客户管理制度

时间:2021-11-01 12:09:38 制度 我要投稿

客户管理制度范本

  随着社会一步步向前发展,制度在生活中的使用越来越广泛,制度是要求成员共同遵守的规章或准则。拟定制度需要注意哪些问题呢?以下是小编为大家整理的客户管理制度范本,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

客户管理制度范本

  客户管理制度1

  (一)、客户管理的步骤

  收集记录客户信息

  筛选客户信息(分类)

  研究分析客户情况

  客户信息再分类

  客户跟踪与回访

  客户资料存档

  再次跟踪与回访/交易不成功

  交易成功

  促成二次交易或请其介绍新客户/存档,以备后用

  (二)、接待管理

  1、销售员排列接待顺序,严格遵循轮流接待程序。

  2、第一位销售员接待客户时,第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。

  3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时,其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时,空几轮,补接几名新客户。

  4、场销售员按照顺序表循环接待客户,并在客户登记表上填写记录,不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户,一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下,将扣罚当事人当日基本工资,情况严重者,将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50%。

  5、销售员接待客户,首先要问客户是否来过,是否有其他销售员接待过,如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户,违者将给予处罚。如果当日成交,奖金则五五分成,否则属义务接待。

  (1)如首次来访客户,进门后即要求指定某个销售员接待,即为该销售员客户,可不按排序表接待;如销售员认识首次来的客户,但客户并不声明指定接待,则按排序表接待

  (2)客户以后重新上门,不管是否被首次销售员接待,均不计入接待名额。

  (3)销售员之间应以公司利益为重,团结协作,互助互爱,对待购房客户应热情礼貌,亲切周到,时刻注意保持公司形象,维护公司声誉,否则一经查实,故意挑起事端者,即给予辞退处理,并扣罚当事人当月应得成交奖金的50%。

  (4)销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题,做到对答如流,如遇到客户提出的问题自己不能解答时,不能简单说"不知道",而应请客户稍等一下,并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。

  (三)、客户的登记管理

  1、销售员与新客户接触后要作书面记录。

  客户来电要记录来电登记表。接待新客户,登记来人登记表。销售员每人一个笔记本,记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。

  2、晚会时,销售员要向销售经理汇报客户情况,特别是新客户资料。

  3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。

  4、客户签小定时,要登记在小定单登记表上。

  5、客户签大定时,要登记在大定单登记表上。

  6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。

  7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》

  8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》

  10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。

  11客户资料均存入集团系统电脑,进行存档、分析。

  (四)、客户追踪管理及分析

  1、销售员接待的A、B类客户,要填写《客户追踪表》,由销售主任保管,定期对销售员的客户追踪情况进行检查。

  2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况,追踪情况填写在《客户追踪表》中,录入SRM系统中,便于销售经理对意向客户的把控。

  3、销售员在客户追踪过程中,出现抗性或其他疑难问题,销售经理要与销售员一起对客户进行分析,提供技术层面的支持。

  4、所有销售代表必须每天做客户登记,并上交上级主管,必要时提出个人分析汇报。

  (五)、客户的分配确认

  1、客户首访原则。发生客户纠纷时,以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准,谁登记早是谁的客户。

  2、客户区分原则

  (1)客户建档有效期为2个月。

  (2)以成交为准。

  (3)以客户意愿为主:即在任何情况下,必须要热情接待客户,不得以任何理由,借口冷落客户。

  3、客户区分准则:

  (1)销售员A(以下简称A)在接待过程中,知道销售员B(以下简称B)曾接待过该客户,而B又在现场,原则上交回B接待,成交后业绩属B。

  (2)若客户不愿找B,要求A接待,后继跟进则由A负责,若成交则业绩属A,若B属建档有效期,提成为A:80%,B:20%,若B属建档无效期,则与B无关。

  (3)客户说出B曾接待过,但B不在现场,则由销售员C协助接待,不列入前台轮值指标,若成交后,业绩属B,奖金B:80%,C:20%分配。

  (4)客户说出B曾接待过,但不愿找B,对B进行投诉,则A将此情况告知销售主任及B,待销售主任落实后,此客户成交与B无关。

  (5)客户到本搂盘看楼多次,并能说出多名销售员的名字,但不指定谁接待,则由客户说出的第一位销售员A接待,若A不在场,则由第二位销售员B接待,以此类推;如客户所说出的多名销售员都不在场,由前台轮值C接待。

