客户关系管理论文
无论是身处学校还是步入社会，大家肯定对论文都不陌生吧，论文是描述学术研究成果进行学术交流的一种工具。那么你知道一篇好的论文该怎么写吗？下面是小编精心整理的客户关系管理论文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客户关系管理论文1
一、招商银行客户关系管理的现状
（一）客户关系管理在招商银行的应用
在金融服务业买方市场给商业银行带来的压力与日俱增，随着越来越激烈的竞争，客户资源在很大程度上决定了商业银行的发展和未来，通过客户关系管理来提升竞争力是至关重要的。招商银行向客户提供各种公司及零售银行产品和服务，亦自营及代客进行资金业务。作为中国领先的零售银行，招商银行拥有庞大的客户基础、广为人知的品牌、品种繁多的产品和优质的服务。在公司银行业务方面，招商银行为企业提供贷款、结算、托管等各类服务，并在现金管理方面具有明显竞争优势。依托先进的信息技术实力，招商银行得以不断拓宽服务渠道，开发和不断升级招行的网上银行服务、电话银行、手机银行和掌上电脑银行，令客户能够更快捷、方便地获取招行的服务。有明确的目标定位、创建客户服务中心、设立了专门的客户服务代表、建立了客户资源数据库、对客户与市场进行细分。
（二）招商银行客户差异性分析
根据营销学中的二八定律，找出对商业银行贡献度较大的那20%的客户至关重要，尤其是那些占到商业银行主要盈利的“金牌客户”。从收录统计客户资料开始建立客户档案，根据客户的需求模式和盈利价值对其进行分类，找出对银行最有价值和最有盈利潜力的客户群以及他们最需要的银行产品和服务，更好地配置资源，改进银行产品和服务，牢牢抓住最有价值的客户，取得最大的收益。
招商银行对客户的区分从客户所持银行卡诸如一卡通金卡、金葵花卡、钻石卡、私人银行卡可见一斑，招商银行的私人银行业务一直是业内翘楚，其对高端客户的挖掘与维护正是遵循了二八定律。招商银行根据客户生命周期价值和客户购买间隔、购买频率和购买金额对客户进行贵宾型、改进型、维持型、放弃型的区分，对不同的客户采用不同的服务策略。
（三）招商银行与客户保持良性接触
在开发新客户的同时也要维持老客户，银行需求与客户保持持续的良性沟通以掌握客户的动向，满足客户不断变化的需求，银行不仅要了解客户过去的交易行为，而且要能够预测客户未来的消费行为，分析客户的潜在需求，建立一种以实时的客户信息进行经营管理活动的方式从而更好地面对竞争，所以企业要长期保持与客户的关系，经常与客户交流，征求客户的'意见，不断改进和创新银行服务及金融项目，取得单位顾客的最大效益。
招商银行的企业文化倡导员工把自己当做向日葵，时刻以客户为中心把客户当做太阳向着他们转，在为客户服务时设身处地为客户着想，不仅在面对面接触时让客户感受到招商银行员工的良好态度，还通过信函和电子邮件向顾客传递丰富的信息，还在微博、微信等客户端与客户进行良性互动，在发掘潜在客户的同时为老客户提供及时资讯，其客户服务热线更是二十四小时畅通。招商银行特别重视客户投诉，注重倾听客户的意见，记录投诉要点判断客户投诉是否成立，力求提出可行的解决方案，并且在切实解决了客户投诉之后进行跟踪服务，争取客户满意。
二、招商银行客户关系管理的启示与借鉴
招商银行自创立28年来一直以敢为天下先的勇气不断开拓创新，锐意进取，在革新金融产品与服务方面创造了数十个第一，在中国银监会对商业银行的综合评级中一直名列前茅，已发展成为中国境内最具影响力的商业银行之一。
（一）招商银行的整体发展与战略环境
20世纪80年代中期，中国金融体制改革经过几年的探索和发展，逐渐见效，乘着改革开放的春风，成立招商银行的筹备工作稳步推进。1987～1992年艰苦创业时期，招商银行积极探索商业银行新的经营体制，努力把招商银行办成真正的股份制商业银行，致力于扩展市场经营范围，使招商银行从区域性商业银行向全国性商业银行发展，大胆创新业务和产品，树立“服务第一，创新求生”的意识，不遗余力的培育自身经营特色，并成为国内第一家开办离岸业务的商业银行。
1993～1998年招商银行各项业务迅猛发展，积极实施机构和业务扩张战略，规模急剧扩大，并且适时调整业务发展战略，强势进军零售银行业务，同时启动信息化发展战略，走科技兴行之路。
1999～20xx年招商银行实现了新老行长的顺利交接，从管理理念到企業文化，从内部制度到营销推广，实行了一系列自上而下的改革。大力加强风险文化和管理文化建设，狠抓资产质量管理，积极实施风险管理战略。注重“一卡通万家”、“一网联天下”等拳头产品的营销推广，实施经营网络化战略，率先推出网上资金汇划业务，并建立一流的电话银行服务。为了建立起有效的资本补充机制，提高资本充足率，应对中国加入WTO以后外资银行的竞争并未实施国际化发展战略打下坚实基础，从20xx年开始招商银已行积极筹划境内上市，实施资本市场化战略。
自20xx年开始招商银行进入了全面提升管理国际化的新时期，深化产品创新战略，寻求零售银行业务新突破，加大品牌建设以提升品牌形象打造强势企业，致力于把招商银行建设成为现代化的国际一流银行。20xx年以来在国内率先实施经营战略调整实现一次转型，加快发展零售银行业务、中小企业业务和中间业务。进入20xx年受国际金融危机的影响，招商银行着力推动经营方式由外延粗放型向内涵集约型转变，全面实施二次转型。
（二）招商银行的企业文化
招商银行在28年的经营管理实践中，始终强调以市场为导向，不断进行服务创新，以满足客户日益增长的金融需求，形成了“因势而变、因您而变”的经营理念，以及“因您而变”的服务理念和“葵花文化”。招商银行的服务文化遵循一切以客户为中心；创新文化旨在为客户提供最新最好的金融服务；人本文化尊重和关爱员工，让员工分享企业的成功；风险文化注重建设稳健的风险管理体系；管理文化向国际标准看齐，确立“稳健”、“规范”、“严格”、“科学”、“扎实”五个原则信条。
（三）进一步提升招商银行客户关系管理的对策建议
挖掘客户并且留住客户，提升客户满意度并且维持客户忠诚是客户关系管理的要义所在，也是一项长期性和根本性的发展战略，招商银行在客户关系管理方面一直都做到良好，为了给客户提供更专业、更快捷、更舒心的金融服务，需更加注重服务创新，让客户如沐春风；想要让客户有良好的服务感受，除了优秀的硬件配置、完善的服务制度和高效的服务流程，还需要一支有积极服务意识、扎实服务技能的员工队伍，加强培训管理，打造优质服务团队；认真聆听客户的声音，是不断改进服务品质、创新服务产品的动力所在。注重聆听客户声音，不断提升服务水平，让客户看到招商银行一直的付出与努力。
为了精益求精招商银行可以加强个人零售业务尤其是私人银行业务，另外黄金客户的管理可以投入更大的比重，持续创新产品及服务，加速国际业务的市场营销，积极进军海外市场。另外需要注意客户关系管理的效率，加强成本控制。
参考文献：
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客户关系管理论文2
客户关系管理作为一种提升企业业绩的营销策略，与企业各个方面的运作都有重要关联。通过对企业的最终客户、分销商以及合作伙伴深入培养其对本企业产品及企业本身的喜好，接下来是小编为您整理的客户关系管理学生论文，希望对您有所帮助。
【摘要】随着社会经济的飞速发展，企业间产品的差异性相差不大，客户对企业在市场中发展的越发重要，整个市场渐渐转变为以客户为中心的经营格局。客户是企业重要的资本资源，企业能否长久生存，取决于是否有稳定的客户源，因此，企业与客户良好的关系，是企业生存与发展的关键因素。为了能让企业保持并吸引到更多的客户，提高客户的满意度至关重要，而客户关系管理则是企业维护客户资源的重要手段。基于此，本文对客户关系管理的内容进行了概述，分析了客户关系管理在企业的市场营销活动中的作用，并阐述了客户关系管理在市场营销中的应用。
【关键词】客户关系管理；市场营销；策略应用
1引言
随着全球经济一体化的逐步加快，经济市场竞争加剧，企业不断寻求合适的策略来提高企业效益，渐渐转变为以客户为中心、满足客户需求的经营方式，企业文化大多都变为“顾客就是上帝”，与客户建立良好的关系是企业能够在市场竞争中获胜的关键，而客户关系管理则是企业获得这种关键的重要途径。客户关系管理对维护并建立相互信赖的企业与客户间的关系有着重要的促进作用，有助企业制定更具有针对性的市场营销策略，有利于企业在市场中形成稳固的.地位。
2客户关系管理概述
客户关系管理作为一种提升企业业绩的营销策略，与企业各个方面的运作都有重要关联。通过对企业的最终客户、分销商以及合作伙伴深入培养其对本企业产品及企业本身的喜好，并借此保护及扩大客户源。客户关系管理主要有客户关系管理理念、实施途径、技术支持三个部分。企业要遵循“以客户为中心”的核心理念，转变企业的管理方式，重组企业的内部业务流程，以当前最为先进的信息技术为手段，使用客户关系管理软件系统，提高企业的核心竞争力，促进企业与客户间的关系进一步发展。客户关系管理会针对客户在不同时期的需求，提供相适应的产品或是周到的服务来满足客户，提升客户的满意度的同时也相应的减少了成本，实现企业与客户在交易中的双赢目标。
3客户关系管理对企业市场营销活动的作用
3.1降低企业市场营销的成本和风险
客户关系管理可以实现企业内部部门共享信息资源，改善并协调工作流程，降低企业的运营成本。另外，企业可以通过客户关系管理系统，来增进客户关系，与客户建立互惠互利、相互信赖的合作关系。其次还可以通过买方市场获取卖方市场的信息，在市场营销中占得优势进而降低企业成本。此外，在客户关系管理中企业可以通过与客户沟通，了解到客户对产品的想法，根据客户的建议策划更有效的市场营销策略，降低企业的市场营销风险和成本。
3.2提高客户的忠诚度
据市场调查表明，客户对企业及其产品的满意度可以影响到客户对企业的忠实度。通过客户关系管理系统与客户进行沟通，能够了解到客户的一些个人资料以及生活习惯和偏好等，可以为他们提供独特的个人服务，有利于提高客户的满意度，能够保持甚至提高客户对企业的忠实度，再经过这些客户的影响还可以吸引到更多的客户。
3.3增加企业的经济效益
客户是企业经济盈利的主要渠道，因此将客户关系管理工作做好有助于促进企业进一步持续发展。通过使用客户关系管理可以从让企业巩固现有的客户关系，并能够吸引到更多的潜在顾客，而客户规模的扩大又会为带来更多的经济收入，这就在企业的市场营销中形成了良性循环，并能够不断增加企业的经营效益。3.4有利于企业组织变革在当今社会的激烈市场竞争中，客户资源的增长对于企业发展有着重要的促进作用。企业通过客户关系管理系统不断地改善企业的客户关系管理制度，形成企业自身独有的特色，让企业在市场竞争中拥有自己的优势。另外由于企业自身的发展趋势，有时会需要内部重组。此时客户关系管理则可以帮组企业进行组织变革，有助于企业维持或是扩大规模。
4客户关系管理在市场营销中的应用
当今社会中，如何获得最多的客户资源是企业之间最大的竞争方向。客户关系管理系统可以帮助企业及时掌握客户需求，快速为客户做相应的回答，提高客户对企业的满意度，以获得更多潜在的顾客。目前客户管理系统主要应用于分析客户需求、掌握客户资源、建立销售跟踪系统、提高订单执行效率及售后服务等方面。
4.1分析客户需求
在市场营销中，客户关系管理对企业科学分类辨析客户关系有着重要的作用。通过客户关系管理系统中的数据库功能可以归纳整理客户的反馈信息，企业的营销部门可通过购买客户数据，了解客户需求，找到适合企业产品的消费人群，然后再通过各种渠道针对目标群体进行销售活动，有助于客户资源的扩大，稳固老客户对企业的忠诚度。因此，企业在制定市场营销策略时，要将以“客户至上”为原则的文化建设放在首位，提升服务客户能力，加强客户关系管理能力，提高企业与客户的亲密度。
