药店销售的说话技巧

时间：2020-09-24 12:42:41 销售心理学我要投稿

药店销售的说话技巧

　　柜台语言艺术技巧很多，店员针对不同情况加以运用，不仅是礼貌待客的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，为以后的服务奠定了基础，从而为企业树立良好的社会形象。接下来小编为大家推荐的是药店销售的说话技巧，仅供参考。

药店销售的说话技巧

　　询问的技巧

　　顾客走近货架，店员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。但往往存在一些特殊情况：

　　第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近货架，店员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问店员：“不买还不兴我看哪!”结果双方弄得都很尴尬；

　　第二种情况是，由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时店员不可能做到对每一位顾客都主动问话；

　　第三种情况是，有的顾客只顾看药品，店员问也不是，不问也不是。

　　在这几种情况下，店员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。

　　1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。当顾客在货架前停留时，当顾客在货架前漫步注视药品或寻找药品时，当顾客手摸药品或与其他顾客商量议论药品时，当顾客持币来到货架前时，都是店员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如：同志、老大爷、小朋友，您需要什么?

　　2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。如店员正在整理药品，没注意来了顾客，这时顾客冲店员喊：“你好，把这个药品拿过来我看看。”店员应马上放下整理的药品走过来，边搁下药品边问道：“您用还是别人用?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。

　　3、灵活机动，随机应变。店员向顾客问话不能死盯住“您好，您需要买什么?”“师傅，您要什么”不放。问话的内容要随机应变。要做到这一点，首先要求店员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。

　　其次要求店员要根据顾客在药品前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客在药品前反复看药性时，店员便可主动询问：“您有什么症状?”，“给谁买”等。弄清来意的同时，店员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。

　　回答的技巧

　　回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，店员所做的解释说明的技巧。

　　其主要目的是说服顾客买此商品，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求店员以语言的艺术提高顾客对药品的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。

　　1、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。

　　2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一药品认为价格太高时，店员对这一问题有两种回答方法：一种是“这种药品虽然价格稍高了一点，但疗效很好”，另一种是“这种药品虽然效果还可以，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。

　　前一种说法会使顾客感到这件药品疗效好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件药品不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。

　　根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：a．缺点→优点＝优点，b．优点→缺点＝缺点。当向顾客推荐价钱高的药品时，一般应利用公式a。

　　3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。

　　请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。

　　当顾客提出店员无法答应的要求时，比如顾客要求退换药品时，如果店员直接了当地说“不行”，就会使顾客不愉快。但如果说“请您原谅……”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。

　　肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。

　　例如，顾客问：“这种药品是不是太贵了?”店员回答：“是贵了一些，但与其它同类药品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果营业员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问：“治疗这种疾病的药还有其他的么?”店员回答道：“没有。”这就是否定式。如果店员换句话是：“是的，眼下这种药品的疗效最好，吃过的.人都说好，回头指定买它的人也特别多。”这就换成了肯定式。

　　艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。

　　4、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指店员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对药品的态度，以便确定自己的回答方式。

　　如一位顾客向店员征询说：“哪种药品的疗效好?”店员手指一种对顾客说：“我觉得这种药品非常好！”若顾客看完药品的主治功能后说：“不错，的确很好”，店员就可以继续介绍它为什么好，好在哪里。假如店员把药品拿给顾客看，顾客看后便皱起眉头，一言不发，营业员就应该明白顾客对此不满意，应再拿一种更好的给顾客看，否则必定影响顾客的购买情绪。

　　送别的技巧

　　店员对即将离开药店的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义的。

　　关心性的送别技巧。这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客。如，老年顾客言行迟缓，记忆力不强，店员送别时要用既亲切又关心的生活语言说：“大爷，请拿好，路上慢慢走！”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。当粗心的顾客选购完商品临走时，店员应该说：“请把钱装好，把东西拿好，再见！”这样顾客会觉得店员的提醒太及时了，从而产生感激之情。如果顾客是位残疾人，自尊心又很强，店员的送别语，应该象对待正常顾客一样，语调少用拖音，以避免顾客误解。

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