城投管理制度

城投管理制度

　　在现在社会，制度的使用频率呈上升趋势，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。大家知道制度的格式吗？下面是小编为大家收集的城投管理制度，希望能够帮助到大家。

城投管理制度1

　　一、总则

　　1.为认真切实保护顾客及商户的合法权益，维护市场经营秩序，从而维护和提高各卖场的良好信誉，从长远利益考虑出发，特制定本制度。

　　2.本制度使用于xx城各卖场全体商户及公司所有相关管理及服务人员

　　二、顾客投诉处理原则

　　1.先处理情感，后处理事件;

　　2.任何人接到投诉电话第一句话必须是“你好，我是xxx部门xxx员工”并代表市场向顾客道歉，倾听顾客的抱怨，以书面的形式进行纪录。

　　3.耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩;

　　4.想方设法平息抱怨，消除怨气;

　　5.要站在顾客立场上考虑事情;

　　6.迅速采取行动，以最大的能力为顾客解决问题;

　　7.熟记运用相关法律法规。

　　三、投诉分类及投诉处理流程;

　　1、商户投诉公司管理人员和商户投诉商户，具体流程如下

　　投诉处理流程

　　到客服总台或客服商户服务部、投诉--接待人员填写《商户投诉表》--传递《商户投诉表》到相关责任人签收--受理责任人负责调查事实--受理责任人与投诉人协商处理意见--处理完毕反馈处理意见到客服部;--客服部电话回访投诉人--满意、投诉表归入责任方档案/投诉人对处理结果不满意--客服部越一级传递投诉表，从新启动投诉流程(小问题一次解决、中等问题越一级、大问题越二级

　　2、顾客投诉商户;

　　顾客投诉处理流程

　　顾客现场或电话投诉--接待人记录投诉信息并把顾客(或投诉信息)带(传)到客服人员和相关责任人处进行投诉受理--处理投诉的客服人员分析顾客投诉的原因--不能自行处理的，则及时上报上级--填写《服务通知单》、把《服务通知单》附《服务反馈表》传递给责任人签收--被投诉人联系顾客协商解决方案--被投诉人投诉问题解决完毕、顾客填写《服务反馈表》--商户服务人员把《服务反馈表》交回服务总台--客服总台电话回访--问题解决、录入反馈信息/问题未解决、从新执行流程

　　四、投诉处理的总体要求:

　　1、事件责任部门:

　　1)商户投诉公司管理员的:由客服监督被投诉人主管领导处理，各部门负责人在接到投诉信息后应无条件及时协助解决。各部门负责人在解决完毕后应及时把处理结果反馈给第一接待人，第一接待人应在当天下班前把当天的.投诉汇总上报 。(执行首问负责制)

　　2)商户投诉商户:的投诉由客服监督商户所在区域主管领导处理;

　　3)顾客投诉商户:愿意接受协调解决的，则由其投诉商户所在卖场的客服负责处理。顾客对商户不涉及赔偿的一般性投诉，则现场客服处理;涉及赔偿及更严重的投诉由卖场经理协同客服部处理;不原接受协调解决的，则由卖场经理协同客服部根据客服相关制度处理

　　2、处理期限:

　　(1)商户投诉案件应在5天内结案。

　　(2)顾客对商户的投诉案件应视具体情况小问题24小时给出解决方案，中等问题48小时给出解决方案、大问题72小时给出解决方案。

　　3、顾客投诉处理结果反馈

　　1)投诉案件结果出来后，应在当天内通知当事人，并监督落实;

　　2)应记录案件当事人对处理结果满意情况确定是否越级复议。协调商户与顾客关系，妥善处理投诉。

　　3)客服部根据投诉情况落实责任人，并结合责任部门、行政部按处罚规定对相关人员和影响市场形象的相关责任人或厂家做出相应的惩罚。

城投管理制度2

　　对任何业主及住用户的投诉我们都以欢迎的态度热情接待，认真记录并给予及时解决。同时，对投诉问题定期进行分析与总结，从更深层次找出出现问题的原因和责任，采取预防和纠正措施，推进管理服务的升级。对本物业拟采取的规范制度:

　　目的:及时、准确地处理业主及住用户的服务投诉，提高服务质量，确保为业主及住用户提供满意的服务。

　　适用范围:管理处下属各班组为业主及住用户服务的-切过程与范围。

　　职责:安全、清洁、水电气维修一般性问题投诉，由当班的安全、清洁、维修班班长及主管人员处理，投诉处理人负责填写《投诉来访记录》。管理处主任负责处理重大投诉，并将处理结果上报物业公司总部。

