加的了解和信任，在客户中间形成良好的口碑和品牌宣传作用。
5、完善与客户之间的沟通机制，保证能够及时了解客户的需求，从而可以掌握市场的最新动向，了解市场中最前言的需求，使得企业产品能够引领市场潮流。
三、企业客户关系维护
1、建立健全企业客户关系系统
建筑行业通常是营销人员直接与客户接触，很容易混淆营销人员与公司之间的关系，把对营销人员的个人印象与企业形象挂钩。营销人员具有流动性大的特点，往往营销人员流动的过程中带走了大量的潜在客户。所以要建立完善的客户管理机制，淡化个人关系，转化为企业关系。一、建立客户管理及维护部门专门负责维护客户关系；二、指定客户管理及维护流程，做到客户的事情绝不推诿；三、定期进行客户的回访与交流；四、使用信息化的软件进行专业的客户信息管理。
2、了解客戶特性。深入的了解客户的需求，如刚需型住宅、改善型住宅、投资型住宅和投资型商铺等都是针对不同的客户进行推销，只有真正了解了客户需求才能够给客户提供更好的帮助。真诚待人，对于客户的承诺要慎重和属实，答应客户的条件一定要办到，不能够为了多卖一套房子就对客户做出虚假的承诺。
3、注重与客户之间的交流，保持沟通的顺畅。站在客户的角度去思考问题，急客户之所急，想客户之所想，为客户办实事。
四、建立良好客户关系的.策略
1、真诚待人
真诚待人是建立良好客户关系的基础，通过良好的沟通以及真诚的服务态度能够给客户宾至如归的感觉，只有真诚才能够打动客户。真诚待人是客户关系维护的基础，是建立双方互信第一步，是展开今后合作、维护良好客户关系的基石。
2、心系客户
在进行客户关系管理和维护的过程中，把解决客户问题放在首位，只有真正的替客户想到、做到、办到才能够得到客户的信赖。深入了解客户的需求才能够真正的做到为客户服务。
3、以维护老客户为重点。通常老客户的潜力是不可预估的，一个老客户往往会带来许多新的客户。开发新客户的时间和成功率远远超过维护老客户，因此在客户关系的维护过程中需要重视对老客户关系的回访和维护。
4、以让步换取客户的认同。买房子不是一个强卖强买的过程，需要注意在与客户接触过程中的态度，切记不能够强势，给客户店大欺客的感觉。摆正自己的位置和态度，以客户的立场来考虑问题，客服人员的主要职责是给客户解决问题而非制造问题，在必要的时候可以采取让步的方式获得客户的认同。
五、结束语
我国建筑行业飞速发展，随着建筑企业之间的竞争日益激烈，建筑企业从传统的房屋建造的愿景，更加注重服务品质，即给客户带来更良好的用户体验。所以本文从客户关系管理和客户关系维护出发展开论述，阐明建筑企业在客户关系管理和维护方面的建议，并在实际操作过程中提出一些可供参考的建立客户关系的策略，以期望能够提供一定指导和借鉴。
客户关系管理论文4
一、物流客户关系管理及其对物流企业的意义
(一)物流客户关系管理的涵义。客户关系管(CRM)是企业树立以客户为中心的发展战略，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，最终实现电子化、自动运营目标的过程中，所使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的综合。
物流客户关系管理就是在客户关系管理的理念框架基础上，将其方法、手段和技术具体应用在物流领域。因此，所谓的物流客户关系管理，就是把物流的各个环节作为一个整体，从整体的角度进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面上选择企业的客户，不断优化客户群，并为之提供精细服务。这样，就可以超越各个环节的局部利益，排除各个环节局限的约束和目标冲突来协调物流各个环节的活动，从而得以实现商品实体运动的优化管理。
(二)物流客户关系管理对于第三方物流企业的意义。物流客户关系管理是客户关系管理在物流领域的应用，体现了“以客户为中心”的管理思想，其目的是提高物流客户的满意度，改善客户关系，从而提高物流企业的竞争力，这对于第三方物流企业具有非常重要的意义。一是CRM有利于市场细分和客户定位。CRM帮助第三方物流企业对客户资料进行分析、处理和归档，使企业能够识别客户价值的差别化和需求差别化，方便为客户提供个性化的服务;二是通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。CRM通过对物流企业内部各部门的业务和系统进行整合、流程再造，加快了各部门之间的业务协作速度，降低了企业内部各部门协调成本;三是它实现了客户参与，增加了客户满意度。客户关系管理系统实现其和客户良好的信息系统对接，为客户提供信息的采集、分析、处理、传递等服务，通过客户的参与及时了解客户的动态，及时调整服务方式，达到客户的最大满意度。
二、客户关系管理导入第三方物流企业可行性分析
目前，我国的第三方物流企业与国际物流企业相比还有很多差距，主要体现在功能单一，增长服务薄弱;网络建设和信息技术利用严重不足;缺乏现代物流知识和专业物流管理人才等几个方面，虽然这些问题给物流企业建立客户关系管理系统造成了一定的困难，但是只要物流企业根据自身规模、业务特点，有重点、分层次地实施CRM，就可以把这些不利因素的影响降到最低。相应的，我国物流企业经过近20年的时间。已经取得了长足的发展，物流资源的不断累积、物流人才的不断集中、物流产业的蓬勃发展成为物流企业实施CRM的持久推动力。
(一)第三方物流企业的迅猛发展为其提供了物质基础。目前，我国第三方物流虽然处于发展初期，但是发展非常迅速。我国第三方物流市场20xx~2005年的增长率达到了25%，截至20xx年，大约70%的物流服务提供商在过去的三年中，年均业务增幅都高于30%。在这样的发展态势之下，物流企业需要也有条件来实行客户关系管理。
(二)客户关系管理理念在我国的发展提供了理论和经验借鉴。近年来，我国企业的客户关系管理获得了比较稳定的发展，主要应用领域集中在制造、金融、电信、服务、IT、零售等行业。这些行业在客户关系管理的实旅过程中，极大地提高了企业服务效率，增加了核心竞争力，获得了可观的企业利润，CRM的成功运用使客户关系管理的思想已经深入人心，同时也为第三方物流企业顺利构建CRM系统提供了实践经验。
(三)政府的激励措施提供了良好的政策环境。近年来，国家十分重视我国现代物流业的发展。在“十一五”规划纲要中，将“大力发展现代物流业”单列一节。20xx年3月份国务院发布的《关于加快发展服务业的若干意见》和9月份国务院召开的全国服务业工作会议，都把推进现代物流业发展作为服务业发展的一项重要内容，这些措施都为第三方物流企业发展和构建CRM系统提供了良好的政策环境。
(四)物流人才的培养提供了足够的人才储备。目前，全国已有298所高校开设物流管理本科专业。高职高专有500多所院校开设了物流专业，中职院校突破了1，000所。物流专业在校生在50万人左右，专任物流教师3万多人。这些专业的物流人才不但具备专业的物流管理知识，同时对新的管理知识接受能力也比较强，经过短时间的培训，就能够快速地适应CRM系统。
三、第三方物流企业客户关系管理系统的构建
第三方物流企业CRM的运作原理同普通CRM相同，它既是一种管理理念和管理机制，同时也是一套管理软件系统。这套系统从最终客户需求出发，借助信息技术和网络技术，将物流的业务伙伴的业务流程相互集成，实现产品设计、原料采购、仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化管理，进而实现客户价值最大化的管理模式。具体来说，第三方物流的CRM系统根据不同部分的功能可以划分为运营层、协作层、分析层。
(一)运营层。该层主要包括销售自动化模块、市场营销自动化模块和客户服务与支持模块。销售自动化模块主要分为账户管理、合同管理、定价管理、盈亏分析和销售管理等。它可以帮助物流企业的销售部门和人员高质量地完成企业日程安排、潜在客户管理、销售预测、建议书制作与提交、定价和折扣、销售地域分配和管理，以及报销报告制作等工作;市场营销自动化模块能够帮助市场专家对物流市场和物流客户的信息进行全面分析，从而对物流市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效地工作;客户服务与支持模块可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种与客户交流的方式，帮助客户服务人员更有效率地解决客户的服务咨询。同时，能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的.产品和服务建议。它的自助服务功能能让客户通过网络解决物流过程中的各种问题，如物流价格、货车运输量、仓库的储存量等：它的客户提示功能在业务活动发生和完成之前提示客户做好准备，方便客户安排生产活动，体现更好的客户关怀;它的客户反馈管理则是通过对物流服务反馈信息和客户意见等进行收集、整理和分析活动，从而做出合理的响应，进一步提高物流服务的质量。
(二)分析层。分析层能够帮助物流企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力。主要包括信息数据仓库和决策分析模块两大部分。信息数据仓库主要由数据源、数据处理、数据分析和信息安全控制四个部分构成。首先，将客户行为数据和其他相关客户数据集中起来并输入分析模块：其次，进行客户行为分组、重点客户发现和性能评估模块的设计与实现：最后，将分析结果由OLAP和报表传递给市场专家。便于他们利用这些分析结果。制定准确、有效的市场策略。同时，要建立信息安全制度，在信息收集、储存、处理和运用过程中，确保客户信息得到良好保护，防止信息的泄露和滥用：决策分析模块通过联机分析、数据挖掘等手段，从大量不完全的、模糊的数据中提取隐含在其中的、有用的信息和知识。通过联机分析和数据挖掘技术，分析层可以透视物流企业的销售、市场和服务等各个业务环节，按照组织结构、时间、产品线和客户群特征等各种维度进行多维数据分析和数据挖掘，从而帮助企业及时发现市场环境的变化和自身业务流程的潜在问题，迅速采取相应的应对措施。
(三)y-/~层。协作层是物流企业直接与客户互动的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息。形成与多种客户交流的渠道。主要由呼叫中心、Web信息门户、客户多渠道联系中心、帮助平台以及自助服务帮助导航等功能模块组成，其中以呼叫中心和Web信息门户为主。呼叫中心是一种充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，通过电话、邮件、传真、E-mail等渠道，与物流企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，有效地为客户提供了一个交互式、专业化、集成式的服务窗口，客户不论通过呼叫中心的哪一个渠道，都能在最短的时间内得到统一、完整和准确的信息。同样，企业与客户打交道的各个部门也能随时得到与客户相关的资料。真实和全方位地了解客户;Web信息门户则是利用Web技术，把分散于企业内部各个部门的信息整合到一个平台上来，把分散于各个系统模块的信息有组织、个性化地集中到一个用户Web窗口，实现系统显示层的整合，为企业内部员工、企业伙伴及企业最终客户提供多个服务和信息资源的单一入口。客户可以从Web信息门户查询和获得物流运输、储存、包装、装卸、搬运、流通加工、信息处理、增长服务等物流业务信息。
四、结语
从全局角度来看，第三方物流企业发展需要经历一个长期的多阶段的过程，企业在实施CRM之前要明确指定一个长远的、清晰的总体发展目标，并将总目标细分为短期的不同阶段的绩效目标，以便进行阶段性考核，这样不但有利于推进目标所规定的各项任务，而且在具体实施过程中起到辅助和带动作用。同时，物流企业也要建立一整套判断项目成功或失败的标准，对CRM的应用情况能根据物流市场的不断变化有效地进行规划、测评以及有针对性的改进，从总体上把握CRM在第三方物流企业的实施周期。
客户关系管理论文5