4.2掌握客户资源
在市场营销过程中会存在着一定的客户流动，因此企业在策划市场营销时，可以借助客户关系管理对客户的流失情况进行评估。通过设立合理的客户评价制度，能够准确把握客户的需求，确保企业可以在正确的时间、地点以适当的方式和价格提供客户相应的产品和服务。
4.3建立销售跟踪系统
在产品销售过程中可能会出现在销售现场的顾客不是真正的买主情况，这就导致销售人员无法获得真正的客户信息，之后也就无法针对该客户在做有效的后期动作，无法有效的进行客户分类管理。因此，就需要企业通过客户关系管理系统建立销售跟踪系统，按照一定的规律采集客户信息，分类管理客户信息，以有效地向不同客户提供不同的产品及其周边服务，提高工作人员知识库管理的能力及意识，防止人员流动导致客户信息错乱，造成客源流失，提高客户对企业的信任度。
4.4提高订单执行效率及售后服务
将客户关系管理系统与企业的销存系统相结合，可以有效提高为客户提供产品的工作效率，保障企业在客户购买产品时能够准确有序的完成交付流程。另外，无论哪个企业，其大部分的利润都是由忠实用户创造的，而其他的零散客户只占小部分，所以加强顾客的忠实度是企业获取更多利润的重要方式。通过客户管理系统为每一位客户建立单独的档案并记录客户的信息来进行售后服务，可以提高客户对企业的满意度及信任度。客户是否满意决定着下一次还会不会在同一家企业消费。因此，企业就需要对客户进行满意度调查并进行分析，此时企业就可以借助客户关系管理系统对数据进行统计分析，帮助企业依据售历史对每个客户进行再销售活动，还可以挖掘出更多的向上销售以及交叉销售。
5结束语
客户资源是企业运营的核心，企业要想在市场竞争中取得胜利则必须保持老的客户资源并引进新的客户，因此，企业一定要确切落实客户关系管理中以客户为中心的原则。在市场营销中应用客户关系管理有助于企业在如今激烈的市场竞争中赢得优势，并能够降低企业运营成本及提高企业盈利能力，促进企业进一步发展壮大。
参考文献
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客户关系管理论文3
摘要：客户关系管理是市场营销管理的前提和基础，建立起良好的客户关系，对稳固企业客户群体、增强客户信任感、提高客户满意度起着积极作用，从而有助于促进企业市场核心竞争力的不断提升。本文对企业市场营销中客户关系管理的应用价值进行分析，并提出加强客户关系管理的实施策略。
关键词：企业；市场营销；客户关系管理
1企业市场营销中客户关系管理的应用价值分析
1.1有利于降低企业市场营销风险
在市场经济的背景下，企业想要在激烈的竞争中立于不败之地，就必须有稳定的客户群体作为保障，这样才能使企业的市场营销工作有序开展。通过客户关系管理，可使客户对企业所销售的产品及提供的服务产生认可，在此基础上，客户会成为企业产品的代言人，由他们为产品进行宣传，要比任何营销宣传手段所能达到的效果更好。与此同时，企业还能通过客户反馈的信息，对经营战略进行不断地优化调整，制定出更加合理可行的市场营销策略，由此可使市场营销风险显著降低。
1.2有利于实现企业经济效益目标
企业市场营销的最终目的是通过对产品的销售或是为客户提供相关的服务，来获取利润，此项工作与企业经济效益目标能否顺利实现有着直接关联。通过对客户关系管理的不断加强，可使企业对客户份额有一个全面的了解，以此为前提开展市场营销，能够使企业的经济效益得到显著提升。从企业的角度上讲，长期稳定的客户是其在激烈市场竞争环境中立于不败的根本保障，为了维系好这些客户，企业必须加强客户关系管理，进而有针对性地开展市场营销，借助各种各样的营销手段，对客户关系进行逐步完善，以客户的需求为前提，对营销策略进行调整，以此来实现企业经济效益最大化的目标。
1.3有利于增强客户对企业的忠诚度
在当前的新形势下，客户的支持是企业得以持续、稳定发展的外在动力，是不可或缺的一个重要因素。所以，企业要对客户关系管理给予足够的重视，通过对此项工作的不断加强，满足客户的实际需求，并与客户逐步建立起相互信任的关系，增强客户对企业的忠诚度，由此可使企业的核心竞争力获得进一步提升。站在企业战略规划的角度上看，对客户关系进行管理与维护的过程中，企业可以不断地完善自身，并在客户的监督下，保证产品的质量，由此能使客户感受到企业的重视，从而使客户更加愿意购买企业的产品。
1.4有利于保持企业市场竞争优势
随着我国市场经济的快速发展，促使企业逐步转变了经营理念，与此同时，企业充分认识到客户关系管理的重要性，通过此项工作的有效开展，可使企业在客户中树立起良好的形象，并对自身存在的不足进行改进和完善，由此可使企业始终保持一定的市场竞争优势，在这种优势下制定的市场营销策略，将更有利于促进企业的稳定、持续发展。除此之外，当客户关系得到维护后，企业可按客户反馈的意见对市场营销策略加以调整，为客户提供更加优质和满意的服务。
2企业市场营销中客户关系管理的运用
2.1分类辨析客户关系
企业在开展市场营销时，要对客户关系管理的作用加以有效利用，通过科学的方法对客户关系进行分类辨析，以此来满足客户对企业产品的需要，由此可以使客户对企业的忠诚度获得进一步提升，在此基础上，企业的市场地位能够得到稳固，从而占有更多的市场份额，随着客户群体的不断扩大，将会给企业带来更多的经济效益。因此，企业在制定市场营销策略时，可将重点放在客户关系管理上，遵循客户至上的原则，搭建起一个相对完善的数据平台，在提升客户服务能力的同时，提高企业客户关系管理水平，为市场营销工作的开展提供强有力的保障。
2.2科学管理客户关系
企业的市场营销工作需要围绕客户来开展，通过客户关系管理，企业能够及时了解并掌握客户的需求，从而对市场营销策略进行合理制定，为客户提供更加满意的产品和更为优质的服务，在提升客户忠诚度的基础上，扩大客户群体，占有更多的市场份额，以此来促进企业经济效益的提高。鉴于此，企业应当对客户关系进行科学管理，可以通过建立完善的客户评价体系，按照评价结果对客户等级进行划分，针对不同等级的客户制定相应的`市场营销策略。老客户流失和新客户加入是企业市场营销中十分普遍的现象，为留住老客户，增加新客户，企业应当在市场营销的过程中，对客户流失率进行评估，针对导致客户流失的原因，制定有效地措施加以应对。
2.3加强客户关系生命周期管理
企业开展市场营销工作时，应当结合客户等级评价，加强对客户关系生命周期的管理，据此对营销策略进行适时地调整，从而使不同阶段的客户都能得到有效管理，如初期客户、中期客户、成熟期客户等等，由此可为市场营销提供更加稳定的客户群体，能够使企业的经济效益得到大幅度提升。
2.4全面收集客户信息
客户关系管理涵盖的内容较多，比较重要的一个方面是客户信息的收集，通过对客户信息的不断完善，企业能够更加准确地把握客户的需求，据此为客户提供更为优质的产品和服务，提高客户满意度，增强客户的忠诚度。企业可利用现代化技术，对客户信息进行收集，并构建完善的信息管理平台，及时对客户信息进行补充和完善，为市场营销策略的制定提供参考依据。
结论：
总而言之，企业要将客户关系管理作为市场营销活动有效开展的重要保障。在企业市场营销管理中，企业要对客户关系进行分析研究和科学管理，重视客户资源潜在价值发掘，从客户需求的角度出发安排营销活动，进而不断扩大客户群体，提高企业市场营销管理水平，提升企业市场竞争力。
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作者:王倩 单位:中国电子科技集团公司第三十八研究所
客户关系管理论文4
一、客户关系管理的内涵与意义
在企业实际的运营管理中，常遇到如何下问题：如何把分散的客户资源进行统一管理，从而使得客户变成企业的资源。企业客户关系管理正是以客户为中心，充分利用企业内部和外部的资源来满足客户需求，建立新客户、发展老客户，以此提升客户满意度和忠诚度，建立密切的客户关系。
客户关系管理是一种经营理念，它在客户关系管理软件和客户关系管理系统的支持下得以实现。通过客户关系管理，首先能够为客户提供个性化需求的满足，提高客户满意度;其次能够主动地确定客户的问题并沟通解决办法，明确企业营销方向，与客户建立相互信任、互利共赢的关系;同时战略性地管理企业大客户，集中精力维系稳固的忠诚客户关系。
二、为促进客户关系管理在企业施行提出的几点建议
1、提高企业客户关系管理能力
一般来说，企业的资源、品牌、技术、商业模式等使得企业独具竞争优势，那么隐藏在企业资源背后的企业能力，则是企业竞争优势的深层来源。而客户关系管理能力便是企业能力的核心能力之一。
在企业实施客户关系管理时，需要通过充分调动企业内外的各种资源来满足顾客需求，提升客户关系，企业应采取相关措施来提升客户关系管理能力。一方面，通过构筑企业文化，创建以客户为中心的价值观，促使企业更加关注客户的个性化需求，了解客户对企业的利润价值，使企业上下更加重视客户的利益。另一方面，通过建立有效的客户服务系统，战略性地管理企业大客户，主动地确定客户的问题并沟通解决办法。同时，企业还可以吸引、培养并保留最优秀的销售人员，这样在面向顾客时能够准确地传递产品价值，使品牌、广告和促销战略实施地更加有效。
2、客户关系管理不能流于表面
客户关系管理的理念之一是通过客户关系维护来提升客户满意度，进而提升企业效率和利润水平，这就需要企业有效地利用在服务中获得的客户信息，创造机会与客户进行积极深入的沟通交流，不浮于表面地进行客户关系管理工作。
知名的大企业大都建立有专门的客户管理数据库，并将日常服务获得客户信息实时添加进去。但是大多数企业并没有有效地利用客户信息来进行客户关系管理，而只是简单地进行客户关系维护，比如在客户生日时发送祝福短信，在客户购买时提供积分累计服务等。这样的客户关系维护过于简单，也很容易效仿，并不能达到真正的客户关系管理目的。
相反，如果能相对于其他企业将客户关系管理做得更加深入、更加细致，比如定期对客户进行电话交流或者上门回访，记录与客户沟通时发现的问题并及时解决，或是在公司发布新产品时主动为客户提供试用机会和价格优惠，汲取客户的意见或建议，这样既可以与客户保持情感交流，提升了顾客忠诚度，又能从中找到新产品研发的方向，辅助了企业的产品销售，一举两得。
3、重视客户的开发和分析，提升客户满意度
正所谓良好的开始是成功的一半，客户的开发和分析在企业开拓市场初期就显得尤为重要，企业要主动寻求客户信息并为客户提供企业的信息，提前进行充足的准备。
首先我们不能盲目开发客户，而应对客户所在的行业进行分析，了解客户的需求、营业业绩，有选择地进行开发。同时确定重要的客户是哪些，战略性地管理企业大客户，用80%的精力关注20%的客户;其次要提升客户满意度，就要全方位、多媒介接触客户，面对面拜访进行沟通是最有效的，可以通过电话联系，约见面谈的`方式增加顾客对公司和产品的了解，提高客户对公司的满意度。还可以对客户进行用户体验，邀请客户经理们参加展会和产品研讨会，建立信任度、寻找需求点，先服务再销售，培养满意忠诚客户群。
4、把握客户生命周期走向，及时维护客户关系
就如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。客户关系一般会经历潜在客户、目标客户、考察期客户、形成期客户、稳定期客户和衰退期客户六个阶段。每个阶段的客户关系都需要企业进行维护，以此达到客户关系的巩固和进展。在客户所处的不同阶段，需要企业对客户采取不同的策略组合，以长期保持和稳固客户关系。
在潜在客户期，企业要主动寻求客户信息并为客户提供企业的信息，保证信息渠道的畅通。企业要对客户群体特征分析，主动联系客户来发掘可能建立关系的潜在客户。
