4s店服务岗位职责

时间：2023-03-08 12:31:28 岗位职责我要投稿

4s店服务岗位职责

　　随着社会不断地进步，很多地方都会使用到岗位职责，任何岗位职责都是一个责任、权力与义务的综合体，有多大的权力就应该承担多大的责任，有多大的权力和责任应该尽多大的义务，任何割裂开来的做法都会发生问题。你所接触过的岗位职责都是什么样子的呢？以下是小编收集整理的4s店服务岗位职责，仅供参考，欢迎大家阅读。

4s店服务岗位职责

4s店服务岗位职责1

　　职位描述：

　　岗位职责：

　　1、协助售后服务经理制定部门工作计划和策略，并及时更新

　　2、协助售后服务经理制定服务营销计划

　　3、分解细化部门计划，对服务顾问及索赔员提出具体要求与任务，并监督落实该计划

　　4、组织服务顾问按照既定流程和要求接待客户，向服务顾问布置具体工作并监督服务顾问工作完成情况

　　5、管理和指导前台接待人员的接待活动，确保高质、高效地完成公司下达的各项指标

　　6、定期听取客户的反馈意见，并进行相应改进，以提高客户服务的质量

　　7、开发、维护重点客户，培养忠诚客户，降低客户流失率

　　8、负责联系备件经理，解决维修所需的备件

　　9、在涉及客户车辆质量问题时，与技术经理沟通，以支持保修员的工作

　　10、在涉及前后台矛盾时，与车间经理沟通，保证前后台合作的`顺畅性

　　11、为服务顾问提供专业知识及技能培训的支持

　　12、合理安排客户预约时间及预约接待人员，提高服务预约率

　　13、对服务人员形象、工作区域环境及设备、设施进行日常检查，确保符合厂家要求

　　14、收集并核实所有抱怨与投诉的相关信息，预防抱怨与投诉升级

　　15、与服务总监、客服总监共同分析客户投诉的原因与诉求，并制定完善的解决与补偿方案

　　职位要求：

　　1、具有汽车4s店售后前台工作经验；

　　2、具有丰富的汽车理论知识；

　　3、具有较丰富的管理经验、较强的组织及协调能力。

4s店服务岗位职责2

　　1、严格按照服务核心流程的'要求开展工作，负责接待客户，预检车辆，故障初诊，制作委托书，估时估价，跟踪维修进度，结算并交付车辆。

　　2、能够及时并良好的传递客户与维修技师间相关问题。

　　3、能够发觉不满意客户或潜在抱怨的客户，将信息上报上级领导。

　　4、有一定营销能力，能够完成自己的KPI指标。

　　5、跟踪客户，与客户建立良好关系，积极开拓市场。

4s店服务岗位职责3

　　职位描述：

　　岗位职责：

　　1、管理客户关系

　　研究客户区域所有可能影响客户看法的因素

　　监督付款情况，改进措施提高客户的认可度（服务质量、维修技能、定价、交车时间、建议等）

　　开发并维护重点客户，培养忠诚客户，降低客户流失率

　　解决疑难投诉、索赔及善意保修

　　处理重大客户投诉和服务纠纷，进行危机公关

　　2、管理售后服务部事务

　　贯彻厂家售后服务指导方针并监督执行，确保达到要求

　　定期督察配件部和服务部的工作成效和积极性，确保服务技能符合质量标准和收费水平

　　指导和监督售后服务部人员和设施的调配和使用

　　负责跨部门协作，确保各部门良好的合作关系

　　评估车间分析报告，控制管理车间运作

　　按照公司对售后服务的各项政策及要求，负责监督设备使用、车间运作，监督员工严格执行服务流程，确保为客户提供高质量的售后服务

　　在公司规定权限内进行采购工作

　　3、管理售后服务部营销

　　制定售后服务部全年营销计划，明确、评估和实现全年预算

　　协同市场部，根据市场环境及厂家的`推广活动，计划、实施、监督和分析各项活动并采取改进措施

　　指导收集竞争对手的信息，从而举办能够提高市场份额的活动

　　牵头寻找和选择银行、保险公司等中介合作机构，并维护和拓展业务合作关系

　　牵头拓展与维护同机构客户、政府客户等重大客户的关系，并指导相关营销工作

　　4、部门管理

　　制定本部门年度、季度工作目标和工作计划，经总经理批准后施行

　　负责将部门工作计划分解到个人，并监督完成

　　对本部门人员进行分工调配和评价考核

　　监督控制部门预算使用情况

　　职位要求：

　　1、大专及以上学历

　　2、精通市场营销、企业管理知识；具有扎实的汽车方面的专业知识，同时熟悉了解汽车维修与服务市场；熟悉汽车维修、与服务相关业务工作流程及其他的相关知识（包括财务、保险、客户管理）

　　3、出众的团队领导能力、沟通能力和冲突解决能力，具有较强的计划、组织、协调和控制能力

　　4、5年以上汽车售后工作经验，3年以上汽车售后管理工作经验

　　5、高度的工作热情，良好的团队合作精神

4s店服务岗位职责4

　　4s店服务经理岗位职责

　　职责描述:

