顺丰点部主管工作总结
顺丰点部主管工作总结【一】
在乌海顺丰快递实践学习的体会与反思 毛玉杰2014 年 7 月 9 日上午我联系了邮政管理局李科长， 表达了我 校去快递企业实践学习以增加快递业务员培训业务实践经验的 意愿，并求助于李科长帮助我们协调快递企业。李科长很快帮助 我们联系了乌海市顺丰快递， 我和李总于当日下午去了位于火车 站货场附近的顺丰快递与其马经理洽谈。
我们给马经理讲述了我 们此行的意图并提出了进一步业务合作的可能性后， 马经理热情 的给我们安排了实践学习的事情。
第二天早上八点钟我准时到达顺丰快递参加实践。
运作部赵 伟根据我的实际情况给我安排了负责北商场片区的孙哥带我熟 悉业务。孙哥 30 岁左右，已经成家，为人热情，一路上我们一 边派送揽收快递，一边聊行业里的事情。我了解到孙哥来顺丰仅 半年而已，工作上，尽管不可避免的存在一些瑕疵，但其业务水 平已经很高。下面是我从他身上观察和学习到的内容
首先，在接收任务的时候，他把自己的快件按照距离的远近有序 的摆放在电动车里，远的摆放在里面，近的摆放在外面，有序的 摆放快件可以节省寻找快件的时间也能使电动车盛放更多的东 西。
第二，孙哥在派送快件的时候是非常谨慎的。每次取完快件后， 不管自己走出电动车多远，他都要把车门锁好，把车钥匙拔掉。 派送快递时他首先给客户打电话，确认是收件人无误后再送上 门，如果客户临时不在指定地址，就电话联系同意后让可信的人 替收并签名，或者另择时间上门派送，所有这些情况，快递员都 会用不同的符号标注在快件上， 并且用不同的代码随时上传到网 上，保证了快件处理的时效性。
第三，由于常年派送本片区的快件，孙哥已经认识了相当一部分 常客， 并保持了良好的人际关系。
这大大增加了业务的完成效率， 也为企业培养了一批忠实客户。但在礼仪方面，当遇到陌生的并 且比较刁难的客户时，我发现孙哥还是稍显耐心不足，有时会使 客户和自己都不太高兴，导致影响工作效率。
第四， 有个客户的快件是些大部头的东西， 比如电脑、 打印机等。
开始我还存在感暴涨，心想这么多东西，幸亏今天我来了，不然 他一个人一次肯定拿不上去。
这时只见孙哥从电动车里拿出来了 一个可以折叠的拉杆筐，还有一个背包，他把电脑、打印机等统 统放到拉杆筐里，背上背包，一个人就可以上楼了，我只得跟在 后面拿一些其他的小件。
第五，顺丰的制度是非常严谨的。有个珠宝店要寄一批珠宝到深 圳总部返修，但店员在寄送物品那栏写了首饰两个字，孙哥发现 后提醒她说这里必须填写具体的首饰名称， 不然按照公司规定是 不给派送的，并详细给她讲解了原因。店员了解情况后，不在遮 遮掩掩，放心的填写上了首饰的名称。在快件分拣的时候也能看 出顺丰制度的执行力度。
网上频繁曝出某某快递企业暴力分拣的 图片后，我去过某家快递企业了解过，发现现实的画面比网上的 图片更加“暴力” ：运送司机把一车快件倾卸到场地中央，分拣 员不管什么性质的快递，站在场地中央就往旁边相隔 2-7 米的片 区仍，甚至有些年轻分拣员带着情绪似的把快件狠狠地摔向地 面。这些情况顺丰都没有，我了解到他们分拣的时候基本都做到 了“轻拿轻放” ，快件离开手时距离地面不得高于 20 公分等等。
所有这些细节制度的执行，才造就了顺丰服务口碑全国领先。
第六，上门揽收快递。我们上门揽收快件和派送快件时同时进行 的，这样能有效的节省时间。在揽收的时候，孙哥也表现出了严 谨的一面，一丝不苟的填写寄件单，寄付还是到付标注清楚，往 车里放的时候也按照顺序合理摆放。
第七，与签约客户的业务。顺丰与好多企业是有业务约定的，这 些常年需要快递运送的企业是按月给顺丰结算的.， 那天正好是孙 哥给他们送月结单的时候，从月结单的数量判断，顺丰利用这样 的思路，牢牢地控制了中高端快运的市场。
第八，工资待遇和人员流动性。当我和孙哥快把快件派送完成的 时候，我已经累的快走不动了，就问了一下孙哥每天这样工作累 不累，他说刚开始的时候非常累，慢慢习惯了就好了，毕竟赚钱 还是挺可观的。
基本上像他们这样的快递员一天工作十个小时左 右，而且中午休息很少(中午要回单位封装和扫描揽收的快件) 。