摘要：自我国加入WTO开始，整个金融体系发生了巨大的变化，银行在金融体系改革带来的竞争和挑战的同时，纷纷通过改制、上市等方式并注重经营管理理念和方式的转变，以变革促竞争，促使国内银行市场的竞争呈现白热化。与此同时，银行客户也同样有了更多选择的机会，客户与银行出现了利益博弈化。本文将对当前农村信用社客户管理的实施措施提出些有效建议，希望起到一定参考作用。
关键词：农村信用社；客户关系管理；客户需求；理念；培训
随着金融市场竞争日趋激烈，客户对金融服务需求日趋多元化、个性化，银行业以客户为中心的时代已经到来，客户关系管理在银行业中的应用已经成为一项十分紧迫的任务。然而，目前农村信用社（以下简称：农信社）的客户关系管理工作还较薄弱，价值发现和价值客户的跟踪服务、团队服务体系建设也相对落后，因此，在农信社实施客户关系管理显得尤为重要且十分迫切。
一、客户关系管理的内涵
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重造，以赋予农信社更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；客户关系管理的产生是市场需要和管理理念更新的需要、农信社管理模式更新的需要、农信社核心竞争力提升的需要、电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景推动和促进的。它是通过对客户信息资源的计算机管理，向客户提供满意的产品和服务并与客户建立稳定的相互信任的关系、利用客户信息做决策，最终实现农信社与客户“双赢”的动态过程。
二、关于农村信用社客户关系管理实施的研究
1.重视客户细分，找准目标客户群
随着金融市场竞争程度的`激烈化，农村信用社也开始不断挖掘和寻找大客户群，投入的人力、物力以及财力也颇大，努力为大客户提供适宜的产品和良好的服务，通过提高大客户的满意和忠诚度，来建立与之持久稳定的合作关系。因此，农村信用社在实施客户关系管理的过程中，要慎重对待该类大客户，在与大客户合作的过程中，要结合自身的实际情况，不要超出自身的预期价值。同时，也不要盲目发展大客户，时刻要以服务三农的战略方向，在稳定主要目标客户群的前提下，有精力再去争取大客户。
2.树立以客户需求为出发点的经营管理理念
首先，树立正确的营销观念，强化服务营销意识。树立正确的以客户为中心的营销理念。要善于挖掘客户的需求，了解客户的需求，根据客户的需求进行营销。建立以客户为导向，以社会责任为基础的服务理念，来适应市场经济中不断变化的客户需求。随着信息技术的不断涌现，要加大电子产品和互联网业务的投资力度，为客户提供更加快捷的服务。
其次，准确做出市场定位，前提是目标市场的细分。任何一个企业其拥有的资源、人力等都是有限的。所以，在选择客户时，要分析自己的产品和服务特征，并根据分析结果选择合适的目标市场，实现市场细分的科学化，为目标客户提供自身擅长和具有特色化的服务，在客户面前充分展现自身的优势，扬长避短。再次，要深化服务内容，为客户提供功能化和个性化的服务。
3.构建以客户需求为导向的组织架构
农村信用社要改变过去的组织之间的独立性，建立以客户发展为中心的协调机构即事业部制，事业部制实施的优势主要体现在以下几个方面：
加强组织的领导工作，建立客户关系管理的专管部。作为一种新的管理办法，相关的信用社经营管理的各个方面。因此，需要建立一个委员会主任管理的组织，以促进和发展统一政策，负责分析客户和客户的需求，确定以客户为中心的内部资源整合和深入探讨各地的客户服务和市场营销计划之间的差异，进而制定相关的管理政策，组织开展大规模的市场调研活动，确保项目顺利实施。
4.加强客户经理的培训
农村信用社面临最广大、最低端的客户群。因此，必须配备数量众多，熟悉基层、熟悉农村情况的客户经理队伍。所以，在积极扩大客户经理队伍的同时，要根据服务的客户群、业务数量和质量，继续完善客户经理等级制度，建立横向交流和经常性的培训机制，以薪酬待遇吸引优秀员工加入，严进宽出。
5.加强客户经理的考核
农村信用社客户经理考核可从“量”与“质”两方面人手。一方面要考核客户经理拓展客户和业务的数量，可从贷款户数、余额、利息收入等方面切入考核；另一方面要从“质”上把握客户经理拓展客户和业务的质量，可从客户的构成、不良贷款的占比、客户违约率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要从“质”与“量”两个方面同时进行考核，才能真正准确衡量一名客户经理业绩的真实状况。
另外，为进一步细化考核和管理，可对客户经理实行等级差别管理。对于每次考核不合格的客户经理也需要制定相应的惩罚措施，对表现优秀的客户经理要给予奖励。通过强化客户经理等级管理，一方面增强培训针对性和有效性，另一方面也能塑造竞争氛围，不断提高客户经理自觉提升业务素质的意识和能力。
三、结束语
随着信息技术的日新月异，信用社面临一场前所未有的竞争压力和挑战，竞争的核心从产品开发到客户服务同等重要，无论如何变化，竞争的核心仍然体现在客户上。所以，形成良好的客户关系管理己经是大势所趋。因此，作为农村信用社，应当首先重视市场的细分，建立以客户需求为导向的组织架构、加强客户经理的培训、考核，才能在激烈的竞争中获取较大收益。
客户关系管理论文6
一、客户关系管理的内涵与意义
在企业实际的运营管理中，常遇到如何下问题：如何把分散的客户资源进行统一管理，从而使得客户变成企业的资源。企业客户关系管理正是以客户为中心，充分利用企业内部和外部的资源来满足客户需求，建立新客户、发展老客户，以此提升客户满意度和忠诚度，建立密切的客户关系。
客户关系管理是一种经营理念，它在客户关系管理软件和客户关系管理系统的支持下得以实现。通过客户关系管理，首先能够为客户提供个性化需求的满足，提高客户满意度;其次能够主动地确定客户的问题并沟通解决办法，明确企业营销方向，与客户建立相互信任、互利共赢的关系;同时战略性地管理企业大客户，集中精力维系稳固的忠诚客户关系。
二、为促进客户关系管理在企业施行提出的几点建议
1、提高企业客户关系管理能力
一般来说，企业的资源、品牌、技术、商业模式等使得企业独具竞争优势，那么隐藏在企业资源背后的企业能力，则是企业竞争优势的深层来源。而客户关系管理能力便是企业能力的核心能力之一。
在企业实施客户关系管理时，需要通过充分调动企业内外的各种资源来满足顾客需求，提升客户关系，企业应采取相关措施来提升客户关系管理能力。一方面，通过构筑企业文化，创建以客户为中心的价值观，促使企业更加关注客户的个性化需求，了解客户对企业的利润价值，使企业上下更加重视客户的利益。另一方面，通过建立有效的客户服务系统，战略性地管理企业大客户，主动地确定客户的问题并沟通解决办法。同时，企业还可以吸引、培养并保留最优秀的销售人员，这样在面向顾客时能够准确地传递产品价值，使品牌、广告和促销战略实施地更加有效。
2、客户关系管理不能流于表面
客户关系管理的理念之一是通过客户关系维护来提升客户满意度，进而提升企业效率和利润水平，这就需要企业有效地利用在服务中获得的客户信息，创造机会与客户进行积极深入的沟通交流，不浮于表面地进行客户关系管理工作。
知名的大企业大都建立有专门的客户管理数据库，并将日常服务获得客户信息实时添加进去。但是大多数企业并没有有效地利用客户信息来进行客户关系管理，而只是简单地进行客户关系维护，比如在客户生日时发送祝福短信，在客户购买时提供积分累计服务等。这样的客户关系维护过于简单，也很容易效仿，并不能达到真正的客户关系管理目的。
相反，如果能相对于其他企业将客户关系管理做得更加深入、更加细致，比如定期对客户进行电话交流或者上门回访，记录与客户沟通时发现的问题并及时解决，或是在公司发布新产品时主动为客户提供试用机会和价格优惠，汲取客户的意见或建议，这样既可以与客户保持情感交流，提升了顾客忠诚度，又能从中找到新产品研发的方向，辅助了企业的产品销售，一举两得。
3、重视客户的'开发和分析，提升客户满意度
正所谓良好的开始是成功的一半，客户的开发和分析在企业开拓市场初期就显得尤为重要，企业要主动寻求客户信息并为客户提供企业的信息，提前进行充足的准备。
首先我们不能盲目开发客户，而应对客户所在的行业进行分析，了解客户的需求、营业业绩，有选择地进行开发。同时确定重要的客户是哪些，战略性地管理企业大客户，用80%的精力关注20%的客户;其次要提升客户满意度，就要全方位、多媒介接触客户，面对面拜访进行沟通是最有效的，可以通过电话联系，约见面谈的方式增加顾客对公司和产品的了解，提高客户对公司的满意度。还可以对客户进行用户体验，邀请客户经理们参加展会和产品研讨会，建立信任度、寻找需求点，先服务再销售，培养满意忠诚客户群。
4、把握客户生命周期走向，及时维护客户关系
就如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。客户关系一般会经历潜在客户、目标客户、考察期客户、形成期客户、稳定期客户和衰退期客户六个阶段。每个阶段的客户关系都需要企业进行维护，以此达到客户关系的巩固和进展。在客户所处的不同阶段，需要企业对客户采取不同的策略组合，以长期保持和稳固客户关系。
在潜在客户期，企业要主动寻求客户信息并为客户提供企业的信息，保证信息渠道的畅通。企业要对客户群体特征分析，主动联系客户来发掘可能建立关系的潜在客户。
在考察期和形成期，企业要提高服务质量，通过主动上门拜访、召开展会和产品研讨会方式发展客户关系，发掘有价值客户，从而避免了盲目施行市场推广和销售策略，实现价值观相互认同，以此提升客户对企业和产品的满意度。
在稳定期，企业可以通过战略关注重点客户、信息与资源共享、客户参与价值创新等策略来保持关系长期稳定，维系客户与企业间情感，全面提升客户对企业和产品的忠诚度。为客户创造机会选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便地获取信息，得到更好的服务。客户的满意度和忠诚度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
在衰退期，企业可以对客户关系衰退趋势进行判定、有针对性地重塑商务模式来及时发现衰退迹象，尽力维系客户关系，保持客户满意度。
三、结语
在激烈的市场竞争中，若能够将客户关系管理做精、作细、做到点子上，为客户带来如沐春风、温馨备至的感受，这将成为企业全面提升自身竞争优势，并在激烈竞争环境中无人能敌、无人能挡的一把利器。
客户关系管理论文7
酒店业是一种十分典型的服务行业，它拥有许多不同种类的目标人群，客户的消费过程就是酒店人员提供服务的过程。在这个过程中，研究客户关系管理，对于提高酒店的经济效益具有至关重要的作用。它不仅能够使得酒店的各个部门团结一致，而且还能够为客户提供优质服务，增强客户对酒店的信任感，使其产生归属感，进而为酒店赢得更高的美誉度
一、客户关系管理的研究价值
客人选择酒店的目的，就是希望获得一个舒适的环境，收获一份温馨美好的体验。在酒店中，许多岗位都与客户息息相关，每个服务细节都会影响客户对酒店的印象。当客人离开酒店之后，这些体验和记忆往往会影响客户是否再度选择该酒店客户关系管理，就是运用现代的信息技术，通过找出一定的目标客户，然后根据客户的不同价值需求和个人爱好，制定个性化的服务方案，进而实现对客户的差别化管理。在为客户带来满意的同时，也达到了留住客户、吸引更多客户的目的。因此，研究客户关系管理，对于酒店的生存和发展来说，具有重要的研究价值
二、酒店客户关系管理中存在的问题
为研究酒店客户关系管理存在的问题，有一项在某省开展的专门针对四星级以上酒店有关客户关系管理的问卷调查中，共发放了300份问卷，其中同收了280份，问卷的同收率为93.33%，其中有效问卷有265份，有效率为94.64%调查内容不仅包括酒店员工的年龄、性别、工作部门、工作时间以及酒店职务级别、学历等基本资料，还包括员工遇到的问题以及对酒店的建议等本次问卷调查采用随机抽样的方式进行，具有一定的调查意义，具体的分析结果如下所示
