一名合格的客服人员不是那么容易养成的，除了需要过硬的专业知识外，沟通技巧是非常关键的。客服在为客户排忧解难的同时既要保证电话服务的质量也要注意沟通的技巧，良好的沟通能力不但能树立良好的企业服务形象，也从根本上也体现了公司客服中心的整体服务水平。与客户沟通，要摆正心态，只有以正确的心态为基础，说话的方向才不会跑偏，才会让客户喜欢你。
针对不同客户群体，我们需要采取不同的说话方式和沟通服务技巧，有的客户专业知识精通，有的客户非常熟悉我们的工作流程，有的客户清楚服务规范。客服专员在接听这类客户来电时要细致谨慎。在与客户沟通中要时刻保持自身的冷静。要知道自己能做什么不能做什么。当客户情绪激动时，我们要把客户的情绪稳住，带入平稳;当客户反映的问题可以立即答复时，要快速的给予答复;当客户反映的情况自己不能独立解决时，要立即联系主管和经理，一起把问题尽快解决。
客服专员要时刻保持冷静，通常情况下客户提出问题并不是针对客服专员本人的，而是对我们的企业服务没有达到他心中的期望值而有意见。正是因为如此所以客服专员更应该控制自己的情绪，认真倾听客户的异议，准确地掌握客户咨询的重点问题。
客服专员可以利用自己的话把你个人的理解复述给客户，在正确理解客户意图的同时也要让客户感受到你有在耐心的倾听。
公司的业务知识是不断在更新的，客服专员需要不断的学习新业务，这样才能够准确、快速的回答客户提出的各类问题。用肯定的语气回答问题，避免出现模棱两可的情况，要让客户感到你的回答是准确的、权威的，减少客户的疑虑，缩短通话的时间。
当客服专员接到客户提出的过分要求或者诉求时，如果不在我们的业务受理范围内时，要讲清道理，用委婉的语气拒绝客户，拒绝的时候态度要明确。如果客户一直在坚持某种无理的要求，不要回避，向客户解释拒绝的原因，使用专业的话术提示客户并表明客服应尽的义务和不应承担的责任。
学会把自己放在客户的位置思考问题，如果自己是客户，你遇到这种问题会怎样处理?客户之所以情绪失控是因为想站在他自己的立场据理力争。所以这种时候，我们就应该让对方感受到你的真诚关心和理解，这样才能妥善解决问题。
客户打电话来咨询，最主要的是为了解决问题，而不是制造问题。所以客服专员应掌握客户反映问题的关键，避免与客户多纠缠甚至发生争吵。问题整理清晰后，及时形成投诉单，要求责任单位进行处理。如何客户投诉的事件处理得当，客户满意而归，最后肯定会由衷的感谢你。
最后，要懂得感谢客户。当前，越来越多的客户已经懂得拿起法律武器来维护自己的合法权益。无论客户所反映问题责权在企业，还是超越企业所辖范围，我们都应该表示感谢。客户希望他们的问题能得到重视。所以客服专员要表现出感谢与尊重，自然地拉近与客户的距离。试着体会客户的心情，采用和气开导的方式，会更容易让人接受。
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