支撑他们每天太阳底下跑来跑去， 一刻不停的工作的动力主要是 可观的收入。在顺丰，每派送一个快件提成 1.6 元，每揽收一个 快件提成 3.2 元，没人每天差不多能有一百六七的收入，月入差 不多有五六千元。即使是这样，因为高强度的工作，好多年轻的 快递员也坚持不了多久，基本在单位待一年的就是老员工了，人 员流动性较大。
其他业务提成没有顺丰高的快递企业的人员流动 性只会更大。
怎样通过有效的管理或其他手段把快递从业人员稳 定住，这是快递行业的规范亟待解决的一个难题。
和孙哥待了一个上午，我不禁对顺风的快递员暗暗佩服，但 为了取得更好的样本效果， 我下午和第三天又换了两个业务员进 行跟踪学习。
果然不是所有的业务员都像孙哥那样有着较高的业 务素质，有的员工在遵守原则方面还是有所欠缺的
一、从电动车里拿完快件后没有及时锁车门或没拔掉电动车的 钥匙。这会存在很大的安全隐患，比如丢包、溜车等等 二、有的员工在客户不在家的情况下把快件放到门卫岗， 并且没 有任何人签名领取。这样的方式存在较大的丢包隐患。
三、并不是所有的业务员都能把路线和顺序规划好， 有的业务员 思路还是比较混乱的，容易出现重复跑的浪费时间的情况。
四、有的业务员在电话沟通方面是显得比较笨拙的，在与客户沟 通的时候不能正确的表达自己的意思。
通过这次的实践学习和我与一些快递业务员的沟通交流， 我 觉得以下几个方面的素质是快递业务员需要通过学习提升的
一、礼仪方面。包括电话礼仪、着装礼仪和行为礼仪等，由于快 递从业人员的文化程度整体相对较低， 在和一些人沟通的时候会 存在一些“文化代沟” ，使客户对快递企业产生一些不良印象。
二、业务原则。快递业是一个对原则要求非常严谨的行业。对一 些细小的基本原则的执行可能会决定着一个快递企业的命运， 也 可能会影响快递业务员的命运。一般来说，由于快递业务员的失 误导致快件丢失、破损等事件的，都要快递业务员几倍于快件价 格的罚款，而且对企业的名誉会产生很难磨灭的不利影响。
三、工作方法。
合理有效的工作方法能事半功倍。
在实践过程中， 我发现即使是顺丰这样的企业， 有的快递业务员的工作方法都有 不太合理的地方。加之快递业务的流量将会不断加大，如何才能 更有效率的实现派送和揽收，降低快件派送和收揽的成本，这是 我们亟待研究解决的一个问题。
四、从业人员的价值感。快递业务员的入行门槛不高，一般的快 递企业只有年龄限制， 导致从业人员的价值感不强， 社会地位低， 人员流动性大。
提高从业人员的价值感除了让他们工作上事半功 倍，收入体贴外，给行业限定准入制度是相当必要的。从业人员 持证上岗会让他们对自己的职业另眼相看，首先自己尊重了自 己，才能赢得别人的尊重。
由于本次实践学习的时间有限， 只能有限的对快递行业有个了解，相信在理论联系实际的思路下，我们会对快递业有更深层 次的了解和见解，最终为这个行业做出我们的贡献。
顺丰点部主管工作总结【二】
一 前言
实习的主要方式是实地上岗操作，我从事货物出港和进港信息处理的同时也参与了对快件的分拣、货物装卸和搬运等基础性工作。在本次实习中，本着将学校理论知识充分运用于实践为主要目的来开展。通过实践，丰富自己的专业理论知识的同时加强对快递物流行业的了解，达到理论与实践的相结合，并根据自己所学提出自己的观点和意见，在实习过程中的意义主要有以下几点：
(1)运用所学的物流知识来对一个企业的运营及管理状况进行理解和分析，做到理论与实践相结合，丰富并巩固自己的专业知识。
(2)通过在公司的实践体会，从微观上去认识企业在整个市场上所处的一个位置，从宏观上通过企业去认识整个快递物流行业的发展现状及发展前景。
(3)加强自己在实践工作中的主动性，充分将所学的专业物流知识应用到实践的每个环节。
(4)通过对一个行业及相应岗位性质的了解，为自己将来就业具有十分重要的指导意义。
(5)加强和实习单位各层次员工沟通和交流，学习其优秀品质，提高对现实问题的认识，逐步提高社会交往能力和应变能力。
二 正文
1.公司概况
SF速运(集团)有限公司(以下简称SF)于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