在考察期和形成期，企业要提高服务质量，通过主动上门拜访、召开展会和产品研讨会方式发展客户关系，发掘有价值客户，从而避免了盲目施行市场推广和销售策略，实现价值观相互认同，以此提升客户对企业和产品的满意度。
在稳定期，企业可以通过战略关注重点客户、信息与资源共享、客户参与价值创新等策略来保持关系长期稳定，维系客户与企业间情感，全面提升客户对企业和产品的忠诚度。为客户创造机会选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便地获取信息，得到更好的服务。客户的满意度和忠诚度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
在衰退期，企业可以对客户关系衰退趋势进行判定、有针对性地重塑商务模式来及时发现衰退迹象，尽力维系客户关系，保持客户满意度。
三、结语
在激烈的市场竞争中，若能够将客户关系管理做精、作细、做到点子上，为客户带来如沐春风、温馨备至的感受，这将成为企业全面提升自身竞争优势，并在激烈竞争环境中无人能敌、无人能挡的一把利器。
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新世纪以来，作为经济活动的重要支持要素的现代物流，已经成为全球范围内一个充满生机并蕴藏着巨大发展潜力的新兴产业，吸引了大批竞争者。激烈的市场竞争，使产品同质化的趋势越来越明显，企业间的竞争焦点已从产品的功能和价格转向品牌、服务的竞争，最终转为客户资源的争夺。所以，如何与客户沟通掌握客户资源，开拓新客户；如何与客户建立和保持一种长期、良好合作关系，维持老客户；如何针对不同客户提供个性化服务等成为物流企业必须面对的一系列难题。而客户关系管理可以提供较好的解决这些问题的思路和方法。本文将对客户关系管理在物流企业实施的对策进行初步分析。
一、物流企业客户关系管理现状
1、物流企业的业务活动中重作业，轻服务。我国物流行业起步较晚，物流企业对客户关系管理的理念比较落后。在具体业务活动中，主要注重运输、储存、装卸、搬运、包装、配送等基本作业活动的管理，有关物流服务的项目较少。例如，国内众多中小物流企业为了争夺市场，纷纷采取低价竞争策略，很多企业只能靠超载来维持运营。相当一部分企业没有从根本上认识到客户关系管理的重要性。
2、物流人才的文化素质偏低，对客户关系管理简单化。由于我国高等教育和职业教育对物流人才的培养尚未跟上，现阶段即使一些效益较好的中小型物流企业中，员工的学历分布以初中以下水平为主，其次是职高、中专、大专学历，高层管理人员中具有本科以上学历的也非常少。这将严重影响和制约企业客户关系管理水平的提高。据调查，虽然一些物流企业的管理者已经意识到客户是企业的利润源泉，也积累了一些客户资料，开始尝试对客户进行管理，但大多数企业仅限于客户售后服务的某些环节，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访，并没有上升到真正的客户关系管理的高度。
3、物流企业信息化水平低，不能满足物流客户需求。物流企业的信息化的投入虽然保持着快速、平稳的增长态势，但绝大多数中小物流企业尚不具备应用信息技术处理物流信息的能力。据调查，己经实施或是部分实施信息化的企业占比不足三分之一，很多企业还停留在单点应用阶段。即使拥有信息系统的物流企业，其信息系统的业务功能和系统功能仍不完善，由于信息反馈滞后、缺乏应急措施，不能对物流活动进行有效跟踪和监控等原因导致客户不满。
二、物流企业客户关系管理的.特性
1、物流企业面对的客户是多层次的。物流企业是连接供应链上供应商、制造商、经销商、最终客户的桥梁，因此处于供应链上的上下游企业均是物流企业的客户。由于物流客户因自身条件、经营目标、产品或服务特征、市场范围、服务意识的不同，对物流服务的需求表现各异，物流服务企业要想吸引客户、留住客户、提高客户满意度，就必须针对性地提供多样化服务。例如，就最终客户而言，他所获得的价值包括了商品价值和物流企业提供的配送服务价值。并且，配送服务质量的高低，与最终客户是否满意直接相关。物流企业的配送服务不仅要满足配送业务委托方的要求，还要满足配送服务接受方的要求。因此，物流企业的客户关系管理还要与最终客户建立密切的联系，发展与其的关系通过企业的内部协调，对最终客户进行有效的管理和服务。
2、物流企业的客户关系管理更为重要。物流企业服务的对象多为制造商、供应商和批发商，客户群相对稳定，客户关系管理的对象明确，接触客户、与客户建立关系是企业客户关系管理的首要任务。与客户实施深层次的交流与合作，对双方来说意味着可以赢取可观的利润。相比制造业企业和商业企业物流企业的客户关系管理工作显得更为重要。
3、物流企业与客户信息系统的整合程度要求高。客户的物流活动虽然交由物流企业完成，形式上虽然外部化，但商品所有权并未转移，物流活动的状况直接影响到物流服务需求者的经营状况。物流企业与客户在更深层次的交流与合作，不仅意味着稳定的客户资源，也意味着更可观的利润空间，这些因素促使物流企业与客户间形成紧密合作、相互依存的关系。这一特殊关系远远超出了一般意义上服务供方和需方范畴，从本质上要求物流企业信息系统与客户的采购、仓储、生产、销售、售后服务等信息系统实施整合，以便实现协同、高效的运作和管理。
三、物流企业客户关系管理的实施对策
1、加强客户信息分析，有效管理客户资源。做好客户信息分析能够更好地了解客户。物流企业在于客户打交道的过程中，需要收集大量客户信息的基础上，分析客户的生命周期、购买行为和消费习惯、忠诚度和流失率，分析市场规模、市场前景、竞争能力等，进而实施客户细分，分析不同客户的差异为企业带来的价值差异，有助于企业制定“一对一”营销策略，从而使企业有限的资源得到合理配置。
2、优化业务流程，提供高效、便捷的物流服务。业务流程是物流企业的灵魂，关系到对物流需求的响应速度、响应质量和响应成本等。随着竞争的加剧。物流企业必须通过优化业务流程管理来提高自身的应变能力和适应能力，提高为客户提供高效、便捷的物流服务的能力。
3、提高客户的转换成本，增加企业的竞争壁垒。物流企业首先通过优质的服务和量身定做的个性化服务吸引新客户、留住老客户，率先占领市场份额；其次，借助于客户互动中心与客户保持实时的沟通，了解客户的需求、接受和有效处理客户投诉等，培养客户的情感忠诚，稳固客户关系，提高美誉度和口碑效应；再者，增加增值服务项目，使客户产生客观上依赖感，进而提高转换成本，比如，一些大型零售商不仅要求物流企业配送产品，还要求搬运货品上架、理货、进行二次包装等，正如一超市经理所说：“我不希望看到在顾客走进购物区时，我的员工却在库房里给促销商品贴胶条。”而对于一些中小企业可以帮助融通资金，让其从中切实得到物质利益。
4、增加信息化投资，加强信息化建设。CRM系统作为物流企业整个应用系统的一个子系统，其运行不仅依赖于企业内部的信息化建设，还要与供应链的重要成员企业进行信息系统整合。同时，要加大物流信息化设备的投资力度，使其运用到具体的日常作业中；但是，物流企业实施客户关系管理的信息化最大瓶颈是人才，所以物流企业要想有效提高客户关系管理水平，只有加强培训，增强全员信息化意识和运用信息技术的能力。
物流企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，依托市场细分提供差别化服务吸引客户会由于被竞争对手复制越来越失去优势，企业只有通过引入 “以客户为中心”的现代化的管理思想和以CRM为代表的先进计算机管理系统，有效地整合企业内外信息资源，积极发展与客户长期的互利关系，从情感上留住客户。
参考文献：
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客户关系管理论文6
摘要：一个企业发展的好坏究其根本在于客户对其的评价好坏以及信任程度。对于零售行业来说，客户关系管理尤为重要。零售行业充当着厂商和顾客之间的桥梁纽带作用，所面临的顾客种类更加复杂，提供的服务更加多样。本文着重探索了中小型超市客户关系管理所存在的问题以及解决方案。
关键词：中小型客户客户关系管理战略
一、客户关系管理概述
客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
重视客户关系管理可以有效拉近客户与企业的关系，增加客户对企业的依赖感，提高满意度，培养忠诚度。客户关系管理可以及时发现顾客的新需求，以便企业做出最及时的反应，抓住潜在客户，以增加对其竞争者的竞争优势。
二、中小型超市的客户关系需求
（一）中小型超市的经营特点
1、投资主体和所有制结构呈现多元化决定了中小型超市是以发展为重点。2、发展不平衡。中小型超市主要服务居民和学生，先将这部分区域发展成熟，形成规模优势，并获得良好的口碑，为之后发展奠定良好的基础。3、中小型超市管理层级少，经营灵活，适应性强。
（二）中小型超市与大型超市的客户关系管理的对比分析
中小型超市与大型超市虽然是统一零售形式，在经营上有很大的相似性，但由于规模、实力、声誉、客户对象等方面有很大的区别，因而在推行客户关系管理方面也会有很大的差异性。中小型超市与大型超市进行客户关系管理对比时，既具有优势也具有劣势：
优势：由于中小型超市的客户群相对稳定，更方便超市进行客户关系管理。中小型超市结合自身的特点，可以简单的利用一些现有的管理系统。
劣势：与客户沟通时不够；信息技术过于单薄；员工业务水平不足，很少做客户的需求分析等。
所以，中小型超市在推行客户关系管理时，要扬长避短，利用自身规模小，机制灵活，与目标客户建立亲密的联系。充分发挥自身的优势，努力将所推行的客户关系管理达到效益最大化。
三、中小型超市客户关系管理存在的问题
（一）客户满意的盲区
“客户是上帝”被越来越多的企业所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很难做到真正将客户当成上帝般对待。很多超市建立了投诉机制，这种做法只能是防止问题的扩散，避免再次发生。然而大多数客户不会采取投诉的方法解决问题，而是直接不去这个超市，如何采用一些其它的方式消除客户的不满情绪，就显得尤为重要。
（二）客户档案建立不及时
对于一个企业来说，客户是发展的根本，而了解客户的资料才能使企业在与客户的交流中占据主动地位，现在的超市也越来越重视客户资料的搜集以及客户档案的建立。但是一些中小型超市却不能很好的建立客户档案，维护客户信息。
（三）管理体系的缺失
中小型超市的管理人员多数是老员工，可能对产品非常熟悉，但是却很少注重客户管理。同时，中小型超市的管理人员流动幅度比较大，管理层变化较快，这导致不能形成一套完整的管理理念，无法真正规范超市的运营制度。
（四）先进设备的运用程度低
对于直接与顾客打交道的零售终端，采用先进的设备很重要。中小型超市一般对于设备的投入较小，甚至是一些收银设备都是一些较为落后的，这直接导致收银程序的繁琐，顾客结账时等待时间过长会对顾客的满意度产生一定的影响。
四、中小型超市客户战略的实施
（一）企业在战略上重视客户关系管理
中小型超市必须定期检查商品的货源，保证商品的质量，以提供最优质的产品，这是客户服务的`基础。同时，中小型超市的可以为客户提供一些更为人性化的服务，如准备较多的购物篮，提供送货服务，将超市分区等。中小型超市应对员工进行投诉处理方面的培训，建立完整的档案制度。在问题处理后，要对投诉的问题和解决方案进行整理归档，并进行相应的整改措施。
（二）建立完整的客户档案