1.酒店服务理念方面在接受抽样调查的员工中，其中大部分员工认为，在酒店的发展中，最重要的是地理位置和服务，这也是影响客户的重要因素。而且他们认为，客户选择酒店的主要原因也是这两方面其中还有20%的员工表示，不会主动向客户推荐酒店的其他服务由此可以看出，酒店员工的服务理念还停留的产品导向上，没有看到顾客导向这一新的服务理念。员工向客户推荐酒店的相关服务，不仅可以增加酒店的收益，还可以满足客户的需要，给顾客带来更多的满意度和舒适度。因此，酒店应该加强对员工服务理念的重视，强调员工的`服务主动性和促销意识
2.客户信息档案管理方面。在接受调研的酒店中，虽然大部分都是四星级五星级的酒店，但是仅有75%的酒店设有客户信息存档系统，有25%的员工认为酒店的客户档案管理还不够完善这些状况都说明了酒店的信息档案管理系统还不完善，这不仅会造成员工操作困难，还会给酒店的系统化管理带来一定的障碍，更不用说为客户提供给个性化服务。因此，酒店应该加强对这些方面的重视，对各个部门要求做好客户信息的归档工作，记录客户的需求以及对酒店的满意足，对于客户提出的意见，要虚心接受，进而达到不断完善酒店客户管理的目的
3.员工服务意识方面。在整个调查过程中，有65%的员工认为客户关系管理能够给酒店带来更多的经济效益，但是还有35%的员工没有认识到客户关系管理的重要性。这些员工往往没有争取把握客户的个人需求，在提供服务时，缺乏一定的针对性，有的员工还受到传统服务观念、酒店制度的管理，认为对客户的服务还是按照客户购买服务、伟后服务等流程进行，给客户提供统一服务。这种管理模式，在很大程度上剥夺了员工工作灵活性和积极性，有时候还会造成员工的不良情绪，进行影响工作质量对此，酒店不仅要提高员工的服务意识，还要改革自身的管理制度，意识到客户关系对酒店发展的重要性从各个方面着手，最终提高酒店的经济效益和社会效益
三、酒店客户关系管理的改革策略
1.转变酒店经营管理理念对于酒店来说，要想更好地赢得客户的信任，获得更多的客户资源首先要转变酒店的经营管理理念，合理规划客户的管理目标。均衡企业的长期目标和短期目标，根据自身的发展水平，让全体员工树立起为客户服务的理念。在具体的工作中，落实顾客导向这一服务理念，最大限度地提高员工的工作主动性。其次，针对目前国内许多酒店预设订处系统还不完善的状况，接受预定的主要任务也是由销售部来完成，因此要完善核心客户实现预定的模式，依靠发达的网络信息系统，不断完善酒店的网站信息，将酒店的特色展现出来，吸引更多的客户还可以开展客户体验活动，进行一系列的体验评价，坚持文化致胜的信念，满足顾客的需求，进而形成具有特色的酒店文化和服务文化。最后，确立“大服务观”的企业文化把服务的概念加以扩展，而不只是个别岗位个别员工独自提供职责范围内的有限服务。在整个酒店都形成“用心服务”的氛围，上级要为下级服务、前台要为后台服务、上工序要为下工序服务，所有的人员都要有用这种服务意识来要求自己，最终实现全员为顾客提供高价值的服务只有所有人为一线服务于客人的员工做好服务，让一线员工没有后顾之忧，得到优待、照顾和关怀，与他们协同一起形成合力，刁一能为客人提供更多无限精彩的服务这就需要所有人员改变传统的观念，把员工真真正正放在企业最重要的位置
2.完善客户信息录入系统。在处理客户关系管理上，还应该合理考虑核心客户的信息录入途径，设立相应的专职机构，使得客户的信息更加的集中化、一体化。首先，酒店的各个部门都要设定专门用于记录客户信息的手册，不论是手工的，还是电脑的，都可以用于专门人员的记录其次，对于各个部门的相关信息，酒店里面都应该统一的归档处理，不同部门之间要进行密切的沟通和合作。对于一个酒店来说，其管理应该是系统的，科学化的，对于客人来说也应该是完整的，不同部门对于客人的信息都了解之后，可以更好地为客人服务比如有的客人喜爱看书，可针对此方面，帮助其订阅相关的书籍:有的客人喜欢舒缓的音乐，可在房间里多放置些轻柔的音乐磁片等，不仅能够提高整个房间的氛围，还能给客人带来更多的温暖以及归属感，体会到酒店的人性化服务
3.选择优质目标客户群体结合自身的客源定位，通过搜寻区域内有潜力、有影响的高价值客户信息，饭店将营销力量重点锁定在期望客户，通过广告宣传、人员推销、电话行销、发送邮件、客户推荐以及公共关系营销等方式与目标客户建立联系，争取交易行为的产生可通过网站、博客、微博、短信、邮件、广告等多种方式及时发布最新产品、服务信息、营销活动，增加顾客的参与互动还可与第三方合作，借助互联网，实现企业对企业的商务活动，便于客户信息直接导入到数据库中:可开展评价促销活动，做好活动内容及客人反馈记录
4.提高酒店员工整体素质在整个酒店的发展和运营过程中，酒店员工的整体素质，对于酒店的生存和发展最为关键的。加强对员工个人素质和业务素质的重视，有助于改善酒店的客户关系管理。酒店关系管理不仅要为顾客提供个性化的服务，更要加强自身员工的各方面素质，避免出现本末倒置的现象，造成了顾此失彼。这就要求酒店的人力资源在招聘不同岗位的员工时，不仅要重视员工的工作能力，还要注重员工的职业道德和思想道德在对酒店员工进行职业技能培训的同时，还要培养员工的人性化服务理念，鼓励员工与客户多沟通和交流，最大限度地满足客户的需求，广泛推广微笑化服务，使客人在入住之后，对酒店的各方面服务都能有很高的评价，进而形成口口相传的效果，使得酒店在激烈的市场竞争中取得一定的地位
四、结语
酒店客户关系在酒店的发展中占据了重要的地位，本文通过对酒店客户关系现状的分析，从转变酒店经营管理理念、完善客户信息录入系统、提高酒店员工整体素质这几个方面，对酒店的发展提出了一系列的改革策略，以期能够促进酒店客户关系的不断完善，使得酒店行业呈现良性循环的趋势
客户关系管理论文8
【摘要】随着社会经济的不断发展，全球市场环境发生了很大变化，成品油企业面临着严重问题，如来自国外的成品油不断垄断市场。企业最稀缺的资源就是客户资源，因此企业一定要重视与客户之间的关系，在企业的发展中，提高客户的满意度，促进友好的合作关系。基于此，论文主要阐述成了品油销售企业的客户关系的管理与改进。
【关键词】成品油；销售企业；客户关系
1引言
近几年，我国的成品油已经逐渐开放，还有很多石油公司等对成品油进行销售，但是对于直分销售市场的竞争越来越激烈。随着竞争的不断加强，成品油的销售企业和客户关系发生很大的变化。企业最大的资本就是客户，石油企业应该在发展中，收集客户，建立良好的服务制度，不断改善客户的友好关系，同时提高客户的忠诚度和满意度，这样才有利于减少企业经营的成本，在激烈的市场中把握机会，提高企业的经济效益和社会效益。
2大客户关系管理在成品油营销中的重要作用
2.1提升大客户忠诚度
在成品油企业中，要想提高市场竞争力的话，就应该扩大客户资源。只有维护好客户关系，才能够深入了解基础信息，首先要对客户进行详细了解，了解客户的需求和产品供应的问题，从客户的角度出发，加大与客户之间的联系，并做好售后服务，听取客户的意见，不断完善服务制度和产品。为客户提供方便的条件，在一定程度上提高客户的满意度。之后再制定跟踪服务制度，不仅能够体现个性化服务制度，还能够凸显出成品油企业与其他企业的不同之处。同时要建立有效的企业文化，一个优秀的企业文化，对一个企业的发展有着深远影响，并且也能在客户中树立完美形象。
2.2有利于精准营销
企业应该建立完善的营销方案，在具体实施的过程中，把精准的信息传达到客户的心中。营销活动包括很多种类，主要有实施计划、组织、反馈等，在实施之前，应该做好市场调查工作。并建立客户关系的管理平台，这样才能够准确地判断出客户的详细信息和服务需求等，在一定程度上减少成本的投入，尽量避免出现错误的营销方式。但是在开展活动中，不仅要建立有效的沟通平台，并且还要维护客户的关系。采用新的战略开发一些新的客户，把企业的相关信息有效地传达到客户心里，这样有利于企业品牌的宣传。
2.3降低企业成本
在一定程度上加强大客户关系管理，能够有效减少企业的各项成本投入，但是开发新客户也不是那么容易的事情。在发展新客户的时候，首先要做到信息收集，消息宣传、经济交易等，在整个过程中需要投入很多的成本。在调查相关数据进行统计时，发现对老客户的维护关系的'成本和对新客户的开发就差10%。企业应该与老客户建立良好的关系，把握老客户的个性化需求，不断完善服务，为客户营造良好的便利条件，有效减少成本的投入，在此基础上维护和稳定客户的关系，有效降低成本。
3成品油销售行业客户管理存在的难题
3.1卖家强势
有很多客户人为，供求关系导致双方地位不平等[1]，近几年，我国的石油和中石化的地位较为强势，无论在计划等相关环节上，还是其他方面，商务纠纷比较严重，导致有产品合作越来越少，很多用户的地位越来越低，不具备发言权，并且还有最严重的问题就是讨价还价，只能够根据相关规定与中石油与中石化的安排开展商务合作，但是在这样的情情况下，用户普遍觉得困难很大，没有太大的盈利空间。
3.2沟通不畅
近几年，我国采用信息沟通的方式还是电话和传真，因为客户经理需要有很多的事情需要做，但是不能与客户进行有效的沟通，也没有把产品的信息和价格相关信息第一时间给传达给客户，这样就很容易造成机会丢失等问题。还有相关客户经理放假或者出差，一方面延误了用户的时间,另一方面也占用了领导的精力,进一步降低了整体的工作效率。
3.3缺乏技术创新
近几年，我国石油销售水平不断下降，但是在整个过程中，并没有进行深度开发和推广，中石油产品的质量也越来越差，没有针对新产品进行开发，因此就不能够满足客户的新要求，从而导致客户的流失，难以满足下游用户的专用料需求。用户在试用中石化的新产品时,难以获得生产企业的技术支持等。
4成品油销售企业的客户关系管理措施
4.1正确处理好与竞争伙伴的关系
对于大客户的管理[2]，不仅要与其他的成品油企业成为合作伙伴，针对客户的经营和维护需要一种特殊的方式，并且要为客户提供相应的服务制度，并且要详细地了解客户的需求，做好详细的沟通，了解信息资源、市场价格等。制定完整的思路，同时处理好各个企业之间的客户关系，尽量做到资源共享，促进市场的稳定发展，这样不仅能够满足客户需求，同时也降低运费的开销，有效实现经济利益和社会利益共赢的局面。
4.2处理好直销和零售的关系
直分销的大客户关系管理，必须处理好和零售环节的关系，在市场的特殊时期，要平衡好资源，不能因为保零售，而影响到对重点大客户的承诺[3]，要确保对大客户的资源供应，避免对客户造成伤害，彰显中石化的实力和信誉，履行好企业的政治责任和社会责任。同时，国际原油价格震荡，而我国成品油价格受国家政治因素影响，常会引起国内成品油价格和国外倒挂现象，在大客户关系管理过程中，也要格外关注价格因素带来的不良影响。
4.3注意保持员工队伍的稳定
在维护企业客户关系同时，同时还要重视内部员工的关系，对待每一位员工都应该保证公平、公开的原则。建立激励制度，提高的员工的待遇标准，给每一位员工自我发展的空间。建设员工团队，稳定员工队伍的同时应该扩大客户资源和企业经济利益，针对不同的客户，企业管理者应该采取不同的管理手段和相关维持策略，在此基础上保证员工的满意度，也能够满足客户的需求。让满意的员工忠诚，从而为外部客户提供高价值的服务，提高外部客户的满意度和忠诚度，最终达到提高企业最大盈利的目的。
4.4实施差异化营销
近几年，我国的成品油销售种类比较单一[4]，就是因为销售策略比较单一，没有具体的实现策略。随着我国经济的不断发展，我国的成品油市场不断开放，对市场的需求量越来越高，在市场经济体制不断完善的背景下，促进销售水平的提高，需要寻找市场发展和客户需求的运行机制。以大客户需求为中心实行差别化营销，正是石油公司顺应市场经济发展潮流，遵循市场经济规则的必然选择。在成品油销量多的同时也出现了很多问题，假如这些问题能够得到很好地处理，这会促进成品油销售市场提升一定水平，促进成品油销售市场的快速成长，带动市场经济的发展。
5结语
总而言之，近几年，我国的市场竞争环境中，最重要的就是维护客户的关系。拥有客户的数量在一定程度上决定着成品油企业的经济发展，市场竞争力。成品油销售企业的客户关系管理措施主要体现在正确处理好与竞争伙伴的竞争与合作关系，处理好直销和零售的关系，注意保持员工队伍的稳定，实施差异化营销。
【参考文献】
【1】甄梁.成品油销售企业顾客关系管理(CRM)改进研究[J].中小企业管理与科技(中旬刊),20xx(08):32-33.