自成立以来，SF始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在国内(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通韩国及新加坡业务。
长期以来，SF不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
2. 实习过程：
整个实习过程我主要分为运作员和信息员两个主要岗位的学习，信息员工作的进行是建立在熟悉运作员工作基础之上的，只有掌握好了运作员工作的各项业务的基本流程才能更好更快的掌握好信息员工作内容。
第一阶段：运作员岗位
整个中转场的工作核心基本上是围绕着整个货物的周转来进行运作，运作员的工作主要是将到港和出港的快件进行：卸车→解包→分拣→装车四个大的步骤来进行中转。这四个步骤除了分拣不需要使用到巴抢外，其他的三个都需要巴抢对快件进行扫描纪录。
●卸车作业：
1)运作员打开车门，首先就检查车厢内快件是否按照码货原则摆放，具体的要求为:按照：“大不压小、重不压轻、先出后进、易碎件单独摆放”的原则。
2)卸件：把车上的快件卸在皮带机上(卸货平台上)，必须根据做卸车巴抢的速度来控制卸货的整体速度。
●解包作业：由运作员分工成以下几项：
第一项是将皮带机上需要解的包或者笼拖至解包处，并且对所需要解的包或者笼根据要求进行开包。在这个过程中需要注意的问题是：
1)检查袋外包是否有破损，封口是否正常
2)检查包牌及包上大头笔标注的目的代码是否相符，有无错发;
第二项是由相应的运作员手持巴抢对解包处的包及笼进行解包解笼操作。解包作业是对客户快件跟踪实时的一个重要步骤，在这个过程中首先是对包牌或者笼牌进行巴抢扫描，然后再对包或者笼里面的件进行逐一的扫描，扫描完毕，核对巴抢上扫描数与包牌上的件数是否一致。
第三项是由指定的运作员撕下粘贴在包面上的包贴，并将包袋从底部翻转过来，使包袋内衬变为外表面，确保没有快件遗漏在包内，将包分类整理后存放于指定处。
●分拣作业：分拣作业主要是对分解下来的快件按照不同的标准分类、码放，进行到发、发件巴抢扫描的操作。主要是由指定的运作员站在不同的卡位面向快件传来的方向，根据快件上所标注的地区代码来进行分拣工作。将所分拣的快件从皮带机上卸载下来并放入事先规划好的区域。
●装车作业：装车作业和由分拣作业的运作员是同一个人，做这项作业需要掌握并且熟悉自己所负责点部区域范围(主要是针对长沙区域)。
1)快件下皮带机后，按照码货原则，将不同卸货点的快件分类摆放在托盘上或者胶框内。
2)对需要装件入包的(除不能装进编织袋内的快件)，须装袋或者建包;然后用巴抢进行建包装件作业。
3)已经细分好的快件，可以直接通过巴抢进行装车作业。
4)最后一个较重要的步骤是进行封车作业，开启巴抢，进入相关界面，扫描做快件装车操作的车标牌条码后，在扫描用于封车的封车牌条码，整个装车作业就完成。
第二阶段：信息员岗位
信息员工作是对运作员工作过程中的一个信息的基本收集和处理的过程。主要内容有以下几个方面：
(1)出港货物：湖南区的出港货物一般是在晚上进行分解→分拣→装车整个流程，到次日的早晨信息员一般就要对发出的货物信息做相关统计，并和货代中飞物流、阿心物流进行沟通要求对发出的货物进行航班配载，货代在规定时间内将配载航班班次及时间知会我方，如果在配载航班的过程中出现少货、航班延误或者安检扣货就要求货代及时知会我方。信息员将货代发过来的信息进行整理，导入阿修罗系统进行发货确认。
(2)进港货物：机场人员早上在机场提货，提货完毕对所提货物进行巴抢扫描，巴抢扫描的数据将自动录入信息系统里面，信息员对所到货物进行核对，车标核对，件数核对，一旦核对无误就进行提货确认。
在白天的工作中中一般主要是针对进港货物来进行运作及处理，在这过程中会遇到各种各样的问题：
安检扣货：航空违禁品一般有液体，粉末状，电池等等。这也是在安检扣货中最常见的几类。这些安检扣货一般是不允许实行航空运输的，所以会有提货工作人员从机场提回，信息员需要将快件打开去确认安检所扣的为何物，再进行拍照核实作为扣货证据，再对货物进行重新包装在运单上标注：安检扣货退回原寄地。
