酒店面试问题及答案

时间：2025-06-03 16:41:11 晶敏面试问题

酒店面试问题及答案

　　处在一个陌生场合时，常常需要我们进行自我介绍，通过自我介绍可以让他人了解我们。写自我介绍时总是没有新意？以下是小编收集整理的酒店面试问题及答案，希望能够帮助到大家。

酒店面试问题及答案

　　酒店面试问题分享

　　问题1、为什么选择酒店这个行业?

　　此面试题是让你回答对酒店的相关认知，你不认知这个行业，你就会选择这个行业?而你的认知的多或少反映出你在作出选择时的头脑清晰度。

　　面试回答：酒店是最能体现个性化、人情化服务的一个综合场所，它不仅要求职工需要一定的职能技巧，更要求职工具备接人待物应有的心态，我认为我在酒店行业会更加锻炼自己。

　　问题2、你应聘此职位的优势是什么?

　　面试回答：我学习的是酒店管理专业，加上上一份工作经验使我适合这份工作;另外，我的个性开朗喜欢与人打交道，沟通能力好这在我的工作中能给我很大的帮助。

　　问题3、简述下你在上家酒店的工作职责

　　面试回答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理C/O手续，和相应的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额;下午开始办理C/I手续，这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。

　　问题4、你是如何处理客人投诉的?

　　面试回答：当客人提出投诉时，首先先向客人致歉，然后耐心的倾听，了解情况，如果是公寓工作上的失误，在向客人道歉之后，做出相应的补偿。对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不要马上表态，向上级领导汇报后再给客人答复。

　　问题5、选择酒店行业你的职业目标是什么

　　提示：考官想了解你在酒店里你有什么样的发展计划。想优化自己到何种程度，不要讲些客人就是上帝什么空洞的话，那些书本上有，给人不真实。

　　面试回答：我觉得我的语言沟通能力仍欠缺，我要克服自己，提高自己能力，弥补自身不足，当然，我的愿望是能够做一名合格的前厅管理者，我会朝这个方面努力的。

　　问题6、你上一份工作的离职原因是什么?

　　提示：HR想了解你对原先公司的看法，和离职的原因，是否因为个人工作不好被公司开除?是否因为和上级关系不和被公司开除?

　　面试回答：原先的公司是XX样的一个公司，公司的福利待遇都相当不错，我在公司已任职二年之久，离职的原因主要是由于交通不便，由于公司要把我调往二店，但是那边距离我住的地方实在是太远了，所以我只好放弃了。

　　酒店英文面试问题参考

　　1、能用英语自我介绍吗?

　　Could you introduce yourself in English?

　　2、您是如何培训本部门员工的?

　　How do you train the staff of your department?

　　3、如果酒店正式录取您，您上班第一件事是做什么?

　　If you are employ by the hotel , what will you do firstly?

　　4、请画出西餐banquet流程图。

　　Please illustrate the procedure of western restaurant banquet。

　　5、您如何理解服务行业的“服务意识”?

　　How do you comprehend the “service consciousness” of service trade?

　　6、您是如何理解职业道德的?

　　How do you perceive the morality of career?

　　7、请举例您在工作中遇到的几件困难，而您是如何克服的?

　　Could you list some difficulties during your work? And how did you conquer them?

　　8、您对您以前的直属领导有何看法?

　　How do you like your senior leader who led you directly before?

　　9、您的人生观是什么?

　　What is your philosophy?

　　10、您对自己未来五个的计划是什么?

　　What are the five plans for yourself in the future?

　　11、您都用业余时间学习些什么?

　　What are you studying in your spare time?

　　12、你的期望待遇是什么?

　　What kind of treatment do you expect?

　　13、请介绍你的家庭。

　　Would you mind introducing your family?

　　14、请你用英文介绍目前服务的公司。

　　Could you introduce the company which you are serving in English?

　　15、如果我酒店雇用你，你觉得可以为部门带来什么样的贡献?

