物流企业客户关系的管理

时间:2020-10-06 08:34:59 客户关系 我要投稿

物流企业客户关系的管理

  物流作为人类生产活动必需的服务性行业,有着巨大的潜力,行业整合将是大势所趋。因此加强对物流行业客户关系管理理论的研究和应用,对当今我国物流行业的发展具有现实的指导意义。yjbys小编下面为你整理了关于物流企业客户关系的管理,希望对你有所帮助。

物流企业客户关系的管理

  1 客户关系管理理论的现状

  我国客户关系管理的研究经历了两个阶段,第一阶段是客户关系管理概念的引入阶段,第二阶段是客户关系管理的应用阶段,现阶段中国的物流企业总体上处于向现代物流的转型期。国内大部分中资物流企业,对客户关系的管理仅限于售后服务环节,如客户咨询,理赔以及有限的客户回访,没有上升到“客户关系管理”的高度上来,更谈不上连续性和系统性。

  2 物流企业与客户关系管理

  物流企业进行一项服务需要同时面对两个或两个以上的服务对象,一方面要服务于供应商,另一方面要服务于制造商或者是零售商形成了“三角”的客户关系。一方客户流失将导致网络性的客户流失,这样出现客户加倍流失的现象。一旦未能满足其双重客户中的任何一方,通过客户间的彼此交流,将会失去网络上的其他客户。

  因此,物流企业的客户关系管理是物流企业对客户信息资源计算机化管理,并从整体角度进行系统化的客户管理。从服务设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送直到终端客户全过程的客户服务管理,其目的是提供优质的客户服务,提高客户满意度,与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系。

  3 物流企业客户关系管理的目标

  随着行业竞争日趋激烈,客户已成为物流业的战略性资源,因而争夺日益稀缺的客户资源成为物流业健康发展的关键。在这种新形势下,物流业培养忠实客户已成为大势所趋。客户关系管理的目标具体包括:

  (1) 降低成本,增加收入。在降低成本方面,客户关系管理如果使销售和营销过程自动化,可以大大降低销售费用和营销费用。可帮助企业实现更准确的客户定位,使企业留住老客户,获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面,可以通过数据挖掘技术,发现客户的潜在需求,实现交叉销售,可带来额外的新收入来源。并且,由于采用了客户关系管理,可以更加密切与客户的关系,增加订单的数量和频率,减少客户的流失。

  (2) 提高业务运作效率。由于信息技术的应用,实现了企业内部范围内的信息共享,使业务流程处理的自动化程度大大提高,从而使用业务处理的时间大大缩短,员工的工作也将得到简化,使企业内外的各项业务得到有效的运转,保证客户以最少的时间,最快的速度得到满意的服务。

  (3) 保留客户,提高客户忠诚度。在每一个接触点拉近与客户之间的距离,实现客户长期的满意度,增加互动接触的价值。企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求,向每一位客户提供“一对一”的产品和服务,而且企业可以根据客户的`不同交易记录提供不同层次的优惠措施,鼓励客户长期与企业开展业务。

  (4) 拓展市场。客户关系管理系统具有对市场活动、销售活动的预测和分析能力,能够从不同角度提供有关产品和服务成本、利润数据,并对客户分布及市场需求趋势的变化做出科学的预测,以便更好地把握市场机会。

  (5) 挖掘客户的潜在价值。每一个企业都有一定数量的客户群,如果能对客户的深层次需求进行研究,则可带来更多的商业机会。客户关系管理过程中产生了大量有用的客户数据,只要加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。

  4 当前物流企业实施客户关系管理应采取的措施

  首先要对客户分类进行调整。根据客户当今的经营状况和公司未来的发展战略,建立对客户的分析指标。指标的设立主要考虑两个方面的因素:当前价值和潜在价值。当前价值主要从客户企业的财务视角出发,潜在价值从客户市场、运营效率等业务视角出发。财务视角主要是衡量客户的一些财务指标,包括销售量、销售额、销售贡献率、应收账款回收率。客户市场主要是衡量客户的发展潜力和忠诚度。包括客户计划的货量,计划增长率和忠实度。运营效率是指客户的货物对公司运营的影响,包括卡车等候费,仓储费和季节波动性等。并将上述指标量化,区分出高、中、低客户群,赋予不同的服务管理方式,从而提高服务质量和客户的忠诚度及满意度。

  其次要对组织结构进行调整。物流企业调整组织结构应遵循以下原则:①分工协作的原则,各岗位应以客户为中心,分工要明确。如专门有客户维系专员、大客户管理专员、客户信息管理专员等。②统一指挥原则,各岗位应按照公司的既定方针,在统一指挥下工作。③合理管理幅度的原则,企业每个职能、每一个专员都要有一个合理的管理幅度。管理幅度太大,管不过来;管理幅度太小,可能没有完全发挥出来。所以在部门组织结构设计的时候,要制定合理恰当的管理幅度。④执行职位与监督职位分设,企业的执行职位和服务质量的监督职位应分设。

  第三要对业务流程进行调整。现代物流企业的价值不仅体现在可以提供一体化的物流服务,还体现在对客户需求的快速响应能力上。通过业务流程的调整,可以实现业务流程系统化和自动化。尽量减少繁琐的业务流程,简化手续,提高流程的快速反应能力,达到方便客户的目的,提供优质便捷的服务,避免客户流失,提高客户忠诚度。

  第四要建立客户数据库。客户数据库应当包括以下内容:公司名称、联系方式、联系人的背景资料;与公司交往时间、业务种类等,包括客户的业务范围、销售业绩、销售能力、发展潜力、市场份额、市场竞争力、经营方式、观念、政策、特点等。

  第五要加强客户服务人员的培训。物流行业是一个服务性行业,服务质量是行业存在的核心要素,要提高服务质量,当然与提高公司内部人员的行业素养密不可分,这就需要公司培养一支高素质的服务性队伍。为了适应物流行业发展需要,要结合业务发展需要,定期对员工进行职业培训,努力打造一支业务过硬、责任心强、爱岗敬业的员工队伍。全面提高员工综合服务素质,提高客户服务满意度。

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