异常快件: 异常快件一般属于在运作员在卸车或者分拣过程中出现的不明物体(也就是从某个快件里面遗漏出来,但是无法识别异常货物所属运单)此时，信息员只能对货物进行拍照和包装并进行相应信息的记录以便不时之需，最后放入物料库进行保管。
提货少件: 机场人员一般会通过电话反馈机场提货信息给信息员，比如机场提货少件，信息员一般就要求机场提回人员提供电报号，并通过电话告知对方航空组，待机场提货工作人员将巴抢数据上传后一个小时内需跟进未到单号，同时，必须发送少件单号邮件至发货提货异常收件组。
提货时包破损：提货时包破损属于提货异常类，首先就要先上报提货异常，上报的时候需要将异常包牌号填入，若里面有快件破损则需要将快件单号及托寄物到件情况说明，待机场开具破损证明后提回，将异常情况进行拍照核实，并且将异常情况以邮件、图片的形式发往对方航空组进行知会。
(3)航空即日件：航空即日件是SF速运的一项特色性服务，所谓即日也就是保证客户的快件在当天就能到达收方处，这项服务收费较高，但是时效性很强。即日件也有出港和进港之分，在这里主要以出港流程来进行描述：每天由各个点部发过来的航空即日件邮件汇总至当日的航空即日收到明细报表中，信息员在每天的十一点一十五之前核实各点部所发邮件中的即日件是否已经到达中转场，如果未到就需要打电话至点部查询具体情况，在十一点半之前让处理问题件的工作人员将即日件装件入包，确保提货司机在这个时间段里能够提货发车，同时在此之前应电话知会货代公司进行即日件的订舱。
在进行以上两个阶段的工作的同时，我也参与了补码员的工作，主要从事对问题件的录入，进行问题上报，而这些问题一般主要包括客户地址不明确、客户电话无法接通或者客户自己要求改派地址等状况，把这些情况如实上报给客服处交接他们做具体的处理。这样做是有利于工作的沟通，对客户，客服来说都是如此。与此同时，有时候会面对一些客户因为个人原因要求直接来中转场来自己的快件，这个时候就要求信息员经过客户提供的单号查询快件具体位置，如果快件已经到达中转场就要求工作人员在分拣处找到客户快件放置指定位置，待到客户来取件时要求客户出具相关身份证明做好相关登记即可。
3.收获和体会
在SF实习的两个月里面，我收获颇大。实习的过程中让自己第一次深刻了解到一个快件是经过怎样一个具体流程最终到达客户手中，这个过程里的每个细节是需要经过怎样一系列的交接处理以及面对随时会出现的问题所需要具备的`一个良好的心态。比如作为信息员不仅仅需要做到和各地区对方航空组、机场提货人员、主管、运作员保持好及时的信息沟通，还要面对随时出现的问题进行一个及时的处理，能有条不紊的做好每条信息的沟通也是保证每个快件时效性的重要保证。面对这项工作的开展，我感触最多的就是要有一种好的心态，信息员工作涉及的工作内容比较多，所以要求掌握的业务知识也是最多最丰富的，冰冻三尺非一日之寒，知识也是日积月累的，包括处理问题的能力。除此之外，自己也掌握了一些运作中的基本技能操作，比如巴抢的快捷操作，包括扫描快件、上传数据、装卸车的基本操作。还有一些小型的叉车的使用等等。
同时作为一家民营快递领头羊，SF在其发展历程中有着自己的发光点，实习过程中能深深地感觉到SF正在不断地完善自身的各方面管理体制。市场上很多熟悉SF的客户对SF的印象就是：服务好 、安全性高、价格高。再一次员工座谈会上有人问为什么SF不能把价格压低，那样获取的市场份额会更多，当时湖南区总是这样回答的：“选择SF的人决不是看中SF的价格，我们讲究是效益是服务，SF在从前、现在包括以后都不会靠价格战来获取市场，一个市场就像一个蛋糕，我们不应该靠打一个没有意义的价格战把整个蛋糕吃掉，因为那样最后留给我们的就是啃骨头。我们需要坚持的就是为客户提供最优服务。”确实，在实习的过程中，能深刻感觉到SF在对客户服务这块是十分重视的，主要表现在快件周转时候，包括经理、主管对每个快件的及时中转是十分重视的，一旦出现异常情况，基本上整个中转场的工作人员都会涉及到一个责任问题。我想好的企业就是应该这样注重并执行到每个细节，细节不能忽视，责任划分更不能忽视。只有这样才能让员工的责任意识更强。