【2】刘杰.成品油销售企业的客户关系管理研究[J].现代国企研究,20xx(12):38.
【3】南剑飞.成品油销售企业顾客关系管理(CRM)改进研究[J].石油库与加油站,20xx,25(02):34-39+5.
【4】封昌建.浅谈成品油销售企业的客户关系管理[J].现代商业,20xx(08):123-124.
客户关系管理论文9
客户瓜葛管理（CRM）市场目前依然方兴未艾。AMR Research估量二00三年全世界CRM市场将增长一六%，到二00四年将到达顶峰。而且CRM的高速发展与中低端CRM的强烈需求密不可分。市场钻研机构Jupiter Media Metrix估量，到二00六年，北美中低端CRM、电子商务以及财务管理利用软件的购买量将从二00一年的九.七一亿美金爬升到三四亿美金。AMR Research认为中低端市场以及企业部门级市场在之后的一0年中将有四四一亿美金的机会。
在中国，作为“舶来品”客户瓜葛管理（CRM）已经经满城风雨传布了好几个年头了。用户、咨询公司、软件厂商、政府机构等对于CRM这个词已经经再也不目生。社会各界对于CRM理念多少有所了解。如今，更多的人开始思考“CRM对于我的企业到底能够起到多大作用？”，也更多地关注CRM“做甚么”、“谁来做”和“怎样做”的问题。这是使人感到欣慰的事，表明人们对于CRM的认识已经经从感性向理性转变；这同时也“映照”出CRM体系正逐渐走向成熟、走向利用。可以说，CRM已经经向“成熟”以及“利用”迈出了坚实的1步。
然而，CRM产品自身也在不断发展。不断发展的CRM利用系统未来会怎么呢？下列咱们将以1种结构化的法子来分析CRM利用系统的发展趋势，这类结构化的法子主要体现在产品的环境、组织、基础结构、结构、客户化以及集成性。
（1）环境
环境是企业在选择软件的进程中最简单的技术架构的评估标准，而且是最容易区别的。最首要的环境就是CRM产品所支撑的服务器平台以及数据库。企业在选择CRM产品时，最佳不要扭转现有的服务器平台以及数据库标准，否则将会增添良多投资。因而1个CRM产品最佳要支撑企业原有环境。
未来的CRM产品，最少要支撑1个或者多个国际上最早进的服务器平台以及数据库标准。例如Microsoft 、Sun、IBM以及Oracle等服务器平台。除了了这些最主流的平台外，功能强大的CRM产品还应该支撑1些“第2层环境”，例如：HP以及Sybase服务器管理系统。这样可以确保CRM产品拥有更强的环境适应性。
（2）组织
产品的“组织”主要用来反应各组分的配置方式，和组分间接口以及通讯协定。
未来CRM产品的“组织”主要包含3个成份：客户端、利用服务器以及数据库。未来的趋势是应用无线技术以及基于Web的技术；并且确保客户、客户服务人员、销售人员以及现场服务人员等多种用户能够具有统1的用户界面，和不同的使用权限。
（3）基础结构
基础结构用来为多个用户以及同享的资源系统（例如CRM利用系统）提供系统级、独立利用的中间层服务。服务包含基本的要求处理、队列排序、流程管理、记忆管理、数据库管理以及事务管理等。
“门户”是未来基础结构中发展的1种首要情势。由于企业使用了采取“门户”技术的CRM产品，就能够在1个环境下，走访多个CRM利用系统，看到多种报表，或者者在不同维度上来检查企业的事迹。
基础结构的'开发主要将基于Java以及J二EE的。
（4）结构
咱们这里所讲的结构是指，CRM产品组织中的主要内部成份是甚么，和它们如何被树立，由甚么组成。
未来典型的CRM产品主要仍是基于Web的3层组织。
l 网页/表示层
l 程序逻辑（用于利用软件功能以及利用服务功能）
l 数据模型
其中，咱们需要强调的1点是，未来的CRM产品将要在支撑Web服务长进行“强化”。Web服务已经经成为1种拥有吸引力的交互方式。Web服务的标准化目录以及查询功能、界面说明，和通讯协定使患上“集成”的繁杂性的降低以及本钱的降低都将成为可能。
（5）客户化
显然，所有的CRM利用软件均可以实现客户化（定制）。事实上，所有的运营型利用软件定制化多少都会反应公司业务流程以及信息结构的特征以及细微差异。1个CRM产品套件客户化时有两个方面的结构因素。1方面，元数据的角色；另外一方面，使用标准化技术仍是专有技术。当1个产品的结构基于元数据时，客户化可以通过元数据来实现。不要使用低层级结构以及编码工具，企业应该使用高层级元数据以及可视化工具，这样可以确保客户化更为容易、快速以及可节制。
当1个CRM产品的结构以标准化、群众化的技术树立时，就会有许多用于客户化的工具。当1个CRM产品树立在专有结构基础上时，企业被迫使用供应商的客户化工具。
“客户化”的焦点在于：甚么能够取得客户化，和执行客户化时所使用的机制。为了有助于企业客户定制产品，未来CRM产品将主要基于元数据进行开发。
（6）集成性
CRM系统主要用来为企业提供1种广泛与客户“打交道”的工具以及法子。CRM产品必需要定制来反应企业的业务流程以及信息结构。更加首要的是，产品也需要与内部以及外部的业务系统进行集成，以自动化业务流程。内部业务系统主要包含其他运营型CRM利用系统以及后台系统，和数据仓库以及分析型利用软件；外部系统主要指销售以及营销业务合作火伴的CRM系统，和供应商的后台系统。最成心义的是，CRM产品应该提供1种集成的客户视图，搜集不同种类来源的客户信息，并能够提供对于所有利用系统的统1的走访。集成是1项症结而繁杂的任务。集成是企业在施行CRM的进程中所遇到的最难题的任务之1。为了解决这个问题，业界衍生了1个系统集成行业。目前在市场上有良多集成技术以及产品可以应用。同时也呈现良多种信息协定以及业务流程标准。
因而，未来CRM产品，应该从本身角度来提高与其他系统“集成”的能力；“集成能力”在未来势必成为软件厂商竞争的焦点之1。
总的来讲，CRM利用系统将拥有更强的“集成性”以及“可定制性”；CRM产品自身正逐渐走向完美、走向利用。可以预感，CRM未来在各行各业中的利用将愈来愈广泛而深刻。未来CRM利用主要有下列特色：客户密集性的企业将首先广泛利用CRM，例如金融、房地产等；施行“差异化战略”的企业将会更易利用好CRM；中端企业将成为CRM利用的“主流”；企业将广泛利用“分析型CRM”来支持“运营型CRM”；基于Web的CRM将成为1大发展趋势；企业将不断拓宽CRM的利用规模；CRM将与其他“前台”、“后台”系统进行集成使用；产品更新以及进级频率高的企业将广泛利用其交叉以及追加销售的功能……
总之，不管是从技术角度，仍是从市场角度而言，CRM都将拥有更广阔的前景。可以预感，CRM在不久的将来将会患上到更多行业、更高层次的接受与利用。无非在CRM逐渐发展的进程中，咱们需要对于其进行延续的改良，让其沿着正确的轨道发展。
客户关系管理论文10
浅谈客户关系管理在企业中的应用
摘要
客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，对企业的运行与发展有着重要的意义。本文首先介绍了客户关系管理的基本概念及对企业的作用；然后以万科企业为例，探讨了其客户关系管理的发展历程以及具体措施；最后扩展到一般企业中，分析了客户关系管理在企业中的应用方法。
关键字：客户关系管理 ；万科企业；渠道；以人为本
一、客户关系管理概述
客户关系管理（CRM）是现代管理科学和现代计算机技术相结合的一种成功的经营管理模式，是为企业最终完成运营目的所创造并使用、由计算机软件集成系统来辅助实现的现代企业经营管理模式的解决方案的总和。在客户关系管理中，企业围绕客户这个中心，来完成其业务流程的重组和组织结构的再造。展开系统的客户研究。全面提升客户满意度，核心思想是建立客户忠诚，最终达到企业运营效率的目的。[1] 所以CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术等因素推动和促成的结果。
二、客户关系管理的作用
1、提高客户忠诚度
很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。
2、建立商业进入壁垒
换句话说，CRM更看重的是客户忠诚。促销、折扣等传统的手段不能有效地建立起进入壁垒，且极易被对手模仿。客户满意是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；客户忠诚是一种持续交易的行为，可以促进客户重复购买的发生。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。CRM系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资料都掌握在自己手中，其它企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大搞高。
3、创造双赢的效果
CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的'产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。
4、降低营销成本
过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。
三、客户关系管理在万科企业中的应用
在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
作为国内房地产行业的领先者,万科品牌一直受到广大消费者的高度认同,集团上下非常重视客户关系的管理,并强调由科学的客户关系管理带来良好的口碑和效应。万科客户管理系统经过综合考察评定后被MSDN(微软)的中文网站精选收藏成为国内地产行业第一个被该机构认可的CRM应用经典案例,这无疑为近年因CRM应用失败而一直徘徊观望的中国地产行业注入了一针强心剂,并为地产行业成功实施CRM系统提供一个重要的行业参考标准。
1、万科的客户关系管理发展历程
万科客户关系管理之所以取得不错的成效,除了系统的引进与不断升级、更新之外,关键在于有统一的客户理念并能不断有效地贯彻到实际业务中,业务理念是信息系统的灵魂,信息化系统作为方式和手段辅助,固化这些理念并拓展具体业务的开展。
万科的客户信息化构建之路：1999年，深圳万科地产就率先应用明源售楼管理系统。20xx年，上海、北京、天津和沈阳等万科子公司相继采用明源售楼管理系统。20xx年，形成了万科集团销售网(系统)。20xx年，配合集团跨区域集中管理需要,万科将各地系统全面升级为明源NET集团版售楼管理系统,真正实现全国销售业务的集团一体化管理。20xx年，导入“万客会”管理的会员管理及客户服务系统,构建了整个集团比较完整的基于客户价值的信息化平台。20xx年率先启用明源新一代的地产CRM系统,全面推动国内房地产行业客户关系管理理念的普及和发展。20xx年万科将明源售楼管理系统、“万客会”管理系统和客户服务系统全面升级为明源地产CRM系统。20xx年万科CRM系统华东区全面上线培训会议在上海盛大召开,全力配合上海CRM系统的全面升级。20xx年设立CIO(首席信息官)职位。20xx年万科的信息化部门改为流程与信息管理部并由集团副总裁专职管理。
万科的客户理念发展之路： 1991年引入索尼服务,在国内首创“物业管理”服务。1997年主题年确认为“客户年”。1998年仿照新鸿基,成立国内首家客户俱乐部———万客会,构筑价值客户网络,加强品牌传播,促进产品销售。20xx年开通网上投诉论坛,该论坛完全对外公开,任何人可以自由浏览、访问,并提出对万科的批评和要求。20xx年主题年确认为“客户微笑年”。20xx年成立万科客户关系中心,客户关系管理是与设计、工程、营销同等级别的第五个部门,全面协调客户关系,从而率先建立中国房地产行业客户关系管理的专业体系,并使之成为行业标准。20xx年提出客户细分策略;成立产品品类部。20xx年将“万客会”并入客户关系中心管理,实现客户资源的共享。20xx年万科客户体验中心,塑造一种人文环境,增强客户的品牌体验感,体现了万科对客户需求的不断追求。20xx年对其未来十年发展提出了“客户细分策略”,CRM系统也随之升级。
2、客户关系管理在万科企业中的应用
客户理念是客户关系管理的灵魂。万科坚持以客户为导向的管理理念,始终将客户关系放在最重要的位置,畅通沟通渠道和投诉渠道,加强员工和领导对客户理念的深入理解和有效执行,不断保持了品牌的活力,有效提升了品牌的忠诚度。
万科的客户关系管理体系图如下：
万科实施客户关系管理的具体措施如下：
1）建立了客户中心网站和CRM等信息系统
在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、变得更加传奇的重要动力。
2）重视客户的体验
