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民族地区企业危机沟通管理策略研究
【摘要】民族地区企业危机沟通管理首先要重视并了解沟通和危机管理，在具体危机沟通中，需要识别危机产生的原因并区分不同的沟通对象，在具体沟通策略中，除了通常的沟通技巧外，还要特别重视跨文化沟通。
近年来，民族地区企业危机爆发频繁，很多给企业带来了很大打击(如三聚氰胺事件中的伊利、蒙牛)，有些还成为了地方群x事件的导火索(如孟连事件)，对社会稳定产生不利影响。在危机管理中，危机沟通扮演了重要的角色，而在文化多元的民族地区企业中，危机沟通的成败在更大程度上影响到了民族地区企业危机管理的成败。
重视并了解危机管理和沟通
沟通在企业管理中具有重要的作用，成功的管理者必要具备良好的沟通能力。已有研究表明优秀的管理者至少需要花70%的时间在沟通协调上，而在危机处理中，缺乏良好沟通的危机管理是不可能成功的。管理实践中的沟通是狭义上的沟通，指“为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程”①。在沟通中，要学会使用言语沟通和非言语沟通。建立在语言文字基础上的沟通是言语沟通，又可分为口头沟通和书面沟通两种形式。其中，口头沟通是人们之间最常见的交流方式，包括演说、一对一讨论以及传播小道消息;书面沟通包括备忘录、信件、期刊及其它传递书面文字或符号的手段。非语言沟通指通过某些媒介而不是语言或文字来传递信息。非语言沟通内涵丰富，包括身体语言沟通、声音信号沟通(语音、语调、语速)以及物体的操纵(环境的布置、辅助仪器与设备的使用、衣着打扮)等多种形式。
美国危机管理权威劳伦斯·巴顿指出，危机是一个会引起潜在负面影响具有确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害。危机沟通是指个体或组织以沟通为手段，以解决危机为目的所进行的一系列化解危机与避免危机的行为和过程。危机沟通是处理潜在的或已经发生的危机的有效途径，能够降低企业危机发生时受到的冲击，并可能化危机为转机甚至带来新的商机。危机沟通贯穿于危机发生的整个过程，总的说来，可以分为危机前的沟通、危机初至危机中的沟通以及危机后的沟通。
民族地区企业的危机类型及其产生原因
从企业的微观角度来看，民族地区企业的危机主要有以下几种，他们的产生分别有不同原因。
人力资源危机。民族地区企业人力资源缺失危机集中体现为人力资源数量结构性短缺，尤其是核心人才的短缺。企业内部人员流失严重，尤其是具有专业技术职称和技术专长的人才大量外流，而一线工厂的基层员工往往由于缺乏团队意识突然离职，这些都会使企业面临人力资源危机。近年来，基层员工有回流现象，但核心人才的缺失仍然非常突出。
产品危机。产品危机是由于企业在产品质量或功能上与消费者产生纠纷甚至造成消费者重大损失，进而被提出巨额赔偿甚至被责令停产而导致的危机。比如三聚氰胺事件就是由于产品问题引发的危机。
跨文化管理危机。跨文化管理危机是目前民族地区企业比较常见的一种危机。民族地区企业的员工大多来自当地少数民族以及其他地区的民族，这些少数民族员工有着不同的文化和教育背景，同时受本民族文化的影响较深，缺乏对企业文化以及其他民族文化的了解，在工作中，往往会因为文化上的差异而引起员工之间以及员工与组织之间的冲突，会直接影响到企业的正常运行和发展。
危机沟通的对象分析
内部沟通。内部的危机沟通主要是与员工进行的沟通。通过沟通，员工可以了解企业危机的具体情境，激发员工团结一致、克服困难的信念，也能激发员工对企业处境的同情和责任感，塑造众志成城的团结气氛。另外，危机爆发期间，企业很容易人心涣散，士气消沉。通过内部沟通，可以让员工及时、充分地了解危机情况和企业整体状况，不会被危机情景分散注意力，更能使员工保持乐观积极、支持管理者解决危机的态度。
员工有了解危机的权利，因此应与员工尽快沟通，要让员工感觉到企业对他们的重视。如果危机比较严重，也要及时地把这些坏消息毫不隐瞒地告诉其他员工。另外，在危机管理中，员工迫切想知道尽可能多的危机信息，尤其是涉及自身利益的信息。
在进行危机沟通中，企业要选择效果最好的沟通渠道来传递危机信息，使员工明白事件真相，了解公司将要采取的措施。公司可以采用的沟通方式很多，其中比较常见的有召开员工大会与部门会议、借助企业内部刊物或宣传告示栏和局域网等途径，还可以采取其他的一些非正式沟通渠道。
外部沟通。外部沟通的对象包括政府部门、竞争者、供应商、顾客、新闻媒体、客户、合作伙伴以及社会组织等。发生人力资源危机和跨文化危机后，且危机带来了一定社会影响时，需要同政府和媒体等进行广泛沟通。
发生产品危机时，需要和各个方面进行危机沟通，其中，与顾客的沟通至关重要。首先企业要发现顾客关心的问题，并把顾客关心的核心内容告诉他们;其次，要建立与顾客沟通的渠道，其中有效的沟通渠道包括个别座谈会、企业声明、公告以及媒体采访等;最后要做好事后安抚工作，如果顾客对于企业的产品或服务存在异议，企业可以在力所能及的范围内予以解决，不能的话给予说明，争取谅解。
总之，无论是内部沟通还是外部沟通，企业在沟通的过程中都必须做到积极主动、实事求是。另外，民族地区的企业在进行危机沟通时，由于其面对的沟通对象大多是少数民族，因此，在沟通过程中还要充分考虑到当地的民族文化以及少数民族的沟通习惯，避免因为文化的差异导致的沟通无效。
民族地区企业的危机沟通具体策略
完整的危机管理包括危机识别和预防、危机沟通、危机控制以及危机的解决。其中，危机沟通是危机管理的核心内容，其作用在于帮助员工或公众了解影响到他们的事实，让他们更好地理解危机，并作出理智的决定。
识别有效危机沟通的几个关键问题。首先，要了解和分析沟通情境。危机发生以后，危机管理人员需要对危机发生的情景进行分析以确定危机沟通的目标和策略，并尽量找出影响危机沟通的问题和障碍，以及沟通环境如何。其次，要建立以对象为导向的沟通思维，清楚设身处地、换位思考是有效沟通的基本原则。危机管理者要确定沟通对象，站在对方的立场，从对方的利益出发理解对方提出的问题。最后，要学会使用多种能力和一般性沟通技巧。有效的危机沟通需要沟通者具备良好的思维能力、策划能力、解读能力，还要具备较好的表达能力、说服能力和谈判技巧，在沟通中需要灵活恰当地使用这些能力才能达到良好效果。