杭州人力社保局咨询投诉专线12333倾听民声不断延伸服务

时间：2022-12-12 21:52:28 社保政策资讯我要投稿

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　　“听说参加少儿医保的小朋友，12月份起统一用市民卡结算医疗费了。我昨天刚从外地出差回来，马上去给孩子申领市民卡也来不及了，怎么办啊?”

杭州人力社保局咨询投诉专线12333倾听民声不断延伸服务

　　“您别着急，因为各种原因还没领到市民卡的参保少儿，现在还是可以继续凭证历本去看病、结算医疗费的，您只要尽早安排时间去给孩子申领市民卡就行。”

　　这是杭州市12333人力社保局咨询投诉专线最近比较热的咨询问题。自2005年12月15日运行以来，12333专线8年累计处理来电1500余万个，提供网上、短信、传真等服务1490余万人次，既是杭州市人力社保部门联系群众的桥梁，又是百姓反映社保问题、寻求最快帮助的便捷通道。

　　“证历本丢了，怎么挂失、补办?”“养老保险关系怎么转移?”“我家小孩刚出生就生病住院了，还没来得及参加医保，医药费能报销吗?”在杭州，只要拨打12333，这些问题都能得到满意答复。

　　从“答疑解惑”到“排忧解难”

　　12333咨询服务创新升级

　　今年2月，12333接到市民周女士来电，她的奶奶生前享受每月110元的城乡居民养老保险退休金，去年9月30日过世，家属因对政策不了解，晚了4个月办理死亡申报。市社保每月按时将110元的退休金发放到周女士奶奶的银行账户上，总共多发了440元。因此后来在发放丧葬抚恤费时，社保经办机构把多发的440元抵扣掉了。

　　周女士到银行领取奶奶账户里的余额时，因为银行卡已经遗失，余额需要办理公证才能支取。但是公证费要500多元，账户余额还不到500元，先掏钱公证后再领取余额就毫无意义了。

　　周女士打进12333求助。咨询员觉得，虽然银行卡丢了属于当事人的过失，但花500多元的公证费去领取不到500元的养老金确实让人有点难以接受。于是把这件事登记上报给咨询科科长。本着方便群众的积极态度，科长马上给社保局发联系函进行沟通。社保局也非常支持，积极与银行协商，最终银行同意由社保出具相关情况说明，当事人无需出具公证书即可领取逝者银行卡内余额。咨询员很快把消息回复给了周女士。

　　“打一个电话，这件困扰了我很久的事就圆满解决了!12333专线真是一条为我们老百姓排忧解难的好热线!”周女士连连道谢。

　　作为人力社保部门服务范围最广、服务方式最齐、服务触角最深的公共服务平台，12333专线的各项工作都走在了全国前列。今年年初，12333确定了“建立健全快速协调机制，推动咨询服务创新升级”的发展思路，以群众需求为导向，以服务民生为核心，探索在相关部门间建立有效的沟通、协调、互动机制，推动12333由“答疑解惑”向“排忧解难”转变。

　　不“踢皮球”，不说“官话”，“既答疑更办事”，成为杭州市12333深入开展党的群众路线教育实践活动的切入点和着力点。这条专线天天如一传递着让百姓心头一热的暖意，尽心尽力为群众提供更加优质、贴心的服务。

　　“民有所呼，我有所应”

　　“五化”服务打造出“专家型”咨询员

　　今年6月，市民宋先生打进12333专线反映，他拿着杭州一家医院的外配药处方到定点药店配药，药店工作人员说配药处方上必须盖“外配专用章”，而这家医院的处方上盖的是“门诊办公室印章”，不同意依据处方为他配药。他于是跑回这家医院想重新盖章，结果医院表示只有“门诊办公室印章”，没有“外配专用章”。

　　根据医保政策，药店的做法并没有什么问题，但咨询员敏感地意识到，跟宋先生情况类似的人肯定还有不少，问题就出在“一颗章”上，应该尝试协调解决。

　　咨询中心很快向市医保局发送了联系函。医保局核实情况后，马上联系这家医院的医保办，要求设置专用的处方外配印章，以保障参保人的权益，顺利解决了这个问题。

　　前几天，上海的郑先生打来12333专线说，2011年10月他在杭州高新区(滨江)社保办理了基本养老保险个人账户转移至上海的手续，转移资金也已经到账，但由于杭州的缴费记录中有部分缴费年限为外地转入，相应年限没有明细，上海社保因此无法入账，转入手续一直没有完成。

　　咨询员一边安慰焦急的郑先生，一边细心比对上海和杭州两地的养老保险关系转移接续的条件，发现是由于手续上存在差异，造成了郑先生的办事障碍。

　　咨询中心将这一情况向市社保局、杭州高新区(滨江)社保办反馈。市社保局随后与上海社保部门进行了沟通，经两地协调，杭州市社保局补充完善了相关明细数据，终于解决了郑先生的燃眉之急。

　　郑先生在接到反馈电话时深有感触地对12333咨询员说：“没想到你们12333这么专业!我这件事涉及到好几个部门，我自己说不清楚，也没有精力一家一家去跑，谢谢你给了我最专业最精准的回复，还这么快帮我协调解决了!”

