护理投诉处理制度

时间：2024-12-12 08:30:00 泽彪制度我要投稿

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护理投诉处理制度（通用15篇）

　　在现在社会，制度在生活中的使用越来越广泛，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。拟起制度来就毫无头绪？下面是小编精心整理的护理投诉处理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。

护理投诉处理制度（通用15篇）

　　护理投诉处理制度 1

　　1、凡是医疗护理工作中,因服务态度，服务质量及自身原因或技术原因发生的护理工作缺陷，引起的.患者或家属不满并以书面或口头方式反应至护理部或是有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。

　　2、院办设专人负责护理投诉接待，认真倾听投诉者的意见，使投诉者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

　　3、接待投诉人员要耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引起新的冲突。

　　4、护理部设有“患者来访登记本”，记录投诉时间，发生原因，分析和处理经过及整改措施。

　　5、护理部接到投诉后，及时反馈并调查核实，告知有关部门护士长，科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。

　　6、对于护理部不能解决的或涉及医疗的投诉，应及时报告院办或院长。

　　7、投诉核实后，护理部可根据事件的严重程度，给予当事人相应的处理，总结分析制定措施。

　　护理投诉处理制度 2

　　1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件的投诉或纠纷。

　　2、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、护理部汇报。

　　3、各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见。

　　4、投诉、纠纷的接收：

　　（1）对护理服务方面的投诉或纠纷，无论何时及采取何种方式（如信函、电话、面谈等）先由被投诉科室接受，并登记。

　　（2）护理部和护理单元按医疗质量综合考评标准要求，定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理。

　　（3）护士长定期征求病员意见，以了解患者、家属在住院期间对病区工作的.意见。

　　5、投诉、纠纷的处理：

　　一般性问题直接由护士长调查处理；严重问题或涉及多个部门或科室问题，护理部主任协助医院相关科室调查处理，同时根据情况采取纠正或预防措施。

　　6、投诉、纠纷的反馈：

　　（1）对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈。

　　（2）对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科主任、院方负责反馈。

　　（3）书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。

　　（4）口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。

　　7、与投诉者交流：为了保障患者的合法权益，护理部、护士长应及时、主动与投诉者、纠纷者沟通，听取其对处理结果反馈意见，促进医院改进护理服务，提高护理质量，维护医院良好形象。各病区每月一次的病员座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入病员座谈会记录。

　　8、投诉电话：护理部：xxx

　　护理投诉处理制度 3

　　1、投诉受理部门、电话。医院行风办负责受理病人及家属的投诉，投诉电话：xxxxxxxxx.

　　2、投诉范围、投诉对象到行风办办理事项时，对医务工作人员有下列行为之一者，均可投诉：

　　（1）违反六条禁令；

　　（2）违反六项承诺；

　　（3）违反医务人员医德规范；

　　（4）违反卫生系统工作人员行为准则；

　　（5）违反卫生系统工作人员文明礼貌服务标准；

　　（6）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为；

　　（7）其它因医务工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。

　　3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、填写服务治疗评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。

　　4、投诉受理。院行风办接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，区别不同情况认真进行处理。

　　5、投诉受理时限

　　院行风办所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2各工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上科室的投诉，应在5个工作日内作出答复。

　　6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。

　　7、投诉人对处理意见不服的`，院行风办要重新进行核实，并提出进一步处理意见。

　　8、被投诉的医务工作人员，一经核实属实，责任医务工作人员将按照考核办法进行处理；情节严重的，对医务工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。

　　9、一切投诉资料由院行风办备案。

　　护理投诉处理制度 4

　　为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。

　　1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的`由门诊部主任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。

　　2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。

　　3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。

　　4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。

　　5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。

　　6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话：

　　护理投诉处理制度 5

　　一、为方便患者投诉，在候诊大厅及院内设立意见箱，设立投诉举报专线电话，定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。

　　二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项，能当场处理的现场办公，不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈，确保投诉以最快捷的方式进行处理。

　　三、由各职能科负责人具体负责，对患者的投诉进行调查、核实，向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理，并将处理情况上报院领导。

　　四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容，由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。

　　五、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确系医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的`目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩（处理原则按医院规定办）。

　　六、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。

　　护理投诉处理制度 6

　　为切实做好医院价格投诉受理工作，充分发挥其密切联系群众，正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的发展。特制订本制度。

　　1、服务第一的原则。中心工作事关医院形象，必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一位。

　　2、实事求是的原则。一切从实际出发，满足病人或员工的.正当合理要求。处理问题严肃认真，客观公正，实事求是，讲求实效。

　　3、分级负责，归口办理的原则。实行谁受理，谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自己的职能。不能推诿，扯皮或将矛盾上交。中心应主动督促有关科室按时上报办理结果。