　　What could you make a contribution to our hotel if you are employed by our hotel?

　　16、你开始投入找工作的时间有多久了?

　　How long have you been looking for the job?

　　17、你是怎么知道我们招聘这个职位的呢?

　　How do you know the message that we have this vacancy?

　　18、除了工资，还有什么福利最吸引你?

　　Besides the salary, what welfare attract you mostly?

　　19、你参加过什么业余活动?

　　What amateur activities have you ever taken part in ?

　　酒店面试问题和回答

　　问题一：请你自我介绍一下

　　很多求职者面试时必考课题，一般的人都会回答非常的平淡，姓名、年龄、爱好、工作经验、学历等等，其实考官看了你的简历，基本上都了解这些，最好省略，考官最想听的是你的能力是否能胜任目前应聘的工作?，其中包含以下几点你应该告诉他的：

　　1、你的最强的技能是什么?

　　2、你最深入研究什么领域?

　　3、个性中最积极的部分是什么?

　　4、你做过什么成功的事?

　　以上就是你自我介绍中该回答的，可以提前准备下答案，同时要回答的合情合理，不能乱说夸大，记得要注意礼貌，每一个回答后说声“谢谢”，考官是喜欢有礼貌的应聘者。

　　问题二：说说你个人的优缺点

　　这个问题也是必考之一，当考官出了这个问题以后，不要紧张，先微微点下头示意明白，然后不卑不亢的回答，可以参考下面答案，也可以自己事先整理下思路。

　　1、优点：乐于助人、团结同事，尊重上级，立场坚定、适应力强，工作经验丰富等等。

　　2、缺点：这个问题回答是相当有讲究和艺术性的，不能直接回答自己心眼小、爱妒忌、没创新等那样自爆就会直接被K掉。

　　最正确的方法是，先从优点讲起，引带出一点小缺点，最后在把话题引入到自己的优点上，突出优点考官会满意的，企业都喜欢聪明人的，看例子。

　　答：我个人的缺点就是在工作方面有点小妒忌心理，看到别的部门业绩如果超过了我，心理就羡慕妒忌，就会想尽办法，努力奋斗不辞辛劳的超越别人的业绩。在生活中我是一个开朗平和的人，和同事相处都非常乐观友善互助。

　　问题三：你为什么选择我们酒店?

　　思路：1、面试官试图从中了解你求职的动机、愿望以及对此项工作的态度。 2、建议从行业、酒店和岗位这三个角度来回答。

　　答：我十分看好贵酒店所在的行业，我认为贵酒店十分重视人才，而且贵公司某某项目出类拔萃受到一致好评，领导领航精明，公司上下一心，同时公司市场竞争力强大，能在这样的公司下成长学习，使我一定受益匪浅，我愿意为公司付出我的一份力量。

　　问题四：你是应届毕业生，缺乏经验，如何能胜任这项工作?

　　如果招聘单位对应届毕业生的应聘者提出这个问题，说明招聘单位并不真正在乎“经验”，关键看应聘者怎样回答。对这个问题的回答最好要体现出应聘者的诚恳、机智、果敢及敬业。

　　答：作为应届毕业生，在工作经验方面的确会有所欠缺，因此在读书期间我一直利用各种机会在这个行业里做兼职。我也发现，实际工作远比书本知识丰富、复杂。但我有较强的责任心、适应能力和学习能力，而且比较勤奋，所以在兼职中均能圆满完成各项工作，从中获取的经验也令我受益匪浅。请贵酒店放心，学校所学及兼职的工作经验使我一定能胜任这个职位。

　　问题五：你为什么“跳槽”?