　　人力社保关系着千家万户，政策多、更新快，市民群众对于人力社保信息有着很大的服务需求。对于这样一项业务性很强的工作，只有拥有扎实的理论功底和政策素养，并且及时跟进政策的最新进展情况，才能在短时间内准确理解、深刻领会，并完整无误地传达给百姓。

　　以“民有所呼，我有所应”为宗旨，12333在群众路线教育实践中全力打造“标准化、多元化、均等化、智能化、人性化”的人力社保咨询“五化”服务，培养出了一批“专家型”咨询员，以满足群众日益增长的咨询服务需求，努力实现咨询服务跨越式发展。

　　近百项业务上网“阳光运行”

　　从申报到办结全程足不出户

　　随着咨询服务工作经验的不断积累，杭州市12333运作机制也日臻完善。

　　很多市民都知道，拨打12333不仅可以咨询人力社保相关政策、查询信息、反映诉求，还可以受理劳动保障监察和机关效能建设的各种投诉举报。

　　电话、网站、传真、短信、电邮等多种服务方式组成的政策咨询格局，让市民可以随时随地获得全方位、多渠道、个性化的服务，也给上级部门提供了充分、扎实、有力的决策依据。

　　市民曹先生刚刚办理了杭州市基本医疗保险长住外地的登记手续。人在上海的他，先到杭州市人力社保局网站提前了解办事流程，准备相应材料;遇到不明白的问题，还拨打了杭州12333咨询，“接听电话的工作人员态度很好，回答问题很专业，给了我很好的建议和提醒。”他说，“准备工作都做好，我到杭州中河中路医保局办理手续时，从领号到办理成功只花了5分钟!”这样高的效率，人力社保门户网站信息化服务功不可没。

　　杭州市人力资源和社会保障网是对外公开信息、宣传政策的重要平台，网站内容十分丰富，设置了政务动态、公务员招考录用、事业单位招聘、政策法规、政策解读、阳光政务(办事大厅)、局长信箱、投诉举报、在线咨询、建言献策、12333专栏等诸多栏目。网站内容更新及时，回复很快，办事效率高，受到了越来越多的市民关注，点击率也节节攀升。

　　尤其是根据不同业务种类，开设多个场景式服务，以引导的模式指引实际操作的网上办事大厅，是杭州市人力社保局深化权力阳光运行机制、完成阳光政务的建设项目，是最受群众欢迎、点击率最高的一项。它把涉及就业失业、社会保险、劳动关系、公务员管理、人事管理、人才工作等方面的近百项业务纳入网上办理范围，实现了审批办件从申报到办结的全程无纸化流转，群众足不出户即可完成申办事项的审批。

　　12333这扇窗口背后

　　是整个杭州人力社保系统的支撑和联动

　　市人力社保局局长陈国妹，将12333专线形容为：人力社保部门是倾听民声、了解民意、化解民忧、平息民怨的重要桥梁。

　　12333咨询投诉专线，是人力社保部门的服务前端，在这扇窗口的背后，是整个市人力社保系统的支撑和联动，“积极响应-快速反馈”机制的建立，体现了市人力社保局寓管理于服务、推进“服务型政府”建设的全局观。

　　近年来，在杭州市委和政府的领导下，社会保障制度建设不断完善，社会保障覆盖面迅速扩大，截至今年11月底，杭州市职工养老保险参保达到456.22万人，基本医疗保险参保819.47万人，养老、医疗、工伤和生育“四险”均已提前超额完成全年扩面任务。城乡居民参加各类养老保障、医疗保障的参保率达93.63%和98.58%，实现基本全覆盖。

　　随着社会保障覆盖面的扩大，个性化、精细化、精确化服务的需求也日益趋多。完善人力社保公共服务体系，为人民群众提供优质高效的公共服务，成为市人力社保局践行党的群众路线的重要举措。“12333 热线”、“智慧医保”、“电子医保”、“企退人员信息化服务系统”等多元化、信息化服务方便了群众办事，受到了群众欢迎。

　　目前，杭州市人力社保局已建成以市、区、街道(乡镇)、社区(行政村)四级基层服务站所为基础，以12333专线、网上办事、窗口叫号、自助服务、短信服务、权力阳光运行等手段为依托的综合服务网络，初步实现了社会保障公共服务“线上”与“线下”相并行，主动服务和自助服务相配套，普遍服务和定制服务相补充的人力社保公共服务体系。

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