　　4、高效务实，快办，办好的原则。对病人或员工反映的问题，力求用最短的时间，最快的速度作出处理，并将处理结果答复病人或员工。对突发性事件应依据急事急办，特事特办，难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。

　　5、依据政策处理问题的原则。对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决。一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。要说服疏导，讲明道理，以求得病人或员工的理解。

　　6、保密的原则。在答复处理病人或员工反映问题的过程中，做好资料保密工作。来电或来反映的人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来投诉人的意愿，要为反映人保密。

　　1）有价值的来电，来访，投诉内容，及时向领导汇报。

　　2）所有的受理内容记录及时，并整理归档，妥善安置保管。

　　护理投诉处理制度 7

　　为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

　　一、投诉途径与渠道

　　1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。

　　2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

　　3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。

　　二、受理投诉的部门和范围

　　1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

　　2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

　　3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。

　　4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。

　　5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

　　6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

　　7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

　　8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。

　　9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。

　　10、设备处：受理设备管理方面的`投诉。

　　11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

　　12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

　　13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

　　14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

　　三、受理投诉条件

　　1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

　　2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

　　3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

　　四、投诉处理

　　1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

　　2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。3.在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

　　4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

　　5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。

　　6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

　　6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

　　7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。

　　8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。

　　9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

　　10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

　　11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

　　五、处罚措施

　　有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：

　　1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；

　　2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的；

　　3、对收到的投诉事项不按规定登记的；

　　4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；

　　5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；

　　6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；

　　7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；

　　8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；

　　9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；

　　10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；

　　11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　护理投诉处理制度 8

　　（1）要优先选择、合理使用好国家基本药物。优先选择就是保证人民群众公平、及时地获得安全、必需、有效、价廉的基本药物；合理使用就是要依据病情该用什么药就用什么药。

　　（2）安全用药。当前医疗服务过程中，超范围用药、滥用抗生素、不合理用药的现象十分严重，对此要正确处理合理用药与安全用药的关系，既要让患者看得起病、吃得起药，又要把费用控制在医保政策支付范围之内；既要保证合理用药、安全用药又要保证医疗质量持续改进，不能因药费和医疗服务费下降而使医疗质量下降。

　　（3）医务人员要在医疗服务过程中正确引导患者合理用药、安全用药，防止药品的浪费和流失，把好的政策转化为好的医疗结果。

　　（4）目前城乡、区域卫生发展还不协调，基层医疗机构存在的'突出问题是基础设施不全，人才队伍不稳定，技术力量薄弱，医疗服务能力不强。（对策：加强人才队伍建设，这个在申论课上谈过的了，人才要多个角度去培养）

　　（5）建立互动机制，实现信息互通、资源共享，完善重大疾病防控体系，提高公共卫生事件应急处置能力。要不断提高应对突发公共卫生事件和自然灾害医学救助的能力，提高重大传染病防治工作的能力。

　　（6）探索建立以医院管理委员会为核心的医院法人治理结构，学科建设与人才培养、基本建设和大型医用设备购置等都要统筹兼顾、协调发展。

　　（7）要处理好与社会各界及新闻媒体的关系，医疗部门需要虚心接受当地人大、政协、价格、药监、医保等部门和社会的监督，严格执行院务公开制度，主动邀请新闻媒体到医院实地体察医务人员的工作情况，争取客观公正地报道实际情况。

　　护理投诉处理制度 9

　　1、医院以书面形式向病人及家属公示投诉部门及投诉电话。

　　2、病人或家属如果对医务人员提供的医疗技术、服务质量、医疗安全、医疗收费有不满，可以通过信函、《病人满意度调查表》、意见本、意见箱、公开投诉电话、上门投诉、回访等方式向医院有关部门反映。

　　3、质控部作为病人投诉受理部门，质控部在接到投诉后，责成相关职能部门进行调查、处理。

　　4、信函、《病人满意度调查表》、意见本、意见箱的投诉由优质服务办公室收集并做好详细记录，同时在相关职能部门或科室的协同下进行调查、处理。

　　5、公开投诉电话24小时保持通讯畅通，值班人员接到投诉后应认真做好详细记录，及时向相关职能部门反馈，请相关职能部门调查处理，并在院晨交班会上呈报。

　　6、病人或家属到医院投诉，各职能部门应设专人接待投诉，热情接待，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