　　这个问题是很重要的，回答时候一定要谨慎，千万不要贬低谩骂诋毁前任公司的一切，因为谁也不能保证你会不会再跳槽，所以把问题多归结在自己身上。

　　答：前任公司对我学习和发展进步没有给予太大空间，不符合我的生涯规划，我希望能有一个更适合我的发展空间，比如现在这个工作，我认为已经达到了顶峰，我准备一直干下去。

　　问题六：如果我录用你，你将怎样开展工作

　　如果应聘者对于应聘的职位缺乏足够的了解，最好不要直接说出自己开展工作的具体办法，可以尝试采用迂回战术来回答。

　　答：首先听取领导的指示和要求，然后就有关情况进行了解和熟悉，接下来制定一份近期的工作计划并报领导批准，最后根据计划开展工作。

　　问题七：与上级意见不一是，你将怎么办?

　　这个问题既是个陷阱又是个机会，考官主要想知道应聘者的自我需求是什么，所以最好回避对上级的具体希望，多谈要求，看例子。

　　答：希望我的上级能够在我工作中对我多做指导，对我的错误能够立即指出来，如果我与上级意见不合，我会给上级必要的解释和提醒后，服从上级的意见。

　　问题八：你还有什么问题要问吗?

　　这个问题看是简单，其实考官是想看你对公司发展是否有兴趣，及你个人是否有进取心，这个要回答，不能说没有了，看例子。

　　答：贵公司对新人会有什么晋升机制，有什么培训项目，什么条件可以参加?

　　需要注意的是，在回答问题时一定要真诚，真诚能给人留下最好的印象。

　　酒店面试问题及回答

　　“你为什么选择我们酒店？”

　　当面试官抛出这个问题时，说明他对你产生了兴趣，想要了解你求职的动机、愿望以及对此项工作的态度。

　　为了增加面试经过的几率，应聘者应当这样做：1.在应聘前多了解公司一些信息；2.能够从行业、企业和岗位这三个角度来回答，表达对岗位和公司的向往，例如“我十分看好贵酒店的发展前景，我认为这项工作很适合我，相信自我必须能做好。”

　　“请自我介绍一下”

　　这是面试中最常见的问题，但也是最能给面试官留下好的第一印象的问题。

　　自我介绍其实是为了考验应聘者的心理承受本事、逻辑思维本事、演讲本事，对自我介绍关注是其次的，因为，这些在简历中已经有所了解。

　　所以应聘者应当做到：1.介绍资料要与个人简历相一致；2.表述方式上尽量口语化；3.说话条理清晰，要切中要害，不谈无关、无用的资料；4.面试前有意识地锻炼自我的演讲语气和肢体语言。

　　“谈谈你的缺点”

　　这个问题是在考验应聘者是否认真分析过自我，反省过自我。如果一个人能认清自我的缺点，并有改善的愿望和方法，这种人是会被面试官所欣赏的。

　　应聘者要做到：1.不能说自我没有缺点，这样会让人觉得你很自大；2.不宜说出严重影响所应聘工作的缺点；3.说出自我的一个缺点，并认真对其进行剖析，在面试中表达自我正在改善的意愿。

　　“举一个人生中最失败的经历”

　　应聘者对这个问题的回答将直接反映出他们的胆量和勇气，以及考验他们是如何应对失败，是否从中吸取教训，并进行深刻的反思。

　　所以应聘者能够这样应答：1.不能说自我没有失败的经历，太虚假；2.明确说明失败是由哪些原因导致的；3.最重要的是，说明失败后自我曾做了深刻的反省，很快振作起来，以更加饱满的热情应对以后的工作。

　　“你有什么业余爱好”

　　如果遇到面试官问这个问题，那你可能需要细心一点了，他正试图从你的回答中了解你的性格、观念、心态以及思维的深度等。

　　当然，有的应聘者为了展现自我比较有内涵，回答自我喜欢读书，那么有的面试官可能会深入询问：“您最喜欢哪一本书？你为什么喜欢这本书？您阅读了这本书后有什么感悟？”所以，千万不要在面试中说无把握的话，那样很快会被识破。