最后，作为一个行业来说，随着市场经济的发展快递行业在市场上会呈一个上升趋势发展，快递行业巨大的利润空间吸引着越来越多的公司纷纷涉足，从市场角度来说无疑是一件好事，快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。竞争机制只能鞭策企业在市场中不断优化自身为客户提供最好的服务。这也是这个市场的游戏规则，只有遵循才能立于不败之地。
4.合理化建议
作为中国民营快递行业的优秀代表，SF正面临着全球化背景下可持续发展和战略转型的挑战，而要做到成功适应全球市场并在市场上占有自己一份牢靠的市场份额，SF还有很长一段路要走，这段路的经历并不是说靠大调动大改革来运行，管理和执行的每个细节是不容忽视的，在SF实习工作的时间并不是很长，我根据自己对快递行业的理解和了解从自己工作的内容上提出以下几点建议：
(1)一级城市的字母代码的改善：这点建议的提出主要是针对新进员工来说的。做为运作员要掌握的知识也不少，熟悉长沙各个区域的代码是一个比较长时间的过程，据我的了解，真正能做到对各个区域代码十分熟悉的都是那些资历比较老的员工，基本上是因为业务熟练，如果能将各个代码的设计根据地区的区名开头来进行设计这样更有利于新员工对业务知识的掌握(比如开福点部可简写为：KF)，这样人才的利用也可以更灵活。
(2)将错发、大头笔错标的状况尽量控制到最低限度。错发和大头比错标只会导致公司增加笔必要的成本的同时还会造成外区的投诉，这给每个区部来说都是不好的影响，而改善这个就不仅仅需要运作员的合理操作，也需要各点部仓管及收派员的业务知识的巩固及工作沟通的加强。
(3)收派员加强对开包验查的工作。信息员这边的工作基本上每天都可以收到机场的安检扣货信息及扣回的快件，信息员面对这样一个问题只能将被扣回的快件退回原处。这些被扣回的快件货物都是一些航空港违禁品，而每个上岗的员工都是经过一系列的业务知识培训的，不可能不知道哪些是不能参加航空运输的，所以存在的问题就是很多一线的收派员没能对客户的快件进行验查。
(4)加强对员工工作的监控管理，加强对人才的储备。SF企业员工素质参差不齐，虽然表面上看来运作员这个岗位对文化素质要求不是要求很高，但是却很大程度上涉及到一个职业道德问题，快递行业除了要保证客户快件的时效性，更重要的保证快件的安全性，这个安全包括了快件的完整包装及质量的完好。运作员在分拣货物的过程中仍避免不了对快件的暴力操作，这严重影响了客户利益。
(5) 装卸搬运在快递公司来说一件比较消耗体力的活动，在这块的工作上面应该可以做到规范化和组织化。可以由每天的运作组长组织搬运操作员工的活动并且根据搬运次数及负荷量来计入绩效工资里面，这样能激发员工在装卸搬运这快的积极性。
(6)子件也应该同时标注上快件重量。很多时候遇见一个破损件需要进行处理，在这个处理的过程中需要确定破损件有没有遗漏的时候就需要做复称工作，但是很多的子件却只应着母件上标注了件数、目的地没有标上该子件的重量，给工作造成了一定的困难。
(7)加强对海外国情、市场、法律法规的认识。SF目前的海外市场并不是很广，仅仅只有新加坡和韩国两地开通服务，而四大国际快递公司在轨迹市场上的能力超乎想象的强大，必须做好打硬仗的准备。当然这块还需要加强对外语人才的培养和储备。
3 结束语：
在SF速运有限公司实习的三个月里面，是我第一次走出学校，用一个学生的身份去面对自己的第一份工作，第一次从课本走向实践，用自己的眼光去认识一个行业的发展，在这里我学到的不仅仅是对一份工作、一个行业的了解，更多的学习到了一个正在壮大的企业的文化、管理及内涵。在工作上，同事们给了我很多的帮助，同事之间的相处也让我深深认识到一个团队合作的重要性，同时因为粗心自己也犯过不少的错误，没能做到信息的及时沟通，这些都让我认识到了自己的不足。我相信，在将来的日子里自己将会扬长避短，不断在实践工作中取得进步。我坚信这段时间的实习经历将是我人生的一笔宝贵财富。
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