万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解觉得万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的。其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，客户会发现那里才是理想中的家园。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，得到了一种精神上的愉悦。例如烟台的万科御龙山给人一种世外桃源的感觉，它的一草一木都让你觉得自然大气，而海云台则有种面朝大海的雄伟壮阔之感，房子的材质与色泽都显得高端而又庄严，万科为客户构建的不仅仅是一个住房，而是一个适合自己的温馨家园。让客户身临其境去体验他们将要入住的家园，通过自身的感悟和想象，客户自然就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
3）售前、售中、售后给客户以人为本的关怀
万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步： 第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户的内容，也要公示不利于客户的内容。其中包括一公里以内的不利因素。
第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。
第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。
第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。
第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。
第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。
随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。
最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。
我们可以看出，“6+2”的服务法则“6”中的第一步便是万科在销售前对客户的人本关怀，第二三四步是在销售中对客户的人本关怀，剩下的便是在销售后对客户的人本关怀。从售前到售中再带售后，万科一直心系与客户，他们的服务不仅仅只在交易时体现，而是贯穿于与客户交往的整个过程中，这样客户在成为业主后依然受到万科以人为本的关怀，也就会一直从心底里信赖万科。
4）开辟多种渠道关注客户所反映的问题
倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有：
①协调处理客户投诉：各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流，并对相关决定的结果负责。
②监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心统一实施监控。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须24小时内给予答复。
③组织客户满意度调查：由万科聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。
④解答咨询：围绕万科和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。
通过这四个实用而又方便的渠道，万科便能充分了解客户所面临的问题，这样便能针对具体问题为客户提供合理的解决方案，让客户的生活更加舒适，对万科企业的满意度与忠诚度更为提高。
5）加强与客户的交流和互动，了解客户需求
随着企业的发展，万科对客户的理解也在不断提升。在万科人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。于是在1998年，万科创立了“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统性的细致服务。万客会理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越亲密，从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任，朋友般的相互关照。
我们知道，只有了解了客户真正的需求，才能将客户关系管理工作做好，所以与客户的交流与互动的便是很好的了解客户需求的方式，它不仅让客户感受到被关怀的温暖，还能得到客户的反馈，为以后的服务工作的改进提供依据，促进企业长远向上的发展。
四、客户关系管理在一般企业中的应用
1、客户消费行为分析和市场细分：根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。
2、产品消费的关联性分析：目标客户在企业现有产品和替代产品之间的消费客户的聚类分析
3、对潜在客户和市场的分析
4、客户流失预警与分析
5、客户信用管理
6、企业营销行为分析：分析业务营销的历史数据、目前现状、发展趋势，对营销战略进行调查研究、细分市场、选择定位市场，在营销战术的商品规划、价格制定、分销渠道、促销政策等方面发掘潜在隐含的市场规律，提供给市场部门营销决策的参考信息。例如市场的占有率、市场需求、产品周期及其发展趋势、客户群体与市场的关系，消费需求与市场因素之间的关系等。
7、竞争对手分析：跟踪分析竞争对手的客户数、与本企业客户的联系行为、竞争对手大客户跟踪、竞争对手的决策影响等，及时对竞争对手的各种数据进行统计分析，掌握对手的经营状况和发展趋势，利于本企业决策者及时调整战略，保证在市场上的优势。包括客户发展对比、客户消费对比、竞争对手的营销策略及效果分析。
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0 引言
随着我国利率市场的推进和改革的不断深入，我国银行业面临的竞争压力也越来越大，若想在竞争中处于不败之地，中国金融业必须改变经营观念，以客户需要为中心，以客户满意为宗旨，改善企业与客户关系，不断地提高自身的服务水平和决策能力。 由于在银行日常的业务处理过程中，收集并积累了大量和客户有关的业务数据，银行希望能够对数据库中存储的这些大量数据信息进行分析和处理，提取潜在的、有应用价值的信息，从而提高银行的服务和决策水平。 对企业或银行而言，能否对客户相关数据加以进一步利用，已成为在竞争中取得优势的关键和基础。 数据挖掘就是对大量的数据信息进行提取、发现和获得有用的知识和规则的技术，为制定经营策略提供有利的参考依据，进而提高客户服务水平，加强客户关系管理[1].
1 客户关系管理的涵义
客户关系管理是指企业为了获取最大限度的经济效益，制定以客户服务为中心的发展策略，引导客户的投资行为，最大限度地满足客户的需求，建立与客户持久的关系，企业也从营销中获得利润，实现双赢。 客户是企业重要的资源，客户关系也越来越受到关注和重视，应该加强客户关系的建立和维护，改善企业和客户的关系，进而形成长期稳定的客户群体，实现企业盈利的目的。
2 数据挖掘技术在银行客户关系管理中的应用
数据挖掘是一种信息处理方法和技术，主要是对大量实际应用的数据进行提取，并进行深入地分析和处理，从而获得有用的信息和规则，为企业的管理和制定经营策略提供参考依据。 数据挖掘作为一种新兴的技术被广泛应用到银行客户关系管理中，对数据库中存储的大量客户相关数据进行深层次的挖掘，提取出来的有用的知识或信息可为管理人员提供参考依据，进而制定出合理的、有利于企业发展的决策，提高企业的竞争能力。 常用的数据挖掘方法有决策树、遗传算法、神经网络及聚类分析等[2].
2. 1 数据挖掘技术在银行客户关系管理中的重要性
数据挖掘技术在银行客户关系管理中的作用主要体现在以下几个方面：
（ 1） 客户盈利能力分析。 不同客户的价值是不同的，数据挖掘可以对不同市场活动情况下客户盈利能力的变化进行分析和预测，进而制定合适的市场策略；（ 2） 客户获得、流失和保持分析。 银行为客户提供的产品基本都相同，由于企业间竞争的不断加剧，发展新客户的同时也应重视原有客户，可以通过不断地改善现有客户的服务来避免客户流失。 利用数据挖掘技术建立客户流失的预测模型，可以采取预防措施防止客户流失；（ 3） 交叉营销。 银行为客户提供新的产品或服务，即进行交叉销售。 数据挖掘技术可以提供帮助信息，为不同客户分析并制定出合理的服务匹配；（ 4） 客户群体分类分析。 优质客户能够为银行带来客观利润，因而为高价值客户提供优质服务很重要。 多数的中间客户则处于高价值与低价值中间，也是银行重要的客户群体。 通过数据挖掘技术对大量的客户进行分类，针对不同的客户提供不同的产品和服务。
2. 2 数据挖掘技术方法
数据挖掘技术主要有聚类、分类和关联分析等分析方法，广泛应用于客户关系管理。 聚类分析实现对客户进行分类，利用分类法能够识别优质客户，通过关联分析进行交叉销售[3].
2. 2. 1 分类分析
假定数据库中每条记录都属于某一确定的类别，由一个称作类属性的值确定。 分类分析就是通过对训练数据集中的数据的分析，对不同类别进行描述并建立分析模型或获得分类规则，然后将这个分类规则应用于其它数据库中的记录。 分类分析有两步过程： 第一步是建立模型。 通过分析记录数据来构造模型； 第二步是使用模型进行分类。 如果模型的预测准确率可以接受，就可以用它对类别未知的'数据对象进行分类。
分类法可将客户划分为不同的群体，各个群体有着明显的行为特征。 企业可以更好地理解客户和发现群体客户的特点，从而制定相应的市场策略。 同时，通过对不同客户群的交叉分析，还可以发现群间的特点和规律。 分类方法通常建立的模型以分类规则、判定树形式出现，主要包括决策树、贝叶斯分类、遗传算法分类等，最为典型的决策树方法是 ID3 算法和算法 C4. 5.
例如，针对某一产品的营销，银行如何在众多的客户中识别出相应的客户。 这里可首先假设类属性是“是否为优质客户”,然后采用分类法，最后确定出优质客户的评估标准。 分类法可以帮助企业快速确定相应客户，进而提供相应服务。 同样为了防止客户流失，首先要了解顾客的需求。 首先设类属性是“顾客是否流失”,再利用数据挖掘方法对大量的客户信息进行分析，建立数据模型，以确定客户的特点和属性，为其提供个性化服务。
2. 2. 2 关联分析
关联分析就是在训练集的基础上，通过分析记录集合，推导出相关性的结果，目的是为了挖掘出隐含在数据间的相互关系，发现客户数据信息之间的相互依赖或某种规律性。 交叉销售是指银行向客户推销新的产品或服务，客户可以得到相应的服务而受益，银行也因营业额的增长而获得利润。 关联分析法可以在对客户过去的购买数据的分析找出影响客户购买产品的因素，即找出客户的投资行为与其他属性如性别、年龄、职位等的关联关系，并建立预测模型对客户以后的购买进行预测，分析哪些用户对金融产品感兴趣，哪些用户对理财产品感兴趣，从而实施有效的营销[4].
2. 2. 3 聚类分析
与分类分析不同，聚类分析的数据集合还没有进行任何分类。 聚类分析是对数据库中的记录数据进行分析，按照类内相似度最大，类间相似度最小的原则分类。 聚类即平常所说的“物以类聚”,是把一组个体按照相似性分成若干类别。 业务人员面对服务营销的特定需要和大量的客户信息，希望得到有效的帮助和提示，进而对特定的客户分类群体采取相应措施进行营销。 通过聚类分析方法，对大量的客户数据信息进行处理，对客户分类划分，可以发现每个类别客户的不同特点，从而提供针对性的服务，为其提供相应的服务和产品，快速准确地找到潜在客户，提高工作效率，降低营销成本。
聚类分析主要有统计方法、机器学习方法、神经网络方法等，在实际应用中经常和分类分析方法结合起来使用。 例如，分析人员可先利用聚类分析对要分析的数据划分类别，然后用分类分析方法进一步分析不同类别的数据集合，挖掘出各类别的分类规则，最后使用分类规则对整个数据集合重新进行划分，通常能获得较好的分类结果。 通过两种方法的结合使用得到满意的划分结果。
3 结语
数据挖掘是客户关系管理中的关键技术，本文主要探讨数据挖掘在客户关系管理上的应用，对聚类、分类、关联分析等挖掘技术进行了详细的介绍。 数据挖掘通过对大量的客户信息进行分析和处理，为银行管理人员提供客户分类、盈利能力以及潜在的用户等有用信息，找出各种数据之间的关联性，从而能够为客户提供满意的服务，加强了客户关系管理的维护和建设，为决策人员提供准确的指导信息，辅助决策者制定最优的营销策略，降低了运营成本和决策风险。
参 考 文 献
[1]王小燕，周建民。 数据挖掘技术在商业银行中的应用研究[J]. 华南金融电脑，20xx,13（ 5） : 94 -96.
