企业客户关系的构建

时间：2024-04-24 13:38:45 文圣客户关系我要投稿

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企业客户关系的构建

　　随着经济的发展，经济全球化下信息技术的快速发展，使得企业所面临的生存环境发生了很大的变化，企业想要在激烈的竞争环境中生存和发展，就必须拥有稳定的客户群体，以客户为核心。下面小编为大家准备了关于企业客户关系构建的文章，欢迎阅读。

企业客户关系的构建

　　构建客户关系的意义

　　客户是指购买企业产品或服务的组织，是一种有偿行为。现如今已从消费者经济时代转到客户经济时代，客户对于企业的价值就在于他能给企业所带来的利润，而这部分利润包括客户和企业合作发生交易已经创造的利润、按现有交易模式在整个生命周期创造的利润和该客户随着客户忠诚度的提高会而引进新客户所带来的新客户所创造的利润这三部分构成。客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。通过客户开发建立客户关系，是实现客户价值的唯一渠道。

　　客户价值对于企业而言就是企业所追求的经济利润，而这一部分经济利润能够得以实现，唯一的方式就是企业与客户建立关系，即客户开发。因此，客户开发对企业而言，意义非常重大。

　　1、能够拥有客户，确保市场份额

　　通过客户开发，建立客户关系，最直接的效果就是获得客户数量的增加，客户数量的增加很大层面上直接刺激企业市场份额的提升，从而能保证企业产品在市场上拥有一定的市场份额。

　　2、能够销售商品，获得企业利润

　　通过客户开发，获得客户，而客户的行为就是做出购买，因而会促使企业产品的销售，通过销售企业也能实现产品价值的增值，实现销售，获得企业的经济利润。

　　3、能够获得竞争优势，实现持续经营

　　通过客户开发，我们拥有了更大数量的客户，是企业利润保证的最有效的措施，是企业生存的基础，是企业的核心竞争力。通过建立客户关系，从而让企业在行业中更具备核心竞争力，这样有利于本企业在市场当中的持续经营。

　　构建客户关系的思路

　　1、识别客户群体

　　我们企业要想开发客户群体，首先会面对一个问题，即我们的客户是谁，客户在哪里。这就需要我们去识别客户群体。那么这一环节一般需要我们对整个客户做出详细的分析，了解我们的客户群体构成。

　　一般而言，我们可以从我们企业的营销环境出发，分析我们企业的产品，我们的销售渠道以及我们的竞争者，从而帮助我们发现我们的客户是谁，得到我们的客户群体构成。

　　2、选择目标客户

　　通过分析企业的营销环境得到我们的客户群体的基本构成，让我们清楚地知道我们可以去开发那些客户群体，但是对于本企业来讲，由于企业资源是有限的，没有办法去满足所有客户群体的需求，实现所有客户群体的开发，所以我们必须就必选做出选择，在客户群体当中选择适合企业开发的客户群体，选出企业的目标客户。而这里的合适的客户对于企业而言就是价值最大的客户，而不是本身企业规模价值最大的客户。

　　要选择企业的目标客户，找出企业合适的目标客户，必须建立合理的客户价值评估指标，赋予合理的权重，从而做出企业的客户细分，得到企业即将开发的目标客户。评估指标的选取就应结合客户价值的构成，从客户价值构成出发选择能够衡量客户当前价值和潜在价值的评估指标，保证我们得到合理的细分结果。

　　3、开发目标客户

　　目标客户对形象确定之后，直接面临的工作就是客户开发。客户开发是指销售业务人员将企业的潜在客户变成现实客户的一系列，包括寻找客户，联系客户，推销准备，接近客户、了解需求，销售陈述，克服异议，达成协议八个环节。而这里的潜在客户包括已经合作的现有客户及第一合作的新客户，每个开发过程都蕴含着特定的知识和技能，只有掌握这些只适和技能，我们才能成功地将客户开发出来，获得客户订单，实现销售目的。

　　4、利用CRM系统，建立客户档案

　　对于企业而言，客户信息就是企业的生命之本，通过客户开发，与客户建立的初步关系，若想提高客户关系的忠诚度或者说是提高客户与企业的合作力度，我们都必须借助于客户信息档案，挖掘客户信息，提供个性化的服务方案，满足客户个性化的需求，做好长期的客户关怀，只有这样才能稳固我们企业与客户之间的关系。