中小型超市的客户有供应商，有个人，也有团体。超市应对客户进行分类整理。对于供应商，要了解公司的性质、市场竞争状况及市场竞争能力等一系列的相关资料。对于团体，要建立专门的档案，以便研究其需求和喜好。个人消费者的数量非常庞大，可以采用会员卡制度，这样既可以了解顾客档案，也可以对顾客的消费有一定的激励作用。客户资料收集后，要分析整理出完整、真实的客户档案，同时还必须进行动态管理。随着社会迅速发展，客户信息也不会一成不变，要时刻注意客户的变化，收集最新的信息，更新客户资料。
（三）建立完整的管理体系
中小型超市可以引进一些高素质管理人员来增加企业的活力，应定期对现在的管理人员进行培训，增强他们对客户关系管理这一理念的认识。应设计一套适合的服务模式，从员工的衣着到企业文化，形成一个统一的整体，在潜移默化中，增加客户的满意度，宣扬企业文化，提高客户的忠诚度。
（四）适当加大投资
中小型超市所使用的后台系统需要经常更新软件以便大幅度提高工作效率。定期更新收银机、空调、货架等设备，能够有效增加工作效率，提升购物环境的档次，从细节方面提高客户对超市的满意度。
追求客户满意是一个持续进行的过程，中小型超市需要利用自身的优劣势来对经营管理方面进行改进。只要结合自身优势，抓住客户的需求，真正做到为客户所想，在发展的过程中，也要不断思考自己的未来发展，在各大超市之间求生存、求突破，最终获得稳步健康的发展。
参考文献：
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[3]马刚.客户关系管理.东北财经大学出版社，20xx
[4]孟雷.中小超市盈利模式探讨.企业活力[J]，20xx
客户关系管理论文7
摘要：从企业过往营销活动的表现来看，部分企业将营销活动的目的定义为对新客户群体的发掘，却未能形成对既有客户群体关系的有效维护，盲目地将售前服务与售中服务视作企业管理运营活动的重心所在，导致售后服务所暴露出的相关问题未能得到及时解决，最终造成既有客户群体流失。基于投资回报的视角来看，企业的此种做法显然欠缺经济性考量。须知，客户是企业生存的基础，客户关系战略是企业获得客户，并维持客户忠诚度的重要手段。本文将围绕客户关系战略内涵与目标，及其中存在的问题展开探讨，提出了相关优化建议，以期为企业充分发挥客户关系的战略作用，提升整体营销水平提供参考。
关键词：企业管理；营销策略；客户关系；措施
在买方市场背景之下，企业之间的营销竞争不断加剧，客观上要求企业做好客户营销工作，为企业的健康发展提供良好保障。作为市场营销理论的一个新发展，客户价值论充分彰显了客户在企业营销工作中的主导地位，且实践已证明，根据这一战略开展营销工作，对于企业经营效益的提升具有重要作用。
一、客户关系战略内涵与目标
(一)内涵
客户关系战略是指围绕客户需求，采用主动营销的模式来提升客户忠诚度以及客户价值的一种手段和方法。从其具体内涵来看，客户关系战略是以客户为中心的一种营销模式，主动营销是客户营销的内核，企业在营销工作开展中需要化被动为主动，从以企业为中心转变为以客户为中心，积极调研分析客户的需求，围绕客户的`显性需求以及潜在需求进行创造性的营销，从而实现客户忠诚度提升这一营销目的。从客户关系战略的内容来看，主要包括客户识别、客户分析、客户开发、客户维持等，每一个内容的重点都是不同的，需要企业根据发展阶段以及营销需要进行动态调整。
(二)目标
简单的说，企业在客户关系维护工作中，需要化被动为主动，将以“企业为中心”转变为“以客户为中心”，积极调研分析客户的需求，围绕客户的显性需求以及潜在需求来进行创造性的营销。从整体上看，客户关系战略的重要目标即是要充分发挥舆论力量，以赢得客户和行业良好的口碑。口碑是一个永不过时的营销手段，具有极强传播威力，尤其是在信息化时代，科技和网络的迅速发展，加快了口碑的传播速度，对人们的选择、消费有巨大的影响。对于一个有购买意向的客户，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍，更容易让客户相信。因此，当前，大部分企业都强调做好维护客户关系管理工作，要积极维护与客户的关系，让客户满意，继而赢得他们的口碑，并实现口碑传播。但要注意，口碑建设并非一日之功，客户关系战略应当制定一个长效型的规划和运作方式，并根据市场变动、结合企业状况与行业特点，方能有序、有效地开展工作。
二、企业客户关系战略存在的问题
(一)理念滞后
从企业客户营销的实践来看，理念滞后是一个普遍存在的问题，企业在客户营销理念方面并没有做到与时俱进的更新，由此导致了客户营销往往难以取得良好的效果。企业客户关系战略层面的滞后主要表现在客户至上、主动营销理念的不到位，不少企业“客户至上”的营销理念仅仅只是停留在口头上，并没有在各项营销工作的具体开展中，较好地贯彻落实客户至上的理念。
(二)方法单一
客户关系管理方法单一是很多企业存在的共性问题，当前企业客户营销最典型的做法就是“做广告”，将广告作为客户营销的最优选择以及灵丹妙药，希望通过广告提高知名度，吸引更多客户，而实践证明，这种营销方法的效果并不能达到预期。立足于信息技术高度发展的当下，普通无新意的营销手段已很难吸引客户眼球。而对于互动营销、文化营销、情感营销等效果较好的营销手段，乏人问津，而这对于客户忠诚度的提升来说也是一个拖累。
三、优化企业客户关系战略的措施
(一)更新客户营销理念
客户关系管理要求企业在“客户至上”这一思想的指导下，运用客户关系管理软件进行客户信息的管理以及利用，针对客户的需求提供产品或者服务。客户关系管理是客户关系战略开展的基础性以及前提性工作，两者高度契合，目的都是围绕客户需求进行产品或者服务的提供，试图最大限度地提升客户满意度。在当前激励竞争形式下，客户营销行为的有效性取决于客户关系战略是否正确，而只有树立了正确的客户营销理念，才能够推动企业客户营销效果的持续提升，反之则会拖累客户营销效果。对此，企业要全面树立“主动营销”的意识，将“客户至上”理念融入营销实践工作中，及时反馈客户需求，真正做到尊重客户，以改变以往“被动”局面，主动出击，准确把握客户消费心理与潜在需求，积极尝试更多、更具创新性的营销模式，以赢得更多客户。
(二)推行全面质量营销
客户在购买商品与接受服务时，注重的是商品服务的质量与品质。如企业所提供的产品与服务未能满足客户的购买与使用诉求，客户必然对其上游供应者存在不满，进而无法形成对企业的忠诚度。鉴于此，企业要更加注重精细化营销管理，提升产品与服务的质量和品质，借助客户与企业双赢模式的构建，实现对客户忠诚度的培养。要注意的是，在市场竞争过程当中，应尽量避免客户被同业竞争者转移，比如，可向自身的客户群体提供比竞争对象更具“顾客让渡价值”的产品与服务，创设高效的服务与销售网络，使客户的购买行为更便利，也有效降低企业自身的成本投入。
四、总结
客户是企业生存的基础，只有通过客户开发，不断挖掘新客户，才能保证企业有序发展。客户关系战略作为市场营销领域的重要发展趋势，企业应重视客户价值的合理利用，积极开发和维护客户关系，提升客户的忠诚度，方能切实提升企业市场竞争力，实现自身战略愿景。
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客户关系管理论文8
经济全球化热浪未完，电子商务的浪潮又席卷而来，各大国际零售业早投入进驻中国的大军之中，以期分的美羹一杯。据相关统计数据表明，世界50家最大零售企业己经有四分之三以上在中国投资。面对大型外资连锁超市的强势入驻，中国的连锁超市特别是一些地方性的社区连锁超市面临着前所未有的困境。如何在这场战役之中杀出生路是每一个面临当前困境的超市管理者要思考的首要问题。福意超市要解决的问题就是：如何保持企业稳定良好的发展；如何提高企业的整体经营水平；如何在维持现有顾客的前提下提高顾客的数量，特别是忠诚客户的数量。显然这几个问题中最后一个问题显得格外重要，只有有了一定的顾客数量之后，前面的所有问题才会迎刃而解，而解决顾客忠诚度这个问题的关键是对客户关系管理理论的运用。
一、福意超市客户关系管理中存在的问题
福意超市是重庆市万州区福意百货有限公司下面的立足于社区为主的超市。目前拥有35家福意超市，主要分布在渝东北的万州区、梁平、忠县范围内的社区。福意超市的宗旨在于服务于城乡消费市场，为广大的城乡居民提供生活上的便捷。到目前为止福意超市的小型连锁超市的体系已经初步完成，并且拥有从业人员400余人，但是客户关系管理中的问题也还是不少，这也成为制约福意超市继续扩大发展的门槛之一。再加上零售业国际竞争的国内化突出，沃尔玛、家乐福、麦德龙等国际零售巨头纷纷进入中国，其中在万州盘踞的国外大超市就有沃尔玛，对于福意超市来说是一种严峻的挑战。而福意超市除了要同国外超市竞争之外，还要与国内最近这几年的超市巨头永辉狭路相逢，这场激战最明显的影响是超市的客流量开始减少。客流量对于零售业而言是非常重要的，它可以带来大量的现金流和人气。
1.管理者对客户关系管理不够重视
福意超市在产品和广告上的大手笔也无法弥补其在客户关系管理上的不足，因为福意超市的管理者把客户关系管理划为客户服务部的日常事情之一。在这种情况之下，福意超市的客户关系管理实际上是名存实亡。之所以这样说是因为：由于福意超市的客服人员所处位置较低，在实际问题的解决中无法也无权调动其他部门来协调，尽管这部分员工也想努力的提供优质服务；同时由于福意超市对于客户的问题无法提供有效或者完美的解决方法而导致客户对于超市的信心和忠诚度慢慢下降，天长日久，就会造成客户的大量流失，更有甚者，这两方面会形成一个循环，周而复始。
2.软件系统的落后
福意目前处于应用中的各个软件系统比较老旧，除了能进行一些最普通的查询归档工作外，无法进行大数据的统计和深挖掘功能，所以也无法为管理者提供可以支持客户关系管理的客户细分信息。
3.客户细分粗糙，客户信息利用不充分
福意超市对于自己的会员所拥有的信息基本上可以说是最基础的，包括：姓名、年龄、电话号码，它没有对会员进行相应的分类和整理，所以也就不存在会员间高低档次的不同，也无法得知客户的潜在价值、忠诚度的高低。福意超市的收银处也只可以记录每次该会员的消费总额度，不能对该会员的消费数据分类，所以对于今后的消费预估和有针对性的促销组合也是无法完成的，客户终身价值的开发还处于空白中。
4.客户与企业缺乏灵活有效的沟通
福意超市与客户之间的沟通还处于最传统的方式之中，主要以电话沟通进行，对于时下流行的微博、微信等沟通方式均没有被采取。在这种沟通方式之下，大部分的客户由于时间和其他原因很多时候是选择拒接电话的，所以对于客户的反馈信息，管理者也很难真正得到。
5.会员待遇不突出
福意超市的会员在日常可以享受的实际福利可以说是很少的，其中主要因为：会员卡积分换礼品中积分要求的量过高；会员可以享受到折扣的商品数量较少；折扣的力度也不大，甚至出现过有的顾客在付款时嫌弃折扣太小而造成付款金额的不方便而拒绝出示会员卡。
二、福意超市客户关系管理措施
面对目前的`困局，福意超市想要摆脱，并且提高顾客忠诚度和销售效益，必须摒弃之前的错误观念和意识，重视和实施客户关系管理。
1.提高全员对CRM的认识
在整个福意超市内部各员工中树立重视CRM的观念，全力落实CRM的执行，以期可以在超市内部孕育出一切为了顾客的良好服务氛围出来。
2.引进新的客户关系管理系统
由于福意超市的客户关系管理系统是最原始的老旧系统，不能应对新时期的新要求，因而引进现代化的CRM系统迫在眉睫，如此才能为接下来要实行的一系列客户关系管理方案服务。
3.多种CRM系统配合使用
（1）运营型CRM的运用。运营型CRM作为CRM系统的主体可以帮助福意超市实现日常销售和服务以及市场挖掘的一体化。
