客户投诉处理程序范本
客户服务对于每一个公司来说都是最重要的，当发生客户投诉的时候应该怎么处理呢?下面小编为大家整理了关于投诉处理的范本，欢迎参考!
客户投诉处理程序 1
一、目的：
建立以顾客为导向的品质系统及经营理念,做好产品售前、售中及售后服务,最大程度地满足顾客的要求,确保顾客满意.
二、适用范围：
2.1.适用于本公司所有客户.
2.2.按客诉内容可分为:产品质量投诉、客户服务投诉、产品交期投诉及其它类投诉。
三、权责：
3.1.业务部
客户抱怨之受理、追踪、答复，参与解决方案的制定。
3.2.品保部
客诉之产品所有质量问题, 进行原因分析、责任归属及相应问题点对策确认和处理结果之追踪。
3.3.工程部
客诉中所涉及的有关设计、生产技术、工艺等问题的对策确定;
3.4. 采购课
客诉中相关部门所投诉的有关物料采购等问题的对策确定。
3.5.制造部
客诉之有关制造、交期、包装、及短缺件问题的对策确认; 相关产品的质量及交期投诉问题的检讨改善;
四、作业内容
4.1.客户抱怨时,业务部应予以登记并转告(发)品保部作适当之初步处理,并确定客诉处理的灌责单位。
4.2.确定客诉后将其登记于 “客户抱怨登记表”,再转由品保部处理。
4.3. 客诉成立后, 应立即采取如下应对措施:
4.3.1.开展调查对所有不合格问题在24小时内落实近期的初步纠正措施，并向上级进行汇报。
4.3.2.现场单位应对厂内未出货的成品立即隔离, 停止出货, 并将相关的原物料进行隔离。
4.4.品保部接到业务部转来之客诉案件, 就所提供之不良样品或数据进行检讨分析, 并 就不同的客诉情况分别作出如下处理。
4.4.1对可立即予以解决的', 由品管查明原因, 并填写 “客户抱怨处理单”, 转权单位签核后, 经部门经理核准, 副本转业务部回复客户后结案。
4.4.2对于可确定对策但无法立即解决的, 由品保查明原因后, 召集相关部门人员讨论, 明确改善时间, 填妥 “客户抱怨处理单”, 由相关人员签核后, 经部门经理核准, 副本转业务部回复客户, 由品保跟催改善结果。如达到预期效果, 则可结案; 如未达预期效果, 则再次召集相关人员讨论, 重新确定对策, 一直到改善后方可结案。
4.5.对于客户反应需改善产品业务部应以电子邮件的形式发给相关单位周知, 制造单位和品保部需作相应的书面检讨, 并采取必要的预防措施, 防止再发生。
4.6. “客户抱怨处理单” 最迟于72小时内须转业务部回复客户, 如有耽搁, 必须书面通知业务部。
五：记录
客户抱怨处理单
客户抱怨登记表
客户投诉处理程序 2
一、目的
为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则
1.有章可循，依章行事
有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2.及时处理
对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3.责任明晰
分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉
1.客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理客户投诉。
2.客户投诉方式
（1）电话投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3.客户投诉记录
（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单
投诉客户名称营业地址
受理日期受理编号
投诉方式客户联系方式
投诉理由（事件经过）：
投诉要求：
部门受理人员（签字）：
四、分析投诉原因
客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1.若客户投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。
2.若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门
1.内部责任判断
客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研发部以及市场营销部等部门。
2.客户服务主管向相关责任部门送达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案
1.客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3.客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4.主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。
七、方案实施
1.客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。
2.客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。
3.客户投诉处理单的'格式如下表所示。
客户投诉处理单
客户名称处理单编号处理部门处理日期
投诉处理结果
受理人员意见
部门经理意见
客户意见
八、收集客户反馈信息
1.客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。
2.客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。
九、总结改进
1.客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》，《客户投诉统计表》的具体内容如下表所示。
客户投诉（月、季、年）分析统计表
投诉客户
姓名投诉内容责任
单位处理方式损失
金额
品名数量赔偿退货折价其他
日期编号
2.客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。
3.客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。
客户投诉处理程序 3
制度内容:
对处理客户投诉的工作行为的管理
适用范围:
适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:
1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
管理标准:
1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;
2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
处理投诉工作流程:
1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。
2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。
