危机管理的知识

时间：2025-09-30 10:40:23 银凤危机管理我要投稿

关于危机管理的知识

　　危机管理是企业应对各种危机情景所进行的规划决策,动态调整,化解处理及员工培训等活动过程,其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。

关于危机管理的知识

　　危机管理的知识 1

　　危机从发生到消除分为三个阶段：

　　(一)危机到来时的准备期。就像看家一样，要明确哪些东西是可以说的，哪些是不能说的，怎么去说，谁来说，跟谁说等等，但最忌讳什么都不说。在24小时里建立强有力的危机处理班子。包括从公关公司、客户方面要有专职人员24小时对危机发生和蔓延进行监控，同时每一阶段的处理结果都要形成决议，以便向外公布。

　　(二)危机处理期。展开在准备期制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理策略。

　　(三)危机的恢复期。对危机给社会造成不同侧面的不良影响，尽快恢复企业或品牌，主动恢复消费者、社会、政府对它的信任。比如通过传播、广告、营销、公关活动、包装等方式进行。

　　危机管理就是要最大限度地减少危机对企业的潜在伤害，帮助企业控制危机局面，尽最大可能保护企业的声誉。

　　危机管理对策参考

　　1、比如设立了三十条用户热线，做了平面广告、招贴画，发布新闻稿，请有公众影响力的人物发表讲话。

　　2、危机广告先行。当知名企业面临危机时，它决不能对外界保持沉默，而应主动对危机作出适当的解释。公共关系的最终目的是通过传媒的双向沟通，使企业与公众相互了解、理解、依赖、合作。危机广告的目标非常单一：应“危机”之急，维护企业形象，减少危机对企业的危害。危机广告面向各种公众，有着其它公关不可替代的作用。《给客户的信》发往全国。数十名经培训的专职接线员就位，负责接听来自客户、消费者的询问电话。

　　3、召开新闻媒介恳谈会，当记者问道，怎么看待媒体的炒作，甚至是有些媒

　　体的不实报道时， “我们分析了各方面的形势，迅速作出了判断。对媒体的报道，不承认或是提出不同看法都是错误的，因为这时候任何的辩解都会认为是公司为了企业利益在进行狡辩，可信度有多少呢?这时候不能从企业角度说出不同声音，即使说出来，别人也不会相信。”

　　4、面对竞争对手的广告，保持沉默，会显得很大度，主动去和媒体进行沟通，保持声音的统一，以免产生不必要的误解，要在第一时间说话，否则你不说，别人会说，一夜之间谣言就会四起”，危机公关处理中动作越快，获得公众的同情越高，越能赢得公众的信任。在企业发生危机时，媒体的报道常常会加剧危机，而媒体的报道常常是在资讯不充分的情况下进行的。” 从事监控媒体报道的工作，有的.媒体只报道了局部，有的媒体可能角度不同容易引起误会的，就要主动与他们联系，主动的解释，提供信息，让他们了解公司的立场。在硬件和软件两方面都要作好准备，硬件设施像最基本的通讯方式，谁能给你信誉，只有政府、专家、协会、律师这些权威的机构和个人，充分利用第三方的力量给你信誉。

　　5、与客户沟通，与消费者沟通，与媒体沟通，与股东沟通，与政府部门沟通，与权威机构沟通。出现危机公关时，有大量的沟通工作需要去做，哪一环没有做好，都会影响企业的形象和生存，因此，沟通非常关键。” 与客户的沟通是建立在对客户充分了解的基础上

　　危机管理4s

　　1、STOP：就是这件事立即打住，不能再发展、扩大事端了。

　　2、SHUT UP，这时候企业只有一个发言人，其它的人都闭嘴。企业发生危机公关时，媒体都会想方设法从企业中获取消息。

　　3、SORRY，公关危机处理中的重要一环就是认错。企业永远处于消费者的下方，不要作任何的解释，以免应验重复性原则。有时候可能不是企业的错，但企业必须积极处理、坦诚相待，消费者是上帝不只是说说。在新闻界树立了一个正面形象。