　　应聘者应当做到：1.事先做好这方面的准备；2.最好不要说自我没有业余爱好；3.不要说自我有那些庸俗的、令人感觉不好的爱好。

　　“对这项工作，你有哪些可预见的困难？”

　　这是在考验应聘者的预测本事以及是否有应对方法。

　　应聘者应当做到：1.从技术、知识、经验等方面预见到的困难；2.说出自我对困难所持有的态度，表示自我会用勤奋和努力以及事前充分的准备来克服将会遇到的困难。

　　“我们为什么要录用你？”

　　许多应聘者应对该问题常常会不知如何作答，其实这主要测试应聘者是否能够站在招聘单位的角度来回答，懂得换位思考。

　　所以应聘者应当做到：表达自我对这份工作很感兴趣，并有足够的信心能胜任岗位，例如“我贴合贵酒店的招聘条件，凭我目前掌握的知识、技能、高度的职责感、良好的适应本事及学习本事，完全能胜任这份工作。”

　　“工作时与上级意见不一致，你怎样办？”

　　该问题主要是考察应聘者的执行力、沟通和协调本事，以及对工作的职责性。

　　应聘者能够这样回答：1.首先给上级以必要的、私下的解释和提醒，在无效的情景下，又不会给酒店造成重大损失，我会服从上级的意见；2.如果上级的决定会给酒店造成重大损失，而我的解释和提醒无效时，我期望能向更高层领导反映。

　　“您在前一家酒店的离职原因是什么？”

　　有一些应聘者，在回答离职原因时总是贬低自我离职的酒店。往往这种人是不被面试官认可的。

　　正确的应当是：1.避免把“离职原因”说得太详细、太具体；2.不能掺杂主观的负面感受，如“人际关系复杂”、“管理太混乱”等；3.不能躲闪、回避，如“想换换环境”、“个人原因”等；4.尽量使解释的理由为应聘者个人形象添彩。

　　当然，同一个面试问题并非仅有一个固定答案，关键在于应聘者根据自身情景，灵活应对面试的各种场景，然后放松心态把自我的状态发挥到最好。

　　酒店面试问题及回答

　　1、请问如果应聘主管级的面试者过于主动表现自我，话语十分丰富。是好还是不好或者怎样让其停止？

　　答：我们不需要制止或者干涉，我们要做的是让他充分去表达，看他流露出来的资料和我们酒店的要求的岗位本事是否匹配。当然，如果时间不允许，那么还是需要打断他，让他回到正常资料中来。

　　2、请问在面试中如何做一个漂亮的自我介绍？

　　答：要凸显个人优点和长处，你要有十分重要的可信度，你要有能够用事实讲话的本事，并且必须把他有条理的表达出来。

　　3、当面试官比较强势怎样办？

　　答：你要抓住面试官给你表达的时间和时机，客观的把你的优势表达出来。

　　4、当面试官问一个问题，刚回答的时候，他就打断你，该如何呢？

　　答：我们没有办法去改变面试官对我们的干扰。我们能做的就是对他表示足够的尊重，同时抓住时机把我们的本事表现出来。如果刚回答就被打断，你能够等到下一个问题时把两个问题一起回答。

　　5、请问面试官提问的主要资料有必须程序吗？

　　答：是的。大家能够去市面上看一些有关于面试的图书，比如：行为面试，结构化面试。面试确实是有必须程序，流程，包括问题都能够设计。

　　6、想要去面试一份要求比较高，可能比我的实际经验高出一些的职位，请问是否有什么更好的方式打动面试官？

　　答：我们每个人都会被推到自我此刻不胜任的岗位上去。我们招聘的是有潜力的员工，所以你在面试的时候要表现出自我有足够的潜力。而什么是足够的潜力？你敢于担当，进取上进。碰到新的挑战不退缩。在过去的经验中你遇到困难会想办法去进取解决问题。即使你没有这个岗位的经验，可是你会去承担。这就是所谓的潜力。

