售后考核制度

售后考核制度

　　在不断进步的时代，接触到制度的地方越来越多，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。到底应如何拟定制度呢？下面是小编整理的售后考核制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

售后考核制度1

　　总则：为了提升服务团队整体形象，提高满意度，有效保证售后维修业务的正常开展及业务拓展，特制定以下基础制度和人员要求，望全员遵守执行，创收争效将是20xx年的重要工作和努力目标。

　　一、基础制度要求

　　1、考勤制度：售后考勤有考勤机、纸质考勤表配套使用。

　　2、考勤机早晚各录一次，考勤表一日一记录。

　　3、单次迟到1小时或当月累计迟到3次，按旷工处理，矿工一次自动离职。

　　4、正常休息按值班表执行。

　　二、执行力

　　1、严格执行办公室人员的日常派工安排及部门领导的工作安排。

　　2、故意损害公物或偷盗行为，一经发现照价赔偿，并要求自动离职。

　　3、无正当理由对维修工作不执行、拖沓和因态度不端正造成客户抱怨的.工作人员，每人/每次罚款100元整，一月累计两次自动离职。

　　三、请假制度

　　1、短信、电话请假一律无效。

　　2、严格按照请假条制度，办理完毕手续后方可执行。

　　3、无请假条休息视为矿工，矿工一次自动离职。

　　四、工作服务车

　　1、不经请示，不得擅自驾驶，违规一次处罚款100元整。

　　2、外出维修由驾驶员负责，返程后要及时清理、清洗，包括车况检查，未执行者一次罚款30元。

　　3、违章行为自行处理，单位不予处理。

　　五、外出用车及救援

　　1、必须登记外出记录本。

　　2、按照厂家要求拍照，收集旧件。

　　3、缺一造成的经济损失由维修人员自行承担或从工资中抵扣。

　　以上制度望全员遵照执！

售后考核制度2

　　1.目的

　　对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；

　　2.适用范围

　　适用于部内部销售服务工作；

　　3.内容

　　3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；

　　3.2服务目标：

　　3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.

　　3.2.2车身故障，服务半径在100KM以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100KM，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；

　　3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；

　　3.3服务人员行为规范：

　　3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；

　　3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。

　　3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。

　　3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。

　　3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。

　　3.4服务人员服务工作程序：

　　3.4.1接受任务和指令

　　A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

　　a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。

　　b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。

　　B. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。

　　a. 借款

　　b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

　　3.4.2 到达后处理问题

　　A. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。

　　B. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。

　　C. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。

　　D. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

　　E. 作出处理

　　a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。

　　b. 详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。

　　c. 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的.处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。

　　d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。

　　F. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。

　　3.4.3 返回单位后工作：

　　A. 返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。

　　B. 向单位领导汇报处理的具体情况。

　　C. 将服务报告交领导审批后存档。

　　D. 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。

　　3.5 来电来函处理程序：

　　3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；

　　3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；

　　3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；

　　3.5.4 复电、复函应及时存档。

　　3.6 三包件使用程序

　　3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。

　　3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。

　　3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。

　　3.7 备用件管理程序：

　　3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。

　　3.7.2 仓库在接收备

　　用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。

　　3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。

　　3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。

　　3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。

　　3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。

　　3.8 认真做好二次索赔工作。

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