首先，顾客到福意超市里面购买产品时，运营型CRM系统可以非常详尽的记录客户的各个方面的信息，并且系统可以自动将上述客户按照行业、年龄、区域、性别等的不同而划分为不同的组，以供管理者需要时调用。然后，福意超市的营销管理人员在系统里根据这些分好的组别有的放矢的输入产品宣传的内容、对象、以及想达到的最低和最高目标，系统会自动的把这些数据传给销售经理，由他来具体的分配和执行该项宣传活动，包括人员的选择和时间地点的安排等。活动结速之时需要输入相应的实际结果，如果活动达到了预期的目的，系统会自动保存为以后在统计该项目的有效性和成本核算做准备；如果活动未达到预期的效果，则需要一线销售人员将目前存在的问题填写出来。到此为止，一个完整的流程才算完成，这个系统可以让市场和销售以及售前一起共享一个数据库。
（2）分析型CRM的运用。分析型CRM是CRM系统的控制中枢，可以为福意超市在日常经营活动中的各种决策提供指导意见。当然分析性CRM系统正常运营的基础是来之于运营型CRM和协作型CRM的大数据，除开这两个系统的支持，分析性CRM系统将无法胜任任何数据分析工作。通常分析性CRM系统分析客户和理解客户数据时使用的是报表这个工具，对于如何制定合适的产品宣传和客户服务以及选择合适的时间渠道等都是通过这些数据得到的。
分析型CRM对于客户数据的分析解读是一个往返循环的过程，一个循环过程是：数据收集-数据分析-执行决策-客户反馈-数据再收集-数据再分析。通过对这一过程的不断循环，福意超市的管理者可以找出大部分的客户喜欢的促销活动方式，达到最好的宣传效果；最优质的潜在客户是哪一些；那些客户是福意超市的忠诚客户，并想办法挽留下来。
（3）协作型CRM的运用。协作型CRM可以为福意超市的客户提供多种交流渠道，如CallCenter，面对面交流，Internet/Web，Email/Fax等，并且可以让渠道之间实现交互和贯通，为企业和客户得到的信息是完整准确和一致提供保障。
如果有协作型CRM存在，福意超市在获取客户基本信息上面将得到最大限度的发挥，记录的内容可以更加详细具体。同时，福意超市也可以通过协作型CRM系统来发布一些企业的信息，例如：可以用客户喜欢的方式来发布超市的商品实时更新，最新最热的促销活动，提高接受度和影响力度。
4.加大会员优惠力度
福意超市还应给予会员更多折扣组合，使会员切实感受到作为福意超市会员的骄傲，使非会员迫切希望成为会员，而不是像之前的为了避免付款的麻烦而拒绝出示会员卡。
三、结束语
在21世纪的今天机遇和风险并存，无论是大型的国际连锁超市还是小型的社区服务超市，只要在新环境下无惧风险的挑战，抓住机遇的尾巴，都可以在市场上崭露头角，创造奇迹。客户关系管理虽然产生于当代的营销理论里，但是经过了实践的考验，已经开始逐渐成熟完善起来，对于企业在处理与顾客关系方面有非常现实的指导意义。本文将分析型、运营型和协作型CRM系统和福意超市的现状结合起来，将理论指导运用于福意超市实践之中，以求有针对性的解决企业的实际问题。福意超市是一家发展空间交大的超市，其立足于社区的经营宗旨将会成为其今后在零售业上前进的一大特色。同时，同行业之间的竞争实际上就是对于客户的抢夺，而争夺客户的关键在于提供服务和注重企业与客户关系的维护程度。通过本文，希望能够对福意超市的客户关系管理方面提供相应的帮助，以助其更好的适应市场的发展和竞争的需要。
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客户关系管理论文9
摘要:当前商业银行之间的市场竞争日益激烈，而商业银行产品同质化现象却日趋严重，因而客户关系管理已经成为人们研究的热点。文章首先分析了客户关系管理基本概念，在此基础上，剖析了商业银行客户关系管理的现状及存在的问题，并就如何做好客户关系管理工作等进行探讨。
关键词:商业银行;VIP客户;客户关系管理
所谓商业银行VIP客户，是指那些能够为商业银行带来高收入、高效益的，综合贡献度较高，但占客户数量的比例不大的客户。因此，VIP客户很大程度上是商业银行发展的关键，知名度不高的区域性商业银行更是如此。当前，商业银行之间的竞争日益激烈，区域性商业银行加强对VIP客户关系管理，采取不同的营销策略，这有利于培育商业银行与VIP客户之间的良好关系，能改善客户体验，提高客户忠诚。
一、实施银行客户关系管理的必要性
首先，商业银行持续性发展的现实需要。商业银行的市场定位一定要清晰，包括:产品有何特色?顾客是谁?换言之，银行能为客户提供什么样的产品或服务，以适应VIP客户群体等。其次，缓解商业银行日益残酷的同质化竞争。随着市场经济的完善和发展，商业银行同质化产品日趋严重，各大银行纷纷使出各种解数来抢夺优质客户。最后，客户对商业银行的产品和服务的需求日趋多样化。客户对商业银行服务水平的要求越来越高，一般总是要超过各大银行所能达到的水平。一般而言，客户享受的银行增值服务越多，其要求就会越高。只有差异化的服务才能增加优质客户的吸引力，满足VIP客户的需求。
二、我国商业银行实施客户管理存在的问题
(一)对客户关系管理理念的认识不足
1．“以客户为中心”的经营理念不足。目前，各大商业银行虽然意识到优质客户资源是自身发展的关键战略资源，但是“以客户为中心，以市场为导向”的现代商业银行的经营理念还没有完全树立，主要还是坚持“以产品为导向”的经营模式。
2．差别化服务不明显。虽然，现在各个银行都设有VIP窗口，也有通过财富管理中心、私人银行中心等类似的专业机构为高端客户提供专业化的服务，但是，执行力度明显不足。一方面，大量的低端客户流入网点，占用了从业人员过多时间，分散了其精力，稀释了有限服务资源，导致效率低下，对优质客户也会有较强的挤出效应。另一方面，从业人员的专业化知识欠缺，无法有效满足客户需求，降低了优质客户的忠诚度，流失了客户资源。
3．将客户关系片面等同于人际关系。不少客户经理或银行从业人员将客户关系简单理解为人际关系，以为建立了良好的人际关系就能开发新客户，积累优质客户资源。而实际上并非如此，如果不能做好客户的分层管理，建立相关台帐，就无法根据客户需求提供合适的服务。
(二)机构设置不健全，制约客户关系管理
我国商业银行在组织结构上大都采用多条线的经营模式，各条线之间，各自为阵，而且条线过多，阵线过长，侧重点不一，职责不清，协调配合不够，无法树立“以客户为中心”的经营理念。客户一次性办理多种业务，就需要找银行多个部门分别处理，而银行每个业务部门都设置了客户经理，外加层层报备审批，这就大大降低了工作效率，浪费了客户时间，导致客户体验差，降低了客户的满意度和忠诚度，阻碍了商业银行自身发展。
(三)客户关系管理系统技术不成熟，客户信息不完善
客户信息是客户关系管理中最核心的部分，但是，我国商业银行网络系统硬件设备落后，客户关系管理系统技术还不成熟，导致客户信息未完善，难以为客户提供差异化服务满足其需求，这也是制约商业银行客户关系管理发展的重大障碍。
三、优化区域性商业银行客户关系管理的对策
(一)进行市场细分，提供差异化服务
各大商业银行对客户实行VIP服务，就要分析客户群体间爱好和需求的差异，根据收集到的客户各方面信息，包括其工作和教育经历、资产状况、风险偏好等方面来细分客户市场，并根据不同的客户群体，提供差异化、个性化服务，满足不同的需求。需要注意的是，在商业银行的VIP客户群中，并不是所有客户立马能给银行带来收益，有些优质客户是需要与银行共同成长的.，这是差异化服务更为重要的。
(二)建立以“客户为中心”的营销组织体系
建立以“客户为中心”营销组织体系，精心设置和优化关键的服务流程，分别配备流程主管，打造包括财务、信贷、数据分析等各类专业人员在内的专业团队，为优质客户提供“一揽子”的金融服务。
(三)优化银行内部结构，推行扁平化管理
银行内部组织机构的设置应推行扁平化管理，坚持风险可控为前提，尽量减少经营过程中的授权、填单等环节，提高服务效率。
(四)加强营销队伍培训，提高从业人员素质
加强营销队伍建设重点就要是加快从业人才培养、历练和储备。银行赖以生存和发展的生命线是客户，尤其是VIP客户。因此，在实践当中，银行应根据产品和客户的差异，配置不同的专业的营销人员，采取差异化营销手段，提升客户关系管理的水平。
(五)加强硬件系统的建设
先进的硬件系统是商业银行实施服务营销策略的重要技术保障。因此，商业银行在具体操作中，要结合自身特点，建设先进的硬件系统，并利用先进的技术手段来分析客户需求的差异及其发展趋势，通过金融产品和服务的创新来吸引更多的优质客户，更好地为客户提供多样化产品和个性化金融服务。
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客户关系管理论文10
0 引言
随着我国利率市场的推进和改革的不断深入，我国银行业面临的竞争压力也越来越大，若想在竞争中处于不败之地，中国金融业必须改变经营观念，以客户需要为中心，以客户满意为宗旨，改善企业与客户关系，不断地提高自身的服务水平和决策能力。 由于在银行日常的业务处理过程中，收集并积累了大量和客户有关的业务数据，银行希望能够对数据库中存储的这些大量数据信息进行分析和处理，提取潜在的、有应用价值的信息，从而提高银行的服务和决策水平。 对企业或银行而言，能否对客户相关数据加以进一步利用，已成为在竞争中取得优势的关键和基础。 数据挖掘就是对大量的数据信息进行提取、发现和获得有用的知识和规则的技术，为制定经营策略提供有利的参考依据，进而提高客户服务水平，加强客户关系管理[1].
1 客户关系管理的涵义
客户关系管理是指企业为了获取最大限度的经济效益，制定以客户服务为中心的发展策略，引导客户的投资行为，最大限度地满足客户的需求，建立与客户持久的关系，企业也从营销中获得利润，实现双赢。 客户是企业重要的资源，客户关系也越来越受到关注和重视，应该加强客户关系的建立和维护，改善企业和客户的关系，进而形成长期稳定的客户群体，实现企业盈利的目的。
2 数据挖掘技术在银行客户关系管理中的应用
数据挖掘是一种信息处理方法和技术，主要是对大量实际应用的数据进行提取，并进行深入地分析和处理，从而获得有用的信息和规则，为企业的管理和制定经营策略提供参考依据。 数据挖掘作为一种新兴的技术被广泛应用到银行客户关系管理中，对数据库中存储的大量客户相关数据进行深层次的挖掘，提取出来的有用的知识或信息可为管理人员提供参考依据，进而制定出合理的、有利于企业发展的决策，提高企业的竞争能力。 常用的数据挖掘方法有决策树、遗传算法、神经网络及聚类分析等[2].
2. 1 数据挖掘技术在银行客户关系管理中的重要性
数据挖掘技术在银行客户关系管理中的作用主要体现在以下几个方面：
（ 1） 客户盈利能力分析。 不同客户的价值是不同的，数据挖掘可以对不同市场活动情况下客户盈利能力的变化进行分析和预测，进而制定合适的市场策略；（ 2） 客户获得、流失和保持分析。 银行为客户提供的产品基本都相同，由于企业间竞争的不断加剧，发展新客户的同时也应重视原有客户，可以通过不断地改善现有客户的服务来避免客户流失。 利用数据挖掘技术建立客户流失的预测模型，可以采取预防措施防止客户流失；（ 3） 交叉营销。 银行为客户提供新的产品或服务，即进行交叉销售。 数据挖掘技术可以提供帮助信息，为不同客户分析并制定出合理的服务匹配；（ 4） 客户群体分类分析。 优质客户能够为银行带来客观利润，因而为高价值客户提供优质服务很重要。 多数的中间客户则处于高价值与低价值中间，也是银行重要的客户群体。 通过数据挖掘技术对大量的客户进行分类，针对不同的客户提供不同的产品和服务。
2. 2 数据挖掘技术方法
数据挖掘技术主要有聚类、分类和关联分析等分析方法，广泛应用于客户关系管理。 聚类分析实现对客户进行分类，利用分类法能够识别优质客户，通过关联分析进行交叉销售[3].