　　7、我们在面试经理时候在自我介绍时，说哪些要重要一点呢？

　　答：对于候选人来说，要提前组织语言的。必须要把自我的优点特长表达出来。

　　8、当面试结束的时候，面试官会问一个你需要了解的那些问题时，应当了解哪些方面的问题比较好？

　　答：其实面试官会从这道题来确定候选人是否做了准备，他的倾向在哪里。其实问题你都能够问，可是要想好这个问题可能会如何影响到面试官的确定。

　　9、面试官问期望薪酬时，怎样巧妙的回答好？

　　答：面试前你要想好，你此刻工资标准，对方工资标准是什么程度。这个问题的原则是你回答的薪酬是应当在你想要的范围，同时又在对方酒店能够理解的范围之内。

　　酒店面试问题及回答

　　一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办?

　　1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名;

　　2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等;

　　3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入;

　　4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。

　　二、客人报房内电话挂不出，怎么办?

　　1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号;

　　2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因;

　　3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合;

　　4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。

　　三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办?

　　1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看;

　　2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中;

　　3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结;

　　4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。

　　四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办?

　　1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的;2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿;3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆;4、可酌情减免赔偿费用。

　　五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办?1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到;2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子;3、各客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿;4、如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。

　　六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办?1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过;2、请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等;3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人协助;4、可酌情减免此费用。

　　七、住客房间钥匙丢失了，怎么办?1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看;2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息;3、无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的;4、告诉客人原先的钥匙己失效。

　　八、客人在饭店内生病，怎么办?1、对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾;2、立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断;3、根据客人的病情，安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医;4、对客人进行关注，直到客人康复。

　　九、客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办?1、向客人解释酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账;2、征得客人同意，可进行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金;3、没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金;4、脑上做好备注，并做好交接班。

　　十、客人押金交付凭据丢失，怎么办?1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看;2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息;3、无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明;4、如非登记人本人，则可告诉客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。

　　十一、客人在店期间死亡，怎么办?1、立即通知保安部，并封锁现场;2、根据上级指示报警，同时留住同房人员或客人的朋友等;3、打印该客人的相关信息资料，以及住店期间的的监控录像;4、招集酒店相关人员，如该房的清扫员等，配合警方工作。

　　十二、客人带宠物进酒店，怎么办?1、立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店;2、请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续;3、如时间较长，则请客人定时给宠物喂食;4、做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。

　　十三、晚上探访时间己过，催促访客离店，住客拒绝合作，怎么办?1、礼貌告诉客人酒店的访客制度，请客人予以配合;2、可根据住客要求酌情延长访客离店时间;3、可建议访客到前台进行住客登记;4、与保安员上房，为访客进行住客登记。

　　十四、住客喝醉酒无理取闹，怎么办?1、保持冷静，通知保安部，将客人带离对客服务区域;2、如事态扩大，由值班经理决定报警;3、报警后，由警方处理，并将喝醉酒客人带离酒店;4、发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。

　　十五、客人在大堂不慎滑倒，怎么办?1、立即上前向客人道歉，并进行帮助;2、扶客人至休息处，有必要时请酒店医护人员到现场;3、了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以意歉意;4、通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，或扩大范围，加强现场管理。

　　十六、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办?1、请客人出示有效证件，进行登记;2、请客人报出箱内相关物品，以便开箱后核对;3、请客人填写开箱授权书，并签名;4、由保安员、工程人员、值班经理在场情况下进行开箱，同时也签名。

　　十七、订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司，怎么办?1、礼貌向客人解释订房时是要求客人自付，酒店未收到公司通知;2、请客人与公司联系，确定房费事宜;3、请公司以书面或传真形式通知酒店，但必须要求有效人签名同意;4、可先将账挂起，待客人与公司确认后再处理。

　　十八、住店客人一夜未回房，怎么办?1、立即上房查看，房内是否有行李、房门钥匙等物品，若有则无须处理;2、通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式、是否是团体/会议成员等;3、根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理事宜;4、作为处宿房，先为客人作退房处理，待客人回酒店后再决定;

