客户关系管理对于企业的作用

时间：2023-12-21 10:10:38 海洁客户关系我要投稿

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客户关系管理对于企业的作用

　　企业在实施客户关系管理、提升企业竞争力时，要首先洞察客户关系管理的本质，然后针对企业的实际情况，从而具体实施，而且这是一项工程，需要公司的长期坚持，只有从公司的各个层次都进行相应的调整，就可以真正的成功。下面是小编精心整理的客户关系管理对于企业的作用，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

客户关系管理对于企业的作用

　　客户关系管理对于企业的作用

　　一、客户关系管理的理论基础

　　1、客户关系管理的定义

　　客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

　　2、客户关系管理的管理要素

　　客户关系管理的核心管理思想。首先是把客户作为最重要的资源之一;其次、全面管理企业与客户发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，还包括售后服务过程中所发生的各种关系;第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销中间环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低成本。

　　3、客户关系管理的作用

　　(1)提高客户忠诚度

　　(2)建立商业进入壁垒

　　(3)创造双赢的效果

　　(4)降低营销成本

　　二、要把客户关系管理当成是一种战略而非战术

　　客户关系管理是一种战术还是一种战略的选择是一个根本性的问题。不同视角，实施客户关系管理的效果大相径庭。许多企业将客户关系管理当作一种时髦的工具，相关的应用也只停留在表面的、浅显的层次上。

　　三、客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额

　　销售额的提升、利润的获取是企业客户关系管理的终极目标，但是将客户关系管理直接作为提升企业销售额、利润额的手段与路径就陷入了误区，销售利润的提升应当是建立在客户满意度、客户忠诚度之上的。有时候，很多企业认为降低价格和更多的促销措施是吸引顾客的关键。现实证明，这确实会吸引一部分的顾客，但是随着市场的发展，越来越多的顾客更看重企业带给他们的超值服务，以及良好的企业形象。单纯的价格战和促销措施反倒易于让顾客对企业产生不信任感。

　　一个公司在地区的市场中，常常和其他公司打价格战，有时候利用低价可以吸引一部分顾客，而且优质的售后服务等措施也能让顾客满意，可是等到下一次业务来临的时候，只要别的公司价格更低，也实行低价策略，客户就很可能又选择别的公司，对别的公司满意。这说明这种以低价方式来赢得的顾客，虽然一时抢占了市场，但是只是一时的，这种采取低价销售赢得的客户并不等于赢得了顾客忠诚。

　　四、我们追求规模，但是对企业最重要的是价值

　　一个公司在一个地区存在一种情况，就有一大批的忠诚顾客，也有很大的市场规模，但都面临着一个问题—公司不赚钱，可持续发展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地开发顾客，而没有寻找到正确的有价值的顾客。客户关系管理的核心是顾客，但并不是所有与企业或者员工发生联系的企业或个人都是企业追求的顾客。这常让公司走入一个误区，与所有顾客建立稳定的关系是企业的良好愿望，但是在现实中，企业是永远做不到的，也没有也没有必要这样做，更缺乏经济实力。

　　五、公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的

　　很多企业期待建立一个软件、建立一个客户关系管理部门，就能立马看到收益，就能感觉到提升，但是实质上，这些企业往往事与愿违。为什么呢?企业首先要明白客户关系管理软件只是一个工具，它并不能解决客户关系管理中的一些核心问题。而客户关系管理是一个系统工程，一旦开始实施，就需要在组织、人力、相关流程、资源配置、企业文化等方面进行相应的调整，否则难以真正成功。这就需要企业长期的投资。

　　客户关系管理的实施

　　（一）实施战略分析。

　　企业引入客户关系管理前，必须先明确企业的核心业务和未来发展方向，以及在整体战略中客户关系管理的作用，应重点做好四方面分析：一是产业方面。明确企业本身所处行业；产业结构现状及未来变化趋势；产业标杆和基准；产业内外部是否有不利于持续发展的因素。二是企业方面。明确企业使命、愿景和战略意图；战略与客户价值是否相容；企业资源和能力优势何在；企业文化是否“以客户为中心”；有无评估和管理评估客户持续价值的能力；人力资源和业务流程能否满足客户期望；企业组织架构能否支持客户关系管理。三是渠道方面。明确不同分销渠道在当前和未来的作用如何；新建分销渠道存在哪些机遇；企业产品和服务该如何销售。四是客户方面。明确企业当前或潜在的客户是谁；企业主要有哪些细分市场；企业与客户已存在或准备建立什么样的关系；与客户沟通结果如何反馈应用；如何满足客户现有或潜在需求。

　　（二）规划战略内容。

　　实施客户关系管理需要做好战略规划，把战略、技术和人结合起来，规划内容应包含：一是远景和目标。制定远景和目标是实施客户关系管理战略的准备工作，体现企业对客户关系管理的基本理解，明确“以客户为中心”的价值观念，认清当前所处的环境和未来的发展前景。二是客户战略。包括客户理解、客户竞争、客户吸引和客户管理能力四个核心要素。用来明确客户是谁，想要什么，如何满足客户需要等问题，确保对客户关系进行有效管理。

　　三是核心活动。主要包括客户的智能管理、交易管理、服务管理和生命周期管理。在更好帮助企业利用客户的资料和深入理解客户需求的同时，发展长期稳定的客户关系。四是实施基础。必要条件是人力资源、组织结构、信息技术和以客户为导向的企业文化，以客户为中心的商业模式需要企业对经营理念进行再造，构造“从客户利益出发”的企业体制、文化体系和组织结构，以及人力资源和信息技术保障。五是战略评价。在客户关系管理战略实施过程中不可避免出现问题，需要不断对战略进行改进调整，建立战略实施评价与反馈机制至关重要。

　　（三）实施战略评价。

　　客户关系管理战略实施流程中，评价是不可或缺的环节。对企业来说，有效的战略评价和控制体系可以辅助决策制定、指导预测。评价是对客户关系管理战略有效性进行持续评估的动态循环过程，与传统评价体系相比，以客户为中心的评价包括客户知识、客户互动、客户价值、客户满意四个维度，注重提升客户忠诚度和客户价值，强调互动渠道的有效性。

　　评价流程包括：一是确定客户关系管理目标，明确实施客户关系管理战略的任务和最终目的，设计战略框架；二是制定客户关系管理战略，确定主要战略因素；三是分析因果关系，制定评价计划表，找出客户关系管理活动与商业目标实现之间的内部联系；四是确定视角和测量，即具体评价方法；五是分析客户关系管理的有效性，即评价结果，通过对内部联系、收益进行分析测评实施效果。

　　（四）实施关键因素。

　　一是战略实施过程确保协调一致。客户关系管理战略作为企业总体战略组成部分，与其它相关战略之间需要保持协调一致。

　　二是组织结构从交易管理向关系管理转变。关系管理需要企业为自己的产品寻找客户，更需要投入大量成本来培养和维持关系，以增加可能带来的价值。

　　三是培育“以客户为中心”的企业文化。影响客户关系管理的重要文化因素有两个，即实施重大变革的能力和各业务部门间的协作意识。对于难以衡量或测评的因素，可以采取定性手段分析。

　　四是建立集成式的信息环境。要充分发挥客户数据的作用，企业则需建立一个集成式的信息环境，实现客户数据的收集汇总，让客户关系管理有丰富的数据和信息基础。五是争取企业高层支持。客户关系管理涉及多部门，只有领导支持重视，客户关系管理才能顺利推进，并取得实效。

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