3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。
5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
投诉规避:
1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。
2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
投诉受理:
1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。
2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。
3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。
4.应感谢客人指出的.不是或不足之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
5.对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
6.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
工作表格:
1.客户投诉/报修/求助记录
2.投诉处理反馈意见记录
3.每月投诉情况分析
客户投诉处理流程图
客户投诉处理程序 4
为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度
一、目的
1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。
2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循PDcA原则，通过月度案例总结培训，严防类似事件再次发生。
3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象。
4、改进服务质量，形成预防机制。
二、来源
通过各种渠道接触到的抱怨
1、主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂，并转发给公司的投诉。
2、上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要求处理的投诉。
3、现场投诉：主要指在服务过程当中，顾客因不满造成的抱怨，形成的投诉。
4、电话投诉：主要指客户主动来电告知或客服回访员回访当中，顾客反映出来的'问题或不满，形成的投诉。
5、其他渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等
三、目标
1、投诉响应及时率：100% 2、投诉结案率：100%
四、适用范围
公司各个层面接触的各类抱怨
五、操作准则
1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理；
2、各部门经理接到客户投诉时，应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时间、抱怨内容等各项目，并即填写《公司用户抱怨处理表》；
3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：
3.1产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理；
3.2工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法；
3.3用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；
3.4交车检验未发现的问题：先行赔付，再追究相关责任人责任；
3.5其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意；
4、责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后，追查分析原因及判定责任归属部门及责任人后，责任部门确定处理对策，并提出处理方案，销售经理审核及出示处理意见，各部门经理依批示处理；
5、客户管理员收到责任部门送回的《公司用户抱怨处理表》时，应立即向用户说明、交涉，并将处理结果及用户对处理结果的意见填入表中，呈销售经理核阅后归档；
6、客户管理员不得超越权限向用户做任何处理答复、协议或承认，只应对《公司用户抱怨处理表》中批示事项以电话转达用户（不得将《公司用户抱怨处理表》影印件送用户）；
7、 《公司用户抱怨处理表》处理期限自客户管理员受理起，一般抱怨24小时内
答复，重大抱怨48小时内处理完毕。保证处理过程的快速、高效；
8、对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照抱怨所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金，同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究；
9、凡受理的抱怨，自抱怨处理过程结束时起，客户管理员在3天内采取上门回访或电话回访的方式进行回访验证；
10、经理对于cRM发布的用户抱怨必须及时协调解决并反馈至上海大众；
11、如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向上级报告，如果总经理无法解决，应尽快向上海大众报告，保证内部信息渠道传递通畅；
12、每季度销售经理组织销售员召开质量例会，判定责任归属并检讨各抱怨项目，改善对策及处理结果，并将改进措施填入《客户抱怨处理表》中。
六、控制
1、公司任何员工在接到顾客抱怨信息时，应首先安抚客户不满情绪，了解抱怨原因，做好《用户抱怨处理表》的填写，并在第一时间上报责任部门。
2、责任部门对客户抱怨情况进行调查核实后，确定实施方案和实施人员。
3、各职能部门实施人员应切实执行实施方案，并在三日内向客户反馈处理结果。
4、如客户表示满意则关闭该抱怨；如客户依旧表示不满，则再次进入抱怨处理流程，并抄送总经理。同时由客户服务部监控各职能部门提出的改进措施，并对改进措施进行评估。
5、若方案执行过程中产生新的影响因素并导致了客户投诉升级，则实施人员应及时向总经理汇报，总经理以确定进一步的处理方案。
6、仍无法解决的，转入重大投诉处理流程。此时，需立即联系区域经理和区域副总，需求帮助。
7、抱怨处理结束后，客服部进行抱怨总结并提出改进措施，逐步形成够苏抱怨预防机制。
七、绩效评估
1、“投诉响应及时率”“投诉结案率”的考核仅针对各部门第一责任人，一项否决制。
2、因服务质量引起的一般投诉计入当事人当月绩效考核，由客户服务部提供数据，各部门经理负责考核系数。
3、如发生责任推诿或造假，经核实后扣除当事人当月全部绩效。
4、其他细则考核可自行增加。
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