客房服务员绩效考核表
一、考核目的
1．明确的工作范围及工作重点，为客房部的工作提供依据。
2．奖勤罚懒，提高客房服务工作的质量。
二、考核频次
通过月度考核的方法，对客房服务员当月的工作表现进行考核，考核时间为次月的1～5日，如遇节假日则顺延。
三、考核细则
对客房服务员的考核包括工作任务完成情况、工作态度和工作能力三个方面，其考核指标和评分标准见下表。
客房服务员绩效考核表
考核内容 | 考核指标及目标值 | 权重 | 评分主体 | 得分 | ||
上级 | 同级 | |||||
工作业绩考核 | 加床、开夜床服务 | 严格遵守服务标准时间，超时次数不得多于次 | 15% | |||
楼层卫生 | 卫生死角数为0，检查合格率达% | 15% | ||||
补充客房用品 | 客房用品空缺率在%以内 | 15% | ||||
房态记录 | 房态记录差错率控制在%以内 | 10% | ||||
报告设备维修 事宜 | 设备维修报告及时率达%以上 | 10% | ||||
擦鞋等其他服务 | 客人满意度平均得分达分以上 | 10% | ||||
工作态度考核 | 纪律 | 无违反酒店和客服部相关规定的行为发生 | 10% | |||
考勤 | 无迟到、早退现象，病假、事假天数不超过天 | 5% | ||||
工作能力考核 | 语言表达能力 | 能够与客人进行有效沟通，准确、灵活地完成各项服务操作 | 5% | |||
应变能力 | 能够对客户面临的问题进行分析、判断，并快速做出反应，帮助客户解决住宿中遇到的问题 | 5% | ||||
考核得分 | ||||||
注：客房服务员考核得分=上级评分×60%＋同级评分×40%。
四、考核结果应用
1．考核等级划分
酒店按照一定比例将客房服务员的考核结果划分为以下五个等级。
（1）优秀：考核成绩≥90分。
（2）良好：90分＞考核成绩≥80分。
（3）一般：80分＞考核成绩≥70分。
（4）较差：70分＞考核成绩≥60分。
（5）很差：考核成绩＜60分。
2．考核结果应用
（1）客房服务员当月绩效考核结果为“优秀”时，在客房部内部予以公开表扬；连续3个月考核均为“优秀”时，酒店将给予现金奖励xx元，与下月工资一起发放。
（2）客房服务员当月绩效考核结果为“很差”时，在客房部内部予以公开批评；连续3个月考核均为“很差”时，酒店将对其进行岗位培训，培训后仍不合格的予以调岗或辞退处理。
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