2. 2. 1 分类分析
假定数据库中每条记录都属于某一确定的类别，由一个称作类属性的值确定。 分类分析就是通过对训练数据集中的数据的分析，对不同类别进行描述并建立分析模型或获得分类规则，然后将这个分类规则应用于其它数据库中的记录。 分类分析有两步过程： 第一步是建立模型。 通过分析记录数据来构造模型； 第二步是使用模型进行分类。 如果模型的预测准确率可以接受，就可以用它对类别未知的数据对象进行分类。
分类法可将客户划分为不同的群体，各个群体有着明显的行为特征。 企业可以更好地理解客户和发现群体客户的特点，从而制定相应的市场策略。 同时，通过对不同客户群的交叉分析，还可以发现群间的`特点和规律。 分类方法通常建立的模型以分类规则、判定树形式出现，主要包括决策树、贝叶斯分类、遗传算法分类等，最为典型的决策树方法是 ID3 算法和算法 C4. 5.
例如，针对某一产品的营销，银行如何在众多的客户中识别出相应的客户。 这里可首先假设类属性是“是否为优质客户”,然后采用分类法，最后确定出优质客户的评估标准。 分类法可以帮助企业快速确定相应客户，进而提供相应服务。 同样为了防止客户流失，首先要了解顾客的需求。 首先设类属性是“顾客是否流失”,再利用数据挖掘方法对大量的客户信息进行分析，建立数据模型，以确定客户的特点和属性，为其提供个性化服务。
2. 2. 2 关联分析
关联分析就是在训练集的基础上，通过分析记录集合，推导出相关性的结果，目的是为了挖掘出隐含在数据间的相互关系，发现客户数据信息之间的相互依赖或某种规律性。 交叉销售是指银行向客户推销新的产品或服务，客户可以得到相应的服务而受益，银行也因营业额的增长而获得利润。 关联分析法可以在对客户过去的购买数据的分析找出影响客户购买产品的因素，即找出客户的投资行为与其他属性如性别、年龄、职位等的关联关系，并建立预测模型对客户以后的购买进行预测，分析哪些用户对金融产品感兴趣，哪些用户对理财产品感兴趣，从而实施有效的营销[4].
2. 2. 3 聚类分析
与分类分析不同，聚类分析的数据集合还没有进行任何分类。 聚类分析是对数据库中的记录数据进行分析，按照类内相似度最大，类间相似度最小的原则分类。 聚类即平常所说的“物以类聚”,是把一组个体按照相似性分成若干类别。 业务人员面对服务营销的特定需要和大量的客户信息，希望得到有效的帮助和提示，进而对特定的客户分类群体采取相应措施进行营销。 通过聚类分析方法，对大量的客户数据信息进行处理，对客户分类划分，可以发现每个类别客户的不同特点，从而提供针对性的服务，为其提供相应的服务和产品，快速准确地找到潜在客户，提高工作效率，降低营销成本。
聚类分析主要有统计方法、机器学习方法、神经网络方法等，在实际应用中经常和分类分析方法结合起来使用。 例如，分析人员可先利用聚类分析对要分析的数据划分类别，然后用分类分析方法进一步分析不同类别的数据集合，挖掘出各类别的分类规则，最后使用分类规则对整个数据集合重新进行划分，通常能获得较好的分类结果。 通过两种方法的结合使用得到满意的划分结果。
3 结语
数据挖掘是客户关系管理中的关键技术，本文主要探讨数据挖掘在客户关系管理上的应用，对聚类、分类、关联分析等挖掘技术进行了详细的介绍。 数据挖掘通过对大量的客户信息进行分析和处理，为银行管理人员提供客户分类、盈利能力以及潜在的用户等有用信息，找出各种数据之间的关联性，从而能够为客户提供满意的服务，加强了客户关系管理的维护和建设，为决策人员提供准确的指导信息，辅助决策者制定最优的营销策略，降低了运营成本和决策风险。
参 考 文 献
[1]王小燕，周建民。 数据挖掘技术在商业银行中的应用研究[J]. 华南金融电脑，20xx,13（ 5） : 94 -96.
[2]陈建成。 数据挖掘技术在客户关系管理系统中的应用[J]. 电脑与电信，20xx（ 2） : 41 -43.
[3]左爱群，杜 波。 数据挖掘在银行客户关系管理系统中的应用[J]. 武汉工业学院学报，20xx,25（ 3） : 52 -55.
[4]尹晓丽，方旭昇。 数据挖掘技术在银行 CRM 中的应用[J]. 经济研究导刊，20xx（ 20） : 112 -113.
客户关系管理论文11
摘 要
随着中国经济的发展,中国与国际市场交往日益频繁,物流业特别是物流快递业获得了大发展,一些国际上著名的快递公司先后进入中国市场,美国联邦快递就是比较早地进入中国市场的美国公司。由于联邦快递公司采取中心辐射型的投递方式,飞机在中国的二类城市例如大连市没有直接起降的权限,这导致了联邦快递(中国)公司大连分公司在客户服务质量上与竞争对手相比处于不利的地位,但是美国联邦快递这种中心辐射格局难以改变,在这种情况下如何提高大连市上客户的满意度呢?
本论文就是在这种背景下,通过案例研究方法,主要采用的是决策型案例,对联邦快递(中国)公司大连分公司目前客户关系管理上存在的问题提出来,并通过对一些背景材料的介绍,最后提出了解决问题的思路。
论文共分成三部分,在绪论中提出了联邦快递(中国)公司大连分公司目前遇到的问题,接着在案例正文中交待了公司、市场以及竞争的背景信息,最后在案例分析中在理论阐述的基础上提出了解决的方案。通过本论文的研究可以为联邦快递(中国)公司大连分公司站稳大连市场,并打败竞争对手指明了方向。
关键词:联邦快递(中国)公司大连分公司;国际业务;客户关系管理
目 录
摘要
1绪论
1.1 问题的.提出
1.2论文研究的意义
1.3论文研究的内容与技术路线
1.3.1 研究内容
1.3.2技术路线
2案例正文
2.1联邦快递大连分公司
2.1.1公司简介
2.1.2大连分公司快递服务的类型
2.2大连分公司客户关系管理现状
2.2.1大连分公司现有客户的类型
2.2.2大连分公司客户关系管理现状
2.3大连分公司客户关系管理的抉择
3案例分析
3.1理论阐述
3.1.1目标客户选择理论
3.1.2客户生命周期理论
3.2中国快递市场的现状与发展趋势
3.2.1中国快递市场的现状
3.2.2中国快递市场的发展趋势
3.3大连分公司的竞争地位
3.3.1大连分公司的主要竞争对手
3.3.2大连分公司的竞争优势和劣势
4解决方案
4.1构建完善的客户关系管理信息系统
4.1.1 注重专业人员的素质培养
4.1.2强化客户关系管理系统的应用
4.2 提高员工的服务意识
4.2.1营销人员要为客户提供贴心服务
4.2.2建立俱乐部营销规划
4.3差异化的客户需求与管理策略
4.3.1幵发区客户的需求特征与管理策略
4.3.2西中区客户需求特征与管理策略
4.3.3金旅区与甘沙区的客户需求特征与管理策略
4.4加强公司内部各部门间的合作
结论
参考文献
客户关系管理论文12
一、客户关系管理内涵
关系营销是企业和市场建立合作互利关系，以实现自身目标和实现社会福利的动态过程。与顾客进行密切有效才交流沟通，提高产品和服务的质量，对忠诚的客户进行奖励，进行情感上的投资。对企业内部组织而言，要进行对基层员工进行授权，协调企业各部门之间的管理职能，以客户为核心价值观的创造和传播，重视信息技术在企业发展过程的重要性.
二、客户关系管理的市场营销策略
（一）整合营销策略。
整合营销产生于 20 世纪 90 年代，目前没有一个权威的定义，基本思想是以顾客需求为中心，企业和客户之间双向沟通，确立品牌在客户心中的地位建立长期的合作关系，实现企业和客户之间的双赢.整合营销的发展层次经历了认知整合，形象整合，功能整合，协调整合，基于消费者整合，基于风险共担者整合，关系管理整合七个阶段.每一个阶段都是低层次向高层次的发展过程.
（二）客户关系营销策略。
首先，确定客户关系，要了解客户的基本需求，客户是怎样评价企业的产品和服务的
其次，认识企业和客户之间的关系，站在战略的角度来衡量客户和企业或者竞争对手之间的关系.再次，改进客户关系，细分市场上最有价值的客户，了解决定客户关系的最关键因素是什么.怎样建立足有成效的客户关系战略方法.
最后，监测客户关系，持续不断的调研市场竞争环境和客户关系的变化.总之，整合营销战略是提供给企业客户关系为基础的营销战略.能使客户认识在营销过程中最重要的因素，并运用市场战略分析方法来确定最有成效的市场营销战略.
（三）网络数据库营销。
（1）网络数据库的起源和发展。
数据库营销在发达国家已经非常普遍，对全世界而言，作为一种营销理念，越来越得到企业的'重视，在维护客户关系，增加企业利润方面，发挥着非常重要的作用.由于计算机技术和网络技术的不断发展，顾客数据库利用电脑的作用方面，贡献非常巨大.
（2）网络数据库营销的定义。
所谓网络数据库营销，简言之就是网络营销和营销数据库的有效整合。而网络营销就是指借助网络技术，通信技术，数字交互媒体技术来实现企业营销的目的。
其特点是有广泛的受众，门槛低，能减少流通和营销环节中的成本，提供了形式多样，便利实时的交流渠道。营销数据库就是指企业收集大量的客户信息，建立数据库，不断的更新数据库信息，以此来辅助企业确立营销目标，迅速地挖掘客户需求制定产品定位，确立营销方案。网络数据库营销在巩固企业竞争力，加强客户交流，稳定供应商关系方面，有着独特的优势.
（三）网络数据库营销的应用。
（1）准确的市场预测和实时的市场反映.基于数据库中客户的性别，年龄，职业等其它相关因素，利用数据挖技术和智能分析技术购买每一件商品做出具体的预测；根据顾客的信息确定营销方法，促销手段，提高效率.辅助企业确定合适的产品和适合的产品价格.企业管理者根据市场信息调整采购计划，生产计划，减少库存，以达到适时生产的目的增强企业的市场竞争力。
（2）分析每个顾客的盈利率.应用数据库中的详细数据，能够深入了解到微观信息，增强了区分客户的统计技术.计算出了每个顾客的盈利率。而实际上能够给企业带来高利润的顾客只占所有顾客的20%,企业应该提供有特点的服务，提供产品的价格优惠和奖励机制来维护这些顾客的忠诚度.同时要警惕竞争对手对企业的这些优势客户发动竞争.
三、基于客户关系管理的市场营销重要性
中国加入WTO以来，随着市场竞争的日益加剧，我国的面临着越来越严重的考验，学习西方先进的管理思想和技术，转变旧的营销观念显得越来越重要；基于客户关系管理市场营销是现代信息技术和营销理念结合的成果，是企业在未来竞争中的必然选择.
四、结束语
在激烈的市场竞争环境中，企业要想长足发展，以客户为中心，以客户的价值为首要目标，来实现企业盈利的最终目标，赢得客户，建立和客户之间诚信友好的供求关系，是企业实现自身目标的必然选择。基于客户关系管理的市场营销，它是利用计算机技术，网络技术，结合最前沿的营销管理理论让客户关系管理更加科学，使营销策略更加富有成效。合理的借鉴和利用将是企业长足发展的已成为企业不败的重要因素.