　　十九、饭店客满，仍有客人来住店，怎么办?1、非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店己客满;2、联系客房部，对维修房等特殊房间进行查看，向客人做好解释，是否愿意入住;3、可为客人做好预订，列入等候名单，有退房立即通知客人;4、为客人到其他同级的酒店进行预订，等次日有房间时，接客人回酒店入住。

　　二十、饭店发生火灾，怎么办?1、保持镇定，到现场查看;2、按动最近火警报警器;3、通知总机，说出火警发生地点及火情;4、在安全情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。

　　二十一、电话预订客房，怎么运作?1、振铃三声内接听电话，自报家门;2、记录客人所有预订客房的要求内容及联系电话和保留时间等;3、查看客人预订当日的客情，是否能满足客人要求，如不行，则建议客人改变房型或进行等候名单等;4、与客人确定预订内容，并感谢客人的订房。

　　二十二、客人自称是总经理的朋友要求持价入住，怎么办?1、请客人先入住，办理正常入住登记手续;2、请客人入住后设法自己联系总经理通知总台更改房价;3、请客人明白，总台只有在接到领导通知后会修改房价;4、知会本部门领导，做好交接班。

　　二十三、安排客房的原则是什么?1、VIP客人或VIP团体;2、团体或会议;3、保证类订房或确认类订房;4、一般类订房。

　　二十四、客人住店期间适逢生日，怎么办?1、通知餐厅部为客人准备生日蛋糕、贺卡和鲜花等;2、通知客房部，待客人回房后通知大堂副理;3、将生日蛋糕、鲜花等送到客人面前，祝客人生日快乐;4、向客人征询意见或建议，并做好记录存档。

　　二十五、领客人进房时，发现房间未整理好或有其他客人的行李，怎么办?1、立即退出房间，向客人道歉;2、立即通知总台，报告情况，为客人换房;3、带客人进入其它OK房，为客人办理换房手续;4、与客房部核实房态，查出原因。二十六、团队行李己到，客人未到，怎么办?1、查看预订团队，确定行李属于将到店的团队;2、查看行李的完好程度，与送行李者签名确认行李件数;3、将所有行李用网罩住，待团队抵店后派送;4、与团队领队取得联系，做好交接班。

　　二十七、怎样为客人寄存行李?1、请客人填写行李寄存单;2、提醒客人贵重物品、易燃易爆易碎、食品等酒店不予寄存;3、检查行李完好程度，确认行李件数和提取时间;4、将行李寄存联客人联交于客人，提醒客人凭寄存联提取。

　　二十八、客人提取行李时，提取联丢失，怎么办?1、请客人说出行李件数、式样、寄存时间等信息;2、确定是否有如客人所说的行李寄存;3、请客人出示有效证件，与行李寄存牌进行核对，并复印证件登记，请客人签收;4、提醒客人只有与寄存牌上的所有信息相符才能提取。

　　二十九、客人到店后，客房未准备好，怎么办?1、立即联系客房部，提供其它OK房，为客人入住;2、询问客房部所要等候的时间，请客人稍等;3、如时间较长，则由大堂副理引领到大堂吧休息;4、随时与客房部联系，及时让客人进房休息。

　　三十、客人到店后，客房未准备好，客人表示先入住再清洁，怎么办?1、告诉客房部，客人愿意先入住后再清洁;2、告诉客人房间还未清洁好，请客人可先将行李放于行李房寄存;3、为客人办理入住手续，对于房间未准备好表示歉意;4、电脑上作好注明，随时关注，更改房态。

　　三十一、有预订客人入住时，饭店己无房可售，怎么办?1、查看其它预订客房情况，是否可调节，或有未到的预订，及时为客人入住;2、向客人道歉，立即联系客房部查看维修房等特殊房间，是否可出售，减免当天房费;3、联系同等级以上的酒店，为客人订房，并由酒店承担当天的房费和电话费，并于次日按VIP客人将其接回酒店入住;4、查出原因，追究责任，杜绝再次发生。