[2]陈建成。 数据挖掘技术在客户关系管理系统中的应用[J]. 电脑与电信，20xx（ 2） : 41 -43.
[3]左爱群，杜 波。 数据挖掘在银行客户关系管理系统中的应用[J]. 武汉工业学院学报，20xx,25（ 3） : 52 -55.
[4]尹晓丽，方旭昇。 数据挖掘技术在银行 CRM 中的应用[J]. 经济研究导刊，20xx（ 20） : 112 -113.
客户关系管理论文12
一、客户关系管理的概念及其内涵
客户关系管理(CRM)是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理既是一种保证实现客户的价值管理理念，也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时还是一种集成化的管理技术和商务策略。
二、我国酒店客户关系管理中存在的误区
1．客户关系管理就是CRM系统和技术的应用。由于很多著名的酒店集团都是较为成功地运用了CRM系统和技术来进行客户关系管理的，所以当我国酒店开始导入客户关系管理这一管理理念的时候，就出现了过分注重智能化和信息化的倾向。高星级、实力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系统，从系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种功能一应俱全，企图为酒店进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理、为客人提供温馨的个性化服务，提高客人回头率，拓展酒店客源和出租率等诸多方面提供有利的依据。但遗憾的是，目前我国很多酒店的客户关系管理还是处于技术层面的模仿、复制阶段，并没有真正领悟到客户关系管理的精神实质和思想精髓。主要表现在：我国酒店的营销瓶颈始终难以得到突破，未能真正地将客户信息有效地应用到实际经营当中，个性化、定制式服务始终只是一个目标和口号，酒店的软环境质量始终没有得到质的提升等。这些现象都充分说明，我国酒店业对客户关系管理的认识已经进入到一个只重客户关系管理硬件、忽视客户关系管理理念的严重误区当中，导致我国酒店业同质化严重，缺乏核心竞争力。
2．客户关系管理是专家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生产、销售和消费同步性特点的产品和服务，随时随地提供服务的特点以及酒店服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异。而客户关系管理中的诸如销售力量自动化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、营销自动化模块、呼叫中心(callcenter)、客户快速响应等概念却让很多酒店产生一种错觉，即客户关系管理是一种专业人士和管理者才能实施的管理技术，具有高度的专业性和复杂性。因此，只要高层管理人员达成共识，然后委托专业的酒店CRM系统提供商，为酒店设计和配置成套的CRM系统，再分配一些专业人士专门负责相关客户关系管理工作即可。所以，这些酒店往往都只是引进了CRM系统的软件和技术，而最重要的“以顾客为中心”的客户关系管理核心理念却并没有深入到每一个员工心目当中。这就导致了在实践操作过程中；一方面，酒店员工由于无法识别哪些信息是有价值的而忽视了很多看起来不重要的顾客信息，或者即使掌握了有重要价值的客户信息也未做出快速的响应。另一方面，零散的信息使管理人员无法对客户有深入的了解，各部门难以在统一的信息平台上为客户提供服务，同时由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期地跟踪和关怀客户，也就无法为客户提供真正个性化、细致化的服务。
3．客户关系管理是高星级酒店的事情。目前，国际、国内都主要是一些实力较雄厚、档次较高、规模较大的酒店集团舍得投入巨资进行CRM系统的建设和引进，如洲际酒店集团、希尔顿酒店集团、东方酒店、上海锦江国际集团等。应当承认，这些酒店凭借其财力和规模上的优势在进行高质量的CRM系统的建设方面的确拥有了较大的主动性。所以，国内低星级、中小型酒店不敢轻易尝试客户关系管理，只因觉得自己没有那个规模和实力支撑这个貌似庞大的管理体系。而且，更重要的是中小型酒店认为自己客源层次较低、市场份额较少，不可能也不必要实施客户关系管理。这种只重星级不重品牌，只重硬件不重软件的错误思想，使得低星级、中小型不断地在低水平上重复建设。
三、对客户关系管理的重新解构
1．客户关系管理是一种管理理念。客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”(contactmanagement)，即专门搜集整理客户与企业相互关联的所有信息，借以改进企业经营管理，提高企业营销效益。到90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心(callcenter)和数据分析在内的“客户服务”(CUStomerservice)。经过近20多年的不断发展，客户关系管理最终形成了一套完整的管理理论体系。它既是一种市场导向的企业营销理念，同时也是面向顾客优化市场、服务、销售业务流程，增强企业部门之间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。可以说，客户关系管理本质上就包括了企业管理理念、战略和策略等丰富的层次和内容，而决不仅仅是局限于信息技术和系统软件的应用层面的一种“电子商务”。
2．客户关系管理是“以客户为中心”的动态过程。客户关系管理是通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。这个动态过程始终围绕着一个核心的管理理念，即“以客户为中心”，以提升客户满意度为中心，凭借客户关系管理的理念与方法为指导思想，以信息技术为支撑工具，所以用“一个中心，一个方法，一个工具”来高度概括客户关系管理。企业通过客户关系管理不断地搜集全面的、个性化的客户资料，强化跟踪服务、信息分析的能力，协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持更多的`客户，进而增强了企业的核心竞争力。
3．客户关系管理是全员参与的系统工程。客户关系管理的成败不是管理者或专家能决定的，因为它是一个需要企业所有部门和员工持续不断地共同努力和协同作战的过程。在与客户进行接触、联系、搜集客户信息、运用整理、分析、处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中，没有哪一个环节可以缺少各个部门和全体员工之间的协同、集成和配合的。如果没有全体员工在每一个工作环节身体力行地实践“以客户为中心”这一理念，那么，再好的客户关系管理决策、再高效的CRM系统和技术、再专业精深的专家，也不可能把客户关系管理的理念变成现实，因为缺乏基本的执行力。一个缺乏执行力的客户关系管理，就是一个空中楼阁，愿景美好，却徒有其表。
四、对于酒店客户关系管理的核心问题再认识
1．酒店“以客户为中心”的理念是核心。客户关系管理是市场营销观念从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变的最典型体现之一，它将客户视为企业最重要的资源之一，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，从而提高客户满意度和忠诚度，增强企业核心竞争力。本质上，客户关系管理是一种企业战略管理理念，它的应用必然会触发企业管理模式、组织架构、工作流程以及管理思想的变革和更新，其影响的力度、深度和广度是十分深远的。
酒店业是当今这个体验经济时代最具代表性的体验经济企业之一，客人在酒店所感受到的体验是酒店所提供的最重要的商品，而这种体验是酒店的物质产品、服务、软硬件环境的综合体。同时，酒店又是劳动密集型服务产业的传统代表之一，几乎所有的产品都是在人的参与和作用下产生的，可以说，人是决定酒店一切战略管理和战术实施的关键。酒店的客户关系管理是必须也只有依靠酒店的全体员工在点滴中身体力行才能真正实现的，而绝不仅仅是CRM软件、技术或系统的应用，更何况，这些高科技最终也必须通过酒店员工来进行操作。因此，在客户关系管理中，对酒店员工思想的改造才是真正的关键所在。没有“以客户为中心”理念，仅有CRM系统，客户关系管理就是无源之水，空有表象，没有内容。以在业界享有盛誉的泰国东方酒店为例，该酒店客户关系管理向来以细致入微著称，甚至可以在客人离店两年之后，在其生日之时寄出贺卡和热情洋溢的信件，使客人感动得立誓以后到泰国就一定要住东方酒店，还要说服所有朋友入住东方酒店。由此可见其客户关系管理的成熟程度。但是，东方酒店客户管理成功的真正秘诀不是CRM系统有多特别，而是以人为本的细节化服务。全体东方酒店员工的“以客户为中心”的理念不是只停留在口号上，而是用实际行动去满足客户的每一个细致心理和实际需求，每一个员工都在从未间断的服务过程之中不遗余力，精益求精，才能最终造就东方酒店强大的竞争优势。
2．酒店企业文化是客户关系管理的保证。酒店企业文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在酒店一切经营活动之中的东西，是酒店的灵魂所在。它对内能形成酒店内部的凝聚力，对外则形成同行业之间的核心竞争力。酒店的客户关系管理要持续、有效地发挥作用就必须要利用自身企业文化的微妙性和吸引力来影响、感召和管理全体员工。这里需要强调的是，酒店所要建设的企业文化是多层面的，而其中对客户关系管理影响最大的是“如何对待员工”和“如何对待客户”两方面。
人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源，是酒店产品和服务差异化的根本源泉。酒店文化中最根本的价值观就体现在酒店如何对待员工。服务利润链理论认为，工作人员满意度有助于留住工作人员，有助于提高工作人员提供良好服务的愿望，而两者都有助于提高客户满意度。换言之，员工满意度与客户满意度之间的确存在着一种正相关的关系。没有满意的员工，就不会有满意的客户。酒店企业文化向员工传达出酒店对他们的高度重视和信任，倾听、接纳并实施员工的意见和建议，不断给予员工精神和物质上的鼓励以创造员工的安全感、信任感和成就感，使员工做事时有责任感、选择感、能力感和进步感。这样员工才会愿意在各种管理控制系统的约束下最大限度地发挥主观能动性，去善待酒店的每一位客户。而员工对客户的重视和信任换来的是客户对酒店的满意和忠诚。这是一种价值观的传递。客人感受到的是酒店服务和品质，享受的是酒店的文化。一个充满了“以人为本”的酒店企业文化才能真正创造出“以客户为中心”的客户关系管理。如里兹·卡尔顿酒店就把他们的员工视为“为女士和绅士服务的女士和绅士”。这种文化使员工充满自信和效率，使他们拥有足以快速解决客人的问题的权力，其中包括给每位员工20xx美元的授权。这是因为酒店相信他们的企业文化所挑选和培养的每位员工都有服务的天赋和热情，只要充分信任他们用自己的想法为客人服务，他们是会竭尽全力去满足客户的一切需求而决不会滥用权力的。
