餐饮服务单位食品安全投诉处理制度
在日新月异的现代社会中,很多场合都离不了制度,制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。那么制度怎么拟定才能发挥它最大的作用呢?下面是小编精心整理的餐饮服务单位食品安全投诉处理制度,仅供参考,欢迎大家阅读。
一、顾客投诉的接收
1)遇有顾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听顾客诉说,必要时可礼貌地询问,但切忌打断顾客的讲话。
2)表示出对顾客投诉的关心,使顾客平静下来。
3)仔细聆听或向顾客了解投诉的原因;询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、顾客要求等,并尽量留下顾客的联系资料。
4)显示决断力。站在顾客立场上表示同情,真诚地向顾客致歉,并正面回答客人问题(要注意语言技巧)。
5)充分意识顾客的自尊心。
二、顾客投诉的.记录及调查
1)了解顾客最初的需要和问题的所在。
2)找有关人员进行查询,了解实际情况。
3)投诉顾客的姓名、有关内容记录要准确具体。
4)调查认真细致,对待顾客投诉要保持冷静,不推诿、不争辩、不怠慢,专心致志为顾客解答问题。
三、告诉顾客处理问题的办法。
1)积极寻求解决办法,尽量满足顾客要求。
2)事实调查清楚后,耐心转告投诉人,征求投诉人对处理的意见,不得强迫顾客接受。
3)按协商后双方认可的办法解决顾客问题。
4)如属无效投诉应耐心向顾客解释,需要时作出相应的处理,在不损害企业利益的前提下“把对让给顾客”。不要对无法办到的事做出承诺。
5)如属有效投诉,即企业方面原因引起的投诉,要主动承担责任并表示歉意,不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下,可以减免一定金额,如报损等,但如果超出权限金额,需要向更高级别的管理人员要求授权;通常在给顾客补偿的时候,就会在送鲜花、水果、饮料、礼品等福利上考虑,尽量避免直接作折扣。
6)把将要采取的措施告诉投诉者,并监督执行情况。
四、对处理问题的过程作追踪检查。
一旦顾客选择了解决方法便即刻开始工作,同时关注处理的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回访情况如实登记《顾客投诉记录表》上以备查。
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