　　7、接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。

　　8、各部门和科室应设有病人投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。

　　9、各职能部门接到投诉后，应立即进行调查核实，一方面了解病人的情况，一方面积极开展投诉调查，并责成相关科室限期呈报调查情况和处理意见。

　　10、相关部门和科室在进行投诉调查时，应尊重事实，客观、公正、如实地反映情况，并将调查结果及科室处理意见呈报上级主管部门。

　　11、相关职能部门或科室应在3—7日内将投诉调查情况和处理意见反馈给病人，尽可能使病人满意。

　　12、各职能部门每月在科务会上总结、分析、并制定相应措施，医院对全年无投诉的科室将给予表扬及一定的奖励。

　　13、质控部负责督促检查相关职能部门对投诉的`调查处理工作，要求相关部门及时将有关投诉的调查情况、处理结果及反馈情况，按要求以报表的形式呈报质控部备案，质控部将投诉调查处理结果以书面形式向全院通报。

　　14、凡有下列情况之一者，将按《医院投诉评价结果量表》中有关规定对责任科室和责任人进行处罚；

　　⑴病人投诉经调查情况属实者；

　　⑵职能部门接待投诉后隐瞒不报者；

　　⑶各职能科室对质控部指定调查处理的病人投诉事件推诿或拖延者；

　　15、病人投诉的界定以病人主动投诉为标准，（即凡是病人在来院就诊的过程中，因服务态度、服务质量、医疗安全、医疗费用及自身原因或技术而发生的医疗护理缺陷，引起的患者或家属不满，并以书面或口头方式主动反映到医院相关部门或科室，或通过媒体方式曝光，均被视为“病人投诉”），如为回访或质量查房发现的问题，或在回访或质量查房中，病人或家属表示不满，提出意见，虽不作为投诉，但经调查情况属实者，按医院有关规定对责任科室和责任人进行处罚。

　　16、凡有下列情况之一者，经调查情况属实者，不列入投诉范围。

　　⑴由于病人或家属要求不断提高，提出无理要求；

　　⑵病人或家属所提出的要求，违反医疗原则和相关制度；

　　⑶一些不可避免的因素，院方无法配合调整和满足；

　　护理投诉处理制度 10

　　1、医院设有专门部门(或专人)负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件;对投诉的'问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

　　2、公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程，

　　3、通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。

　　4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。

　　5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

　　6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。

　　护理投诉处理制度 11

　　第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。

　　第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

　　第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

　　第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

　　第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的.投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。

　　第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

　　第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

　　第八条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉接待室受理解决。

　　第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。

　　第十条本办法自下发之日起执行。

　　第二章投诉处理程序

　　第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。

　　第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。

　　第十三条投诉接待室接到投诉后，均需如实填写《台一医投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医疗安全部，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。

　　第十四条凡由投诉接待室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。

　　第十五条投诉接待室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。

　　第十六条投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗事故争议处理办法》执行。

　　第十七条投诉调查和处理的材料由投诉接待室负责整理、统计及归档。

　　第三章投诉派发对口管理部门职责

　　第十八条服务态度和医德医风及意见箱(薄)事项由党办监察室负责。

　　第十九条门诊相关事项由门诊部负责。

　　第二十条医疗质量事项由医疗安全部负责。

　　第二十一条护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。

　　第二十二条财务收费事项由财务部负责。

　　第二十三条医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医疗设备科负责。

　　第二十四条环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。

　　第二十五条安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。

　　护理投诉处理制度 12

　　为构建和谐的医患关系，维护病人的合法权利，健全医院的质量、安全、服务、费用，等管理制度，不断提高医疗服务质量和水平，使医疗服务更加贴近群众，贴近社会，更好满足人民群众日益增长的医疗服务需求，特制定水富县医院病人投诉制度。

　　一、投诉途径

　　1.在门诊、住院部分别设立投诉箱。

　　2.公布投诉电话号码。

　　3.向社会聘请行风监督员。

　　4.定期召开病员、陪护人员、行风监督员座谈会。

　　5.定期发放病人问卷调查表。

　　二.投诉处理。

　　1.接到投诉的科室、个人，应将投诉的'内容登记，并上报交医务科。

　　2.医务科应及时受理和处理病人投诉情况。

　　3.如遇较严重的医疗事故投诉，医院应成立专门处理小组。

　　4.所有的病人投诉都应将调解处理过程记录在案。

　　5.要在一定范围内公开对病人投诉的处理情况。

　　6.对接到病人投诉隐瞒，不上报的科室或个人医疗将严肃查处。

　　护理投诉处理制度 13

　　一、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码(8336433);在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。

　　二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

　　三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的6 投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院办公室，由院办公室协调有关科室调查核实，提出处理意见。

　　四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

　　五、凡患者或家属直接向院办公室的投诉，或由科室移交的投诉，由院办公室做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的'姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。

　　六、各科室对院办公室转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报院办公室。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。

　　七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理;不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。

　　八、院办公室要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉7 事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。

　　九、院办公室要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。