　　负责根据公司的发展战略，组织与实施汽车售后服务策略

　　组织编制部门年，季，月度售后服务工作计划及费用预算

　　协助服务管理部对售后服务策略进行调整与完善并组织实施

　　负责与售后服务部的业务联系并落实各项工作安排，建立良好的合作关系。

　　强化安全意识，服务意识，成本意识的观念，保证生产经营高效的有序进行。

　　掌握售后市场服务动态，熟悉售后服务市场状况，引导和控制售后服务市场的方向和进度

　　组织本部门开发创新多种服务手段，完成售后服务指标并及时回款。

　　组织与指导下属人员进行供求市场研究，客户研究，竞争市场与竞争对手研究等方面

　　进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果，进行客户满意度调查。

　　管理销售人员，帮助建立，补充，发展，培养服务队伍并指导服务顾问，完成各种信息报表及其他报表。

　　负责对服务人员的业务进行培训，绩效考核和督促。

　　协助总经理制定本部门工作计划和有关规章制度，并负责实施和监督。

　　任职要求:

　　性格果断，对待工作和生活要有热情，工作有较高的效率，不可有拖拉工作的'习惯，

　　具有一定的管理能力和领导能力，要有团队意识和服务意识。能领导好一个5-6人的小团体，并和其他部门之间建立良好的关系

　　有一定的人际交往技巧，良好的人缘。人品良好，无不良嗜好和道德品质问题。

　　对汽车构造和车辆保养维修有较深的了解，可以为客户提供良好的维修方案和建议。

　　4s店服务经理岗位

4s店服务岗位职责5

　　1、负责日常客户的接待工作，提供售后服务，配合完成市场调研及其他相关工作；

　　2、负责处理客户的投诉、业务联系工作、管理客户的档案和车辆档案；

　　3、跟踪服务客户的车辆维修工作，与客户做好沟通工作；

　　4、协助保险业务员做好保险应收款回款工作的跟进；

　　5、对于增加的维修保养项目及时通知用户，取得用户认可后，完成相关内部任务委托；

　　6、负责检查修好的车辆，完成客户交车工作。

　　7、严格执行交、接车规范。

　　8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。

　　9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。

　　10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。

　　11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。

　　12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。

　　13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。

　　14、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的.完成西讯系统的录入。

　　15、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。

　　16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。

　　17、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加部门内部的培训

4s店服务岗位职责6

　　职业介绍

　　汽车服务顾问，接待过程比较灵活，要了解客户需求，及时洞察客户心理，要知道客户需要什么，希望你能为他做什么，在4S店实习三个月考核上岗。要认识自己在整个维修过程起到什么作用一般4S店都要求服务顾问能灵活接待，对客户要有亲和力，让客户信任你，这点对服务顾问很重要，一次服务是否成功关键在于此，然后就是熟练的学习掌握DMS系统，学习开单，预估，结算。其中要熟练掌握常用配件的价格以及安装工时，准确的报出估价，灵活沟通，让客户认可你的收费是一项灵活的过程。

　　工作内容

　　1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。

　　2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。

　　3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。

　　4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。

　　5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间和预约维修费用。

　　6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。

　　7．负责维修业务的.日常进度监督。

　　8．负责对维修增项意见的征询与处理。

　　9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。

　　1．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。

　　11．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。

　　12．负责企业的业务统计和业务档案管理。

　　工作流程

　　各家4S店服务顾问的接车流程有些细微差别，但一般流程均差不多：

　　接待服务

　　1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。

　　2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。（2）使用标准问候语言。（3）恰当称呼顾客。（4）注意接待顺序。

　　3、环车检查（1）安装三件套。（2）基本信息登录。（3）环车检查。（4）详细、准确填写接车登记表。

　　4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

　　5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

　　6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

　　7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。

　　8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

　　9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

　　1、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。（4）将以上信息录入DMS系统。（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

　　11、安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。

　　作业管理

　　1、服务顾问与车间主管交接（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。（3）向车间主管交待作业内容。（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

　　2、车间主管向班组长派工（1）车间主管确定派工优先度。（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

　　3、实施维修作业（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。（2）确认故障现象,必要时试车。（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。4、作业过程中存在问题（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。（2）作业项目发生变化时－增项处理。

　　5、自检及班组长检验（1）维修技师作业完成后，先进行自检。（2）自检完成后，交班组长检验。（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。（4）交质检员或技术总监质量检验。

　　6、总检质检员或技术总监进行1%总检。

　　7、车辆清洗（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

　　交车服务

　　1、通知服务顾问准备交车（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。（2）通知服务顾问停车位置。

　　2、服务顾问内部交车（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。（3）确认故障已消除，必要时试车。（4）确认从车辆上更换下来的旧件。（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

　　3、通知顾客，约定交车（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。（2）与顾客约定交车时间。（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

　　4、陪同顾客验车（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。（2）向顾客展示更换下来的旧件。（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

　　5、制作结算单（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。（2）打印出车辆维修结算单及出门证。

　　6、向顾客说明有关注意事项（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

　　7、解释费用（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。（2）请顾客在结算单上签字确认。

　　8、服务顾问陪同顾客结帐（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

　　9、服务顾问将资料交还顾客（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。（3）询问顾客是否还有其它服务。

　　1、送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：

　　跟踪服务

　　3天内会有工作人员对其客户进行电话回访，了解满意程度和客户意见