  (6)如A所接待的客户位争取销售折头而找B,业绩奖金全部属A。

  (7)如客户表示曾来看过楼,但忘记谁(B)接待,则列入前台轮值(A),成交与(B)无关,或客户走后,A通过潜在客户档案找B是谁,若属建档有效期,则由"A或B"负责后继工作,成交后业绩属"A或B",奖金A:50%,B:50%,若属建档无效期,则与B无关。

  (8)如有客户在第N次来看楼时,指定A接待,则由A接待,成交后,业绩奖金属A:50%,N次前的销售员50%。

  (9)客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。

  (10)原则上由旧客户带来的新客户,属原始接待者所有。

  (11)客户中家庭有一方先来看房,另一方后来看房,成交后以先接待者为准。

  (12)销售代表请长假或调离时,其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。

  (13)开房展会或楼盘开盘等其他活动,客户的确定由经理按其他方法确定。

  4、如出现客户交叉现象,当事人应本着友好的态度互相协商,协商不成交部门调解;如发生争吵,该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时,由部门经理进行界定,销售员必须服从,否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。

  (六)、换房、换名、违约、退房的管理

  1、换房:把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。

  2、换名:签订合同后换名,按过户性质收取过户费。

  3、违约:以及时追回欠款为首要任务,下发催款通知单进行催款,若违约期超过两个月,按违约责任处理。

  4、退房:原则上不退房,签订合同前要求退房的尽量做客户工作,签订合同后,坚决不退房。

  (七)、现金管理

  1、销售人员开认购书后,带客户到财务交缴定金,不得私自收取。

  2、客户所交每笔房款,必须到财务交缴,严禁销售员私自收款,违者开除。

  (八)、突发性事件的`管理

  由于销售现场就是咨询和交易现场,遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬,现场管理人员必须要密切注视,如有此类事情发生,要迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场,然后再进行处理。只要带离了现场,对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。

  (九)、售房部信息保管

  1、销售部人员都要认真填写计划表格,早上填写计划后,上交给销售助理,下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结,周计划表在每周六填写。

  2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。

  3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。

  4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。

  5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写,每发生一项业务后要及时填写。

  6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。

  7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。

  8、销售人员在收取客人定金前,必须先核对销控,确认该单元未售出方可让客人定购,并立即通知总销控。

  9、收取客人定金后,开出指定收据,并与客人签署一式四份的认购书,客人1份财务部1份,销售部2份。

  10、认购书上不能擅自涂改,特别是余额一定要细心填写,联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。

  11、为了提供及时准确的销售信息,实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。

  12、网上信息的查询:每星期查阅有关房地产信息,提供给部门有关人员分析。

  客户管理制度2

  1、遵守国家法律、法令和有关政策规定,不得从事非法经营;

  2、遵守公司所制定的各项规章制度和条例规定,不得以公司的名义获得个人商业利益;

  3、爱惜公司设备,严格按规定做好备件登记,不偷窃、误用及破坏公司的资产;

  4、积极参加部门组织的各项活动,维护集体荣誉;

  5、服从领导,做好本职工作;

  6、团结同事,互助友爱,同仁之间要谦虚礼让,如对公司或管理人员有异议时,可向上级主管申诉,不允许背后诽谤;

  7、严禁泄露公司机密及客户信息;严格遵守公司保密制度,工作时间离开办公室要把桌上的文件、资料收好。电脑在使用完离开时务必退回桌面或是关闭显示器。

  8、上班不迟到、不早退、不擅自离岗、窜岗;

  9、因公外出应事先向部门经理报告,如有特殊情况,应在事后主动向部门经理做出解释和说明;

  10、遵守排班秩序,若因疾病而导致无法上班,必须事前通知管理人员,因故请假必须按规定程序申请;

  11、不利用上班时间用工作电脑上网做与工作无关的事情;

  12、上班时间不吃零食、不聚众聊天、不打瞌睡、不电话聊天;

  13、因公拨打电话,要长话短说,注意节约;

  14、保持办公场所整洁,下班前座位整理干净;

  15、维护工作场所安全,下班前要关掉电源、关好门窗后方可离去。

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