　　三十二、当客人拒付押金时，怎么办?1、礼貌向客人解释交押金是酒店的规定，是为了方便客人在酒店内消费;2、可酌情减少押金的数额，但必须高于房费;3、可建议客人刷信用卡，结账时用现金或信用卡结算;4、可建议客人联系酒店销售人员或其他人为其作担保等。

　　三十三、客人入住登记押金不够，称晚上朋友带钱来补交，怎么办?1、建议客人作保证类订房，为客人留房;2、让客人入住，根据押金数额，制作钥匙，征求客人同意，通知客房部撤吧;3、让客人刷信用卡或联系酒店人员作担保;4、关注此房，做好交接班，随时跟催押金。

　　三十四、客人订了两间房，要求帮其晚到的朋友登记开房，怎么办?1、礼貌向客人解释，两间房必须要有两份证件以上登记，是公安局的规定;2、可让客人先开一间房，另一间作保证类订房，为其留房;3、请客人提供其朋友的信息，查看客史档案，为其办理入住;4、可先开房，但必须提醒客人，其晚到的朋友一定要登记，并做好跟进工作。

　　三十五、客人对现金押金数额高出房费有异议，怎么办?1、礼貌向客人解释是为了其方便在酒店内消费签单;2、礼貌向客人说明，除了房费外，还有其它不确定的费用，如电话费，酒店费等;3、酒店是根据客人最终实际消费客进行结算;4、建议客人押房费的现金，其余可刷信用卡结算。

　　三十六、团队/会议要求延迟退房时间，怎么办?1、必须与酒店此团队/会议的接待人取得联系，确认延迟退房的收费事宜;2、确定延迟的时间，根据客情上报请示;3、建议团队/会议保留少数客房，作为放置行李或休息之用;4、随时关注，跟进退房情况，做好结账准备工作。

　　三十七、客人要求换房，怎么办?1、询问客人换房的合理原因;2、根据客情，请客人持钥匙到总台办理换房手续;3、更改房价，通知客房部换房情况;4、填写换房单，知会相关部门或岗位。

　　酒店行业面试问题

　　问题1、为什么选择酒店这个行业？

　　此面试题是让你回答对酒店的相关认知，你不认知这个行业，你就会选择这个行业？而你的认知的多或少反映出你在作出选择时的头脑清晰度。

　　问题2、你应聘此职位的优势是什么？

　　面试回答：我学习的是酒店管理专业，加上上一份工作经验使我适合这份工作；另外，我的个性开朗喜欢与人打交道，沟通能力好这在我的工作中能给我很大的帮助。

　　问题3、简述下你在上家酒店的工作职责

　　面试回答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理C/O手续，和相应的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理C/I手续，这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。

　　问题4、你是如何处理客人投诉的？

　　问题5、选择酒店行业你的职业目标是什么

　　提示：考官想了解你在酒店里你有什么样的发展计划。想优化自己到何种程度，不要讲些客人就是上帝什么空洞的话，那些书本上有，给人不真实。

　　问题6、你上一份工作的离职原因是什么？

　　提示：HR想了解你对原先公司的看法，和离职的原因，是否因为个人工作不好被公司开除？是否因为和上级关系不和被公司开除？

　　酒店面试销售岗位常见的问题

　　酒店面试题

　　说一下你对市场的认识。

　　如果你是销售员，你会怎样去做市场，有什么独特的见解。

　　面试题回答技巧：

　　题目一、先说下市场认识：你可以从客户群定位、竞争对手分析、广告宣传力度三方面进行市场综合分析。

　　题目二、如果你是销售员，结合营销管理提出以下建议：

　　1、执行力度、督察力度。

　　酒店管理者的通病大都集中在落实问题上，如若没有执行到位总是有很多借口。但若换个角度去思考问题、去解决问题、协调寻求解决方案，那么问题就迎刃而解。只有执行力度上去了，工作质量才能随之提高。酒店业的发展壮大，服务质量要不断提升，因为面对的是更高要求的客人。酒店业都强调细节管理，提升细节管理就要加大督查力度，无问题—督导检察可避免问题；有问题—可及时发现给予补救。

