客人损坏宾馆财物的处理应急预案
一、调查
接到客人损坏宾馆财物的通知报告后,主管亲自检查被损物品,与客人核实情况。
二、查阅价格
查阅被损物品的赔偿价格。
三、索赔
直接与客人联系,有礼貌地讲明宾馆制度并要求赔偿。
四、处理
1.被损物品物件小、价值少、可及时弥补的处理
(1)向损坏者表明宾馆将保留向其索赔的'权利,及时判断赔偿金额,请客人付现金或打入房账并填写赔偿单。
(2)若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单,再给客人留言请其与主管联系,由主管负责向其解释说明。主管不能处理时向经理汇报解决。
(3)用相机拍摄现场。
2.被损物品物件大、价值高、无法及时弥补的处理
(1)判断是否有潜在危险,通知工程部人员到场判断,并及时拆换或封锁现场危险区。
(2)向损坏者表明宾馆将保留向其索赔的权利,第一时间判断索赔金额,请客人付现金或打入房账,填写赔偿单。
(3)填写财物损坏报告,连同现场照片呈交管理层及有关部门。
3.损坏物品的客人已离店的处理
若客人已离开宾馆或者找不到当事人向其索赔,必须在日记上记录事情的经过,并向上级汇报。
五、善后工作
1.通知有关部门进行事后处理,补充被损坏物品。
2.将记录于值班日记上。
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