　　4、 SURVIVE，危机转化以后，就要面对企业的生存问题。奔腾

　　在最初的事端过去以后，品牌关注度比以前更大。顺利的渡过危机以后，新产品一定会比原来卖得更好。所谓坏事也能变成好事，企业因祸得福，有了一个突破的机会。中国企业应该学会借用外部资源，来促进企业更大的发展。

　　企业在处理可能影响到新闻媒体、社会大众、消费大众等改变企业形象评估的事情时，一定要站在公共关系大局的角度来衡量得失，决不能以一时的利益来衡量，而应优先考虑消费者的利益得失以及这个问题对于公共关系的重要性，以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得顾客，创造妥善处理危机的良好氛围，积极主动还表现为维护消费者利益、主动弥补顾客的实际利益和心理利益，并建立起关心和维护消费者权益的积极形象，重塑消费者对企业的信心。

　　维护公众利益要注意什么

　　1、对危机受害者表示慰问和关注。企业首先要关心和安慰受害者及其家属。诚恳地对待受害者及其家属。如果可能，企业要做出超过有关各方所期望的努力。

　　2、要将公众利益置于首位，了解公众，倾听他们的意见，确保能把握公众的情绪。

　　3、确保企业在危机处理中，采取对社会负责的行为，以增强社会对企业的信任。对在危机中发表的声明以及随后所采取的行动应有充分的准备。唯有向公众说明事故的性质以及企业所采取的补救措施，才能使人们觉得企业的行为是积极的。一套可行的措施可以减轻人们对企业的猜疑和批评，并使企业成为权威的信息源。

　　4、公众一般并不愿将自己陷入到事件的细节中，也不愿真正去检验各种事实，他们往往听从新闻报道的结论。公众注重形象胜于追究事实，欣赏简明胜于刨根问底，对于他们来说，感觉比现实更重要。所以，要善于智慧地利用这种心理迎合公众。

　　危机来临怎么办

　　1、兵来将挡，水来土掩。既然危机已经来临，那么就要直接面对危机，并应考虑到最坏的可能，及时和有条不紊地采取行动，以期把损失降到最低。如果措施不得力，甚至难以应付危机，那么会给公众留下

　　不负责任、缺乏敏感、笨头笨脑的印象。

　　2、危机发生时，要以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心，调配训练有素的专业人员，以便实施危机控制和管理计划。同时还要确保从各部门抽调人员参加“战时”办公室，从而不至于影响企业的日常工作。

　　3、设立专线电话，并把电话号码告知公众，用以应付危机期间外部打来的大量电话，要配备训练有素的人员来负责处理热线电话，并且注意言词。

　　4、注意事故的初期处理。虽然绝大多数的企业危机是短暂的事故，但是这些危机对企业的影响可能是长期的。在危机的初期，如果处理不当，仍可能会导致危机的长期化。

　　5、企业高层要高度重视危机处理。出现危机事件后，企业的最高领导人必须到达现场，这本身也标志着公司对事态的重视和关注，对事件相关人的关注。

　　6、邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对企业的信任。

　　在激发公众情绪中实现危机传播的基调统一。危机因其高度破坏性，天然地会成为公众关注的焦点，激起公众的兴奋情绪。在危机管理中，公众的兴奋情绪是一道不可逾越的波涛，引导得好，会向着危机管理的有利方面发展;引导不好，则不利于危机事件的处理。

　　“打官司”处理危机是一种最低层次的危机“解决”方式，而状告用户尤其极不明智。企业之所以同媒体打“官司”，其原因不外是传播了企业不愿传播或认为不应该传播的信息——我们称之为负面信息，其实，面对危机打“官司”不是最终目的，如何有效制止负面信息的传播才是企业的诉求，而打官司的作用恰恰相反。传播学理论认为，传播效果强弱的原因之一取决于传播概率、也即传播内容的“闪回率”，在诉讼过程中，为了证明自己是正确的，必须告诉法庭——同时也就告诉了公众，对方是怎样说自己的，而这样其实等于通过自己之口把自己本来不愿意传播和扩散的事实又传播了一遍;同理，对方为了证明他是清白的，也将把你认为对自己不利的负面信息再重复一遍，这样，你担心扩散的信息内容的“闪回机会”反而将至少增加1～2倍。退一万步讲，即使官司真的打赢了，对于企业不利的负面信息也成倍地扩散。所以，一般情况下，处理危机的高手不主张企业与媒体发生正面冲突。