　　2、锁定目标进行市场定位。

　　目标市场即是对酒店产品有需求、有支付能力的客户群。酒店要有针对性的研究目标市场，做出详细的分析，确定后采取主动深入营销战略，争取更为广阔的目标市场。我们在锁定目标市场的同时，要竭尽全力维护客户的忠诚度，维护的这些客户是最好的免费的口碑宣传，也是其它竞争对手比较难争取的客户群。

　　3、培养客户群、减少营业成本。

　　一个酒店只有具有特色、良好的服务、具有新颖的卖点、与之产品相匹配的价格体系，真正实现客我共赢，方能维系良好的客我关系，才能谈及客户的忠诚度。忠诚的顾客其自愿花钱购买酒店的产品与服务，其消费支出远远超出随意性客人，并且产生的口碑效应是对酒店最好且免费的宣传。

　　4、节日营销与大席营销。

　　中国作为一个礼仪之邦，每年节日在 60 余个，大家普遍比较重视的也有 20 多个，基本每个月都有节日，对于酒店来讲可根据本地市场环境，根据不同的节日做出相应的营销策划与推广。

　　5、优质服务。

　　酒店要根据现状制定服务及工作标准程序，规范技能操作。在对客服务过程中灵活的按其标准方能给客人提供优质服务。衡量优质服务的唯一标准就是顾客满意，我们也只有通过严抓培训、制定标准、灵活运用才能实现客人最大满意率。

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　　为什么选择酒店这个行业？

　　此面试题是让你回答对酒店的相关认知，你不认知这个行业，你就会选择这个行业?而你的认知的多或少反映出你在作出选择时的头脑清晰度。

　　你应聘此职位的优势是什么？

　　简述下你在上家酒店的工作职责

　　你是如何处理客人投诉的？

　　选择酒店行业你的职业目标是什么

　　提示：考官想了解你在酒店里你有什么样的发展计划。想优化自己到何种程度，不要讲些客人就是上帝什么空洞的话，那些书本上有，给人不真实。

　　你上一份工作的离职原因是什么？

　　提示：HR想了解你对原先公司的看法，和离职的原因，是否因为个人工作不好被公司开除?是否因为和上级关系不和被公司开除?

　　说一下你对市场的认识

　　1、执行力度、督察力度。

　　酒店管理者的通病大都集中在落实问题上，如若没有执行到位总是有很多借口。但若换个角度去思考问题、去解决问题、协调寻求解决方案，那么问题就迎刃而解。只有执行力度上去了，工作质量才能随之提高。酒店业的发展壮大，服务质量要不断提升，因为面对的是更高要求的客人。酒店业都强调细节管理，提升细节管理就要加大督查力度，无问题督导检察可避免问题;有问题可及时发现给予补救。

　　2、锁定目标进行市场定位。

　　3、培养客户群、减少营业成本。

　　4、节日营销与大席营销。

　　中国作为一个礼仪之邦，每年节日在 6余个，大家普遍比较重视的也有 2多个，基本每个月都有节日，对于酒店来讲可根据本地市场环境，根据不同的节日做出相应的营销策划与推广。

　　5、优质服务。

　　酒店市场销售总监面试问题

　　一、个人背景及销售经验

　　请简单介绍一下你自己，你的销售背景和工作经验是什么？

　　你在以前的工作中有哪些突出的销售业绩或成果？

　　你在销售过程中最擅长的销售方式或方法是什么？

　　你在酒店行业工作的最大优势是什么？

　　二、酒店市场销售策略