参考文献：
[1] 周丽丽。 关于客户关系管理的基本问题研究 [J]. 现代商业。20xx（11）
[2]杜淑媛。 基于客户关系管理的营销体系设计[D]. 华东理工大学 20xx
客户关系管理论文13
摘要：在企业进行市场营销的时候，良好的客户关系管理有助于企业与客户保持经常性的联系，有助于稳固客户对企业的忠诚度，有助于提高客户消费后的精神层面享受，进而有助于提升企业产品的市场竞争优势，扩大企业产品的市场占有率，增强企业产品市场的地位，使企业在巩固原有的客户关系基础上还能够进一步地不断扩充开发新的客户关系，推动企业市场营销工作的稳步健康发展。
关键词：市场营销；客户关系管理；结构；重要性
1客户关系管理的概念与结构
所谓“客户关系管理”，通常指的是“企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式个性化的客户交互和服务的过程。”从客户关系管理的工作目标来看，显然是为了能够更好的吸引新客户、保留老客户，并尽可能的将已有客户转化为忠实客户，促进企业产品市场占有率的提升。由于信息技术和互联网技术的发展打破了原有的企业客户关系管理的维系方式，因此，在当前市场经济环境下，企业客户关系管理也可以理解为是“企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。”但是尽管不同的观点在客户关系管理的定义及其理解方面存在着一些差异，但是有一点却保持着高度的统一性、一致性，那便是企业客户关系管理注重的是企业与客户之间的`沟通与交流，企业试图通过加深与客户沟通和交流来改进产品和服务，提升客户对企业产品的满意度、忠诚度和信任度。从客户关系管理的结构来看，主要包括七个内容：（一）客户基础信息分析；（二）客户促销分析；（三）客户忠诚度分析或者客户持续分析；（四）客户类型分析；（五）客户利润分析；（六）客户产品分析；（七）客户前景分析。企业在客户关系管理中通过对这些内容的分析，就可以了解客户的动态需求情况，提高企业与客户关系的紧密度。
2客户关系管理在企业市场营销中的重要作用
良好的客户关系管理对于企业的市场营销之所以具有重要作用，是因为它不仅可以使企业在营销领域中巩固既得的市场不被抢走，还可以使企业以此为基础建立新的客户市场关系，拓展新的市场空间，提升企业营销的市场份额，使企业在市场营销中结下广泛的群众基础。俗话说：金杯银杯不如消费者的口碑。若能使企业产品在客户群体中口口相传，其功效远非各种各样的商业广告所能达到的。可见，良好的专业创新创业型实训体系，搭建多样化的实践教学平台，推进实施体验式教学，让每一个学生都能实际动手，学以致用，十分必要［3］。具体分为校内实训、校外实训、创新创业实训，校内实训主要为资产评估专业相关综合模拟实训，校外实训主要是组织学生去评估公司实习或观摩，创新创业类实训主要是在学生自选的情况下，设计一些情景模拟的实训环节，或者虚拟一些项目，让学生课堂上当堂完成，并鼓励学生参加学校组织的资产评估创新创业大赛。同时，应加强校内外合作基地的建设，寒暑假时间还可以安排学生到企业参观、实习，使他们对课堂上所学知识和企业运营实现无缝对接，做到理论服务于实践。3.8加强学位论文管理工作学校应鼓励学生从资产评估行业发展前沿的现状及问题出发，选择论文研究方向，此外，学校应加强论文的指导和规范写作，以保证培养质量。严格把关学位论文。指导老师应认真指导，使每位学生都认真完成论文，并在写论文的过程中，探索和巩固所学知识。
参考文献：
［1］霍宗杰,孙红杰.基于网络信息技术的资产评估学课程案例教学模式探究［J］.商业会计，20xx(05)：119-120.
［2］叶建华.资产评估专业培养模式改善的探讨［J］.金融管理研究，20xx(01)：115-122.
［3］于翠芳,石春红.基于应用型人才培养的资产评估教学模式改革研究［J］.经济师，20xx(01)：249-250.
客户关系管理论文14
题目：基于微服务架构的客户关系管理系统的研究
摘要：以往信息系统软件堆积在单独的系统中, 存在可扩展性差、可靠性低和维护成本高的问题。虽然SOA服务被引入到后期阶段, 但由于SOA使用总线模式, 因此这种总线模式会与特定的技术堆栈一起回收, 并与特定的技术堆栈紧密相关。通过将应用程序和服务抽取到更小的应用程序和服务中, 它可以更容易地改进和扩展, 从而提高应用的高并发和高应用。作为在云中部署应用程序和服务的新技术, 微服务已成为当今最新的热门话题。关于微服务器的讨论主要集中在容器或其他技术是否可以很好地执行微服务。公司和服务提供商正在寻找更好的方式将应用程序应用于云环境, 它将是微服务的未来方向。
关键词：IT行业; SOA服务化; 微服务;客户关系管理系统
传统的客户关系管理系统的实现方式是所有服务端逻辑都集成在一起, 这样的结构导致系统的扩展性差, 可靠性不高, 维护成本高。虽然有的引入了SOA服务化, 但是, 由于SOA使用总线模式, 这种总线模式与某个技术堆栈紧密耦合, 例如J2EE等特定技术堆栈紧密相连。这导致许多公司的现有系统难以对接, 交换周期太长, 成本太高, 新系统稳定性的收敛需要一些时间。最终SOA看上去很美, 但却被认为是企业级奢侈品, 中小公司都望而生畏。本系统是基于我国中小企业的管理现状, 基于微服务架构研发出来的, 扩展性好, 可靠性高, 维护成不高, 技术栈不受限, 例如, 客户微服务最初是用java编写的。现在我们想要将客户的微服务改为node Js技术。这完全是可能的, 而且由于担心只是客户的逻辑, 所以技术更换的成本将会降低很多。所以如果研发成功, 达到预期的目标, 必定受到我国中小企业的欢迎。
微服务架构是一种基于云中部署应用程序和服务的新技术。关于微服务的大多数讨论集中在容器或其他技术是否可以很好地实现微服务, 并且API应该成为焦点。微服务可以在他们自己的程序中运行并且可以通过“轻量级设备和HTTP型API进行通信”。关键是服务可以在自己的程序中运行。通过这个, 我们可以区分服务公开和微服务架构 (在现有系统中分部一个API) 。在服务公开中, 许多服务可能受到内部独立进程的限制。如果这些服务中的任何一个需要添加某个功能, 则该进程必须缩小范围。在微服务体系结构中, 只需将所需功能添加到特殊服务而不影响整个过程。本文就基于微服务架构的客户关系管理系统进行如下研究:
1 主要研究内容、拟解决的技术难点和关键技术
1.1 主要研究内容
1) 微服务架构的研究;
2) 客户关系管理系统的原有服务拆分粒度的研究;
3) 微服务分布式事务的研究;
4) 设计实现适合客户关系管理系统的微服务架构。
1.2 拟解决技术难点
1) API Gateway (客户端如何访问这些服务) :传统的开发方法, 所有的服务都是本地的, 可以直接调用UI, 现在可以按功能划分为独立的服务。客户端UI如何访问他的服务。后台有N个服务, 前台需要记住管理N服务。因此, 通常在后台会有N个服务和UI之间的代理或API网关。他的功能包括:
提供统一的服务门户, 使微服务对前台透明;
整合后台服务以节省流量并提高性能;
提供API管理功能, 如安全性, 过滤和流量控制;
2) 服务调用 (如何在服务之间进行通信) :因为所有的微服务都是独立运行在不同机器上的独立进程, 服务之间的通信是IPC (inter process communication) , 并且有许多成熟的解决方案。现在基本上最常见的是方法:
REST (JAX-RS, Spring Boot) ;
RPC (Thrift, Dubbo) ;
异步消息调用 (Kafka, Notify) 。
同步呼叫相对简单且一致, 但容易引发问题, 性能体验稍差, 特别是长时间的呼叫级别。异步消息方法在分布式系统中具有特别广泛的应用范围。他不仅可以减少呼叫业务之间的耦合, 还可以缓冲呼叫, 确保消息积压不会冲洗被呼叫者, 同时保证呼叫。派对的服务体验将继续实现其自身的功能没有被背景表现放慢。
3) 服务发现 (有多少服务查找) :在微服务体系结构中, 每种服务通常具有多个副本, 并通过Spring Cloud的Ribbon进行负载均衡。服务随时可能脱机, 并且可能会响应临时访问压力以添加新的服务节点。服务如何相互感知?服务如何管理?这是服务发现的问题。微服务通过Spring Cloud的Eureka进行注册。当服务上线时, 服务提供商将其服务信息与注册中心 (或类似框架) 一起注册, 并通过心跳保持长链接以实时更新链接信息。可以通过Spring Boot Admin对注册中心的服务进行监控 (服务的内存占用情况, 日志级别等) 。服务调用者访问Eureka, 通过服务名称找到相应服务使用服务。
4) 分布式微服务下的session问题:在分布式架构中, 由于服务是跨域访问, 所以session很难做到共享, 要想共享session, 其中一种比较理想的方案则是将session信息存储在redis缓存中。只需在maven的pom文件中加入相关依赖即可使用。
1.3 关键技术
本次研究选用了当今比较成熟的springboot和springcloud作为开发架构, Springboot微服务开发架构, 提供了展现、依赖注入、持久化、嵌入式容器、日志、缓存等常用功能, Eureka主要是实现服务注册发现, Ribbon主要实现负载均衡, Hystrix主要是服务的延迟和容错。ZUUL主要是提供动态路由功能。
2 项目拟采取的研究方法 (或技术工艺路线、实施方案) , 以及预期达到的目标、主要技术、经济指标和水平
2.1 项目拟采取的研究方法
1) 收集整理资料;
2) 分析实施过程中要解决的技术难点;
3) 根据分析结果提出集中初步设计方案;
4) 对比分析各种初步方案, 确定合理解决方案。
2.2 预期达到的目标预期达到的目标、主要技术、经济指标和水平
本次研究选用了当今比较成熟的springboot和springcloud作为开发框架, Springboot微服务开发架构, 提供了展现、依赖注入、持久化、嵌入式容器、日志、缓存等常用功能, Eureka主要是实现服务注册发现, Ribbon主要实现负载均衡, Hystrix主要是服务的延迟和容错。ZUUL主要是提供动态路由功能。
1) API Gateway (客户端如何访问这些服务) 实现了提供统一服务入口, 使每个服务对前台透明, 在后台聚合, 节省流量, 提升性能, 提供安全, 过滤, 流控等管理功能。
2) 服务调用通用的有以下几种方式:REST (JAX-RS, Spring Boot) ;RPC (Thrift, Dubbo) 。
3) 服务发现:在微服务架构中, 通常每个服务都是有多个拷贝, 通过Spring Cloud的Ribbon来做负载均衡。微服务是通过Spring Cloud的Eureka做注册中心, 当服务上线时, 服务提供者将自己的服务注册到注册中心, 通过心跳维持长链接, 实时更新链接信息。可以通过Spring Boot Admin对注册中心的服务进行监控 (服务的内存占用情况, 日志级别等) 。服务调用者访问Eureka, 通过服务名称找到相应服务使用服务。
4) 分布式微服务下的session问题:在分布式架构中, 由于服务是跨域访问, 所以session很难做到共享, 要想共享session, 其中一种比较理想的方案则是将session信息存储在redis缓存中。只需在maven的pom文件中加入相关依赖即可使用。
3 主要技术及应用转化的前景预测分析
3.1 主要技术
html5、javascript、Ajax、Jquery、SQLSERVER20xx、Maven、Redis、Git、springcloud、springboot等。
3.2 应用转化的前景预测分析
随着业务敏捷性需求的增加, 我们开始看到一个向“推送”架构或者基于事件体系结构的发展趋势, 即:一个服务发送一个事件, 一个或多个观察者容器异步地运行逻辑来响应该事件, 而不需要通知事件生产者。另一个好处是, 在设计各自的服务时, 开发人员可以更加独立。虽然开发人员可以将容器环境构建为事件驱动架构, 但功能即服务 (Faa S) 本身就体现了这种能力。在Faa S架构中, 函数作为文本存储在数据库中, 并通过事件触发。一旦调用了该函数, API控制器就会接收消息并通过负载均衡器将其发送到消息总线, 消息总线将其排入计划并提供给一个调用容器。执行完后, 结果存储在数据库中, 并发送给用户, 然后函数被分解, 直到再次触发。Faa S的好处包括:1) 从编写代码到运行服务的时间缩短了, 因为创建或push源码之后不需要做额外操作。2) 当函数由Faa S平台 (如AWS) 管理和缩放时, 开销会减少。然而, Faa S并非没有自身的挑战。由于Faa S要求将服务的每个部分解耦, 因此可能会出现难以发现、管理、编排和监视的函数的扩散。最后, 如果没有依赖项的'全面可视化工作, 就很难调试Faa S系统, 可能会出现无限循环。
4 结束语
使用微服务架构构建应用程序很有意义, 因为它允许您同时具有水平缩放和垂直缩放功能;它还具有可在整个架构中重复使用的额外API。可以每分钟提供新服务, 因此您必须拥有敏捷且响应迅速的应用程序平台。这个平台必须是未来发展的方向。
参考文献
[1]究竟什么是微服务架构?[Z].Tech Target SOA[20xx-10-23].