3．酒店对客户关系的知识管理是关键。客户关系管理的管理重点是“客户关系”。酒店不断地搜集、整理、分析和预测有关客户的一切有效信息，目的无非就是获取客户、开发客户和保持客户。这不是酒店某个部门、某个时期的工作任务，而是整个酒店持续的、动态的、交互的、协同的系统工程。客户数据库里的一切信息包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等，都必须要在酒店内部形成高效、畅通和封闭的知识管理环路。因为，客户关系管理中客户信息就是原材料，只有被酒店进行整理、组织、分析并在酒店内部形成高度共享，然后转化为每一位酒店员工的客户知识，才能被员工加以利用，并在适当的时机、适当的场合、用适当的方式为客户提供最需要的服务。从这个层面上说，酒店的知识管理是客户关系管理成功的关键所在。如果酒店的客户信息分散在前台、餐饮、客房、财务、销售等各个部门，没有以“企业知识”的形式在酒店信息平台上进行共享，员工也无法通过对客户的深入了解为客户提供个性化、定制化、人性化的服务，也就不可能给客户带来超乎想象的惊喜和满意。
酒店对客户关系的知识管理主要可以从以下几个方面入手。(1)对员工进行不断地培训和开发。包括加强特殊技能的培训，将所有员工都作为专职员工进行培训，在培训开发方面不惜投入资金和时间，有规律地进行再培训，各种岗位的交叉培训和轮岗，不断更新的培训计划和内容，不断地灌输酒店企业文化和经营理念等。(2)建立酒店内部共享的“知识平台”。酒店可以通过内部网络建造一个虚拟化的知识平台，不仅可以收集、交流、创造和共享知识，而且可以在工作流的环境中进行各部门、高效率、协同化的合作。知识管理中的知识库鼓励每位员工将自己搜集、整理、结构化的显性和隐性知识最大程度地贡献出来，构建全面的知识管理系统，在整个酒店范围内合理地统筹客户关系的所有信息。(3)给员工以授权。授权(Enpowerment)是酒店客户关系的知识管理能否最终具有成效的关键所在，因为它直接影响到员工对客户关系管理的执行力度和效度。首先，授权能让员工对客户的需求特别是个性化需求在第一时间得到响应，极大地提高了客户服务的响应速度。其次，授权能够使员工进行高效、及时的服务补救(servicerec。very)，这点对于酒店客户关系管理也尤为重要，因为换一个客户比留住一个客户要多花5—10倍的钱。再次，授权能让员工对自己和所做的工作有满足感和信任感，当他们对自己的工作产生“驾轻就熟”的掌控感的时候，就会投入极大的工作热情，尽最大可能去提高工作质量，以提高客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理论文13
摘要：大数据时代对商业认证服务供应商的客户关系管理提出了更高的要求，商业认证服务供应商应采取更加多元化的客户管理方式，包括公司角色定位转变、目标客户定位的多样化、以及后续谈判方式的转变。通过建立客户大数据库来尽可能多地保存并挖掘市场资源和客户价值管理，提高客户数据的再利用，从而增强商业认证服务企业的市场竞争力。
关键词：大数据；商业认证服务供应商；客户关系管理
客户关系管理（CRM）理论的推崇者认为市场营销的整个过程实质上是构建一条围绕目标客户、以传递客户价值和满意度为目的而建立集供应、递送、消费、维系于一体的价值链条的过程。对于商业认证服务供应商而言，客户关系的建立和维系是企业生存发展的根本。商业认证的目标客户是中小企业。对于大部分中小企业而言，商业认证是一种企业品牌和声誉的加成而非必需品。因此，如何构建客户关系的价值链条对于商业认证公司的生存发展是极为重要的。
一、商业认证服务供应商小数据客户关系管理模式的局限性
商业认证服务供应商的基本业务流程遵循着市场营销的一般规律，即：先进行目标客户的定位，通常是先通过各种渠道来收集目标客户资料，再以电话邀约或面对面邀约的形式商联客户，确定商谈的时间和地点，接下来是商务谈判的交锋，以签定合同为价值链递送阶段的完成，后续还有催款和提供客户后期服务的工作。所有的工作中最重要的两个部分是邀约目标客户和商务谈判。小数据时代下的商业认证服务供应商强调的是目标客户数据的精确性。这体现在前期市场调研中，重于获取有明确签单意向的大客户，而忽视了广泛收集客户、允许非结构化的混乱的客户数据进入商务谈判阶段。为了提升数据的质量而忽视了数据的广泛性，有两个弊端：一、不利于建立完善的客户信息数据库，不利于企业分析不同客户之间的相似性；二、在中小企业规模日益壮大、商业认证市场沉淀速度极快、商业认证费用透明度增加的今天，依托收集小客户信息数据库的重点客户模式，已经面临着被同业市场所淘汰的命运。
二、商业认证服务供应商大数据客户管理的可行性
大数据时代商业思维的基本特征是以全体数据替代过去小样本的精确数据。“执迷于精确性是信息缺乏时代和模拟时代的产物，只有5%的数据是结构化且能适用于传统数据库的.....只有接受不精确性，我们才能打开一扇从未涉足的世界的窗户”[1]。在商业认证服务供应商的客户关系管理上，要求尽可能地为能触及的中小企业提供认证服务，这一管理工作包括了前期的宣传造势、中期的拜访客户和产品推介、后期的个性化服务。商业认证服务企业进行大数据客户管理的可行性基于以下三点：1.客户数据收集和储存成本下降。信息技术的有效利用提高了认证服务提供商在客户数据管理方面的工作效率。在寻找客户资料阶段，在业务相关的注册性商业网站挖掘潜在客户是大多数认证服务提供商的做法。在公司内部，员工之间利用QQ群即时分享彼此采集到的潜在客户，将其资料上传到群上，可以对其他员工起到激励的作用，更重要的是，员工可以利用群上的搜索功能来避免彼此收集到的客户数据有重合。这种客户数据的收集和储存方式非常便捷高效，运作成本对于公司而言非常低。2.折旧客户数据的有用性。折旧客户数据有两层含义，一是指在短暂的合作周期结束后就解约的客户；二是指在签约期间内的客户，由于一定市场区域在一定时期内的目标客户容量基本是恒定的，这部分已经消费掉了的客户资源相当于定期存款。这是因为商业认证服务收费间隔期较长，通常以年来计费，客户需求曲线呈现为钟形的正态分布，而非持续的波浪式推进曲线。这说明了目标市场的沉淀速度相对于有形产品市场而言较慢，这需要企业不断地更新、淘汰、搁置部分客户数据。换言之，这是一个客户数据的折旧率问题。目前我国商业认证服务市场上的客户折旧率非常高。这主要是因为商业认证业务的目的性非常强，中小企业之所以愿意购买服务，无非是为了得到政府投标、商业融资等便利，以塑造企业长期品牌效应而签定长期合同的客户很少。另外也有部分商业认证机构不正规、收费过高、认证程序混乱等原因。企业可以通过分析这部分已经折旧了的客户数据来对评估客户管理工作的成败疏漏、员工考核，或者采取及时适当的措施挽回流失的客户。3.客户数据的可扩展性。传统的前期客户沟通过程是为了获得与客户的面谈机会，以客户回复邀请函或致电确认为标志。收集客户数据的核心工作是其获得联系方式和公司简介。在大数据的思维方式下，这将要求企业员工广泛地收集其他可扩展的客户数据。无论是电约还是面约的拜访，应该尽可能地要求员工了解客户其他方面的信息，如公司规模、资金实力、领导者性格、业务发展方向、投资意向等。将这些扩展了的客户数据量化、并及时记录，可以帮助公司对客户的合作意向进行预判，提高签单率，延长合作时间。
三、商业认证服务供应商大数据客户管理的操作方式变化
大数据下要求商业认证供应商在客户管理的操作方式上做出一些新的改变：首先，借对公司性质进行重新定位。商业认证公司的.产品是与政府或一些非营利性协会的项目相挂钩的。然而，由于中国政策的上下传导存在滞后性，很多企业并不了解这些项目的来源、意义作用和内容。以国内中小企业信用认证公司为例，这些公司依托于作为母体的中国中小企业协会下面的信用认证项目。“现在中国的企业在管理客户资信的时候，通常借助的方式包括：完善客户资信资料、获取客户信息、研究管理客户信用水平、管理客户资信评级、跟踪监督客户群信用记录”。但是很多客户并不了解该项目的性质，导致了对公司和项目的不信任。商业认证供应商可以通过与项目的提供方相合作，以公司挂靠或加入协会等形式来取得合法性的地位。其次，定位客户方式的多元化：宣传与邀约的变化。除了对公司性质的重新定位，还应通过多元化的渠道向所有能触及的客户进行公司和项目的广告宣传。对商业认证企业来说，小数据的客户管理强调的是大客户的精确管理，采用人员拜访的手段。然而，从长期来看，人员面对面单独地进行推销不仅成本高，而且效果也有限，极容易给客户造成xx公司的不良印象。大数据的客户管理更强调客户的广泛来源，不错过任何一个客户，哪怕是合作意向比较低的客户。对应的手段是电话邀约和通讯软件邀约。认证服务公司的客户群通常以城市作为区域来划分，电话邀约和通讯软件邀约可以打破时空的局限，比起人员拜访的成本更低，也更容易收集客户的反馈意见，也有利于对营销人员进行监管。由于其所定位的客户更加广泛，更有利于大客户数据库的建立。最后是谈判方式的变化：会议营销的采用和谈判队伍的构建。展示产品和商务谈判是达成合约的最重要步骤。小数据时代下的商务谈判面对的谈判对象是几个重要的抽样客户，而大数据时代下则是一群混杂的庞大的客户总体。谈判方式也由过去的一对一谈判模式转变为更经济、更系统的会议营销。商业认证服务供应商通常租赁一间豪华的会议空间，由资深的产品专家对一群客户进行专业的讲解和咨询答疑。同时，对于部分未在产品营销会议上签单的客户，由训练有序的谈判人员再进一步跟进和谈判。由于客户群体庞大、客户性质多元化，更需要注重培养谈判人员单兵作战的能力，信息技术的应用也可以缩减谈判人员的队伍。综上所述，在大数据时代下，商业认证服务供应商应该采取更加多元化的客户管理方式，包括公司角色定位转变、目标客户定位的多样化、以及后续谈判方式的转变。通过建立客户大数据库来尽可能多地保存并挖掘市场资源和客户价值管理，提高客户数据的再利用，从而增强商业认证服务企业的市场竞争力。
参考文献：
[1]维克托.迈尔舍恩伯格.《大数据时代》[M].浙江:浙江人民出版社，20xx.
[2]郑晓薇.《南方认证公司信用管理研究——以应收账款为例》[D].上海:上海外国语大学，20xx.