　　(1)投诉的接待:

　　(1)凡投诉接待者应认真询问其要求，并在《投诉来访记录》表上认真记录业主投诉之时间、内容。

　　(2)投诉接待者，应根据投诉之内容，迅速转给相关专业班组或主管人员(必要时应逐级上报)，并提出处理意见与建议。

　　(2)投诉的处理:

　　(1)管理处经理和财务人员负责管理费、水电费、汽车车位租赁费等各项费用之问题投诉的解释与处理，遇重大问题报请公司处理。

　　(2)有关小区土建、设备、以及水电气质量及维修中-般性问题的`投诉， 由管理处工程主管与维修班班长及当班人员负责处理，其重大问题报请公司处理。

　　(4)管理处安保主管与当班的保安班长或保安员，负责处理小区安全、车场管理等方面之投诉问题。

　　(5)管理处客服主管与清洁班班长及当班人员，负责小区清洁、绿化之投诉问题的处理。有关人员在管理与服务过程中的文明态度投诉问题，由管理处主要负责人处理。

　　(6)管理处负责进行业主及住用户投诉的-般性问题的处理结果的跟踪验证。对投诉的重大问题，应及时逐级向上报告，慎重处理。必要时，管理处经理应做好回访工作，将其处理结果及其纠正措施的报告及时报给主要负责人，由他负责问题的处理落实及结果的跟踪验证。

　　(3)《投诉来访记录》及《纠正措施报告》应完整、准确、可靠。所有投诉均应有处理结果并记录在案。

　　(4)接待业主及住用户投诉的值班电话铃声不超过三次接通;超过者视为无人值班，按违反有关规章制度处理。

　　(5)管理处、公司总部不论何人接到投诉电话，均应当即转给相关单位，相关单位应在合格服务规定的时间内纠正完毕。

城投管理制度3

　　为规范加班管理，提高工作效率，兼顾公平，对员工正常工作外劳动进行合理补偿，保证公司生产经营的有序进行，特制定本制度

　　1、加班的定义和分类

　　加班:指在规定工作时间外，因本岗位工作需要或部门主管指定事项，必须继续工作者，称为加班。加班分为两种:即计划加班和应急加班。由于工作需要，工作日延长工作时间或周末的临时工作，称为应急加班。国家法定节日继续工作，称为计划加班。

　　2、加班的申报程序

　　(1)临时加班:员工发生临时加班应于加班前填写《加班申报表》(附表一)，经部门主管同意签字后，送交综合办公室审核备案，如因发生急情或险情需要加班来不及办理加班申报手续的，可在事后24小时内补办加班申报手续。月底由综合办公室汇总呈公司领导审批。

　　(2)计划加班:计划加班原则上以各部门安排的值班表认定，但如发生临时变更的，由部门负责人将变更情况书面报综合办公室。

　　3、加班管理规定

　　(1)发生临时加班的工作人员必须按实际时段如实填写加班申报表。

　　(2)本公司人员于休假日或工作时间外因工作需要而被指派加班时，无特殊理由不得推诿。

　　(3)有下列情形之一的，不计算在加班内容中:

　　(一)参加会议;

　　(二)开发建设部工作人员非在施工现场发生的`加班;

　　4、加班补偿标准

　　(1)员工要尽量合理安排好本岗位的工作。加班补偿方式主要是发放加班补贴，当月加班补偿报公司领导审批，经财务部门计算后发放加班补贴。

　　(2)加班补贴计算，以财务部加班计算标准为准。

　　5、罚则

　　(1)因工作需要而被指派加班时，无特殊理由推诿者，按旷工情节论处，并扣除指定加班时间三倍工资处罚。

　　(2)计划加班期间迟到、早退者，按正常工作时间的迟到、早退考核。

　　(3)加班期间消极怠工，在指定加班时间内未完成应完成工作者，取消加班补偿，并视情节轻重惩处。

　　(4)为获取加班补偿，采用不正当手段(如“正常工作时间故意降低工作效率”、“虚增工作任务”等)取得加班机会进行加班者，一经发现并核实，公司有权取消加班补偿，并处以500元罚款。

　　6、附则

　　本制度自20xx年xx月起开始执行。

　　附件:加班申报表

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