　　当然，把用户推上被告席就更是厂商的“大忌”。起诉用户往往会给企业的品牌形象带来难以估量的损失。很简单，因为你有可能从此在大多数潜在用户心目中留下一个你动不动就会告用户一状的印象。消费者与厂商发生冲突，是单个个体与公司整体的矛盾与冲突，一般来讲，人们都有同情弱者，厌恶“以大欺小”的心理，同时，十分显然地，怀着对“要是下回轮到我怎么办”的“恐惧”与担忧，消费者的心理天秤理所当然会偏向消费者。

　　危机管理的知识 2

　　概述

　　危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。

　　一、概念

　　危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。

　　二、目的

　　1.预防危机：根据经营的性质，识别整个经营过程中可能存在的危机，并从潜在的.事件及其潜在的后果追根溯源，然后进而收集、整理所有可能的风险并充分征求各方面意见，形成系统全面的风险列表。

　　2.控制危机：建立应对危机的组织、并制定危机管理的制度、流程、策略和计划。

　　3.解决危机：通过公关的手段阻止危机的蔓延并消除危机。

　　4.在危机中恢复：制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象；重获员工、公众、媒介以及政府对企业的信任。

　　5.在危机中发展：在危机管理中总结经验教训，让公司在事态平息后更加焕发活力。

　　6.实现企业的社会责任。

　　三、基本原则

　　1.制度化原则

　　2.诚信形象原则

　　3.信息应用原则

　　4.预防原则

　　5.企业领导重视与参与原则

　　6.快速反应原则

　　7.创新性原则

　　8.沟通原则

　　四、类型及处理方法

　　1、误会型危机管理：澄清事实，借助权威，指出谣言的来源、用意及对公众的危害，真正弄清误会的原因，对症下药。

　　2、事故型危机管理：补偿公众损失，表示道歉。寻找事故原因，避免事态过头。公开承认错误，并负全责。调动媒体跟踪处理过程。

　　3、意外型危机管理：公开损害情况。正确处理与公众的纠纷。告知事情的来龙去脉。

　　4、受害型危机管理：诉诸型法律，表明自己受害无辜；寻求公正评判制裁。借助媒体，制造舆论压力。强化产品差异化，形成规模效益。

　　五、对策

　　1、做好危机预防工作

　　（1）树立强烈的危机意识。

　　（2）建立预防危机的预警系统。

　　（3）建立危机管理机构。

　　（4）制定危机管理计划。

　　2、进行准确的危机确认

　　危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。

　　3、危机处理的理论依据

　　（1）承担责任原则

　　（2）真诚沟通原则

　　①诚意。

　　②诚恳

　　③诚实

　　（3）速度第一原则

　　（4）系统运行原则

　　（5）权威证实原则

　　4、危机的善后工作

　　（1）进行危机总结、评估。

　　（2）对问题进行整顿。

　　（3）寻找商机。

　　危机管理的知识 3

　　危机管理是指组织或个人针对可能发生的危机、正在发生的危机，通过预防、应对、恢复等一系列系统性措施，降低危机造成的损失，维护自身形象与利益的管理过程。其核心目标是 “防患于未然”“化危为机”，适用于企业经营、公共事务、个人发展等多个领域。以下从核心维度梳理危机管理关键知识：

　　一、危机管理的核心阶段：全流程闭环

　　1. 危机预防阶段（事前）：降低发生概率

　　这是危机管理的 “第一道防线”，重点是识别潜在风险、建立预警机制，减少危机发生的`可能性。

　　风险识别：通过 “SWOT 分析”“风险矩阵” 等工具，梳理内外部潜在危机。例如企业需关注产品质量缺陷、舆情负面、供应链断裂等；公共部门需警惕自然灾害、公共卫生事件等。

