销售人员勇敢承认错误，可以有效的搞好客户与自己的关系
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销售人员勇敢承认错误，可以有效的搞好客户与自己的关系
每个人都会犯错误，经理和销售人员也是一样。不管是经理还是销售人员，在销售过程中如果发现错误，都要勇敢地承认，主动诚恳地向客户道歉。但是就这个问题可能有不同的处理方式，出了错误后总想捂着盖着，一怕面子上过不去，二怕失去客户。绝大多数人都不愿意承认所犯下的错误，是因为他们总是试图掩盖或转移指责。然而，优秀的销售人员能够做到勇敢而诚恳地承认错误。承认错误并不一定会失去客户，反之，有错不承认会给人以不诚实的感觉，使客户不敢信任你。
也许，道歉对绝大多数的人都是一项挑战。许多销售人员认为，如果承认自己的错误，就会失去客户的信任。这种观点是错误的。不管你是一名经理还是一名销售人员，当你出现错误的时候就应当毫不犹豫地向你的客户道歉——“是的，我的公司没有做到尽善尽美!”尽管有时候因为错误和道歉使有些客户停止了同你做生意，但有些客户会因为你的道歉而感受到你为人的真诚，反而会成为你长期的合作伙伴。
在客户发现问题之前做出道歉是极其有利的方式。比如说，你已经向客户承诺了具体交货日期，但被告知航运延误，那么与其等到过了交货日期，客户找上门来，倒不如事先采取积极的方式，通知客户情况有变。尽管问题不是出在你的身上，但是从客户的角度看，毕竟你代表了企业，你有责任这样做。许多销售人员由于害怕失去订单而对这种策略心有余悸。然而，事实证明，绝大多数情况下，你的客户会对你的提前通知心存感激。再者，他们会因你负责任的态度而接受这个事实。你需要做的是：做出简短的道歉。为你犯的错误对客户表达歉意，并明确提出即将采取的补救措施。然后，按部就班地确保补救办法逐一落实。许多人的通病是道歉时解释得太多，如对客户解释错误是怎么来的，什么原因造成的，或者为什么会发生。其实，人们并不真正在意这些——他们需要的是，解决方案!必要的道歉并不会损害你与客户的关系。相反，道歉能够弥补你服务的不足，从而取得客户的谅解。
下面是一个向客户道歉的例子：
当一位负责维修服务的接待人员没有及时给要求维修的客户回电话时，他这样向客户道歉：“王小姐，很抱歉没能及时回复您解决维修服务的问题。我已经安排一名服务人员今天和您联系，以安排合适的时间上门维修。他会在一个小时之内跟您联系。如果您没有接到电话，请立即告诉我们。我的直拨电话是……”
【拓展阅读】
销售心理基础：掌握消费的心理因素，让成功交易更顺利
销售心理学工具简要
人们为什么会购买你的产品?人们在决定购买产品时的心理过程是怎样的?这是销售人员应该首先要思考的问题。对购买的心理因素进行分析，有助于销售人员制订更有针对性的销售策略。有些销售人员不去研究客户购买的心理原因，而是以自身的感受去推断他人，这很容易导致错误的认识。作为销售人员，必须对客户购买的心理因素有一个清醒的'认识。这是销售中最重要的一个部分，也是整个销售过程不可缺少的一步。如果你不能准确识别目标客户的需求，整个销售过程可能就很难顺利进行下去。销售人员应该花费时间，提问尽可能多的问题，以找出客户需要在此刻购买你的产品或服务的内在原因。
工具应用指南
(一)让自己过得更好
人们购买产品和服务是因为他们感觉拥有了该产品或服务会让自己过得更好。他们产生购买动机的原因，是因为与其他产品或服务相比以及与不购买产品或服务相比，他们会享受到更多的便利和舒适。
对于此类客户，销售人员应该强调的是，当客户拥有你的产品时，他确实会比没有这些产品时过得更好。你应该告诉客户，客户在工作和生活上的改善应该物有所值。
(二)安全的需要
每个人都有基本的安全需要。为个人和家庭的安全而产生购买的欲望是非常深刻和强烈的，乃至只要你说到“更安全”，就会引起客户的兴趣。就像从来没有人感到自己的自由太多了一样，从来都没有多少人会感到自己的安全保障太多了。在安全方面，人们总是想获得更多的保障。
(三)讨人喜欢
每个人都想博得他人的喜爱。他们需要感受到被周边的人所接受和尊重，想被朋友、邻居、同事羡慕。如果你的产品能够对他们实现这些目标有帮助，他们便会产生强烈的购买愿望。
(四)地位和名望
对人们的一个最有力的激励内容是他的地位和个人名望。或许，无论是对我们自己来说，还是从别人的眼光来看，所有需要中最深层的一个内容是我们需要感到自己重要、受到重视、有价值。如果一个人希望感受到和被人认为是重要的、有价值的，他想得到人们的仰慕和赞美，这时他就想购买一种能够帮他实现这个愿望的产品。比如：一块高档手表，一件昂贵的首饰，或者一辆豪华汽车。当你以增强他人地位、尊重和声望来推介自己的产品时，你就可以触及这一深层的人类需求。这常常会引发客户购买的欲望。
(五)权力、影响力和受欢迎程度
人们渴望获得权力和影响力，愿意购买能满足自己这方面需要的产品或服务。当你的产品或服务能让一个人更有影响力、更受欢迎时，就会引发他的购买欲望。
(六)领先潮流
人们的另一个最深层的需要和欲望是让别人认为自己跟得上时代。我们希望被认为是流行和时髦的，希望成为所在单位、社会群体中的领导者和弄潮儿。
许多人购买你的产品或服务仅仅是因为这些产品或服务刚上市，他们想领先别人一步，想成为第一批购买和拥有的人。在区分客户时，这些人被称为“早期接受者”，他们占购买群体的5%-10%。他们购买产品或服务，不为别的，只为用上新产品，显示出与众不同。
如果你对一位有兴趣的目标客户说“你将是贵行业中第一个拥有该产品的人”，或者说“你将是所在小区中第一个拥有该产品的人”，你会在这些早期接受者中立刻引发他们的购买欲望。
(七)个人发展
21世纪，人们渴求更多的知识和技能。人们想要拥有能力超群的感觉，学习新的技术，熟练掌控自己的工作;他们想更快地向前发展;他们想脱颖而出，超过自己的竞争对手。在企业里是这样，在生活的其他方面也是这样。
许多产品诉诸人们对自我理解和自我实现的渴望。因为表现自我与实现个人理想的需要是很本质的东西。人们希望感受到自己正在实现自己有能力实现的一切。当你销售自己的产品或服务时，将其描绘成能够帮助人们达到更高层次的个人成功和自我实现，你就再一次激发了他们的购买欲望。
(八)自我转变
或许，最抽象的需求和最让人愿意花钱的需求是对自身转变的渴望。如果一个目标客户感到你的产品或服务会把他带到生活或工作的一个新高度，将他以某种方式转变成一个不同的人，他愿意支付的钱绝对没有上限。 有时，人们愿意花大量的金钱去整形以改变自己的外形，或者去泡温泉度假，在那里减肥或增强体质。自我转变完全是一种情感。要变得比以往更好，是一个普遍的欲望，也是购买行为的一个强烈激发器。无论何时，如果你能用自己的产品或服务给消费者带来在生活或工作中的某种永久性改变，你通常就能够实现销售。
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