　　企业客户关系维护

　　1、建立健全企业客户关系系统

　　建筑行业通常是营销人员直接与客户接触，很容易混淆营销人员与公司之间的关系，把对营销人员的个人印象与企业形象挂钩。营销人员具有流动性大的特点，往往营销人员流动的过程中带走了大量的潜在客户。所以要建立完善的客户管理机制，淡化个人关系，转化为企业关系。

　　一、建立客户管理及维护部门专门负责维护客户关系；

　　二、指定客户管理及维护流程，做到客户的事情绝不推诿；

　　三、定期进行客户的回访与交流；

　　四、使用信息化的软件进行专业的客户信息管理。

　　2、了解客戶特性。深入的了解客户的需求，如刚需型住宅、改善型住宅、投资型住宅和投资型商铺等都是针对不同的客户进行推销，只有真正了解了客户需求才能够给客户提供更好的帮助。真诚待人，对于客户的承诺要慎重和属实，答应客户的条件一定要办到，不能够为了多卖一套房子就对客户做出虚假的承诺。

　　3、注重与客户之间的交流，保持沟通的顺畅。站在客户的角度去思考问题，急客户之所急，想客户之所想，为客户办实事。

　　建立良好客户关系的策略

　　1、真诚待人

　　真诚待人是建立良好客户关系的基础，通过良好的沟通以及真诚的服务态度能够给客户宾至如归的感觉，只有真诚才能够打动客户。真诚待人是客户关系维护的基础，是建立双方互信第一步，是展开今后合作、维护良好客户关系的基石。

　　2、心系客户

　　在进行客户关系管理和维护的过程中，把解决客户问题放在首位，只有真正的替客户想到、做到、办到才能够得到客户的信赖。深入了解客户的需求才能够真正的做到为客户服务。

　　3、以维护老客户为重点。通常老客户的潜力是不可预估的，一个老客户往往会带来许多新的客户。开发新客户的时间和成功率远远超过维护老客户，因此在客户关系的维护过程中需要重视对老客户关系的回访和维护。

　　4、以让步换取客户的认同。买房子不是一个强卖强买的过程，需要注意在与客户接触过程中的态度，切记不能够强势，给客户店大欺客的感觉。摆正自己的位置和态度，以客户的立场来考虑问题，客服人员的主要职责是给客户解决问题而非制造问题，在必要的时候可以采取让步的方式获得客户的认同。

　　基于客户关系管理理论的市场营销策略

　　(一) 整合营销策略

　　整合营销产生和流行于上世纪末，至今尚无统一定义，综合各界理论认为，该策略以消费者需求为核心，通过企业与消费者进行互通来定位市场和企业行为以提升品牌在消费群体中的综合影响力，从而实现长久合作，达到双方共赢互利。纵观整合营销发展历程，大致可以归纳为认知、功能，基于消费者，形象，基于风险共担者，协调和关系管理七方面的整合，在每一整合过程中也都经历了由低向高逐步发展的历程。

　　(二) 客户关系营销策略

　　客户关系营销策略一方面是通过了解客户需求来确定客户关系并进一步认知客户对企业服务和产品的评价; 另一方面，是以战略眼光来充分认识企业和客户、企业和竞争对手的关系; 同时，按照客户群体与客户性质类别探寻具有高价值的市场客户，并依据客户关系中的决定性因素确定如何构建卓有成效的战略方法以改进与客户之间的关系。在前述基础上再通过连续性的深度市场调研来检测竞争、需求等因素的改变对客户的影响。

　　(三)网络数据库营销

　　对于网络数据库营销这一概念，我们可以简单理解为把营销数据库与网络营销方式进行互相整合。这里面的营销数据库，指的是企业在大量收集客户信息资源的基础上建立数据库并对其相关内容实行不间断更新，在充分分析后将研判结果作为企业制定营销目标的依据之一，从而深入发掘客户需求并确定相应的产品定位和营销方案; 这里的网络营销，指的是通过数字交互媒体、通信以及网络等现代化的信息新技术来共同为企业营销服务。实践证明，网络数据库营销方式具有提升企业核心竞争能力、营造与供应商的和谐关系、增强与客户的沟通能力等方面的巨大优势。

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