客户关系管理论文14
电力企业是一种特殊的服务性企业，在国民经济生活中有着重要的作用。电力企业的市场营销目标就是通过客户用电满意度的提高以及忠实度提高来获取并保持利润效益的增加，因此，对用电客户的用电特点、用电行为进行正确分析具有重要的现实意义，这也是用电客户关系管理的主要内容之一。对当前电力市场营销过程中的客户关系管理现状要有明确正确的认知，进一步的深化完善。
1.当前电力市场营销过程中客户关系管理的现状分析
1.1客户资料管理的不完善
客户对于电力企业来说是非常重要的，对于客户资料的管理需要有一个较为明确的、系统的管理模式，有规范化模式的指导，这样可以对存在的客户进行合理的筛选，过滤掉很多的无效客户，提高营销的效率，促进营销的顺利高效展开，当前电力企业的市场营销现状恰恰忽略了这一点，对客户资料管理过于简单随意，没有形成标准化的工作流程，使资料数据缺乏真实性和完整性，给营销决策的制定带来影响，对客户的管理也只是浅层的管理，没有进行深层次的挖掘，制约了营销效益的提高。
1.2企业自身的问题
电力企业营销过程中对客户关系的管理存在问题从企业自身角度来讲，主要是在当前的管理方案中，虽然有资料库，但是在进行具体的规划操作时，仍然存在很多的主观性，具体实施时不切合客户的实际，对客户的反应跟踪不及时，没有建立有效的动态模型，客户关系中资料内容的重点不突出，工作的重心不明确，制约了营销效率。
1.3管理人员的自身素质
客户关系的管理人员自身素质主要指的是专业技能素质和职业素质。由于管理人员自身素质的影响造成的营销效率的低下是客户关系出现问题最常见的现象，管理人员对客户资料库的管理操作不规范，数据信息把握不精确，对客户的实际状况不了解等都会影响到营销效率的提高，这是专业技能方面的缺失，另外，在自身素质方面主要是管理人员在工作中的工作态度问题，对客户关系的处理是否有强烈的责任心和自信心，对资料管理是否重视都关系着营销的效益提高。
2.客户关系管理分析
2.1客户关系的重要性
当前市场竞争日益激烈，服务性企业逐渐增多，人们对企业的服务质量要求也越来越高，而服务企业的客户管理也开始成为工作的重要内容之一，企业在众多的客户面前如何树立正确良好的公众形象对其客户的维持至关重要，因此，电力企业在进行营销时就要充分考虑到对客户关系的分析，这是十分有必要的。
2.2客户关系管理的内涵
对于客户关系的`管理就是通过专业的管理软件，采用先进的科学技术对客户信息进行全面的维护，协调企业与客户之间的联系，把客户作为营销方式制定的出发点。
2.3客户关系管理的特点
客户关系的管理主要目的就是维持客户，获得客户数量的不断增加，这里指的客户数量是指有效客户，促进企业营销效率的提高，达到双赢的目的，从当前客户关系管理的现状来看，它的特点主要概括为三点：即较强的综合性、良好的集成性和智能化。
3.客户关系的维持
客户关系的维持主要是指对已有的客户进行稳固，进一步增强他们的忠实度，使其重复多次的购买企业的产品和服务。对现有客户的维持，不仅可以有效的保障电力企业的基本利润，而且更重要的是企业可以把成本分担到诸多的客户中，特别是在当前电力市场竞争加剧的环境更有必要，况且现在的竞争已不再是产品的竞争，开始转化为对客户的竞争，只要客户数量达到足够的比例，竞争实力自然就得到了提高。
3.1产品整体的增值
电力企业营销中产品的价值是由多个部分价值构成的，这些部分包括电压的波动小、谐波较少、频率稳定、电费的预存服务以及运行故障的及时处理等，这样的话，电力企业在制定营销策略时就必须要有全局的观念，把各个部分综合起来，以整体价值的提高为主，把更好的服务质量和品质提供给客户。
3.2客户成本的减少
电力企业的市场竞争已不再是简单的产品上的竞争，已经开始转变为对客户的维持和服务上，因此，电力企业在客户关系的管理方面，就必须要把客户的用电成本控制在一定的范围内，因为，客户用电最求的就是成本的尽可能降低，这是与其相符合的，在此基础上，把企业对客户的价值进一步提升，这样的话，就形成了成本降低、服务质量提高的良好局面，从而促进竞争实力的提高，取得市场先机。电力企业降低产品价格的方法有很多种，较为常见的有：提供发电效率、降低网损、报装安装费用等，总之，进行降价方式的选取上，企业一定要根据自身的实际情况和具体的营销模式来考虑，不可随意盲目的选择。
3.3交流途径的完善
随着科技的不断推广，电力企业中客户关系管理的智能化也逐渐得到了普及，这种新的管理模式在企业与客户的沟通交流上提供了新的途径和方法，确保了沟通信息的高效完整，因此，电力企业就要建立一套灵活的反应系统和快捷的管理机制，对客户的意见重视起来及时分析采用，例如，针对于专门的客户群或者是大客户的用电需求，制定出专门的生产与营销方式，制定专人负责，保持一定的独立性，确保服务品质，从而提高客户的保持率。
4.客户关系管理的策略
4.1加强专业人员的培训
保证管理工作的高效。对于管理人员的培训包括普通人员和领导人员，对于领导要提高决策的正确合理性，提高营销中客户关系管理的理论知识，对于普通人员就是要提高专业技能素质和自身素质。
4.2把握客户关系管理的基本规律
要对客户的资料进行科学的整合，找出内在规律，对于客户关系的生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化都有深刻的探究，在基础上给营销策略的制定提高参考。
4.3强化服务
重视对客户的服务是电力企业营销中最基本的把握点，要根据客户价值的不同，制定与之相适应的服务项目，营销方式具有针对性。
5.结语
电力企业市场营销中，客户关系管理是较为重要的环节，对于客户关系的管理工作需要从多个方面进行系统化的分析，把握客户的价值和差异化，制定具有针对性的正确的影响手段，从而确保电力企业竞争力的提高，促进健康稳定发展。
客户关系管理论文15
【摘要】
随着社会的进步，电力消费者对于电力也有许多的选择权，使电力企业市场存在激烈的竞争，那么，从竞争强烈的市场中成为焦点，制定一套完美的客户关系管理系统是关键。通过对于企业诚信的建立，维护企业与客户双方的经济利益，对于提升供电企业良好的发展有重要的作用。通过关系管理系统，实现电力企业对于各种客户的良好服务，从而提高电力客户对于电力企业的满意度和企业的利益。本文则重点分析电力营销客户关系管理系统的开发及设计。
【关键词】
电力营销客户关系 管理系统开发设计
电力营销客户关系管理系统能够有效地对客户的信息进行数据分析及其信息传递，大大增加了电力企业及客户之间信息操作的安全性及其使用性，使管理过程中更加简单方便，做到电力产业能够合理安全的用电，以及提供最优质的服务，有效的提升电力营销的服务效率，提高电力企业在市场中的地位。
1电力营销发展目标及实施现状
1.1电力营销
经济发展迅速的今天，电力市场也在不断的变化。电力营销是以满足客服的需求，通过供应关系，使我们用户能够使用到安全、放心、合格、经济的电力商品，实现并满足用户的需求，帮助客户并得到最满意的服务等方式，进一步实现电力企业得到最佳的经济效益。
1.2电力营销的发展目标
在电力管理中，以促进企业效益及社会效益的目标，结合电力营销的发展方向，确认电力营销的目标为：方向性定位、措施性定位、强化电力管理方面。某些区域由于某些原因，造成了区域用电量上面的差异性比较大，上面说到电力营销不仅要实现企业效率，还要促进社会效益，这就要电力企业全方位的对市场进行调查，通过一些措施，来构建各区域用电的协调性，以实现电力营销的发展目标。
1.3电力营销的现状
目前我国的电力营销市场存在一系列的问题，先由浅的方面来讲主要为：人民对于电力营销市场内容意识浅薄、电力营销人员素质服务有待提高及电力营销客户关系管理系统不足等问题，这些问题日益增长，逐渐满足不了客户的`需求不仅影响了电力营销市场，还大大影响了电力企业的信誉度及可靠程度及市场对于供电企业的投资环境。所以希望各电力企业制定一套适合市场完美的营销计划，已促进电力企业市场的可持续发展。
2电力营销客户关系管理系统的发展及设计
2.1研究背景
上文分析电力营销现状的时候讲到目前电力营销存在的一些状况，包括电力营销人员素质有待提高以及电力营销客户关系管理系统方面的缺失，其中设计电力营销客户关系管理系统就能很好的解决一系列的问题。客户关系管理系统就是本着以客户为中心的主要管理模式，采用先进的技术，使企业的营销模式及客户服务都得到一定的改善，从而解决问题。
2.2电力营销客户关系管理系统的设计
设计此管理系统必须满足三点要求，分别是：可靠性、实用性及科学性。
设计这个客户关系管理系统首先就是要有可靠性，通俗来说就是可执行性。此管理系统要有数据库及保证这个数据库中的数据是准确无误且可靠的，系统还应该有超强的应变力和具有良好的处理突发事件的能力，其不至于在操作过程中遇到某种问题而导致系统崩溃等事情的发生。
实用性简单来讲就是管理系统可以很好地满足企业对于系统的功能需求，从而发挥关系管理系统的真正作用。
科学性就是此系统是通过正确的科学方法和合理的软件工程思想来设计的，数据库中的各种数据都应是全面完整的，可以满足工作人员对于管理系统的需求。
3电力营销客户关系管理系统功能实现路径
3.1电力营销客户关系管理系统的功能
此电力营销客户关系管理系统可是使企业从中发现并挖掘潜在的客户和市场。因为每个客户都有每个客户的需求，可以根据管理系统了解到每一个客户的需求并且可以给予客户最好的服务及满足，这样就是一个潜在的了解挖掘客户的一个过程。
如何能让潜在客户变成真正的客户，这个需要一个过程，可以通过良好的服务态度来使潜在客户慢慢变成真正的客户，客户管理系统就能实现这样一个目标。此系统可以为客户提供一个好的服务流程，客户获得好的服务及产品自然就会对企业有一个良好的第一感，这也是成功的第一步，客户与企业接触的过程中，就会得到客户良好的支持。
发展成企业真正的客户，那么客户的服务、反馈信息及追踪客户信息、分析客户信息对于企业人员就是关键，可以通过客户关系管理系统来实现对于客户与企业保持诚信的一系列问题。并且可以通过客户关系管理系统来分析客户对于产品的满意与否，不满意等原因，以此来进一步的协助企业对于客户的诚信程度，获得客户的认可。优质服务对于电力企业发展具有有效促进作用，同时也是企业内强素质以及外塑形象的有效策略，优质服务不但能够显著提升用户的服务价值，同时还有助于塑造良好的企业形象。在激烈的市场竞争环境中。提高企业信誉以及市场竞争力，更有助于显著拓展电力消费市场。对于电力企业来讲一定要彻底改变之前“用户围绕电力转”的情况，从而实现“电力围绕用户转”的新局面，将客户服务作为根本动力，构建示范窗口服务，显著提升电力企业的服务质量，同时也可以依照客户的基本情况及实际需求制定相应的市场服务，以能够满足不同用户的服务需求，确定稳定及优质客户群体，基于用户要求提供相应优质服务实现电力企业的稳定发展。
当前社会进步飞快，电力企业市场也有激烈的竞争，电力营销要以客户为中心，制定一系列的经营模式来面对这个竞争环境，因此，就要借助客户管理系统功能的强大来实现这一目的。
3.2电力营销客户关系管理系统的应用
客户关系管理系统主要受用于电力企业客户中，客户是电力企业中的重要内容之一，是企业扩大市场的重要资源，促进企业可持续发展的重要记住。此管理系统就是以客户为上而制定的，以忠诚于客户、服务于客户得以实现。使电力企业在公平竞争的环境中以服务态度的良好从中得到发展。电力营销系统则是电力企业依照市场运行规则所创建的营销高速公路，因此在建设过程中一定要基于市场为导向，在此基础上构建新型营销管理体制，实现“用电管理”机构向“电力营销”机构的转变，主要目的也就是實现客户用电的安全可靠及经济性，在此基础上享受到快捷、高效以及方便的服务，有效实现电力售前、售中和售后的一条龙销售，不管任何一个环节均需要做到完善，从而实现电力营销体系的有效完善。
3.3客户关系管理系统的应用经济效益
在构建用电客户信息等级评价体系之后，能够对电费回收环境进行进一步优化。电力企业能够基于用户的信用等级评价级别，对用户实施限时缓缴、停电催缴、上门促缴以及电费预缴等多种方式，从而最大化的减少电费拖欠及呆死賬的发生;对于信用等级高的客户则可以提供相应的方便服务方案，以能够显著提升客户的缴费意识。同时欠费风险防范体系的设计，也有助于对企业经营环境起到优化作用。欠费风险防范体系及化解体系，能够对可能会出现欠费或者正在实施欠费的用电企业及时预警提示，从而制定相应的预防策略，显著提高电力企业的经济效益。另外借助于窃电检测及防范体系的设计，可以显著改善用电环境。窃电行为不但会对电力企业直接带来经济损失，并且还能够带来影响的安全问题，客户关系管理系统其中的窃电防范体系，能够有效实施用电管理，并且还能够显著降低人力物力。最后通过用电需求预测系统的应用，有助于实施营销决策。在客户关系管理系统中能够在用电需求预测中提供相应的参考数据，通过对用电需求的准确预测，为不同企业制定相应的电力调度及发电厂购电计划，提高预测准确性及营销针对性。
4结语
目前我国经济科技发展迅速，通信技术也在不断的发展和更新，为了满足现代人民用户的需求，为人民提供更优质的服务，电力营销市场为客户的关系管理信息系统的建立做了一系列的设计。以上本文简单研究了电力营销客户关系管理系统的设计及其应用，介绍了电力营销管理系统的基本信息及其优点，以供同行工作者参考应用。
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