[2]Red Hat:API层是微服务架构成功的关键[Z].Tech Target[20xx-10-10].
[3]微服务与SOA:与其重用不如抓住敏捷性[Z].Tech Targe[20xx-10-27].
客户关系管理系统论文一（2）：
题目：以集成化供应链为基础的客户关系管理系统分析
摘要：随着我国市场经济体制的完善与经济全球化的发展, 企业必须采用更为先进的客户管理系统以处理更为复杂的关系。本文对以集成化供应链为基础的客户关系系统进行分析, 指出其组成结构与运行模式, 并对建设系统时用到的关键技术进行分析, 希望能给广大相关工作人员提供帮助。
关键词：集成化供应链; 客户关系; 管理系统;
随着改革开放的不断推进, 我国市场经济体制越发完善, 市场竞争模式也发生了巨大的变化。科学技术的快速普及缩小了各企业间产品间的差距。客户在选择产品时已经不仅仅关注于价格与产品质量, 对企业的服务也提出了更高的要求。在这样的时代背景下, 任何企业都不可能独立存在与发展。深度合作是大势所趋, 基于集成化供应链的客户关系管理系统是企业未来发展的必然趋势。
1 以集成化供应链为基础的客户关系管理系统
集成化供应链是指供应链内部成员为了实现一个共同目标而组建的一个“虚拟组织”, 组织内部成员彼此间信息共享, 并通过一系列的协调与合作工作实现目标。以集成化供应链为基础的客户关系包含两种情况即传统的竞争关系与合作关系。这样的客户关系需要企业与客户之间实现有效的资源共享, 因此必须建立一种全新的、具有不同层次的客户信息管理系统。[1]该系统需要满足以下几个方面的要求。 (1) 具备有效的客户数据分析功能, 为相关的决策人员提供可靠的数据参考。 (2) 必须具有面向客户的交互平台, 让客户可以及时获得信息, 以及与企业取得联系。 (3) 具备企业和战略合作伙伴的信息共享平台, 实现信息流动, 为各个节点的企业做出正确的决策提供数据、信息保障。
2 以集成化供应链为基础的客户关系管理系统的基本结构
2.1 系统结构
以集成化供应链为基础的客户关系管理系统主要由数据中心、功能层与用户层三个部分组成。数据中心是由中心数据库与客户关系数据库两个部分组成。系统在获得客户的数据后会分别存储在这两个数据库中。客户关系数据库涉及到的主要信息为各单位间的具体业务信息。最终中心数据库的数据与客户关系数据库都会进入多维数据库, 从而实现对各类信息的保存与分析。管理系统的功能层是建立在对客户数据的录入的基础上, 通过数据中心对数据信息进行加工分析, 从而形成相应的数据报告, 最终实现为企业提供数据支持的目的, 帮助公司决策层做出正确的决策。用户层是由客户、合作伙伴、业务员等多个单位共同构成, 用户层是面对客户与合作伙伴等单位的交互平台, 在这里客户与合作伙伴可以获得相关数据。
2.2 运营模式
以集成化供应链为基础的客户管理系统建立的目的是要处理复杂的客户关系。在该系统中, 企业与客户之间既有合作也有竞争, 因此, 集成化供应链的基本运行模式为螺旋型周期循环模式。在系统具体的运行中, 需要为不同的用户群体提供不同的终端。一方面可以满足客户、合作伙伴、业务人员等不同人员对于数据的要求, 另一方面也可以更加有效地收集其具体信息。在完成信息收集时, 系统数据库以及数据处理中心会根据数学模型展开一系列复杂的运算获得, 最后以最直观的形式出现在公司决策人员面前。这些决策人员会根据数据分析结果制定制定相关的发展计划以及相关部门的管理制度、运营标准。相关部门需要根据这些标准开展工作, 再通过系统收集相关信息继而对工作标准加以调整、修改, 如此往复循环。该客户管理系统的核心是用户, 有效的数据分析可以为决策人员提供最为重要的数据参考, 有助于决策者做出正确的决定, 从而促进企业的的发展进步。
3 系统中应用的关键技术
3.1 数据库
以集成化供应链为基础的客户关系管理系统是建立在一系列数据保存与分析的基础上的一个系统。在该客户管理系统中主要运用的数据库有中心数据库、客户关系数据库、多维数据库。数据库可以实现对各单位数据信息, 并对这些分散的数据信息进行融合、以便实现各种信息的查阅、存取与分析。[2]在进行数据库设计时需要确定数据收集范围与数据收集方式;定义好数据的转化、传输, 确保数据能够进入到正确的数据库中并继而完成相关的具体操作。此外, 数据库还担负着数据优化的重要职责, 数据优化是确保数据准确性的重要手段,
3.2 数据挖掘
大多数有用的信息都隐藏在数据背后。数据挖掘是指对数据模型与数据之间深层次的关系进行深一步的挖掘, 从而将隐藏在海量数据背后的信息找出来, 揭示信息内部的规律性, 并呈现在相关决策人员面前。在完成数据采集后必须要对数据进行挖掘, 从中获取更多有用的信息, 从而为相关决策人员提供高质量的数据参考。在具体的实施过程中, 首先要确保被选择数据的准确性。其次根据相关规则与时间序列进行初步预测。最后再实践工作中对结果进行必须的验证, 从而得到准确的结果。
3.3 信息集成
信息集成技术要求该系统与其他系统之间进行数据同步、信息交流, 是客户管理系统与其他系统进行协作的基础, 是将客户管理系统与其他系统进行融合工作的纽带。信息集成技术主要包含有信息转换标准协议与信息传输标准协议。在实际的工作中, 主要采用的信息转换协议为XML协议, 通过对SOAP技术进行运用以完成标准画的信息传输协议。在进行系统建设过程中使用各种标准化的协议可以解决各系统间的不协调问题, 提高信息传输与转换的稳定性与效率。
4 结语
以集成化供应链为基础的客户关系系统是是处理新时期企业与客户复杂关系的有效系统, 进行该系统建设时必须对其内部结构与运形模式进行深层次的了解, 并做好数据库、数据挖掘技术的应用工作。通过对系统数据的进一步挖掘揭示数据背后的规律, 为相关决策者提供可靠的数据支持, 从而促进企业的健康稳定发展。
参考文献
[1]郑丽娟, 张乾.基于集成化供应链的客户关系管理系统研究[J].商业时代, 20xx (10) :45-46.
[2]张继德, 时斐.基于电子商务的供应链管理应用研究——以苏宁易购为例[J].会计之友, 20xx (36) :122-126.
客户关系管理论文15
摘要：自我国加入WTO开始，整个金融体系发生了巨大的变化，银行在金融体系改革带来的竞争和挑战的同时，纷纷通过改制、上市等方式并注重经营管理理念和方式的转变，以变革促竞争，促使国内银行市场的竞争呈现白热化。与此同时，银行客户也同样有了更多选择的机会，客户与银行出现了利益博弈化。本文将对当前农村信用社客户管理的实施措施提出些有效建议，希望起到一定参考作用。
关键词：农村信用社；客户关系管理；客户需求；理念；培训
随着金融市场竞争日趋激烈，客户对金融服务需求日趋多元化、个性化，银行业以客户为中心的时代已经到来，客户关系管理在银行业中的应用已经成为一项十分紧迫的任务。然而，目前农村信用社（以下简称：农信社）的客户关系管理工作还较薄弱，价值发现和价值客户的跟踪服务、团队服务体系建设也相对落后，因此，在农信社实施客户关系管理显得尤为重要且十分迫切。
一、客户关系管理的内涵
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重造，以赋予农信社更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；客户关系管理的产生是市场需要和管理理念更新的需要、农信社管理模式更新的需要、农信社核心竞争力提升的需要、电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景推动和促进的。它是通过对客户信息资源的计算机管理，向客户提供满意的产品和服务并与客户建立稳定的相互信任的关系、利用客户信息做决策，最终实现农信社与客户“双赢”的动态过程。
二、关于农村信用社客户关系管理实施的研究
1.重视客户细分，找准目标客户群
随着金融市场竞争程度的激烈化，农村信用社也开始不断挖掘和寻找大客户群，投入的人力、物力以及财力也颇大，努力为大客户提供适宜的产品和良好的服务，通过提高大客户的满意和忠诚度，来建立与之持久稳定的合作关系。因此，农村信用社在实施客户关系管理的过程中，要慎重对待该类大客户，在与大客户合作的过程中，要结合自身的实际情况，不要超出自身的预期价值。同时，也不要盲目发展大客户，时刻要以服务三农的战略方向，在稳定主要目标客户群的前提下，有精力再去争取大客户。
2.树立以客户需求为出发点的经营管理理念
首先，树立正确的营销观念，强化服务营销意识。树立正确的以客户为中心的营销理念。要善于挖掘客户的需求，了解客户的需求，根据客户的需求进行营销。建立以客户为导向，以社会责任为基础的服务理念，来适应市场经济中不断变化的客户需求。随着信息技术的不断涌现，要加大电子产品和互联网业务的投资力度，为客户提供更加快捷的服务。
其次，准确做出市场定位，前提是目标市场的细分。任何一个企业其拥有的资源、人力等都是有限的。所以，在选择客户时，要分析自己的产品和服务特征，并根据分析结果选择合适的目标市场，实现市场细分的科学化，为目标客户提供自身擅长和具有特色化的服务，在客户面前充分展现自身的'优势，扬长避短。再次，要深化服务内容，为客户提供功能化和个性化的服务。
3.构建以客户需求为导向的组织架构
农村信用社要改变过去的组织之间的独立性，建立以客户发展为中心的协调机构即事业部制，事业部制实施的优势主要体现在以下几个方面：
加强组织的领导工作，建立客户关系管理的专管部。作为一种新的管理办法，相关的信用社经营管理的各个方面。因此，需要建立一个委员会主任管理的组织，以促进和发展统一政策，负责分析客户和客户的需求，确定以客户为中心的内部资源整合和深入探讨各地的客户服务和市场营销计划之间的差异，进而制定相关的管理政策，组织开展大规模的市场调研活动，确保项目顺利实施。
4.加强客户经理的培训
农村信用社面临最广大、最低端的客户群。因此，必须配备数量众多，熟悉基层、熟悉农村情况的客户经理队伍。所以，在积极扩大客户经理队伍的同时，要根据服务的客户群、业务数量和质量，继续完善客户经理等级制度，建立横向交流和经常性的培训机制，以薪酬待遇吸引优秀员工加入，严进宽出。
5.加强客户经理的考核
农村信用社客户经理考核可从“量”与“质”两方面人手。一方面要考核客户经理拓展客户和业务的数量，可从贷款户数、余额、利息收入等方面切入考核；另一方面要从“质”上把握客户经理拓展客户和业务的质量，可从客户的构成、不良贷款的占比、客户违约率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要从“质”与“量”两个方面同时进行考核，才能真正准确衡量一名客户经理业绩的真实状况。
另外，为进一步细化考核和管理，可对客户经理实行等级差别管理。对于每次考核不合格的客户经理也需要制定相应的惩罚措施，对表现优秀的客户经理要给予奖励。通过强化客户经理等级管理，一方面增强培训针对性和有效性，另一方面也能塑造竞争氛围，不断提高客户经理自觉提升业务素质的意识和能力。
三、结束语
随着信息技术的日新月异，信用社面临一场前所未有的竞争压力和挑战，竞争的核心从产品开发到客户服务同等重要，无论如何变化，竞争的核心仍然体现在客户上。所以，形成良好的客户关系管理己经是大势所趋。因此，作为农村信用社，应当首先重视市场的细分，建立以客户需求为导向的组织架构、加强客户经理的培训、考核，才能在激烈的竞争中获取较大收益。
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