　　预警机制：建立 “危机预警指标体系”，设定风险等级（如一般、较大、重大、特别重大）。例如企业可监测社交媒体负面评论量、客户投诉增长率；医院可跟踪传染病就诊人数变化，一旦指标超标，立即启动预警。

　　预案制定：针对高风险危机，制定详细的《危机应对预案》，明确 “责任分工、应对流程、资源调配”。例如企业需确定危机公关发言人、紧急联络人；学校需规划火灾、地震等突发事件的疏散路线。

　　2. 危机应对阶段（事中）：控制事态蔓延

　　当危机发生时，需快速响应、科学处置，避免危机扩大化，核心原则是 “速度第一、真诚沟通、统一口径”。

　　快速响应：遵循 “黄金 4 小时法则”，第一时间启动预案。例如企业出现产品质量投诉，需在 4 小时内联系消费者、调查情况；公共事件发生后，相关部门需立即发布初步通报，避免谣言扩散。

　　沟通策略：采用 “透明化沟通”，主动向利益相关方（如消费者、员工、媒体、公众）传递信息，避免隐瞒或推诿。例如企业召回问题产品时，需明确告知召回范围、原因、补偿措施；政府应对公共事件时，需定期更新进展，解答公众疑问。

　　现场处置：聚焦 “降低损失”，调动人力、物力资源解决核心问题。例如企业应对工厂火灾，需优先组织人员疏散、配合消防救援；物流企业应对供应链中断，需紧急协调备用供应商。

　　3. 危机恢复阶段（事后）：修复与提升

　　危机平息后，需做好 “损失弥补、形象修复、经验总结”，将危机转化为改进的机会。

　　损失弥补：对受影响方进行补偿或安抚。例如企业向受质量问题影响的消费者提供退款、赔偿；政府对自然灾害受灾群众提供临时安置、物资援助。

　　形象修复：通过正面行动重塑信任。例如企业开展公益活动、发布社会责任报告；公共部门优化服务流程、公开整改措施，邀请公众监督。

　　经验复盘：召开 “危机复盘会”，分析危机发生的原因、应对过程中的不足，更新风险清单与预案。例如企业发现产品质量危机源于质检漏洞，需升级质检流程；学校总结安全事件教训，加强日常安全巡查。

　　二、危机管理的关键原则：不可触碰的 “红线”

　　预防优先原则：危机管理的最高境界是 “让危机不发生”，投入预防的成本远低于应对危机的损失。例如企业定期开展员工安全培训，比事故发生后赔偿更有效。

　　责任担当原则：面对危机，需主动承担责任，而非推卸或辩解。例如餐饮企业出现食品安全问题，若先道歉、再整改，比指责 “消费者操作不当” 更易获得谅解。

　　统一指挥原则：危机应对需有唯一的 “决策核心”，避免多头指挥导致混乱。例如企业需指定一名高管作为危机总指挥，所有部门、人员服从其调度。

　　灵活应变原则：危机发展具有不确定性，需根据实际情况调整策略。例如企业应对舆情危机时，若发现公众关注点变化，需及时调整沟通重点，避免僵化执行预案。

　　三、常见危机类型与应对要点

　　1. 企业危机

　　产品 / 服务危机（如质量缺陷、服务投诉）：快速召回 / 整改、补偿消费者、升级品控流程。

　　舆情危机（如负面新闻、社交媒体差评）：监测舆情动向、快速回应、透明沟通、追究内部责任（若有）。

　　财务危机（如资金链断裂、亏损）：削减非必要开支、寻求融资、优化业务结构、向员工与投资者坦诚沟通。

　　2. 公共危机

　　自然灾害（如地震、洪水）：预警发布、人员疏散、物资调配、灾后重建。

　　公共卫生事件（如传染病）：病例救治、防控措施（隔离、消毒）、信息公开、疫苗 / 药物研发。

　　社会安全事件（如群体性事件）：倾听诉求、依法处置、解决核心矛盾、加强宣传引导。

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